【導(dǎo)讀】公）大廈、商業(yè)區(qū)、賓館、住宅小區(qū)等多種類型。公司1999年通過ISO9001質(zhì)量管理體系。認證，是國家物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位、國家一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)。諸多領(lǐng)域的多元化物業(yè)管理企業(yè)，取得了令人矚目的社會和經(jīng)濟效益。管理示范商業(yè)區(qū)”和“山東省三十強市場”。形象，為企業(yè)的多元化經(jīng)營提供強大的基礎(chǔ)支撐，從而形成了獨具特色的核心競爭優(yōu)勢。合各項法律、法規(guī)要求。做到顧客滿意、污染預(yù)防、降低能源消耗、關(guān)愛生命和持續(xù)改進，本手冊適用于公司大廈、小區(qū)、公寓、商業(yè)區(qū)物業(yè)管理及相關(guān)活動。強顧客滿意做出貢獻。任命謝為民同志為本公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的管理者代表。

　　

【正文】 、通報 、通告 等，在公司內(nèi)部煙臺海港物業(yè)管理有限公司 QEO 管理手冊 版次 /修改碼 A/O 29 進行傳遞； D．有關(guān)員工勞動保護、職業(yè)健康安全的重大事宜，應(yīng)確保提交員工及其代表審議； E． 員工可以將自己的建議直接投入意見箱或以電子郵件、電話等形式向綜合部反映；綜合部 每月收集相關(guān)信息，填寫《合理化建議處理單》，提交總經(jīng)理，對有效的建議及時納入管理體系中。 管理評審 總則 為確保 QEO 管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，公司每年（通常不超過 12 個月）對 QEO 管理體系運行情況進行一次管理評審，評價 QEO 管理體系改進的機會，以及 QEO 管理體系變更、方針和目標調(diào)整的必要性， 并驗證質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針和目標是否得到滿足 。 管理者代表負責(zé)策劃年度管理評審的時機，并提示總經(jīng)理按計劃主持召開管理評審。 當公司內(nèi)、外部環(huán)境發(fā)生重大變化或 QEO 管理體系發(fā)生嚴重問 題時，總經(jīng)理可隨時主持管理評審，調(diào)整管理控制策略、分析質(zhì)量事故原因及處理事宜。 管理評審輸入 管理評審的輸入至少應(yīng)包括以下方面有關(guān)內(nèi)容： A． QEO 管理體系審核結(jié)果（包括內(nèi)部審核和外部審核）由綜合部收集整理。 B．顧客信息反饋：包括顧客投訴，回訪走訪收集的信息，顧客滿意度測量的結(jié)果，由綜合部、各管理服務(wù)處和客戶服務(wù)中心負責(zé)收集并整理。 C．體系過程的業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量的符合規(guī)定的情況，由相關(guān)職能部門及各管理服務(wù)處負責(zé)收集報綜合部。 D．以往管理評審的跟蹤措施是否落實，由管理者代表和綜合部負責(zé)收集并整理 。 E．預(yù)防、糾正措施以及有關(guān)過程、體系改進的建議和效果，由綜合部、技術(shù)工程部、行政管理部及各管理中心收集并整理。 F． 內(nèi)部、外部環(huán)境影響 QEO 管理體系的變化（如組織機構(gòu)發(fā)生調(diào)整，法律法規(guī)的變化等）。由各部門收集并整理報相關(guān)職能部門。 G． 管理體系各項活動配備的資源情況 ，由各部門收集并整理報綜合部。 H． 其它業(yè)績的輸入：如自我評價、改進狀況、市場環(huán)境等 ，由各部門收集整理并報綜合部。 煙臺海港物業(yè)管理有限公司 QEO 管理手冊 版次 /修改碼 A/O 30 I．員工對 公司內(nèi)部或外部合理化建議 由綜合部收集整理后以《合理化建議處理單》的形式，附有關(guān)建議交總經(jīng)理，對 有效的建議及時納入管理 體系中。 評審的準備 總經(jīng)理按策劃的時間間隔確定進行管理評審后，由綜合部負責(zé)編制《管理評審計劃》。內(nèi)容包括：評審時間、評審目的、評審內(nèi)容及參評人員等，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準。 綜合部提前十天，將《管理評審計劃》下發(fā)給參加管理評審的有關(guān)部門和人員，各部門根據(jù)管理評審計劃要求，準備必要的評審資料。 