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論文排版樣例煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)-資料下載頁

2024-12-15 06:01本頁面

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【正文】 分析,為企業(yè)挖掘新的銷售機(jī)會 3. 幫助提高客戶滿意度 忠誠度和保有率 4. 促進(jìn)實現(xiàn)縮短銷售周期,降低銷售成本、增加收入、擴(kuò)展市場,從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競爭力 5. 對未來發(fā)展方向提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)依據(jù),使企業(yè)在快速發(fā)展的市場變化環(huán)境中保持持續(xù)發(fā)展的能力。 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求問題描述 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能性需求 1. 系統(tǒng)涉及的崗位需求 機(jī)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)往往對系統(tǒng)的需求有重要的影響,因此我們首先分析系統(tǒng)地崗位設(shè)置。按照煙草公司的實際需要,崗位需求如圖 23 系統(tǒng) 崗位所示: 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 13 公 司 公 司 總 經(jīng) 理 營 銷 中 心 營 銷 部 綜 合 計 劃 處 信 息 中 心 呼 叫 中 心 營 銷 部 主 任 營 銷 中 心 經(jīng) 理 客 戶 經(jīng) 理 綜 合 計 劃 處 處 長 系 統(tǒng) 管 理 員 坐 席 員 圖 23 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)崗位 如上圖所示,每個崗位對應(yīng)著不同的操作職責(zé)和權(quán)限,分別如下: (1) 公司總經(jīng)理對應(yīng)的職責(zé)有:市場戰(zhàn)役查詢,商品分析查詢。 (2) 營銷中心經(jīng)理對應(yīng)的崗位職責(zé)有:差異化策略制定,市場戰(zhàn)役發(fā)起,處理客戶投訴,商品分析查詢等。 (3) 綜合計劃處處長對應(yīng)的職責(zé)有:客戶分類指標(biāo)制定,客戶評估指標(biāo)體系制定,品牌管理,商品分析等。 (4) 系統(tǒng)管理員職責(zé)有:客戶分類類別,客戶分類維護(hù),活動類型維 護(hù)等。 (5) 營銷部主任崗位職責(zé):客戶綜合查詢,活動維護(hù)等。 在分析了系統(tǒng)的崗位設(shè)置之后,本文按照差異化管理和一體化管理兩個思路來整理系統(tǒng)需求。 (1) 差異化管理 差異化管理是企業(yè)通過對零售戶的分類以及對零售戶的評估來辨析零售戶山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 14 銷售情況差異,分析其優(yōu)勢和不足,結(jié)合公司制定的營銷策略對不同的零售戶進(jìn)行的差異化的管理 [7]。 差異化管理的 各個模塊 及與其他系統(tǒng)的關(guān)系 [8]如圖 24所示: 客 戶 關(guān) 系 管 理供 應(yīng) 商 管 理呼 叫 中 心分 銷 管 理拜 訪 計 劃拜 訪 策 略零 售 戶 分 類訂 貨 周 期 策 略訂 貨 渠 道 策 略新 品 策 略促 銷 策 略貨 源 控 制 策 略 促 銷 品 分 配創(chuàng) 建 外 撥 任 務(wù)訂 單 錄 入 圖 24 差異化管理的 組成及與其他系統(tǒng)的關(guān)系 下面我們分別討論差異化管理的基礎(chǔ)、策略和實現(xiàn)。 ① 差異化管理的基礎(chǔ) 零售戶分類是差異化管理的開始,所謂零售戶分類是按照預(yù)定的規(guī)則對零售戶進(jìn)行分類,分類標(biāo)準(zhǔn)由用戶設(shè)定的指標(biāo)來決定。