【導(dǎo)讀】濟(jì)南XXXX信息產(chǎn)業(yè)有限公司

　　

【正文】 員負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與信息安全的管理工作。 第三條 本公司內(nèi)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在與外部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)的設(shè)施未經(jīng)專門測(cè)評(píng)論證前，必須采取有效措施與外部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行物理隔離。 第四條 本公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)本單位計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)日常維護(hù)與使用的管理，建立、健全各項(xiàng)安全和保密的制度。 第五條 本公司應(yīng)當(dāng)采用相應(yīng)的技術(shù)手段，對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與信息安全進(jìn)行實(shí)時(shí)檢測(cè)與監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)及時(shí)向網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理部門報(bào)告并采取處理措施。 第六條 本公司使用的計(jì)算機(jī)必須安裝具有實(shí)時(shí)監(jiān)控功能的防病毒軟件并及時(shí)升級(jí)。 第七條 本公司計(jì)算機(jī)信息 系統(tǒng)不使用盜版軟件。 第八條 本公司上網(wǎng)信息必須履行相關(guān)的審批手續(xù)，責(zé)任到人；在未取得相應(yīng)的加密措施之前，不得利用電子郵件傳遞涉及秘密的信息。 第九條 本公司任何人不得危害任何信息系統(tǒng)的安全，不得利用互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)從事危害國家、集體和公民合法利益的活動(dòng)。 第十條 本公司從事計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與信息安全工作的人員必須通過信息安全、保密培訓(xùn)并取得考試合格證書之后，才能從事相關(guān)工作。 第十一條 負(fù)責(zé)信息安全工作的人員負(fù)責(zé)組織開展計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與信息安全宣傳教育，普及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與信息安全防范的基本知識(shí)和技術(shù)，提高工作人員的安全防范 意識(shí)，并定期對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與信息的安全狀況進(jìn)行檢查。 第十二條 在互聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)安全保護(hù)工作中，作出突出成績(jī)的，由本公司通報(bào)表彰。 第十三條 凡本公司工作人員，均有責(zé)任和義務(wù)監(jiān)督、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、處理互聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)的有害信息。發(fā)現(xiàn)有害信息時(shí)的處置程序如下： 及時(shí)取證：包括信息全部?jī)?nèi)容及有關(guān)來源網(wǎng)址的信息。 及時(shí)報(bào)告：應(yīng)在發(fā)現(xiàn)后 24 小時(shí)內(nèi)向信息安全員報(bào)告并保護(hù)相關(guān)資料，條件許可的應(yīng)停機(jī)等候處理。 消除有害信息：經(jīng)信息安全員許可，發(fā)現(xiàn)單位和個(gè)人，在自己技術(shù)許可條件下，有權(quán)及時(shí)清除所發(fā)現(xiàn)的有害信息，以免進(jìn)一 步傳播。 第十二條 對(duì)違反本辦法的，予以通報(bào)批評(píng)；情節(jié)嚴(yán)重的，追究責(zé)任人的責(zé)任；對(duì)違反有關(guān)法律、法規(guī)的，有關(guān)部門依法追究法律責(zé)任。 5 市場(chǎng)現(xiàn)狀分析 市場(chǎng)現(xiàn)狀分析 易觀數(shù)據(jù)表明， 2021 年國內(nèi) IVR 市場(chǎng)規(guī)模為 9 億元，預(yù)計(jì) 2021年市場(chǎng)規(guī)模將接近 18 億元。 2021 年第二季度市場(chǎng)增長(zhǎng)迅速，同比增長(zhǎng)將近 200%。但 2021 年下半年，受第三季度運(yùn)營商治理的影響， IVR 增值服務(wù)的收入比上半年增長(zhǎng)明顯放緩。 目前 IVR 增值服務(wù)市場(chǎng)集中度高， TOM、 SINA、滾石移動(dòng)、和合盛視、騰訊等幾個(gè)主要 SP 的收入超過整體市場(chǎng) 份額的 80%。TOM 在 IVR 增值服務(wù)市場(chǎng)具有明顯的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。 運(yùn)營商發(fā)展增值業(yè)務(wù)的思路逐漸清晰，對(duì)增值業(yè)務(wù)的管理機(jī)制也日趨成熟。與短信等其它業(yè)務(wù)相比，運(yùn)營商對(duì)移動(dòng) IVR 增值服務(wù)市場(chǎng)規(guī)范的力度較大，運(yùn)營商已出臺(tái)了一些針對(duì)移動(dòng) IVR 市場(chǎng)的政策，如提高 SP 進(jìn)入的業(yè)務(wù)門檻、最高指導(dǎo)限價(jià)、業(yè)務(wù)包月退訂機(jī)制等來規(guī)范市場(chǎng)。 