【正文】 行檢查?！?一般安裝：《委托安裝派工單》● 定期保養(yǎng)：《委托安裝派工單》及《定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表》委托安裝派工單定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表質(zhì)檢員。（是否有必要進(jìn)行機(jī)器測試）質(zhì)檢員《安裝手冊》的技術(shù)要求。安裝手冊質(zhì)檢員記錄終檢結(jié)果《委托安裝派工單》及《定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表》上并簽名。委托安裝派工單定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表質(zhì)檢員，則需要返工時(shí)，在《最終質(zhì)量檢查報(bào)告單》中，記錄返工原因及必要措施。安裝手冊最終質(zhì)量檢查報(bào)告單質(zhì)檢員《委托安裝派工單》及《定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表》的內(nèi)容不完全，則要求修改。委托安裝派工單定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表質(zhì)檢員向生產(chǎn)主管報(bào)告《委托安裝派工單》及《定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表》向生產(chǎn)主管匯報(bào)委托安裝派工單定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表質(zhì)檢員生產(chǎn)主管《委托安裝派工單》向生產(chǎn)主管詳細(xì)地匯報(bào)。委托安裝派工單質(zhì)檢員生產(chǎn)主管返工。委托安裝派工單生產(chǎn)主管《最終質(zhì)量檢查報(bào)告單》向服務(wù)經(jīng)理報(bào)告。最終質(zhì)量檢查報(bào)告單服務(wù)經(jīng)理四、安裝質(zhì)量控制的管理工具及使用方法：參見第三章第一節(jié)《預(yù)約服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》。：公司另行頒布。①樣表（見下頁）：②使用和管理方法⑴《最終質(zhì)量檢查報(bào)告單》由客服部按本《標(biāo)準(zhǔn)》的要求統(tǒng)一印制。⑵《最終質(zhì)量檢查報(bào)告單》由質(zhì)檢員負(fù)責(zé)填寫。⑶《最終質(zhì)量檢查報(bào)告單》由客服部作為客戶服務(wù)檔案的一部分保存5年。③填寫規(guī)范⑴日期：填寫檢查當(dāng)天的日期，格式：XX年XX月XX日。⑵質(zhì)檢員：質(zhì)檢員簽名。⑶派工單號(hào)：完整填寫派工單編號(hào)。⑷服務(wù)代表：填寫負(fù)責(zé)產(chǎn)品接待的相應(yīng)服務(wù)代表姓名。⑸安裝人員：填寫安裝人員名稱，如“黃XX”等。⑹檢查結(jié)果：如果檢查通過，則在“通過”欄位劃“√”標(biāo)識(shí)；如果未通過最終檢查，則在“不通過”欄位劃“√”標(biāo)識(shí)。⑺工作內(nèi)容：填寫檢查內(nèi)容。如“檢查調(diào)整產(chǎn)品前束安裝項(xiàng)目”等。⑻質(zhì)檢意見：對不符合項(xiàng)目填寫質(zhì)檢的意見和建議。如“重新調(diào)整”、“裝配不合格，重新裝配”等。最終質(zhì)量檢查報(bào)告日期：⑴質(zhì)檢員：⑵序號(hào)派工單號(hào)服務(wù)代表安裝人員檢查結(jié)果⑹工作內(nèi)容質(zhì)檢意見通過不通過1⑶⑷⑸⑺⑻23456789101112131415第八節(jié) 安裝后交工工作標(biāo)準(zhǔn)一、安裝后交工工作的基本要求（推薦設(shè)立專職清潔人員）①清洗②清潔玻璃各個(gè)部位①確認(rèn)書面工作是否每件工作都完成。⑴檢查派工單以確?？蛻籼岢龅乃许?xiàng)目都已得到了安裝和解決。⑵核對安裝費(fèi)用。②檢查產(chǎn)品。③完成產(chǎn)品安裝結(jié)算單工作。①通知客戶交工。