【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 標(biāo)，具體設(shè)置如下表所示。卷煙零售客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)卷煙供應(yīng)工作卷煙供應(yīng)政策和數(shù)量一次訂貨總量限制一次訂貨單一品種的數(shù)量限制卷煙供應(yīng)政策貨源分配透明度緊俏貨源分配公平性訂單供貨訂單預(yù)測(cè)訂單滿足率卷煙結(jié)構(gòu)高檔卷煙供給中檔卷煙供給低檔卷煙供給卷煙質(zhì)量卷煙擠壓變形情況卷煙短少、破損情況卷煙霉變、發(fā)干情況卷煙價(jià)格策略卷煙價(jià)格煙草公司提供卷煙的批發(fā)價(jià)格實(shí)行統(tǒng)一指導(dǎo)零售價(jià)格批零差率服務(wù)工作客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)拜訪服務(wù)態(tài)度拜訪服務(wù)內(nèi)容拜訪頻率送貨服務(wù)送貨的及時(shí)性配送卷煙品種數(shù)量的準(zhǔn)確性送貨員服務(wù)態(tài)度送貨員文明禮貌用語(yǔ)市場(chǎng)管理服務(wù)工作專賣管理員執(zhí)法的公平公正性專賣管理員執(zhí)法水平專賣管理員文明執(zhí)法執(zhí)法時(shí)效性工作效率打擊假、私、非卷煙力度電話訂貨服務(wù)電話訂貨員服務(wù)態(tài)度電話訂貨員文明用語(yǔ)訂貨記錄準(zhǔn)確性電話訂貨周期電子結(jié)算服務(wù)對(duì)煙草公司推行電子結(jié)算的意義存款方便程度存款后是否可以及時(shí)訂到滿意的卷煙電子結(jié)算的安全性客戶投訴服務(wù)煙草公司的投訴渠道暢通性投訴受理員的服務(wù)態(tài)度對(duì)于客戶投訴、建議反饋及時(shí)性煙草公司對(duì)于客戶投訴、建議的處理結(jié)果4卷煙零售客戶滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)采用四等刻度表評(píng)價(jià)計(jì)算零售客戶滿意度，如下表所示。卷煙零售客戶滿意度四等刻度表刻度滿意度系數(shù)分值1滿意11002比較滿意803一般504不滿意004“客戶關(guān)系管理”的英文縮寫是CRM4對(duì)零售客戶的培訓(xùn)方式為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)和臨時(shí)性、個(gè)性化培訓(xùn)。50、對(duì)零售客戶現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的適用范圍：新品上市前品牌宣傳、品牌置換、市場(chǎng)營(yíng)銷等區(qū)域性客戶。5對(duì)零售客戶集中培訓(xùn)的適用范圍：新入網(wǎng)客戶、銷量和盈利情況低于同類型平均水平的客戶、重點(diǎn)客戶、違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)戶。5對(duì)零售客戶臨時(shí)性、個(gè)性化培訓(xùn)的適用范圍：在經(jīng)營(yíng)過程中出現(xiàn)突發(fā)或應(yīng)急問題時(shí)需要突發(fā)性服務(wù)支持的零售客戶，特別弱勢(shì)群體客戶的個(gè)性化培訓(xùn)支持。第三節(jié)、市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)什么是卷煙供應(yīng)鏈？答：供應(yīng)鏈就是優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的企業(yè)組合。卷煙供應(yīng)鏈就是根據(jù)《煙草專賣法》的規(guī)定，卷煙生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品必須通過煙草公司進(jìn)行銷售，煙草公司再將卷煙銷售給持有煙草專賣零售許可證的零售戶，零售戶將卷煙出售給消費(fèi)者，形成了一條環(huán)環(huán)相扣的特殊供應(yīng)鏈?zhǔn)裁词瞧放?？品牌是一種名稱、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或是它們的組合運(yùn)用，其目的是借以辨認(rèn)某個(gè)銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來(lái)。什么是品類？