【正文】 費群體和市場變化，在保證零售客戶需求基本滿足的前提下，剔除零售客戶不真實的貨源需求，適時優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提高零售客戶的盈利水平。(3)客戶經(jīng)理要做好零售客戶的庫存管理工作，及時建議零售客戶補充或減少庫存，避免零售客戶在正常經(jīng)營中出現(xiàn)脫銷或滯銷的現(xiàn)象。當(dāng)公司供應(yīng)的貨源與零售客戶的合理需求出現(xiàn)差距時應(yīng)該如何處理？答：客戶經(jīng)理一方面要把貨源緊缺的原因解釋清楚，取得零售客戶的理解和支持；另一方面，應(yīng)該主動向零售客戶推薦適銷的替代品牌，通過替代品牌來緩解零售客戶對供不應(yīng)求貨源的需求。2怎樣幫助新入網(wǎng)的零售客戶做好需求預(yù)測？答：首先要了解新入網(wǎng)零售客戶周圍的消費環(huán)境和消費能力；其次通過拜訪與新入網(wǎng)零售客戶進行交流和溝通，了解其經(jīng)營能力；最后按照初期的銷售情況，分析其卷煙備貨量，與新入網(wǎng)零售客戶協(xié)商制定下月的需求預(yù)測數(shù)量。2如何做好新品牌的需求預(yù)測？答：新品牌的預(yù)測難度較大，要考慮以下幾個方面：(1)對新品牌的包裝、價格、吸味、產(chǎn)地等方面要了解詳細，分析新品牌的消費群體，確定推廣的目標市場。(2)根據(jù)零售客戶的不同類別和銷售能力，進行目標零售客戶的選擇，在做好溝通的基礎(chǔ)上確定合理的需求量。(3)在預(yù)測時，還要考慮競爭品牌的此消彼漲，適當(dāng)減少可能造成影響的同價位競爭品牌的預(yù)測量。2如何做好暢銷煙的需求預(yù)測？答：這里的暢銷煙主要是指供應(yīng)能夠滿足需求的這類卷煙品種，其歷史的銷售數(shù)據(jù)基本可以反映出零售客戶的實際需求，因此在預(yù)測時客戶經(jīng)理主要考慮零售客戶在該月的進貨次數(shù)以及季節(jié)因素等，然后再結(jié)合零售客戶的類別來進行需求預(yù)測。2如何做好緊俏卷煙的需求預(yù)測？答：對于供應(yīng)不能滿足需求的這類卷煙規(guī)格的實際需求，一方面由客戶經(jīng)理在平時的拜訪中與零售客戶的分析互動中來了解需求信息，另一方面可以通過訂單系統(tǒng)對客戶的需求強度進行識別，及時掌握緊俏品種的市場實際需求。2如何提高單個零售客戶需求預(yù)測的準確率？答：(1)要及時分析該零售客戶上個月的預(yù)測準確率情況，分析總結(jié)原因。(2)要經(jīng)常關(guān)注該零售客戶的銷售變化，掌握其進銷存情況。(3)在預(yù)測時要考慮該零售客戶的進貨次數(shù)以及季節(jié)因素等。(4)通過平時的走訪和零售客戶的交談、詢問，了解該零售客戶的動態(tài)需求變化。2如何提高整個片區(qū)需求預(yù)測的準確率？答：(1)要及時分析整個片區(qū)上月的預(yù)測準確率情況，分析哪些品牌銷售波動比較大、哪些零售客戶的預(yù)測準確率偏低。(2)要通過平時的走訪了解區(qū)域卷煙市場的需求變化和發(fā)展。(3)要善于利用公司業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)中所提供的各項歷史銷售數(shù)據(jù)，對各項數(shù)據(jù)利用預(yù)測模型進行分析判斷，來預(yù)測區(qū)域卷煙市場需求的發(fā)展變化趨勢。(4)要注意收集區(qū)域內(nèi)影響卷煙銷售的信息，比如人口流動、重要節(jié)假日、市政規(guī)劃等，這些情況也會對卷煙市場的需求變化產(chǎn)生重要影響。2如何進行庫存信息采集？答：第一，明確需要進行庫存采集的卷煙規(guī)格。主要包括重點品牌、波動品牌和新上市的品牌；第二，明確庫存采集的時間；第三，確定客戶樣本的比例；第四，根據(jù)零售客戶的合作程度和規(guī)范程度，在不同的業(yè)態(tài)、地段選擇庫存采集的零售客戶；第五，正確的采集庫存數(shù)據(jù)。2如何分析整理市場信息？