②向客戶詳細(xì)說明安裝保養(yǎng)的內(nèi)容和費(fèi)用。③向客戶證明已經(jīng)解決了問題。④詢問客戶被更換舊零件的處理方法。（如有）⑤當(dāng)著客戶的面逐個(gè)檢查核對。⑥引導(dǎo)客戶去結(jié)算產(chǎn)品安裝費(fèi)用。⑦幫客戶將貨搬到車上，為客戶引導(dǎo)交通，并目送客戶離開。二、安裝后交工工作流程安裝質(zhì)量控制工作流程玻璃安裝玻璃正反面清潔確認(rèn)書面工作是否每件工作都完成通知車間主任否是否當(dāng)著客戶的面逐項(xiàng)核對安裝項(xiàng)目否向客戶證實(shí)問題已解決是交工檢查玻璃是否每件工作都完成是完成玻璃安裝結(jié)算單結(jié)算產(chǎn)品安裝費(fèi)用安裝后跟蹤工作流程三、安裝后交工工作標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求管理工具責(zé)任人玻璃正反面清潔。清潔員“產(chǎn)品清潔區(qū)”。檢驗(yàn)員《委托安裝派工單》、《最終質(zhì)量檢查報(bào)告》、《產(chǎn)品故障診斷報(bào)告》(如果有的話)、《返修控制記錄》(如果有的話)和產(chǎn)品相關(guān)配件交服務(wù)代表。委托安裝派工單最終質(zhì)量檢查報(bào)告單產(chǎn)品故障診斷報(bào)告返修控制記錄檢驗(yàn)員生產(chǎn)主管確認(rèn)書面工作《委托安裝派工單》，以確認(rèn)所有要求的工作都已完成。委托安裝派工單產(chǎn)品安裝結(jié)算單服務(wù)代表《委托安裝派工單》以確?？蛻籼岢龅乃许?xiàng)目都已得到了安裝和解決?！?當(dāng)還有不清楚的地方，詢問安裝工程師，特別是與感覺有關(guān)聯(lián)的問題，要向安裝工程師/檢驗(yàn)員確認(rèn)安裝過程中產(chǎn)品的狀況?！?如果遇到返修工作，要特別注意了解是否已解決了客戶要求的問題。委托安裝派工單最終質(zhì)量檢查報(bào)告單產(chǎn)品故障診斷報(bào)告返修控制記錄服務(wù)代表安裝工程師?！?將《產(chǎn)品安裝結(jié)算單》與《委托安裝估價(jià)單》相比較。確保沒有超過客戶認(rèn)可的估價(jià)范圍。● 核查每項(xiàng)費(fèi)用，包括零件費(fèi)和工時(shí)費(fèi)。產(chǎn)品安裝結(jié)算單委托安裝估價(jià)單服務(wù)代表，應(yīng)立即通知生產(chǎn)主管安排安裝工程師完成。服務(wù)代表生產(chǎn)主管檢查產(chǎn)品。委托安裝派工單產(chǎn)品故障診斷報(bào)告最終質(zhì)量檢查報(bào)告服務(wù)代表，應(yīng)立即通知生產(chǎn)主管進(jìn)行安排處理。服務(wù)代表生產(chǎn)主管（外觀及反面）。服務(wù)代表。服務(wù)代表、檢查。范圍：除產(chǎn)品外觀外，還應(yīng)包括無灰塵、油污等。服務(wù)代表完成書面工作。產(chǎn)品安裝結(jié)算單服務(wù)代表《保修手冊》中記錄已進(jìn)行了定期保養(yǎng)。保修手冊服務(wù)代表。服務(wù)代表續(xù)表一、安裝后交工工作標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求管理工具責(zé)任人向客戶說明安裝內(nèi)容及費(fèi)用根據(jù)《產(chǎn)品安裝結(jié)算單》、《委托安裝估價(jià)單》、《最終質(zhì)量檢查報(bào)告單》以簡單易懂的方式對所做的工作進(jìn)行充分的說明：服務(wù)代表● 故障原因及故障如何排除?！?更換零件的原因及必要性。產(chǎn)品安裝結(jié)算單委托安裝估價(jià)單最終質(zhì)量檢查報(bào)告單服務(wù)代表● 零件、工時(shí)、消耗品及各項(xiàng)工作分別包含的費(fèi)用。產(chǎn)品安裝結(jié)算單委托安裝估價(jià)單服務(wù)代表，要向客戶出示報(bào)告，說明這一項(xiàng)工作是被推薦的，并在《委托安裝估價(jià)單》記錄下來，以備將來參考。委托安裝估價(jià)單服務(wù)代表（經(jīng)銷商的安裝項(xiàng)目保修政策）。產(chǎn)品安裝結(jié)算單委托安裝估價(jià)單服務(wù)代表《保修手冊》上的記錄進(jìn)行說明。