評審的實施 公司管理評審?fù)ǔＲ詴h的形式進行，會議由管理者代表組織，總經(jīng)理主持。綜合部負責(zé)會議的準備工作并做好會議記錄。 參加評審會議 人員按管理評審計劃要求內(nèi)容展開討論，進行分析評價。 總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容做出結(jié)論，并對評審后需改進的問題提出明確要求。 管理評審輸出 管理評審的輸出要反饋對以上輸入內(nèi)容進行分析和評價的結(jié)果，以《管理評審報告》作為輸出形式，目的是使 QEO 管理體系不斷改進和提高，輸出要有如下內(nèi)容： A、 QEO 管理體系的過程及其相應(yīng)文件是否有修正的必要。 B、管理方針、質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標、指標是否正在實現(xiàn)，是否需要調(diào)整。 C、與顧客要求有關(guān)的改進決定和具體措施。 E、進一步滿足體系運行資源 需求的意見和措施。 F、對 QEO 管理體系持續(xù)適宜性、充分性、有效性的總體評價。 管理者代表負責(zé)對管理評審的實施情況進行總結(jié)，編寫《管理評審報告》，經(jīng)總經(jīng)理批準后下發(fā)各部門，由相關(guān)職能部門負責(zé)按照評審過程中提出的不合格項，制定出相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進措施。綜合部跟蹤檢查并記錄措施的實施情況 ,其記錄執(zhí)行《記錄控制程序》。 資源管理 資源的提供 公司將根據(jù)建立的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的情況，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求和煙臺海港物業(yè)管理有限公司 QEO 管理手冊 版次 /修改碼 A/O 31 具體的物業(yè)管理服務(wù)項目要求進行策劃，確定并提供適宜的資源，包括人員、信息、 技術(shù)、合格供貨商、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境和財務(wù)資源來滿足顧客和相關(guān)方的要求，增強顧客滿意。總經(jīng)理根據(jù)公司的實際情況及各部門的需求，確定并提供所需資源，如：人力資源、財力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等。 人力資源 公司根據(jù) 設(shè)置的 崗位和職責(zé)的需要，要求所有承擔(dān) QEO 管理體系職責(zé)的人員應(yīng)具有相應(yīng)的能力勝任所承擔(dān)的工作。通過培訓(xùn)和采取其它有效措施，提高全體人員的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全意識，使所有從事影響產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量 、 環(huán)境、職業(yè)健康安全產(chǎn)生重大影響的人員具備必要的能力，以滿足崗位對人員能力的要求。 能力、 意識 和 培訓(xùn) 人力資源部 制定《 培訓(xùn)、意識和能力 控制程序》。 人力資源部 組織相關(guān)部門確定從事影響 服務(wù) 質(zhì)量工作的人員、可能對環(huán)境產(chǎn)生重大影響的人員、可能影響工作場所職業(yè)健康安全工作的人員的能力要求， 在《崗位說明書》中編寫崗位任職條件， 從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗等方面對崗位能力要求作出規(guī)定。根據(jù)確定的崗位能力選擇或招聘人員。 各部門根據(jù)《 培訓(xùn)、意識和能力 控制程序》 的規(guī)定 ， 確定本部門的 培訓(xùn)需求向 人力資源部 提交培訓(xùn)需求計劃。培訓(xùn)需求的產(chǎn)生包括： A．選定的人員不具備 規(guī)定的能力； B．有新的法律法規(guī)頒布或公司新文件發(fā)布要求有關(guān)人員具備相應(yīng)的能力； C．為公司未來的發(fā)展貯備人才； D．作為提升前的準備等。 培訓(xùn)需求應(yīng)考慮不同層次員工的職責(zé)、能力、文化程度以及所從事工作的重要性和所承受的風(fēng)險要求。 人力資源部 根據(jù)各部門提出的培訓(xùn)需求制定 公司年度 培訓(xùn)計劃， 經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準，由人力資源部下發(fā)到各部門。