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【正文】 任意更改或增加合同中的補(bǔ)充條款的； 承諾事故 ：在銷售過(guò)程中，凡涉及到銷售手冊(cè)載明問(wèn)題以 外的客戶建議、意見和問(wèn)題，未征得其相關(guān)方 面的人 士出具書面意見的；與銷售手冊(cè)所載不 符并經(jīng)查屬實(shí)的； 樓盤事故 ：出現(xiàn)一房?jī)少u或房號(hào)錯(cuò)寫的； 蓋章事故 ：未經(jīng)公司批準(zhǔn)，挪用公章、合同章等蓋不確實(shí) ４０ 文件的。 2. 銷售過(guò)失和銷售事故的處罰方式 對(duì)于銷售過(guò)失和銷售事故部門采取罰單的形式進(jìn)行處分 ? A 型過(guò)失單適用范圍 —— 一般銷售過(guò)失： 業(yè)務(wù)員因行為過(guò)失將收到部門開具的 A 型過(guò)失單一張，并 處以 10 元的罰款； 業(yè)務(wù)員因職責(zé)過(guò)失將收到部門開具的 A 型過(guò)失單一張，并 處以 20 元的罰款； ? B 型過(guò)失單適用范圍 —— 嚴(yán)重銷售過(guò)失及一般銷售事故： 業(yè)務(wù)員發(fā)生一般的銷售事故和嚴(yán)重的銷 售過(guò)失，未造成公 司直接經(jīng)濟(jì)損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)? 致下一環(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，將收到部門開具的 B 型過(guò)失單一張，并處以 100 元的罰款； ? C 型過(guò)失單適用范圍 —— 嚴(yán)重銷售事故： 業(yè)務(wù)員發(fā)生嚴(yán)重的銷售事故，影響公司名譽(yù)及形象或?qū)е? 公司蒙受直接經(jīng)濟(jì)損失的，將收到部門開具的紅色過(guò)失單 一張，報(bào)公司處理； ? 一個(gè)有內(nèi)累計(jì) 6 張 A 型過(guò)失單或 3 張 B 型過(guò)失單或 1 張 C 型過(guò)失單，業(yè)務(wù)員須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗； 注： B 型及 C 型過(guò)失單涉及事件的審核人將受到相應(yīng)的次級(jí)處罰（ C— B； B— A） （五）、銷售 培訓(xùn)及考核辦法 1. 培訓(xùn)目的：通過(guò)培訓(xùn)，使銷售人員掌握項(xiàng)目的特點(diǎn)、優(yōu)劣勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、國(guó)家相關(guān)政策、專業(yè)知識(shí)及銷售技巧，以及了解不同目標(biāo)客戶的心理特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣、生活品味、投資習(xí)慣等 2. 培訓(xùn)師資： 、有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷人員 、財(cái)務(wù)部經(jīng)理 、規(guī)劃師、營(yíng)銷總監(jiān) 3. 培訓(xùn)對(duì)象：銷售業(yè)務(wù)員、物管人員 (含保安 )、保潔人員、工程現(xiàn)場(chǎng)人員； 4. 培訓(xùn)時(shí)間： ４１ 5. 培訓(xùn)內(nèi)容： 1） . 公司 銷售制度； 2） . 公司背景介紹及經(jīng)營(yíng)理念； 3） . 房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析； 4） . 國(guó)家房產(chǎn)政策； 5） . 公司項(xiàng)目概況及優(yōu)劣勢(shì)分析； 6） . 工程知識(shí) (含建筑風(fēng)格、規(guī)劃、裝修知識(shí)、進(jìn)度等 )； 7） . 計(jì)價(jià)、按揭知識(shí)及投資分析； 8） . 銷售技巧及禮儀、美學(xué)、心理學(xué)； 9） . 合同與法律問(wèn)題； 10） . 簡(jiǎn)單物業(yè)管理知識(shí)； 11） . 