答：客戶經(jīng)理對收集的市場信息應(yīng)具備一定的分析能力。分析方法有：(1)分類分析法；(2)對比分析法；(3)趨勢分析法等。并把收集的信息、發(fā)現(xiàn)的問題和營銷建議及時提報市場經(jīng)理。2如何認識在“按客戶訂單組織貨源”試點工作中品牌培育的重要性？答：在“按客戶訂單組織貨源”試點工作中，卷煙流通企業(yè)一方面要準確把握行業(yè)改革的政策導(dǎo)向，把“扶持重點企業(yè)、培育重點品牌”作為卷煙品牌規(guī)劃的大方向；另一方面又要及時了解當(dāng)?shù)鼐頍熛M趨勢，滿足消費者需求。流通企業(yè)在“按客戶訂單組織貨源試點”工作中品牌培育的重要性體現(xiàn)在：一是落實行業(yè)政策，提高中國煙草競爭力的要求；二是滿足和引導(dǎo)當(dāng)?shù)鼐頍熛M需求的重要手段；三是煙草公司為工業(yè)企業(yè)服務(wù)的重要內(nèi)容之一。2在指導(dǎo)零售客戶制作訂單時需要考慮哪些因素？答：影響訂單的原因很多，客戶經(jīng)理在指導(dǎo)零售客戶制作訂單過程中要把握以下四個因素：(1)消費層次因素。每個零售客戶都擁有其各自相對穩(wěn)定的消費群體，容易產(chǎn)生銷售結(jié)構(gòu)性差異。針對這種情況，客戶經(jīng)理制作訂單時應(yīng)突出重點，兼顧薄弱環(huán)節(jié)，抓住每一個效益增長點。 (2)消費變化因素?，F(xiàn)在卷煙市場的競爭比較激烈，品牌更換比較頻繁，所以客戶經(jīng)理在指導(dǎo)零售客戶制作訂單過程中要考慮到“同價替換”原則。(3)消費環(huán)境因素。由于目前外來人口流動比較頻繁，客戶經(jīng)理在指導(dǎo)零售客戶訂單制作時，可以因地制宜、因人制宜，推薦合適的名優(yōu)品牌卷煙。(4)社會環(huán)境因素。社會環(huán)境的變化在很大程度上會影響卷煙的銷售，所以客戶經(jīng)理平時工作中要善于收集信息，幫助指導(dǎo)零售客戶做好銷售預(yù)測和訂單的制作。2客戶經(jīng)理在銷售工作中如何幫助零售客戶盈利？答：客戶經(jīng)理幫助零售客戶盈利的先決條件是通過不斷加強拜訪的深度、溝通互動的深度，達到全面入微地掌握零售客戶自身的經(jīng)營動態(tài)情況及特點、客戶經(jīng)營環(huán)境特點、周邊消費人群特點，在此基礎(chǔ)上，將合適的品牌，在合適的時間，以合適的數(shù)量投放給合適的零售客戶，將結(jié)合卷煙市場動態(tài)信息、營銷政策調(diào)整信息、市場走勢分析等，通過品牌傳播、庫存建議、資金運用、產(chǎn)品陳列、價格維護等工作，達到客戶和品牌的共同成長?？蛻艚?jīng)理訂單供貨的具體操作步驟有哪些？答：客戶經(jīng)理訂單供貨工作的操作流程具體包括以下六步驟：(1)預(yù)測準備。包括回顧分析、了解貨源、掌握客戶信息、整理預(yù)測客戶名單、系統(tǒng)預(yù)測、制定計劃。(2)實施預(yù)測。包括與自我提報客戶簽訂預(yù)訂協(xié)議、拜訪雙向互動預(yù)測的客戶、對趨勢預(yù)測法的客戶進行系統(tǒng)預(yù)測和調(diào)整、數(shù)據(jù)輸入。(3)調(diào)整協(xié)調(diào)。包括預(yù)測數(shù)據(jù)和信息上報，層層匯總、層層審核。(4)信息反饋。包括核定需求量、反饋確認。(5)跟蹤執(zhí)行。包括實時訂單交易、訂單跟蹤分析。(6)評估回訪。包括分析和總結(jié)、考核評估、客戶經(jīng)理對零售客戶進行回訪。3什么是預(yù)測準確率？答：“預(yù)測準確率”主要包括總量的、分類別的、分品牌（規(guī)格）的預(yù)測準確率?？偭款A(yù)測準確率=（1︱總量需求預(yù)測零售客戶訂單需求總量︱247。零售客戶訂單需求總量） 100%分類別預(yù)測準確率=（1︱分類別需求預(yù)測零售客戶分類別訂單需求︱247。零售客戶分類別訂單需求） 100%品牌（規(guī)格）預(yù)測準確率為各個品牌（規(guī)格）預(yù)測準確率的算術(shù)平均值單個品牌（規(guī)格）預(yù)測準確率=(1︱單個品牌（規(guī)格）需求預(yù)測 單個品牌（規(guī)格）訂單需求︱247。