人力資源部及相關(guān)部門按照計劃組織對新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員等進行有針對性的培訓(xùn)。人力資源部組織相關(guān)部門 對從事 各類工作的人員進行評價，對不能滿足能力要求的人員提供培訓(xùn)或 采取 換 崗等措施 以滿足要求 ，如果現(xiàn)有人員經(jīng)選拔均不能滿足要求也可采取從外部招聘的方式選用人員 。 煙臺海港物業(yè)管理有限公司 QEO 管理手冊 版次 /修改碼 A/O 32 通過教育和培訓(xùn)，使員工意識到： A．管理方針、程序和管理體系要求的重要性以及滿足顧客和法規(guī)及其它要求的重要性； B．在工作中實際的或潛在的質(zhì)量影響、重大環(huán)境影響和職業(yè)健康安全后果以及個人工作改進可以帶來的效益； C．在執(zhí)行管理方針與程序，實現(xiàn)管理體系要求，包括應(yīng)急準備和響應(yīng)要求方面的作用和職責(zé)； D．偏離規(guī)定的運行程序的潛在后果。 通過理論考核、操作考核、業(yè)績考核和觀察等方法評價被培訓(xùn)人員是否具備了所需的能力。 對每位從事質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全活動的員工的教育、培訓(xùn)及崗位（工種）、資格證明 等，人力資源部及相關(guān)部門 都要予以記錄。 基礎(chǔ)設(shè)施 為確保物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量滿足顧 客和法律法規(guī)的要求，綜合部組織各相關(guān)部門確定并維護為達到符合物業(yè)管理要求及環(huán)境、職業(yè)健康安全體系實施和運行所需的基礎(chǔ)設(shè)施。公司的基礎(chǔ)設(shè)施包括： A． 建筑物、工作場所（包括辦公、貯存等場所）和相關(guān)的設(shè)施（包括水、電供應(yīng)的設(shè)施和消防設(shè)施）； B． 過程設(shè)備（包括物業(yè)管理運行、控制設(shè)備；維修、檢測設(shè)備）； C． 支持性服務(wù)（包括運輸車輛、電話、傳真、計算機、打印機等）。 設(shè)備、設(shè)施的管理和維護 A． 綜合部負責(zé)建立公司低值易耗品總臺帳，登記于《低值易耗品臺帳》，編制《低值易耗品管理辦法》，各部門負責(zé)建立本部門分臺帳并報綜合部匯總。 B．技術(shù)工程部負責(zé)建立公司辦公設(shè)備、設(shè)施總臺帳，登記 于 《辦公設(shè)備、設(shè)施臺帳》，編制《辦公設(shè)備、設(shè)施的使用與管理規(guī)定》， 各部門負責(zé)建立本部門分臺帳并報技術(shù)設(shè)備部匯總。 C．綜合部負責(zé)計算機使用及網(wǎng)絡(luò)的管理，編制《計算 機使用與網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定》。 D． 日常工作中的低值易耗品出現(xiàn)問題，由技術(shù)工程部負責(zé)組織維修，填寫《辦公設(shè)備、設(shè)施維修記錄》，各管理中心辦公設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)問題后應(yīng)報技術(shù)工程部統(tǒng)一處理。 E． 市場開發(fā)中心負責(zé)分類建立房屋資產(chǎn)統(tǒng)計臺帳 ；技術(shù)工程部負責(zé)分類建立公共設(shè)煙臺海港物業(yè)管理有限公司 QEO 管理手冊 版次 /修改碼 A/O 33 施、維修總臺帳； 技術(shù)工程部負責(zé)分類建立 保安設(shè)備總臺帳 ；各管理中心分別建立本部門的房屋、公共設(shè)備設(shè)施、維修、保安等“設(shè)備卡片”、“設(shè)施卡片”，在《設(shè)備臺帳》、《設(shè)施臺帳》上分類登記，并分別報市場開發(fā)中心、技術(shù)工程部、行政管理部備案匯總。 F．技術(shù)工程部 編制設(shè)備管 理規(guī)定、設(shè)備使用與維修安全操作規(guī)程，經(jīng)管理者代表批準后發(fā)給各管理中心執(zhí)行，技術(shù)工程部負責(zé)監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。 G．各管理中心 于每年一月份制定當年的《房屋、公共設(shè)施年度維修計劃》、《公共設(shè)備年度檢修計劃》報技術(shù)工程部審核，總經(jīng)理批準。技術(shù)工程部制定《公共設(shè)施維修、保養(yǎng)管理規(guī)定》，綜合部對計劃的實施情況進行監(jiān)督檢查。 