市場(chǎng)調(diào)查方法。 6. 培訓(xùn)方式 7. 考核辦法 1）、在培訓(xùn)結(jié)束后將采用以下幾種方式進(jìn)行考核： ① 筆試 ② 個(gè)人總結(jié) ③ 模擬開盤 2）、考核分：不及格、及格和優(yōu)秀 不及格的不允許上崗，自學(xué)直至通過(guò)上崗考核。 (六 ) 銷售員手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容 1． 具備銷售許可的“五證”： a) 建設(shè)用地使用權(quán)證； b) 建設(shè)工程用地許可證； c) 建設(shè)工程規(guī)劃許可證； d) 施工許可證； e) 銷售許可證； 2． 物價(jià)局批準(zhǔn)的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的文件； 3． 物管合同、物業(yè)收費(fèi)規(guī)定； 4． 銷售價(jià)格表； ４２ 5． 其它各類收費(fèi)明細(xì)表； 6． 到訪征詢單； 7． 項(xiàng)目統(tǒng)一說(shuō)詞； 8． 商品房認(rèn)購(gòu)書、合同； 9． 商品房交付配置標(biāo)準(zhǔn)； 10． 商品房周邊配套，內(nèi)部配套情況說(shuō)明； 11． 商品房建筑面積表，編號(hào)、儲(chǔ)藏間 分布圖紙、套型圖； 12． 銀行按揭貸款材料、銀行入賬帳號(hào)； 13． 其它材料； 六、市場(chǎng)信息管理 （一）、市場(chǎng)調(diào)查制度 及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)情況、消費(fèi)者的需求，將有利于公司及時(shí)制定、調(diào)整相關(guān)策略，同時(shí)可提高銷售人員的業(yè)務(wù)水平，特制定本制度。 1. 本制度所稱市場(chǎng)調(diào)查是指我部門自行組織的調(diào)查，調(diào)查人員為銷售部的全體成員， 并由專人管理。 2. 市場(chǎng)調(diào)查應(yīng)連續(xù)進(jìn)行，每月成果作階段性匯總，并在每季度集中安排一次全面調(diào)查并向公司匯報(bào)成果。 3. 市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容： 1） 整個(gè)市場(chǎng)：不同層次、區(qū)域的重點(diǎn)樓盤的定位、價(jià)格、開發(fā)量、銷售情況 、特點(diǎn)； 2） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：樓盤地點(diǎn)、特色、價(jià)格、開發(fā)量、銷售情況、營(yíng)銷思路、營(yíng)銷手段、廣告及推廣情況、工程進(jìn)度等； 3） 消費(fèi)者市場(chǎng)：客戶的職業(yè)、職務(wù)、區(qū)域分布、購(gòu)買意向、關(guān)注重點(diǎn)； 4） 專題調(diào)查：購(gòu)買能力、購(gòu)買心理、客戶情況； 4. 市場(chǎng)調(diào)查的方法、途徑 1） 由部門統(tǒng)一安排，輪流進(jìn)行采盤，每月每人采盤次數(shù)不得少于 2 次，不得少于 8 個(gè)樓盤，調(diào)查記錄次日前必須提交給銷售主管。 2） 由部門安排專門人員進(jìn)行媒體 (含網(wǎng)絡(luò) )信息收集，并及時(shí)填寫媒體信息表，見附 件九。 3） 每次房展會(huì)均由部門安排專人前往參加或觀摩，并寫總結(jié)材料。 5. 各業(yè)務(wù)人員市調(diào)結(jié)束后應(yīng) 及時(shí)將資料匯總、交流。 ４３ 6. 市調(diào)資料專人維護(hù)，部門人員可調(diào)閱、學(xué)習(xí)。 7. 市調(diào)資料一律不得外傳，未經(jīng)管理人員同意，不得擅自考貝。 附件 22： ４４ 個(gè) 案 調(diào) 查 表 調(diào)查方式： □電話 □現(xiàn)場(chǎng) □網(wǎng)絡(luò) 填表時(shí)間： 年 月 日 樓盤名稱 銷售電話 調(diào)查級(jí)別 ? 