保修手冊服務(wù)代表，說明已經(jīng)完成且是免費(fèi)的。產(chǎn)品安裝結(jié)算單委托安裝估價(jià)單服務(wù)代表，簡要介紹蘇州****的保修條款和定期維護(hù)的重要性。定期保養(yǎng)項(xiàng)目表服務(wù)代表向客戶證實(shí)問題已解決客戶要求類別屬于Ｃ的項(xiàng)目，與客戶進(jìn)行機(jī)器測試，確認(rèn)證明故障已經(jīng)排除。委托安裝估價(jià)單最終質(zhì)量檢查報(bào)告單服務(wù)代表如果發(fā)現(xiàn)有未完成的工作，應(yīng)立即通知調(diào)度員進(jìn)行安排處理。委托安裝派工單服務(wù)代表結(jié)算安裝費(fèi)用《產(chǎn)品安裝結(jié)算單》。產(chǎn)品安裝結(jié)算單服務(wù)代表。服務(wù)代表交工，陪客戶取產(chǎn)品。服務(wù)代表，逐項(xiàng)核實(shí)檢查。服務(wù)代表。(可能有的話)。服務(wù)代表，并記錄至《客戶服務(wù)檔案上》：● 家庭、辦公室/手機(jī)聯(lián)系?！?白天還是晚上聯(lián)系?？蛻舴?wù)檔案服務(wù)代表(如果是首次來的話)，并請客戶有問題與客服部聯(lián)系。服務(wù)代表，并表示感謝，目送客戶離開。服務(wù)代表四、安裝后交工工作的管理工具和使用方法①樣表（見下頁）：②使用和管理方法⑴《產(chǎn)品安裝結(jié)算單》的內(nèi)容服務(wù)代表填寫。⑵《產(chǎn)品安裝結(jié)算單》應(yīng)提供給客戶與客服部財(cái)務(wù)進(jìn)行結(jié)算。③填寫規(guī)范⑴修正時(shí)間：如果出現(xiàn)新增安裝項(xiàng)目或其他特殊情況，在征得客戶同意后，填寫更改后的交工時(shí)間。⑵交付時(shí)間：填寫交付車間開始安裝的時(shí)間，以“XX月XX日XX時(shí)”表示。⑶完工時(shí)間：完成安裝時(shí)的時(shí)間，以“XX月XX日XX時(shí)”表示。⑷應(yīng)收費(fèi)用：按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該向客戶收取的費(fèi)用總和，應(yīng)收費(fèi)用=工時(shí)費(fèi)+零件費(fèi)+其它費(fèi)用。⑸工時(shí)費(fèi)：按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該向客戶收取總工時(shí)費(fèi)。⑹零件費(fèi)：按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該向客戶收取總零件費(fèi)。⑺其它費(fèi)用：除安裝保養(yǎng)以外的費(fèi)用，如美容、精品安裝等。⑻實(shí)收費(fèi)用：實(shí)際向客戶收取的費(fèi)用。⑼客戶簽字：客戶認(rèn)可總費(fèi)用和費(fèi)用明細(xì)后，簽字確認(rèn)。⑽交工服務(wù)代表簽字：客戶簽字確認(rèn)后，交工服務(wù)代表簽字。其余同《委托安裝估價(jià)單》填寫規(guī)范。派工單號(hào)優(yōu)先工作服務(wù)代表工程安裝結(jié)算單蘇州****裝飾玻璃客服部 地 址： 電 話： 傳真： .客戶信息產(chǎn)品信息姓名：產(chǎn)品編號(hào)：顏色：地址：產(chǎn)品型號(hào)：產(chǎn)品規(guī)格：電話家(H)辦公室(O)手機(jī)(M)購買日期：使用用途：派工時(shí)間：承諾交工時(shí)間：修正時(shí)間：⑴交付時(shí)間：⑵完工時(shí)間：⑶故障現(xiàn)象描述安裝項(xiàng)目及需要更換的零件序號(hào)操作碼工時(shí)工時(shí)單價(jià)工時(shí)費(fèi)零件名稱零件號(hào)數(shù)量單價(jià)零件費(fèi)12345678建議安裝項(xiàng)目安裝大類□ 第一次安裝 □ 保養(yǎng)□ 第二次安裝 □ 其它安裝費(fèi)用預(yù)估總計(jì)：結(jié)算費(fèi)用應(yīng)收費(fèi)用：⑷實(shí)收費(fèi)用客戶簽字：⑼交工服務(wù)代表簽字：⑽工時(shí)費(fèi)：工時(shí)費(fèi)：⑸⑻零件費(fèi)：零件費(fèi)：⑹其它費(fèi)用：其它費(fèi)用：⑺一式三聯(lián)：客戶、客戶服務(wù)代表、財(cái)務(wù)各一聯(lián)：參見第三章第三節(jié)之《咨詢服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》。