單個品牌（規(guī)格）訂單需求) 100%3什么是訂單滿足率？答：“訂單滿足率”主要包括總量、分品牌（規(guī)格）的訂單滿足率。商業(yè)需求預(yù)計滿足率＝工商銜接數(shù)量247。商業(yè)實際要貨 100%商業(yè)需求實際滿足率＝執(zhí)行合同247。商業(yè)實際要貨 100%零售客戶訂單滿足率＝實際銷量247。零售客戶訂單需求 100%3什么是銷售成長率？答：銷售成長率=（本期卷煙銷量同期卷煙銷量）/同期卷煙銷量100%。3什么是品牌集中度？品牌集中度＝（前十位品牌的銷量合計數(shù)247?？備N量）100%3山西省訂單供貨工作中實施“1251”工程的五個研究課題是：一是創(chuàng)建與零售客戶的新型合作伙伴關(guān)系；二是創(chuàng)建滿足消費者需求的協(xié)同計劃與預(yù)測體系；三是創(chuàng)建工商共同培育大品牌的協(xié)同營銷模式；四是創(chuàng)建農(nóng)村市場訂單供貨的新方法；五是充分發(fā)揮市公司在訂單供貨中的市場營銷主體作用。3訂單供貨的總體業(yè)務(wù)流程：半年意向、季度調(diào)整、月度預(yù)測、月度合同、實時訂單、定期配送、實時結(jié)算、信息整理。3我市按客戶訂單組織貨源操作流程：（1）每月最后一個工作日，發(fā)布下一個預(yù)測月度的銷售計劃及貨源擬供應(yīng)情況；（2）每月1－8日，客戶經(jīng)理預(yù)測、審核客戶訂單；有關(guān)部門完成階段性工作；（3）每月9日，匯總銷售組織審核預(yù)測訂單數(shù)據(jù)；（4）每月10日，匯總?cè)懈麂N售組織審核預(yù)測訂單數(shù)據(jù)；（5）每月11日，研究確定下月度工業(yè)采購訂單意向；（6）每月11－15日，工商銜接貨源；（7）每月16日，發(fā)布工商貨源銜接數(shù)據(jù)；（8）每月9－16，客戶經(jīng)理完成所有客戶第一次拜訪；（9）每月17－22日，客戶經(jīng)理與拜訪客戶協(xié)商確認訂單預(yù)測協(xié)議量；（10）每月23日，市場經(jīng)理在V3系統(tǒng)匯總銷售組織（區(qū)域客戶經(jīng)理）最終確認預(yù)測訂單；（11）每月24日，客戶經(jīng)理管理部在V3系統(tǒng)匯總?cè)锌蛻糇罱K確認訂單數(shù)據(jù)；（12）每月23－28（29）日，客戶經(jīng)理完成本月所有客戶第二次拜訪；（13）每月29（30）－30（31）日，客戶經(jīng)理做好下月客戶訂單預(yù)測準備。3客戶經(jīng)理在V3系統(tǒng)經(jīng)常使用的功能模塊有：客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、查詢統(tǒng)計。第三章、實戰(zhàn)練兵 該零售客戶為3天一訪，請問該零售客戶的合理周轉(zhuǎn)數(shù)應(yīng)該是多少條？一周的銷量 = 250條 = 350條 合理周轉(zhuǎn)數(shù) = 350247。7(3+2) = 250條 某零售客戶在一月份自報需求125條,零售客戶一月份在電訪訂單訂貨共訂購了130條，那么該零售客戶的預(yù)測準確率是多少？ 預(yù)測準確率=（1|125130|247。130）100%=% 某營銷部在2006年3月份銷售紅河品牌152箱，2005年3月份銷售44750條，那紅河品牌在2006年3月份的銷售成長率是多少？ 2005年3月的銷售量=44750條247。250條=179箱 銷售成長率=（150179）247。179100%=% 某零售客戶2006年2月份月底庫存6件，在3月6日訂購了45條，3月12日訂購了64條，，3月底該零售客戶數(shù)了一下賣出卷煙的送貨小箱（25條裝），共22個，請問3月底該零售客戶的庫存是多少條？ 庫存=650+45+64+250+502225=171條某零售客戶2002005及2006年銷售情況大致如下，請根據(jù)下表數(shù)據(jù)計算，零售客戶在2004和2005年的月均銷量及2005 年的月均增長率。