品類是一種商品集合，集合的商品具有某些相同或相近的特征，而這些特征相似性的判斷標(biāo)準(zhǔn)則來(lái)自于消費(fèi)者。所以說(shuō)，品類是指消費(fèi)者認(rèn)為存在內(nèi)在關(guān)聯(lián)或可相互替代的區(qū)別于其他產(chǎn)品的產(chǎn)品集合。品類管理就是將商品按照品類進(jìn)行劃分后實(shí)施管理。商品的市場(chǎng)生命周期包括哪幾個(gè)階段？包括引入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期、淘汰期五個(gè)階段。？標(biāo)注產(chǎn)品的產(chǎn)地、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、銷售價(jià)格。提高價(jià)格的透明度，強(qiáng)化市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)格局。目前全省執(zhí)行的什么價(jià)格？目前全省卷煙批發(fā)價(jià)格執(zhí)行晉煙計(jì)[2006]50號(hào)下發(fā)的“北方十一省卷煙統(tǒng)一批發(fā)價(jià)格山西鎖定目錄”，零售指導(dǎo)價(jià)是根據(jù)各市局意見綜合平衡后全省確定的。對(duì)低檔卷煙的零售價(jià)格國(guó)家局按照國(guó)煙計(jì)[2006]331號(hào)附件1“低檔卷煙價(jià)格梯次表”提出了“建議零售價(jià)格”，各市局可參照?qǐng)?zhí)行。如何為零售戶提供卷煙價(jià)格服務(wù)？為零售戶提供統(tǒng)一的批發(fā)價(jià)和零售指導(dǎo)價(jià)，促進(jìn)卷煙明碼標(biāo)價(jià)工作的開展，保障零售戶批零差價(jià)，讓其獲得合理利潤(rùn)。品牌培育期間應(yīng)該注意收集哪些市場(chǎng)信息？答：及時(shí)準(zhǔn)確的收集市場(chǎng)信息是科學(xué)制定品牌培育目標(biāo)和及時(shí)調(diào)整品牌培育計(jì)劃的前提和保證。客戶經(jīng)理處在直接接觸客戶的營(yíng)銷一線，收集市場(chǎng)信息是客戶經(jīng)理的重要職責(zé)。品牌培育的市場(chǎng)信息主要包括了兩類：(1)銷售相關(guān)：包括銷量的業(yè)態(tài)、地段分布情況、價(jià)格信息、同價(jià)格區(qū)間該品牌的市場(chǎng)份額、銷售趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷售趨勢(shì)等。(2)市場(chǎng)反饋：包括消費(fèi)者評(píng)價(jià)、零售客戶的重視程度、競(jìng)爭(zhēng)品牌的市場(chǎng)反映等。如何理解卷煙品牌和卷煙品牌培育？答：一個(gè)卷煙產(chǎn)品設(shè)計(jì)品牌的目的不僅僅是為一包煙取一個(gè)名字，更重要的是標(biāo)示了一包煙的特色或在更高層次上賦予其產(chǎn)品價(jià)值。因此我們對(duì)卷煙品牌可以理解為：消費(fèi)者通過購(gòu)買和品吸某種品牌的卷煙，從功能和精神上獲得了某一特定的滿足，此后在其心目中形成了一種與眾不同的內(nèi)在印象和認(rèn)識(shí)的總和。卷煙品牌培育就是要讓消費(fèi)者這種“內(nèi)在印象和認(rèn)識(shí)”不斷的被傳遞和強(qiáng)化，最終形成購(gòu)買行為。1客戶經(jīng)理在品牌培育工作中擔(dān)負(fù)著什么樣的職責(zé)？答：客戶經(jīng)理在卷煙品牌培育的過程中主要擔(dān)負(fù)著執(zhí)行者的角色。工作職責(zé)包括接受品牌培育的工作目標(biāo)、制定所服務(wù)區(qū)域內(nèi)品牌培育的計(jì)劃、執(zhí)行卷煙品牌培育的工作內(nèi)容、采集卷煙品牌市場(chǎng)信息、品牌日常維護(hù)以及提出品牌培育的意見和建議。1客戶經(jīng)理如何確定品牌培育的計(jì)劃？答：客戶經(jīng)理制定品牌培育計(jì)劃的主要依據(jù)是市場(chǎng)經(jīng)理下達(dá)的工作目標(biāo)。其主要內(nèi)容應(yīng)該包括：確定培育的品牌、確定上柜和增量的客戶、執(zhí)行時(shí)間表。1品牌培育的步驟分哪幾步？答：客戶經(jīng)理在接到培育品牌任務(wù)目標(biāo)后，培育品牌主要分為六個(gè)步驟：(1)分析同價(jià)位品牌銷量的客戶分布，選擇適合品牌培育的業(yè)態(tài)和地段。(2)分析品牌的上柜率和銷量、同價(jià)位銷量比重，確定終端培育品牌的方法。