在零售戶進(jìn)行分類的基礎(chǔ)上,按照不同的類別需要對零售戶進(jìn)行評估,以幫助客戶經(jīng)理更好的分析該零售戶并與其他零售戶相比較。同時,市場分析中提供的商品分析和零售戶分析也為差異化管理提供依據(jù)。由于零售戶評估與市場分析在這里與零售戶分類作用相同,在 此 不再贅述。 ② 差異化管理的策略 差異化策略是在 上述信息的基礎(chǔ)上,對不同類型零售戶進(jìn)行差異性銷售和服務(wù)策略。包含以下內(nèi)容: a. 訂單。在訂單方面,通過訂貨周期策略,訂貨渠道策略等方式來影響客山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 15 戶訂貨,實現(xiàn)對客戶訂單的差異化管理。 b. 客戶拜訪,促銷與新品。通過零售戶分析,發(fā)現(xiàn)有價值客戶,通過制定拜訪策略、拜訪計劃,進(jìn)行有效的促銷新品策略,加強(qiáng)與這些客戶的聯(lián)系,鞏固這部分客戶的銷量。 c. 配送 當(dāng)出現(xiàn)缺貨情況下,通過供應(yīng)商管理的貨源控制策略影響分銷系統(tǒng)的訂單分配,從而達(dá)到對有價值客戶進(jìn)行特別保護(hù)的策略。 ③ 差異化管理的實現(xiàn): 差異化管理的實現(xiàn)是通過客戶關(guān)系管理系 統(tǒng)對其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響來實現(xiàn)的。如圖 23 所示,訂貨周期策略通過呼叫中心的創(chuàng)建外撥任務(wù)功能來實現(xiàn),訂貨渠道策略和新品策略通過分銷管理的訂單錄入管理來實現(xiàn),促銷策略通過供應(yīng)商管理的促銷品分配類實現(xiàn)。同時,零售戶分類還影響供應(yīng)商的貨源分配策略。所以,客戶關(guān)系系統(tǒng)主要是定制差異化策略和服務(wù)策略,而銷售策略的實現(xiàn)主要是在業(yè)務(wù)子系統(tǒng)中完成的。差異化管理的用例圖 [9]如圖 25 和圖 26所示: 制定拜訪計劃綜合計劃處主管零售戶分析商品分析零售戶分類 i n c l u d e i n c l u d e 供應(yīng)商管理 圖 25 差異化管理中綜合計劃處主管用例 綜合計劃處主管 基本事件流: 1.制定拜訪計劃。 2.零 售戶分析。 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 16 3.商品分析。 4.零售戶分類 包含用例商品分析和零售戶分析。同時,與外部參與者供應(yīng)商管理系統(tǒng)進(jìn)行交互。 營銷中心經(jīng)理制定差異化拜訪周期策略制定拜訪計劃制定訂貨周期策略呼叫中心制定訂貨渠道策略分銷管理 c o m m u n ic a t e c o m m u n ic a t e c o m m u n ic a t e 圖 26 差異化管理中 營銷中心經(jīng)理 用例 營銷中心經(jīng)理 基本事件流: 1.制定差異化拜訪周期策略。影響到綜合計劃處主管的制定拜訪計劃用例 2.制定訂貨周期策略。與 CRM 系統(tǒng)外部參與者呼叫中心進(jìn)行交互,獲得訂貨信息。 3.制定訂貨渠道策略。與 CRM 系統(tǒng)外部參與者分銷管理系統(tǒng)進(jìn)行交互,獲得渠道信息。 (2) 一體化管理 一體化管理為公 司內(nèi)部提供了統(tǒng)一的管理規(guī)范。它規(guī)范了營銷員的工作流程,使信息共享,部門協(xié)同工作。一體化管理在客戶關(guān)系管理中體現(xiàn)為兩個方面:一方面通過客戶拜訪,包括拜訪計劃,活動管理等功能來規(guī)范營銷員的工作流程;另一方面,加強(qiáng)信息共享,部門協(xié)同工作的能力,主要通過市場戰(zhàn)役的共同執(zhí)行,客戶經(jīng)理留言,投訴管理,客戶服務(wù)平臺等信息在各類人員之間的共享來體現(xiàn)。 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 17 在規(guī)范營銷員等工作人員工作 流程方面,一體化管理提供了客戶拜訪計劃,活動管理等功能。