一般性調(diào)查 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 專題調(diào)查 發(fā)展商 公司性質(zhì) 銷售方式 □代銷 □自銷 樓盤地址 小區(qū)情況 總占地面積 分期建設(shè) 一期面積 開盤、交付時(shí)間 總建筑面積 二期面積 開盤、交付時(shí)間 綠化率 三期面積 1 1 開盤、交付時(shí)間 交通情況 □方便 □不便 學(xué)區(qū)情況 □好 □一般 □差 周邊環(huán)境 □好 □一般□差 小區(qū)配套 □會(huì)所 □超市 □ 幼兒園 □ 智能化系統(tǒng) □ 泳池 □球場(chǎng) □健身館 □ 廣場(chǎng) 車位保有率 車位租 /售價(jià)格 物管費(fèi)用 設(shè)計(jì)單位 景觀設(shè)計(jì)單位 建設(shè)單位 物業(yè)管理單位 產(chǎn)品狀況 別墅 高層 小高層 多層 價(jià)格構(gòu)成分析 起 /均價(jià) ? 一房一價(jià) ? 有規(guī)律定價(jià) 層差價(jià) 朝向差價(jià) 其它 折扣率 主力面積 主力總價(jià) 第 X 期 交付標(biāo)準(zhǔn) 外裝修 綜合評(píng)價(jià) 填表須知： 、準(zhǔn)確填寫。 。 ，并在綜合評(píng)價(jià)欄內(nèi)填寫以下內(nèi)容：售樓處裝修、銷售接待、服務(wù)質(zhì)量、銷售材料及其它特色內(nèi)容。 ４５ （二）、客戶信息管理制度： I. 途徑： 1. 通過(guò)居民購(gòu)房意向調(diào)查表等形式調(diào)查表； 2. “ ***地產(chǎn)俱樂(lè)部 — ***會(huì)”會(huì)員信息； 3. 公司業(yè)主信息； 4. 來(lái)訪客戶接待、電話接聽信息； 5. 網(wǎng)絡(luò)相關(guān)信息； 6. 其他信息等。 II. 主要分析要點(diǎn) 1. 購(gòu)房群體的職業(yè)特征、年齡、居住區(qū)域、家庭結(jié)構(gòu)等分析； 2. 市場(chǎng)供求關(guān)系分析； 3. 客戶對(duì)項(xiàng)目的建議和意見分析； III. 匯總提交分析報(bào)告，由市場(chǎng)調(diào)研負(fù)責(zé)人實(shí)施。 七、售后服務(wù)管理 （一）、鑒證契約辦法 1. 契約簽定后，由甲方人員與契約上產(chǎn)權(quán)人及共有人到南京市房產(chǎn)交易中心辦理合同鑒證； 2. 本著客戶自愿原則，賣方提供授權(quán)委托書，委托相關(guān)人員代表甲方辦理鑒證相關(guān)事宜。 3. 買方提供身份證復(fù)印件及個(gè)人委托書原件，委托甲方人員代理辦理鑒證事宜，涉及未成年人請(qǐng)?zhí)峁┡c法定監(jiān)護(hù)人有直系關(guān)系的證明復(fù)印件（如：戶口本、出生證明等）。 （二）、鑒證后契約更名（一次性付款、按揭更名） ※ 一次性付款 1. 賣方須填寫契約變更申請(qǐng)表及更名申請(qǐng)，由開發(fā)商簽發(fā)意見加蓋公章送至南京市房地產(chǎn)管理處進(jìn)行審批。 2. 3 個(gè)工作日后賣方夫妻雙方攜身份證明、結(jié)婚證明、戶口本（注：?jiǎn)紊砜捎晒鹃_具單身證明，離婚者可攜離婚證明）和開發(fā)商一起到房產(chǎn)局辦理更名手續(xù)。 3. 買方本人攜身份證明原件與開發(fā)商代理人辦理契約鑒證 ※ 按揭更名 ４６ 1. 賣方須還清銀行貸款額，由銀行開具注銷抵押證明到開發(fā)商處蓋章。 2. 賣方攜契約正本、南京市房地產(chǎn)抵押合同 3 份及注銷抵押證明到南京市房產(chǎn)局三樓按揭抵押柜臺(tái)辦理注銷抵押相關(guān)事宜。 3. 賣方須填寫契約變更申請(qǐng)表及更名申請(qǐng)，由開發(fā)商簽發(fā)意見加蓋公章送至南京市房地產(chǎn)管理處進(jìn)行審批。 4. 3 個(gè)工作日后賣方夫妻雙方攜本人身份證明、結(jié) 婚證明、戶口本（注：?jiǎn)紊砜捎晒鹃_具單身證明，離婚者攜離婚證明）和開發(fā)商一起到房產(chǎn)局辦理更名手續(xù)。 5. 買方本人攜身份證明原件與開發(fā)商代理人辦理契約鑒證手續(xù)。 6. 契約更名費(fèi)：合同工本費(fèi)等。 （三）、按揭貸款 1. 