(3)選擇同價(jià)位銷量好，目標(biāo)品牌銷量低的客戶，作為品牌培育的目標(biāo)客戶。(4)實(shí)施拜訪活動(dòng)，進(jìn)行“產(chǎn)品推介、產(chǎn)品陳列、庫(kù)存管理、訂單管理”等工作。(5)拜訪活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)品牌培育的實(shí)施過程進(jìn)行記錄，評(píng)價(jià)客戶是否接受品牌的上柜和培育。(6)根據(jù)品牌的實(shí)際銷售情況，分析品牌培育工作，進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。1如何理解品牌上柜率和可見度？答：上柜率和可見度在上柜工作中是兩個(gè)相關(guān)但不相同的考量指標(biāo)。品牌上柜陳列是消費(fèi)者完成購(gòu)買行為的前提，同時(shí)也是品牌形象傳遞的重要手段。品牌可見度表明品牌形象傳遞的效果好壞、效率高低、陳列位置、陳列面積、卷煙包裝的新鮮度都會(huì)影響到品牌的可見度，是非常重要的指標(biāo)。1如何選擇品牌培育的上柜客戶？答：以7元價(jià)位的嘉年華紅旗渠為例，方法如下：(1)分析7元價(jià)位左右卷煙的銷售分布情況，查找同價(jià)位卷煙銷售較好的業(yè)態(tài)和地段，作為嘉年華紅旗渠上柜的首選。(2)在未上柜的客戶中，選擇7元價(jià)位左右卷煙銷量較好的零售客戶，作為嘉年華紅旗渠上柜的目標(biāo)客戶。一般認(rèn)為，這類客戶有更多的目標(biāo)消費(fèi)者，更利于嘉年華紅旗渠的上柜和培育。1進(jìn)行品牌上柜的具體動(dòng)作有哪些？答：具體動(dòng)作有：產(chǎn)品介紹（價(jià)格、產(chǎn)地、包裝、口味、特點(diǎn)、同價(jià)位品牌）、贈(zèng)送廣告品、售點(diǎn)宣傳品布置、產(chǎn)品評(píng)吸和提高客戶的品牌推薦能力等等。1品牌上柜沒有成功的原因有哪些？答：(1)客戶認(rèn)為該卷煙吸味不適合消費(fèi)者，認(rèn)為自己的客戶群中缺乏適應(yīng)該卷煙品牌的消費(fèi)對(duì)象。(2)客戶認(rèn)為價(jià)格偏高，不適合消費(fèi)者（農(nóng)村、偏遠(yuǎn)山區(qū)客戶）。(3)客戶認(rèn)為價(jià)格偏低，不適合消費(fèi)者（城市、商業(yè)區(qū)客戶）。(4)柜臺(tái)面積有限，不適宜增加新的卷煙規(guī)格。(5)客戶對(duì)該卷煙的廠家和品牌不認(rèn)可。(6)該卷煙品牌的其他規(guī)格銷售不理想。(7)該客戶經(jīng)營(yíng)理念比較保守，不接受新產(chǎn)品，表示先觀望該產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)，過一段時(shí)間后再考慮。(8)該客戶不支持客戶經(jīng)理的工作。(9)客戶對(duì)該卷煙的批零毛利差不滿意。1克服零售客戶拒絕上柜，應(yīng)把握哪些工作準(zhǔn)則？答：客戶經(jīng)理在進(jìn)行上柜工作時(shí)應(yīng)按照由易到難的順序進(jìn)行?？蛻籼岢鼍芙^上柜也是正常的，經(jīng)常是由于對(duì)產(chǎn)品的不了解引起的，不愿意嘗試未知的品牌，也可能客戶正被產(chǎn)品以外的或個(gè)人的問題困擾，不愿意在此時(shí)談?wù)撋瞎駟栴}。要克服客戶拒絕上柜，客戶經(jīng)理在工作中需要把握以下十個(gè)準(zhǔn)則：(1)平靜地面對(duì)。(2)不要和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。(3)不要針對(duì)個(gè)人。(4)傾聽并理解。(5)表現(xiàn)出感興趣。(6)把客戶意見具體化。(7)把拒絕上柜的理由和客戶的觀點(diǎn)相聯(lián)系。(8)分析反對(duì)意見人。(9)使用利益銷售法。(10)提供其它選擇。1如何選擇品牌培育的增量客戶？答：以7元價(jià)位的嘉年華紅旗渠為例，方法如下：(1)分析7元價(jià)位左右卷煙的銷售分布情況，查看同價(jià)位卷煙主要在哪些業(yè)態(tài)和地段銷售的比較好，這些業(yè)態(tài)和地段的客戶作為嘉年華紅旗渠增量的首選。(2)在上柜的客戶中，選擇7元價(jià)位左右銷量較好的，但是嘉年華紅旗渠銷量比重較低的這部分客戶，作為培育的目標(biāo)客戶。因?yàn)樵谶@部分客戶中，嘉年華紅旗渠的銷量增長(zhǎng)空間較大。進(jìn)行品牌增量的具體工作有哪些？