其組成以及各個模塊間的關(guān)系 如圖 27所示: 拜 訪 策 略 拜 訪 計 劃活 動 管 理客 戶 賬 戶 信 息 維 護(hù)拜 訪 周 期 設(shè) 置客 戶 拜 訪 計 劃活 動 類 型 維 護(hù)客 戶 活 動拜 訪 任 務(wù) 管 理 圖 27 一體化管理工作 模塊關(guān)系圖 拜訪策略和客戶賬戶信息是進(jìn)行規(guī)范營銷員活動的基礎(chǔ),由營銷中心經(jīng)理制定的拜訪策略,決定拜訪計劃的實施,具體到功能是拜訪周期和客戶拜訪計劃的設(shè)置,要求為每一個零售戶每一次拜訪制定拜訪計劃和拜訪目標(biāo) .以指導(dǎo)對零售戶的拜訪工作?;顒庸芾硎卿N售組織主管或客戶服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)市場戰(zhàn)役、客戶服務(wù)單等為客戶經(jīng)理、坐席員批量生成客戶活動。 客戶拜訪詳細(xì)流程如圖28 所示: 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 18 客 戶 拜 訪 的 流 程 客 戶 活 動 的 其 他來 源 主 流 程 拜 訪 策 略拜 訪 周 期 設(shè) 定拜 訪 計 劃 設(shè) 定客 戶 活 動 管 理客 戶 日 活 動 任 務(wù) 管理預(yù) 警 消 息投 訴 服 務(wù) 和 意 見 建議 圖 28 客戶拜訪的流程 客戶經(jīng)理根據(jù)對零售戶信息和銷售數(shù)據(jù)的分析以及對不同類型零售客戶的差異化策略,為每一個零售戶 的 每一次拜訪制定拜訪計劃和拜訪目標(biāo),以指導(dǎo)對零售戶的實地拜訪工作??蛻艚?jīng)理通過設(shè)置零售戶的拜訪頻次、第幾周拜訪和具體一周內(nèi)的哪一天拜訪,由系統(tǒng)自動編排客戶經(jīng)理的任意時間段的拜訪計劃。客戶經(jīng)理在拜訪結(jié)束之后在系統(tǒng)中記錄拜訪結(jié)果,以方便人員評估。 基本內(nèi)容有:活動類型維護(hù),主要是增加活動類型,活動類型確定后,才能進(jìn)行活動類型執(zhí)行人對應(yīng)??蛻艋顒庸芾恚瑔?和完成一個針對客戶的活動。拜訪任山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 19 務(wù)管理,要求對制定的拜訪計劃執(zhí)行相應(yīng)的拜訪任務(wù)。相應(yīng)的用例圖如圖 29和圖 210 所示 拜訪周期設(shè)定營銷中心經(jīng)理拜訪策略制定綜合計劃處主管拜訪計劃制定 圖 29 一體化管理拜訪過程用例圖 一體化管理拜訪過程 基本事件圖: 1. 營銷中心經(jīng)理進(jìn)行拜訪策略制定。 2. 營銷中心經(jīng)理進(jìn)行拜訪周期制定。 3. 綜合計劃處主管進(jìn)行拜訪計劃制定。 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 20 客戶賬戶信息拜訪計劃制定活動類型維護(hù)客戶經(jīng)理客戶活動管理 圖 210 一體化管理客戶經(jīng)理活動用例圖 一體化管理拜訪過程 基本事件流: 1. 客戶經(jīng)理維護(hù)客戶賬戶信息 2. 客戶經(jīng)理制定拜訪計劃 3. 客戶經(jīng)理進(jìn)行活動類型維護(hù) 4. 客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶活動管理 一體 化管理的另一方面內(nèi)容是信息共享和協(xié)同工作,其 各個模塊間的關(guān)系如圖 211 所示 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 21 客 戶 分 析商 品 分 析市 場 戰(zhàn) 役市 場 戰(zhàn) 役 分 析戰(zhàn) 役 目 標(biāo) 管 理戰(zhàn) 役 目 標(biāo) 客 戶 群管 理市 場 戰(zhàn) 役 執(zhí) 行 情況 跟 蹤投 訴 管 理活 動 管 理坐 席 員 消息 共 享客 戶 服 務(wù)平 臺 圖 211 信息共享和協(xié)同工作 模塊間的關(guān)系 在客戶分析和商品分析中,由客戶經(jīng)理下的品牌經(jīng)理發(fā)起市場戰(zhàn)役,并進(jìn)行分析。 市場戰(zhàn)役流程圖如圖 212所示: 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 22 市 場 戰(zhàn) 役 的 流 程 圖 戰(zhàn) 役 執(zhí) 行 活 動 目 標(biāo) 目 標(biāo) 客 戶目 標(biāo) 商 品戰(zhàn) 役 目 標(biāo)戰(zhàn) 役 策 劃戰(zhàn) 役 啟 動戰(zhàn) 役 跟 蹤戰(zhàn) 役 總 結(jié)執(zhí) 行 團(tuán) 隊客 戶 活 動 活 動 任 務(wù)外 撥 任 務(wù)消 息 提 醒圖 212 市場戰(zhàn)役的流程圖 市場戰(zhàn)役主要針對商品促銷,商品推介和客戶調(diào)查等市場活動。