目前，移動(dòng) IVR 業(yè)務(wù)的內(nèi)容和種類都比較單一，多為娛樂類產(chǎn)品，業(yè)務(wù)發(fā)展受到局限。目前兩性、成人類產(chǎn)品仍是主要的服務(wù)收入之一。語音雜志成為最主要的移動(dòng) IVR 增值服務(wù)收入品牌。 對(duì)用戶需求的挖掘不夠，目前從對(duì)人們生活真正需要的角度來考慮的產(chǎn)品不足，對(duì)類似天氣預(yù)報(bào)、分?jǐn)?shù)查詢、社保醫(yī)保金查詢、列車民航時(shí)刻查詢等等行業(yè)資源挖掘不夠。 運(yùn)營商在營銷宣傳方面的推廣力度不夠，同時(shí)對(duì) SP 的支持和配合欠缺。目前移動(dòng) IVR 業(yè)務(wù)和其他的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)配合不夠（短信、彩信、 WAP 等），沒能有效的帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。 因此，基于以上分析，我公司將盡量彌補(bǔ)市場(chǎng)欠缺。揚(yáng)長(zhǎng)避短、充分結(jié)合公司自身資源優(yōu)勢(shì)，圍繞運(yùn)營商的政策及整合。樹立IVR 業(yè)務(wù)品牌形象。 目標(biāo)用戶分析 據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我省小靈通用戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到 900 萬以上，并且還在以一定比例進(jìn)行增長(zhǎng)。這部分用主要集中在 16 歲至 35 歲左右。而這個(gè)年齡段的用戶有包含了新時(shí)尚的推崇者以及好奇者，也就是我們的目標(biāo)用戶群。因此，我公司也將本次合作的業(yè)務(wù)根據(jù)用戶的年齡段進(jìn)行定位。 針對(duì) 16 至 25 歲的用戶，該類用戶群的活躍性和新生事物的追求都注定了他們是我們的主流目標(biāo)用戶群； 而對(duì)于 26 至 30 歲的用戶，該類用戶具備成熟的思想，因此他們也承受著不同類型的壓力，包括情感、生活和工作。而本服務(wù)中的啟發(fā)性，更能有利于這些用戶對(duì)心中壓力及煩惱的緩解。 最后就是針對(duì) 30 歲以上用戶，這部分用 戶，思想十分成熟，對(duì)新事務(wù)的熱衷程度也較低，但是本業(yè)務(wù)同時(shí)可以滿足他們對(duì)壓力的宣泄。雖然這部分用戶不是我們針對(duì)的主流用戶群，但是卻是可以讓我們獲利很多的用戶。因?yàn)樗麄兊南M(fèi)能力最高。 總之，我公司為了進(jìn)一步迎合市場(chǎng)，增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)上充分結(jié)合市場(chǎng)，圍繞市場(chǎng)。以用戶需求為第一出發(fā)點(diǎn)。不僅要打造品牌項(xiàng)目，更要打造品牌服務(wù)。因此，我們公司的項(xiàng)目也一定會(huì)有更廣闊的市場(chǎng)潛力和發(fā)展空間。 6 客戶服務(wù)方案 為了配合本業(yè)務(wù)的開通，保證客服熱線的暢通無阻，特由公司經(jīng)理擔(dān)任本業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)中心主管，公司客服中心開 設(shè)個(gè)人工座席，專業(yè)客服人員 7*24 小時(shí)提供服務(wù)，并嚴(yán)格實(shí)行“崗位責(zé)任制度”，細(xì)分崗位職責(zé)，將具體工作落實(shí)到具體的人員身上，各負(fù)其責(zé)，挖掘員工最大潛力，工作效率發(fā)揮到最大水平。只要用戶撥通服務(wù)熱線“ XXXXXXX”，即可得到全方位細(xì)致周到的客服服務(wù)?？蛻舴?wù)人員將以服務(wù)手段智能化和服務(wù)行為規(guī)范化為準(zhǔn)則，為廣大用戶提供準(zhǔn)確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。 客服要求 （ 1）耐心、準(zhǔn)確地為用戶解答關(guān)于本業(yè)務(wù)的任何疑問； （ 2）細(xì)致、認(rèn)真地為用戶定制服務(wù)，并對(duì)其定制手機(jī)號(hào)碼和相關(guān)號(hào)碼進(jìn)行核對(duì)，保證能及時(shí)收到信息； （ 3）對(duì) 使用本公司業(yè)務(wù)內(nèi)容的用戶手機(jī)號(hào)碼和其相應(yīng)號(hào)碼資料，要準(zhǔn)確填寫，并寫入數(shù)據(jù)庫，以便能將信息準(zhǔn)時(shí)發(fā)送； （ 4）實(shí)行輪換制度，保證隨時(shí)都有客服人員待機(jī)，保證不會(huì)出現(xiàn)無人接聽的情況發(fā)生； （ 5）提高客服效率，保證 85%的接通率； （ 6）客服人員保證細(xì)致認(rèn)真、語言準(zhǔn)確、態(tài)度和藹。 客服主旨 客服系統(tǒng)的服務(wù)主旨為：為最關(guān)心的人，我們?nèi)σ愿埃? 人工語音服務(wù)人員要做到： 真誠融入話音、熱情服務(wù)客戶。 技術(shù)客服人員要做到：保證系統(tǒng)穩(wěn)定，線路暢通。 客服人員 為保證公司業(yè)務(wù)客服熱線的順暢和符合客服要求，必須以高素質(zhì)的人員確保其 實(shí)現(xiàn)?？头夹g(shù)人員要迅速及時(shí)的解決隨時(shí)出現(xiàn)的客戶系統(tǒng)的技術(shù)故障。 客服熱線： XXXXXXXXXX 客服聯(lián)系人 ： XXXXXXX 客服聯(lián)系人聯(lián)系方式： XXXXXX 客服 ： XXXXXX 客服人員數(shù)量： 3 人 客服倒班制度：實(shí)行 8 小時(shí)輪流上崗制，保證 7 24 小時(shí)服務(wù)。 客服管理 客戶服務(wù)分工，與網(wǎng)通公司的客服分工 (如下圖所示 ) 濟(jì)南 XX 信息產(chǎn)業(yè)有限公司 2021 年 3 月