答：品牌增量的具體工作有：產(chǎn)品陳列（移動(dòng)陳列位置、增大陳列面積、改換陳列品）、庫(kù)存管理、提高客戶的推薦能力、廣告促銷等幾個(gè)方面。2品牌增量沒有成功的原因有哪些？答：(1)客戶未接受產(chǎn)品陳列建議。(2)客戶訂貨不合理，產(chǎn)品出現(xiàn)斷檔。(3)客戶的零售價(jià)格偏高。(4)客戶對(duì)該品牌不熟悉，缺乏重視。(5)同價(jià)位品牌競(jìng)爭(zhēng)加劇。(6)公司貨源緊張，導(dǎo)致客戶產(chǎn)品斷檔。(7)鄰近零售客戶增加或在進(jìn)行促銷活動(dòng)。(8)社會(huì)事件或者季節(jié)性因素導(dǎo)致銷量下滑。(9)客戶的促銷還沒有到位（例如，廣告品沒有贈(zèng)送給消費(fèi)者）。(10)該客戶不支持客戶經(jīng)理的工作。(11)該客戶向消費(fèi)者推薦該卷煙品牌的積極性不高。2在培育品牌銷售遇阻時(shí)應(yīng)采取哪些應(yīng)對(duì)措施？答：在銷售受阻時(shí)客戶經(jīng)理首先要通過分析找出原因。分析的過程包括：(1)收集數(shù)據(jù)和反饋。(2)分類、對(duì)比：同價(jià)格梯次的卷煙銷售情況對(duì)比、經(jīng)營(yíng)狀況相近的客戶對(duì)比等。(3)分析原因。掌握銷售遇阻的原因后再制定具有針對(duì)性的銷售計(jì)劃和措施。可以采取的措施有：(1)讓零售客戶更進(jìn)一步了解該品牌卷煙促使其銷售的主動(dòng)性。(2)幫助客戶調(diào)整品牌陳列。(3)按目標(biāo)品牌的消費(fèi)特點(diǎn)改變重點(diǎn)工作區(qū)域。(4)申請(qǐng)更多的營(yíng)銷資源。(5)調(diào)整銷量目標(biāo)等。2品牌培育拜訪前有哪些準(zhǔn)備工作？答：品牌培育中除了制定工作計(jì)劃和明確工作任務(wù)，在實(shí)施拜訪任務(wù)前，需要花幾分鐘時(shí)間做一些準(zhǔn)備工作，提高執(zhí)行的成功率。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容包括：(1)準(zhǔn)備該品牌的銷售實(shí)例和相關(guān)數(shù)據(jù)。(2)再次熟悉目標(biāo)客戶近期的經(jīng)營(yíng)狀況。(3)了解目標(biāo)客戶的特點(diǎn)，以及他近期關(guān)心的問題。(4)對(duì)可能出現(xiàn)的情況設(shè)計(jì)出應(yīng)對(duì)方案。2在進(jìn)行品牌培育的客戶拜訪時(shí)如何與零售客戶溝通？答：客戶經(jīng)理在進(jìn)行品牌培育的客戶拜訪時(shí)要掌握必要的溝通技巧，這需要客戶經(jīng)理在工作中不斷的總結(jié)提高。一般的溝通技巧包括：(1)了解需求從提問入手，掌握提問方式，多提開放式問題。(2)認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確把握客戶需求。(3)注意客戶肢體語(yǔ)言、面部表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)所表達(dá)的暗示。(4)銷售陳述時(shí)注重利益邁進(jìn)。2何時(shí)需要提出調(diào)整上柜的比例和增量的幅度？答：客戶經(jīng)理并不是單純的執(zhí)行者。當(dāng)片區(qū)內(nèi)上柜和增量受阻時(shí)，應(yīng)及時(shí)分析其背后的成因。在自身?xiàng)l件已不能克服不利因素的情況下，要及時(shí)與市場(chǎng)經(jīng)理溝通、匯報(bào)，申請(qǐng)幫助或提出調(diào)整品牌上柜比例和增量幅度的建議。2在品牌培育的日常維護(hù)中客戶經(jīng)理應(yīng)做哪些工作？答：在品牌上柜完成后客戶經(jīng)理要繼續(xù)保持一定的關(guān)注度，跟蹤其銷售情況、收集市場(chǎng)信息、發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷問題、提出調(diào)整方案和執(zhí)行營(yíng)銷措施。第四節(jié)、行業(yè)政策煙草行業(yè)實(shí)行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專賣專營(yíng)”管理體制?！吨腥A人民共和國(guó)煙草專賣法》于1992年1月1日起實(shí)行，它是我國(guó)煙草史上第一部法典。