針對這些活動,可以進(jìn)行戰(zhàn)役策劃,戰(zhàn)役啟 動,戰(zhàn)役跟蹤和戰(zhàn)役總結(jié)等市場戰(zhàn)役跟蹤活動。戰(zhàn)役啟動階段完成戰(zhàn)役目標(biāo)的管理和戰(zhàn)役客戶群的管理,并對目標(biāo)客戶和目標(biāo)商品進(jìn)行選擇,同時,可以選擇活動的執(zhí)行方式,包括活動任務(wù),外撥任務(wù)或者消息提醒。市場戰(zhàn)役是公司為了達(dá)到某個目標(biāo)而制定得一個區(qū)間內(nèi)的項目 .包括商品促銷、商品推介、客戶調(diào)查三個類型,一次市場戰(zhàn)役包括的要素有如下幾個方面組成:目標(biāo)商品+目標(biāo)客戶+作業(yè)指導(dǎo)+戰(zhàn)役執(zhí)行團(tuán)隊+市場活動任務(wù)+戰(zhàn)役總結(jié)報告針對不同的戰(zhàn)役類型,還有其自身獨特的內(nèi)容,例如商品促銷需要一個促銷規(guī)則,市場調(diào)查需要定制一張調(diào)查表形成客戶調(diào)查任 務(wù)。山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 23 一個戰(zhàn)役分為四個階段:制定階段、啟動階段、執(zhí)行階段和總結(jié)完成階段。 該市場戰(zhàn)役被派發(fā)給不同的營銷員和坐席員去執(zhí)行,將結(jié)果進(jìn)一步反饋到客戶經(jīng)理等上層。實現(xiàn)信息的共享和協(xié)同工作。投訴管理對客戶的投訴信息進(jìn)行管理,每個人都可以接收到用戶的投訴,并將投訴信息進(jìn)行錄入,使得投訴信息能夠在各個人員之間交流,改進(jìn)工作,并最終減少客戶投訴??蛻舴?wù)平臺對常用的客戶操作進(jìn)行集成,提供對客戶信息的查詢分析,同時對客戶咨詢等進(jìn)行管理。其用例圖如圖 213和圖 214所示: 客戶商品分析市場戰(zhàn)役執(zhí)行市場戰(zhàn)役分析戰(zhàn)役目標(biāo)管理戰(zhàn)役目標(biāo)客戶群管理品牌經(jīng)理執(zhí)行情況跟蹤 圖 213 市場戰(zhàn)役用例圖 市場戰(zhàn)役用例圖 基 本事件流: 1. 品牌經(jīng)理進(jìn)行客戶商品分析; 2.戰(zhàn)役目標(biāo)管理; 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 24 3.戰(zhàn)役目標(biāo)客戶群管理; 4.市場戰(zhàn)役執(zhí)行; 5.市場戰(zhàn)役分析; 6.執(zhí)行情況跟蹤。 投訴管理經(jīng)理投訴管理坐席員消息共享客戶經(jīng)理客戶服務(wù)平臺 圖 214 客戶信息服務(wù)用例圖 客戶信息服務(wù) 基本事件流: 1.投訴經(jīng)理進(jìn)行投訴管理 2.客戶經(jīng)理執(zhí)行坐席員消息共享 3.客戶經(jīng)理察看客戶服務(wù)平臺 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)非功能性需求 1. 約束 [10] (1) 項目預(yù)算有限。要求一年完成。 (2) 由于各個省市煙草公司環(huán)境不同,要求系統(tǒng)具有良 好的可遷移性,能夠同時適應(yīng) linux, windows 等服務(wù)器環(huán)境, weblogic 和 websphere 等 web 服務(wù)器,數(shù)據(jù)庫要求適應(yīng) Oracle, DB2 等。 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 25 (3) 開發(fā)人員主要集中在開發(fā)中心,要求前后臺有良好的信息溝通。 2. 運行期質(zhì)量屬性 (1) 高性能,要求響應(yīng)時間: 計劃錄入保存時間:
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