XXX零售客戶銷售情況（單位：件）年份1234567891011122004726200544200682004年的月均銷量=（+7++2++++++6++）247。12=2005年的月均銷量=（++++4++++++4+）247。12=2005年的月均增長率=（－）247。100%=% 依據(jù)上表中2006年一至三月份的數(shù)據(jù)，試計算2006年4月份訪零售客戶的銷量預(yù)測。2005年一至三月份的月均銷量=（++）247。3=2006年一至三月份的月均銷量=（8++）247。3=2006年一至三月份的月均增長率=（）247。100%=%2006年四月份的銷量預(yù)測=+%= 2005年3月中旬，某縣營銷部接到某一零售客戶張某的電話，其情緒相當(dāng)激動：“你們煙草公司給我送假煙！”。接到這個電話，營銷部李經(jīng)理親自驅(qū)車前往，在零售客戶店中，先讓零售客戶平靜下來，慢慢將情況講清楚。原來該零售客戶是個小零售客戶，從來沒有經(jīng)營過高檔香煙，在所屬片區(qū)客戶經(jīng)理的介紹下，在月初購進了三條“軟盒珍品云煙”卷煙。第二天拆開后，一直沒有人來買，直到昨天才由三個消費者買了三包，但今天他的一個朋友說昨天從他那里買的“云煙”是假的，這才來電話投訴。你針對這種情況應(yīng)該如何處理？ 答案要點： （1）、事件深入分析：一是煙是真的，消費者判斷錯誤。二是煙是假的，其中存在兩種可能，送貨員可能做了“手腳”，盡管可能性很??；進貨后被假裝買煙的騙子做了“調(diào)包”。 （2）、事件處理：確認真假，將煙交于專賣管理部門進行鑒定，如果是真煙，可從第一種思路著手，查找原因，幫助零售客戶分析，然后按照分析情況對零售客戶進行解釋。如果是假煙，可從第二種思路著手，首先找到送貨員核對，其次根據(jù)零售客戶進貨后的實際情況，分析是不是存在“調(diào)包”可能。 （3）、處理結(jié)果：最終向零售客戶解釋清楚，給零售客戶一個滿意的答案。 某農(nóng)村區(qū)域有一個小王村，以農(nóng)業(yè)生產(chǎn)為主業(yè)，果樹種植是該村的副業(yè)，由于引進先進的果樹栽培技術(shù)，每到秋季各地客商紛紛來此訂購蘋果，該村成了遠近聞名的富裕村。小王村共有常住人口2930人，人均年收入達到3500元，目前該村共有零售客戶6戶。該村有一位村民叫李永貴，是二十五歲的年輕后生，性格外向，剛剛結(jié)婚，夫妻二人在外經(jīng)營餐館多年，有一定的資金積累?；氐郊亦l(xiāng)后兩人商量要在該村的正街上開一間副食百貨商店，同時兼營卷煙零售業(yè)務(wù)。假如你是負責(zé)該區(qū)域的客戶經(jīng)理，請你談?wù)劜捎檬裁捶椒▉砼嘤@名新零售客戶，如何提升該零售客戶的盈利能力。答案要點：（1）、按照合理布局要求：實地走訪考察是否符合辦證要求，提出辦證意見，并協(xié)同專賣管理部門共同為其提供辦證服務(wù)，幫助其入網(wǎng)。（2）、認真分析該村的綜合情況和其自身情況，制定較為詳細的營銷計劃。（3）、幫助零售客戶確定主要銷售品牌。（4）、提供卷煙擺放、卷煙存儲、產(chǎn)品信息、零售指導(dǎo)價等相關(guān)知識，介紹卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)運行流程，協(xié)商并幫助其辦理電子結(jié)算業(yè)務(wù)，講解電子結(jié)算的優(yōu)點。（5）、幫助零售客戶尋找商機，因為該村是每逢秋季就會有采購蘋果的外地商客，在這個時期就可以加大中高檔卷煙的購進量。（6）、為其制定詳細的主銷品牌培育計劃。（7）、幫助零售客戶建立卷煙動銷臺帳，制定合理的安全庫存計劃。（8）、建立零售客戶詳細的檔案（包括基本情況、經(jīng)營情況等）。（9）、幫助零售客戶做好價格標簽粘貼和維護工作。（10）、在零售客戶運行一段時間后收集零售客戶的經(jīng)營信息，銷售狀況的詳細數(shù)據(jù)、詳細分析零售客戶卷煙零售的利潤情況，同時提供整個市場卷煙銷售情況。59 / 59