當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期煙草行業(yè)改革與發(fā)展的總體思路是：堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十六大和十六屆三中、四中、五中全會(huì)精神，堅(jiān)持用科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)行業(yè)改革與發(fā)展全局，始終堅(jiān)持“做精做強(qiáng)主業(yè)，保持平穩(wěn)發(fā)展”的基本方針，繼續(xù)緊緊圍繞落實(shí)“深化改革，推動(dòng)重組，走向聯(lián)合，共同發(fā)展”的主要任務(wù)，著力于完善體制機(jī)制，優(yōu)化資源配置，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，全面提升水平，努力實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)稅利增長(zhǎng)與國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)基本保持同步，切實(shí)維護(hù)國(guó)家利益、消費(fèi)者利益，推動(dòng)煙草行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定協(xié)調(diào)健康發(fā)展。目前全國(guó)煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)要求的基本模式是：電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流。國(guó)家局姜成康局長(zhǎng)提出的“十六字”網(wǎng)建新要求是：突出服務(wù)、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質(zhì)。全省2006年網(wǎng)建全面提升工作的總體要求是——即“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范運(yùn)作、全員流程、整體提升”。全省網(wǎng)建全面提升工作方案中提出的四個(gè)滿意工程是——工業(yè)企業(yè)滿意、零售客戶滿意、消費(fèi)者滿意、員工滿意。全面提升要求全省零售客戶的比例要達(dá)到——‰—4‰左右。全省網(wǎng)建工作全面提升實(shí)施方案中提出的“三大體系”是——工業(yè)企業(yè)滿意度評(píng)價(jià)體系、零售客戶滿意度評(píng)價(jià)體系、員工滿意度評(píng)價(jià)體系。為了搞好全省卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，省局（公司）要求在全省推行“三個(gè)一”?！础耙槐九_(tái)賬”、“一本手冊(cè)”、“一個(gè)監(jiān)督”。1省局（公司）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面提升方案中明確指出農(nóng)網(wǎng)建設(shè)要做到“四個(gè)真” ——即“真心、真意、真情、真行”。1省局（公司）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)整體提升方案要求農(nóng)村網(wǎng)建的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)——讓農(nóng)民到最近的地方買煙，讓農(nóng)民能夠買到最滿意的煙。1按照今年全省卷煙零售客戶合理布局要求，到今年年底——確保300人以上的自然村或者吸煙人數(shù)在50人以上的自然村必須有一個(gè)入網(wǎng)零售客戶。1在全省營(yíng)造一個(gè)服務(wù)工業(yè)企業(yè)的公開、公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境，其中三個(gè)不準(zhǔn)是——不準(zhǔn)以新老客戶設(shè)門檻，不準(zhǔn)以工業(yè)企業(yè)規(guī)模大小講條件，不準(zhǔn)以毛利率高低論品牌。1全省確立的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面提升的核心內(nèi)容共有二十四項(xiàng)統(tǒng)一。（1）開展全省全員流程化系統(tǒng)工程；（2）統(tǒng)一全省訂單供貨標(biāo)準(zhǔn)流程；（3）統(tǒng)一全省物流標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理