【導(dǎo)讀】開發(fā)應(yīng)用，并于2021年10月獲得信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的《跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》，廣州凌鑫達(dá)實(shí)業(yè)有限公司在外部具有非常龐大的行業(yè)資源。在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全體。2021年凌鑫達(dá)首先開通了北京地區(qū)移動(dòng)增值內(nèi)容服務(wù)，目前，在全國(guó)各地市共設(shè)立大區(qū)管。目前開設(shè)了20多個(gè)客服座席，息業(yè)務(wù)新一輪大發(fā)展”的工作思路，廣州凌鑫達(dá)實(shí)業(yè)有限公司認(rèn)為，在目前的市場(chǎng)環(huán)境中，凌鑫達(dá)短信產(chǎn)品從包裝的角度來看，面向家庭類信息需求，提供與百姓衣食住行等。凌鑫達(dá)公司與多家信息服務(wù)機(jī)構(gòu)具有良好的合作關(guān)系，信息來源相對(duì)穩(wěn)定。凌鑫達(dá)公司建立了24個(gè)辦事處機(jī)構(gòu)，便于開展本地合作業(yè)務(wù)。凌鑫達(dá)公司在全國(guó)30多個(gè)省市均有成功的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)上針對(duì)家庭用戶的家庭產(chǎn)品極度匱乏，凌鑫達(dá)短信產(chǎn)品能夠有效的彌補(bǔ)市場(chǎng)的。根據(jù)現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)凌鑫達(dá)公司會(huì)在接下來的工作中加大市場(chǎng)宣傳力度，吸引更多的。推出適合不同層次客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)

　　

【正文】 否 是 客戶服務(wù)資料 ☆ 服務(wù)宗旨 廣州凌鑫達(dá)實(shí)業(yè)有限公司 客戶服務(wù)定義：客戶服務(wù)是與 用 戶交互 的一個(gè)完整過程，包括聽取 用 戶的問題和要求，對(duì) 用 戶的需要作出反應(yīng)并探詢 用 戶新的需求。客戶服務(wù)不僅僅包括了 用 戶和客戶服務(wù)部門，實(shí)際上包括了整個(gè)公司，即把公司整體作為一個(gè)受 用 戶需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)象。 廣州凌鑫達(dá)實(shí)業(yè)有限公司 客戶服務(wù)范圍：為 用 戶提供全國(guó)范圍的熱線咨詢服務(wù) 。 廣州凌鑫達(dá)實(shí)業(yè)有限公司 響應(yīng)服務(wù)速度： 7 24小時(shí)服務(wù)熱線支持。 ☆ 廣州凌鑫達(dá)實(shí)業(yè)有限公司 服務(wù)特點(diǎn) 設(shè)立專門機(jī)構(gòu) 客戶服務(wù)中心 公司 已經(jīng) 成立客戶服務(wù)中心，客服中心下設(shè)受理部和維護(hù)部。受理部負(fù)責(zé)受理 用 戶的投訴及服務(wù)請(qǐng)求，監(jiān)督服務(wù)執(zhí)行部門按照 服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容；維護(hù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)執(zhí)行部門維護(hù)計(jì)劃的制定及其執(zhí)行情況。 服務(wù)監(jiān)督手段 為保證各服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、監(jiān)督兩條線管理，特制定《服務(wù)考核項(xiàng)目說明書》。受理部和維護(hù)部每月對(duì)各服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、維護(hù)計(jì)劃及其執(zhí)行情況進(jìn)向客戶驗(yàn)證 是否通過 服 務(wù) 結(jié) 束 23 行考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)質(zhì)量。 運(yùn)用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析方法，制定相應(yīng)的服務(wù)糾正預(yù)防措施 。 每月、每季度，客戶服務(wù)中心將服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析方法進(jìn)行分析。發(fā)現(xiàn)異常，找出癥結(jié)，制 定相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，以避免類似情況再次發(fā)生。 首問制和專人負(fù)責(zé)制 客服服務(wù)模式 任何 廣州凌鑫達(dá)實(shí)業(yè)有限公司 員工接到 用 戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍，都應(yīng)禮貌地向 用 戶做出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來，及時(shí)反饋給客戶服務(wù)中心。不應(yīng)讓 用 戶打第二次電話。我們可根據(jù) 用 戶要求，為每個(gè)系統(tǒng)指定特定的專業(yè)工程師負(fù)責(zé)技術(shù)和顧問咨詢服務(wù)。 公司的服務(wù)流程 廣州凌鑫達(dá)實(shí)業(yè)有限公司 已經(jīng) 制定并 將不斷 完善《客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)》、《維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)》、《客戶滿意作業(yè)指導(dǎo)》，嚴(yán)格控制公 司的服務(wù)流程，確保服務(wù)得到有效的實(shí)施，提高 用戶的滿意度。 節(jié)假日服務(wù)保障 在節(jié)假日（國(guó)家法定節(jié)假日）期間，系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)問題時(shí)能夠及時(shí)得到 星美 的支持，使在用系統(tǒng)得以正常運(yùn)行，為 用 戶提供最周到體貼的服務(wù)。 和 用 戶一同成長(zhǎng) 建立并隨時(shí)更新知識(shí)共享庫，將服務(wù)過程中的常見問題的處理情況匯總提供給 用 戶，以便和客戶共同提高專業(yè)技術(shù)水平。 