公司備齊“五證”（土地使用權(quán)證、建設(shè)工程規(guī)劃用地許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)工程施工許可證、商品房銷售許可證）與銀行簽訂項(xiàng)目貸款的大合同，與房產(chǎn)局辦理抵押備案收件單，具備申請(qǐng)個(gè)人購(gòu)房貸款條件。 2. 客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書時(shí)，提供按揭所需材料，商品房買賣契約鑒證后，通知客戶七日內(nèi)備齊銀行按揭貸款所需資料，包括借款人及配 偶的身份證件、戶籍證明、婚姻狀況證明、收入證明和《房產(chǎn)預(yù)（銷）售合同》，購(gòu)房首付款發(fā)票等材料。 3. 銷售人員與客戶預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)，帶齊準(zhǔn)備的材料和相關(guān)費(fèi)用與銀行人員辦理保險(xiǎn)，公證，抵押簽約等手續(xù)，并在儲(chǔ)蓄柜臺(tái)開立卡、折共用戶，用于貸款后的還款。 4. 房產(chǎn)按揭是政策性和法律性很強(qiáng)的行為，必須符合許多要求及條件才能生效，客戶在對(duì)辦理貸款程序內(nèi)容上有疑問(wèn)時(shí)，銷售人員應(yīng)耐心解答并協(xié)助向銀行咨詢。 5. 銀行對(duì)客戶按揭批準(zhǔn)后，及時(shí)聯(lián)系放款，并登記管理。 按揭手續(xù)（按揭所需資料、按揭費(fèi)用） ※ 按揭貸款所需資料 序號(hào) 商業(yè)性貸款 公積金（組合）貸款 南京市公積金 江蘇省公積金 ４７ 1 ————— 市建行開立的公積金繳存證明 省建行開立的公積繳存證明 2 ————— 第二住所產(chǎn)權(quán)證或租賃證及產(chǎn)權(quán)人或租賃人身份證復(fù)印件各一份 ———— 3 借款人夫妻雙方及房產(chǎn)共有人夫妻雙方身份證原件及三份復(fù)印件 4 借款人夫妻雙方及房產(chǎn)共有人夫妻雙方戶口簿（暫住證或常住戶口登記表）原件及三份復(fù)印件 5 借款人夫妻雙方收入證明原件 6 借款人及共有人結(jié)婚證原件和兩份復(fù)印件（借款人如單身則出具未婚證明原件） 7 購(gòu)房合同 正本和首付款收據(jù)原件及兩份復(fù)印件 ※ 按揭所需費(fèi)用 按 揭 貸 款 收費(fèi)項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 備注 房屋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi) 貸款額保險(xiǎn)費(fèi)率年限 現(xiàn)場(chǎng)辦理，與按揭同時(shí)進(jìn)行 公證費(fèi) 商業(yè)性貸款： 200 元 /戶 住房公積金貸款： 40 元 /戶 組合貸款： 80 元 /戶 合同乙方中如有未成年人，每戶加收 50 元父母承諾函公證 按揭代辦費(fèi) 200 元 /戶 ***地產(chǎn)贈(zèng)送 （四）、 二證辦理 產(chǎn)權(quán)證辦理（登記工作流程圖、所需資料、收費(fèi)、辦理時(shí)間） ※ 登記工 作流程圖 需要測(cè)量 申請(qǐng)測(cè)量 窗口 出具測(cè)繪成果 測(cè)繪受理 窗口 申請(qǐng)人提出 登記申請(qǐng) ４８ 符合受理?xiàng)l件的出具登記收據(jù) 有必要予以公告（ 60 日） ※ 房屋產(chǎn)權(quán)證辦理所需資料（開發(fā)商、業(yè)主） 開發(fā)商 （ 1）竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告復(fù)印件 （ 2）每戶測(cè)繪報(bào)告一套 （ 3） 開發(fā)商委托相關(guān)人員辦理產(chǎn)權(quán)證各項(xiàng)事宜委托書 （ 4）具體公安門牌號(hào) 受理窗口 收件初審 審 核 科 復(fù) 核 審 核 科 審 批 權(quán) 證 科 繕制權(quán)證 當(dāng) 事 人 交 費(fèi)、簽 字 （ 3 樓辦理） 當(dāng)事人領(lǐng)取權(quán)證（ 3 樓辦理） ４９