：參見第三章第八節(jié)之《安裝質(zhì)量控制工作標(biāo)準(zhǔn)》。：參見第三章第八節(jié)之《安裝質(zhì)量控制工作標(biāo)準(zhǔn)》。、保修手冊：診斷報(bào)告：參見第三章第五節(jié)之《故障診斷工作標(biāo)準(zhǔn)》。：參見第二章《客戶服務(wù)檔案的建立標(biāo)準(zhǔn)》。第九節(jié)安裝后跟蹤的工作標(biāo)準(zhǔn)一、安裝后跟蹤工作的基本要求①客服部必須保證產(chǎn)品在安裝后交工3日內(nèi)對每一位客戶進(jìn)行電話關(guān)懷，了解安裝后產(chǎn)品是否在良好的狀態(tài)。②跟蹤服務(wù)工作由服務(wù)代表擔(dān)任。③電話跟蹤的結(jié)果必須記錄。④對有問題或抱怨的客戶進(jìn)行妥善地跟蹤及處理。二、安裝后跟蹤的工作流程安裝后交工工作流程客戶聯(lián)系準(zhǔn)備工作安排更換是處理客戶抱怨是否3日以內(nèi)與聯(lián)系客戶重新安排跟蹤時(shí)間是確認(rèn)安裝后產(chǎn)品狀況是否良好接受訪問否記錄電話內(nèi)容報(bào)告服務(wù)經(jīng)理是否需要回廠記錄電話內(nèi)容接待工作流程提醒服務(wù)工作流程記錄處理的結(jié)果三、安裝后跟蹤工作標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求管理工具責(zé)任人客戶聯(lián)系準(zhǔn)備工作(安裝后3日內(nèi)客戶進(jìn)行電話回訪)工作，由服務(wù)代表負(fù)責(zé)進(jìn)行。服務(wù)代表：● 當(dāng)天的《安裝3DC跟蹤記錄表》● 《委托安裝估價(jià)單》。● 《客戶服務(wù)檔案》?！?掌握客戶指定的聯(lián)系電話和希望的聯(lián)系時(shí)間段。安裝3DC跟蹤記錄表客戶服務(wù)檔案委托安裝估價(jià)單服務(wù)代表《委托安裝估價(jià)單》上的安裝保養(yǎng)的內(nèi)容。服務(wù)代表聯(lián)系客戶?？蛻舴?wù)檔案服務(wù)代表(客服部和服務(wù)代表姓名)，然后感謝客戶在客服部接受的服務(wù)。服務(wù)代表。服務(wù)代表，則詢問客戶何時(shí)方便，并約定按照客戶要求的時(shí)間再次進(jìn)行聯(lián)系，同時(shí)將新約定的時(shí)間記錄在《安裝3DC跟蹤記錄表》中。安裝3DC跟蹤記錄表服務(wù)代表，明天繼續(xù)跟蹤。并記錄在《安裝3DC跟蹤記錄表》中。安裝3DC跟蹤記錄表服務(wù)代表向客戶確認(rèn)安裝后產(chǎn)品使用狀況。安裝3DC跟蹤記錄表服務(wù)代表。服務(wù)代表記錄電話內(nèi)容《安裝3DC跟蹤記錄表》上。安裝3DC跟蹤記錄表服務(wù)代表，及時(shí)地向服務(wù)經(jīng)理報(bào)告。服務(wù)代表，向服務(wù)經(jīng)理報(bào)告。安裝3DC跟蹤記錄表服務(wù)代表續(xù)表一、安裝后跟蹤服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求管理工具責(zé)任人處理客戶抱怨。服務(wù)代表。服務(wù)經(jīng)理：⑴表示道歉：● 要對給客戶帶來的不便，表示道歉，讓客戶清楚地感受到你了解他的感受。但在你沒有肯定問題之前，不要承認(rèn)客戶的判斷都是對的。⑵確定客戶關(guān)心的問題：● 在談話時(shí)保持冷靜，用以下方式解除抱怨的客戶：216。 充滿感情地傾聽客戶的抱怨。216。 不要打斷客戶的說話。216。 保持合作的態(tài)度，不要有抵觸情緒。216。 不要否定客戶的說話，避免指出客戶的錯(cuò)誤或譴責(zé)。● 通過提問的方式來確定和了解抱怨，確認(rèn)客戶關(guān)心的問題，找出客戶產(chǎn)生抱怨的原因和客戶抱怨的真正目的?！?按照記錄下來的客戶關(guān)心的問題，向客戶進(jìn)行重復(fù)驗(yàn)證你對問題理解的正確性。⑶協(xié)商解決辦法：● 無論造成抱怨的責(zé)任方是誰，必須協(xié)商出一