定期提供培訓(xùn)，包括現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、集中培訓(xùn)。 服務(wù)信息溝通機(jī)制 制定公司內(nèi)、外部信息溝通制度，確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部 及公司與 用 戶之間傳遞，提高問題解決的效率。 服務(wù)類型 主動(dòng)式服務(wù) 質(zhì)檢 由各項(xiàng)目的技術(shù)及質(zhì)檢專家在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)已開通的各 服務(wù) 項(xiàng)目定期進(jìn)行質(zhì)量巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及其隱患，及時(shí)予以解決 . 用 戶滿意度調(diào)查 由客戶服務(wù)中心通過電話、傳真、 等方式向 用 戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解 用 戶對(duì) 上 24 海 凌鑫達(dá)實(shí)業(yè) 有限公司 服務(wù) 產(chǎn)品的滿意度 進(jìn)行 評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問題及時(shí)尋求處理解決辦法，以逐步提高 用 戶滿意度。 服務(wù)調(diào)研 由公司高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，客戶服務(wù)中心組織相關(guān)部 門 的 人員 ，定期 與用 戶 實(shí)時(shí) 進(jìn)行客 戶服務(wù)調(diào)研及 服務(wù)產(chǎn)品 巡檢工作，聽取 用 戶對(duì) 廣州凌鑫達(dá)實(shí)業(yè)有限公司 客戶服務(wù)工作的意見、建議，甚至接受批評(píng)、投訴，并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行 用 戶滿意度調(diào)查。相關(guān) 人員 現(xiàn)場(chǎng)解決可解決的所有問題 不能及時(shí)解決的問題將提出解決時(shí)間表 。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，由客戶服務(wù)中心將調(diào)研及服務(wù) 產(chǎn)品巡檢發(fā)現(xiàn)的所有問題及最終處理結(jié)果反饋給 用 戶并對(duì)問題處理效果進(jìn)行驗(yàn)證，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶需求和期望。 熱線應(yīng)答服務(wù) 當(dāng) 用戶 出現(xiàn)問題或故障后需要尋求幫助 ,首先可以通過熱線電話網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求支持幫助和指導(dǎo)，及時(shí)解決問題或排除故障。 ? 熱線服務(wù) ：設(shè)立 技術(shù)支持熱線，及時(shí)響應(yīng) 用戶 的要求，解答 用 戶咨詢。 ? 電話指導(dǎo) ：通過電話了解故障現(xiàn)象，解答 用 戶疑問，指導(dǎo) 用 戶解決常見的簡(jiǎn)單故障。 ? Inter 服務(wù) ：通過 MAIL或是公司站點(diǎn)內(nèi)容下載，為客戶提供有關(guān)的服務(wù)。 ? 保證 724 的服務(wù)響應(yīng) ：服務(wù)保證全天 7 24小時(shí)服務(wù)相應(yīng)。 ? 電話指導(dǎo)和遠(yuǎn)程診斷 ： 普通的問題立即解決，有一定復(fù)雜度的問題，在 4小時(shí)內(nèi)響應(yīng) 。 ? 重要問題將在 72小時(shí)內(nèi)解決 。 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為用戶提供長(zhǎng)期服務(wù)的保證能力 公司目前網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以提供 定制類短消息業(yè)務(wù)的訂購關(guān)系自起訂時(shí) 72 小時(shí)后生效。 72小時(shí)內(nèi)按 條計(jì)費(fèi)的業(yè)務(wù)可收取按條費(fèi)用，包月計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)不得收取包月費(fèi)用。若用戶本月內(nèi)再次發(fā)起訂購請(qǐng)求則可計(jì)費(fèi)。 對(duì)于按包月制收取信息費(fèi)的 彩信 業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶使用服務(wù)時(shí)間多于半個(gè)月而不足一個(gè)月時(shí)，我公司按照移動(dòng)要求收取用戶的全月包月信息費(fèi)；當(dāng)客戶使用服務(wù)時(shí)間少于半個(gè)月時(shí)，我們免收用戶的本月包月信息費(fèi)。 對(duì)于通過互聯(lián)網(wǎng)定制業(yè)務(wù)的用戶，我們必須在用戶確認(rèn)定制前，在頁面明顯位置明確業(yè)務(wù)的基本要素信息。定制成功后，必須下發(fā)短消息提示信息，內(nèi)容必須包含“向用戶表示感謝”、“成功訂制確認(rèn)”、“業(yè)務(wù)信息費(fèi)資費(fèi)”、“發(fā)送頻次”、“退 25 訂方法”、 “客服電話 /網(wǎng)址”。 對(duì)于通過手機(jī)定制的用戶，我司必須立即用短消息向用戶（含付費(fèi)用戶和第三方用戶）返回提示信息，內(nèi)容必須包含“向用戶表示感謝”、“成功訂制確認(rèn)”、“業(yè)務(wù)信息費(fèi)資費(fèi)”、“發(fā)送頻次”、“退訂方法”、“客服電話”、“網(wǎng)址”。 我公司在處理相關(guān)客戶投訴過程中，基本信息處理來自于公司客戶服務(wù)管理平臺(tái)，客服人員可根據(jù)用戶提供的基礎(chǔ)信息在服務(wù)平臺(tái)上查詢出客戶的使用情況，并根據(jù)客戶的要求進(jìn)行相應(yīng)的處理。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為用戶保存的使用信息時(shí)間為 6個(gè)月，在這個(gè)周期內(nèi)，客服人員均可隨時(shí)查調(diào)出客戶的上下行信息。 凌鑫達(dá)實(shí)業(yè) 客戶服務(wù)理念 存愛之心，服務(wù)至上！