H．日常設(shè)備、設(shè)施故障，由管理中心報相應(yīng)主管部門統(tǒng)一處理，填寫《設(shè)備維修記錄》或《設(shè)施維修記錄》。 I． 公司使用的所有設(shè)備、設(shè)施應(yīng)統(tǒng)一編號，以便于維護、保養(yǎng)和管理，技術(shù)工程部、綜合部確定編號規(guī)則，需 要現(xiàn)場標識的由各使用和管理部門按規(guī)則具體實施。 工作環(huán)境 綜合部負責(zé)管理為達到物業(yè)符合要求所需的工作環(huán)境，包括以下因素： A． 物理的（如溫度、濕度、噪音等）。 B． 社會的（如與社會的相互影響）。 C． 心理的（如建立健康向上的企業(yè)文化，激發(fā)員工的熱情，發(fā)揮企業(yè)內(nèi)人員的潛能）。 工作環(huán)境的管理 A． 公司根據(jù)物業(yè)管理的特點為各部門配置適用的辦公用房并適當裝修，樹立良好的企業(yè)形象； B． 配置必要的辦公設(shè)備、通風(fēng)設(shè)施、消防設(shè)施，保持適宜的溫度、濕度和職工衛(wèi)生、安全； C．各 管理中心對物業(yè)運行設(shè)備、設(shè) 施實行定量管理，保持工作環(huán)境適宜，確保安全、文明進行物業(yè)管理服務(wù)； D． 確保員工的工作條件符合勞動法規(guī)的要求。 產(chǎn)品實現(xiàn)與運行控制 物業(yè)管理服務(wù)實現(xiàn)的策劃 本物業(yè)管理所需的過程及其相互作用如下圖所示。 煙臺海港物業(yè)管理有限公司 QEO 管理手冊 版次 /修改碼 A/O 34 檢驗 檢驗 檢驗 合格 合格 合格 檢驗合格 檢驗 合格 市場開發(fā)中心同公司領(lǐng)導(dǎo)層對物業(yè)管理實現(xiàn)過程進行策劃。物業(yè)管理實現(xiàn)過程的策劃要與公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的其它過程要求相一致，結(jié)合物業(yè)管理的特點，將質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的通用要求轉(zhuǎn)化為具體、可操作且責(zé)任明確的規(guī) 定和要求，指導(dǎo)物業(yè)管理的各項活動。 物業(yè)管理實現(xiàn)策劃的時機： A． 新接管各類物業(yè)管理項目或參加新物業(yè)管理招、投標； B． 設(shè)定爭創(chuàng)市優(yōu)、省優(yōu)、全國示范住宅小區(qū)、大廈等項目； C． 物業(yè)服務(wù)合同中委托方對服務(wù)項目有特定要求； D． 開展新的服務(wù)項目，如：增設(shè)新的便民服務(wù)，社區(qū)文化建設(shè)，增設(shè)服務(wù)設(shè)施； E． 現(xiàn)管理體系未能覆蓋的特殊事項。 公司產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃輸出可以是《物業(yè)管理方案》或計劃書等，《物業(yè)管理方案》由市場開發(fā)中心組織相關(guān)部門編制，分管副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準，現(xiàn)有的物業(yè)管理項目如《物 業(yè)管理方案》不全面也應(yīng)重新進行策劃，《物業(yè)管理方案》應(yīng)明確： A． 物業(yè)管理的質(zhì)量（服務(wù)）目標和要求，產(chǎn)品實現(xiàn)策劃應(yīng)明確的要求可由相關(guān)的國家、地方、行業(yè)標準、其他要求及合同等確定。 B． 針對特定的物業(yè)管理項目所需建立的過程及其子過程應(yīng)明確控制方法。 物業(yè)項目 招、投標 簽前期物業(yè) 服務(wù)合同 物業(yè)管理 前期介入 入住前 交接驗收 保安服務(wù) 保潔服務(wù) 綠化服務(wù) 修繕服務(wù) 正常期 管 理 房屋裝修 管理等 入住手續(xù) 辦 理 入住前 準備 續(xù)簽 合同 煙臺海港物業(yè)管理有限公司 QEO 管理手冊 版次 /修改碼 A/O 35 C． 識別并配備物業(yè)管理服務(wù)需要的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、設(shè)備、設(shè)施和人力資源，明確人員的職責(zé)和權(quán)限，確保服務(wù)目標的實現(xiàn)。 D． 明確物業(yè)服務(wù)各階段所需的驗證、確認、監(jiān)視和檢驗活動，以及明確物業(yè)管理服務(wù)