【正文】 mation flowing in the enterprise. CRM is a business strategy for enterprise, which efficiently anizes the enterprise resources according to the partition of customers, implements the management and the operation which focuses on the customers, and finally improves the profit capability, earning and the satisfaction of customers. This paper based on the Tobacco Industry Emercial System which has been in use, analyzes the requirement ,management flow , and the idea of Customer Relationship Management , designs and implements a CRM system for tobacco industry . Firstly, this paper bases on the discussing of CRM system for tobacco industry , analyses the functional and nonfunctional requirement ,and describes particularly the system requirement by the flow chart and use case . According to the requirement analyzing, this paper gives the system architecture design . Based on the system requirements , this paper puts up the system design goals and principles, and then separately discusses the technology and functional structures . Technology structure is about the extensibility, the maintenance and the performance of system .So this paper adopts the J2EE architecture , and analyses each layer’s function. In the functional structure , this paper discusses the position of each part, and finally puts up a dynamic system function flow. Following the architecture design, this paper particularly designs this CRM system .According to the diversity management and the integrative management ,this 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 iv paper describes every module’s design. In the system modeling , for the sake of sufficiency prehension to CRM management , this paper simply introduces the tobacco industry emercial system , and analyzes the CRM system’s function and position in the whole system. And then we put up the whole structure of this CRM system. After realizing the whole structure , this paper particularly discusses each modules’ design, according to the diversity management and the integrative management offered by the requirement analyzing part. Fourthly, based on the detailed design , this paper introduces each parts’ implementation , and puts forward the system result pictures. This part emphasizes the Boston matrix and the Neural Network forecast model’s arithmetic and data structures. Firstly , we introduced the Boston matrix theory, and modeling the data structure in this model. Following the simply introduction to the Neural Network forecast model, this paper designs and implements the forecast model for the Boston matrix, and analyzes the error of forecast .Finally, this paper introduces the system test , and particularly analyzes the environment and the progress of load test. At last ,this paper introduces the application of the CRM system , and proposes an advice for further improvement. In conclusion, based on the business requirements and CRM ideas, this paper designs and implements the CRM system for tobacco industry. Keyword: Tobacco Industry。沒(méi)有采用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)，如用戶管理沒(méi)有使用標(biāo)準(zhǔn)化的目錄服務(wù)技術(shù)。對(duì)一些經(jīng)營(yíng)決策分析所需的歷史數(shù)據(jù)未能在系統(tǒng)中得以保存，造成分析時(shí)數(shù)據(jù)無(wú)法獲得。最后，政府推進(jìn)一系列改革，會(huì)導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勝劣汰。 在現(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境下，客戶可以取得較以往更多的對(duì)煙草產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行選擇比較的渠道和機(jī)會(huì)，所以煙草公司需要建立以客戶為中心的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式。沒(méi)有 CRM 管理系統(tǒng)和管理思想，就沒(méi)有 CRM 軟件系統(tǒng)存在的需要；另一方面，沒(méi)有 CRM 技術(shù)支持， CRM 管理思想也就無(wú)法實(shí)施。同時(shí)，由于CRM 系統(tǒng)與企業(yè)客觀情況聯(lián)系緊密， CRM 解決方案要適合不同的企業(yè)、不同的客戶群、不同管理體系的系統(tǒng)和方法，因此 CRM 是一對(duì)一的產(chǎn)品。 隨著 CRM 的發(fā)展，根據(jù)用戶的不同要求和各廠商自己的技術(shù)實(shí)力， CRM應(yīng)用和技術(shù)又分為中高端和低端。同時(shí)，更加注重系統(tǒng)效率和穩(wěn)定，提供功能權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限、口令驗(yàn)證、數(shù)據(jù)加密等技術(shù)，具有良好的開(kāi)放性，能夠提供 EAI 系統(tǒng)與 OA、 ERP、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)無(wú)縫連接、整合應(yīng)用。 在需求分析方面，要在充分理解煙草行業(yè)客戶關(guān)系實(shí)踐的基礎(chǔ)上，獲得用戶需求和業(yè)務(wù)流程，需求包括功能需求和非功能需求。進(jìn)而分析系統(tǒng)的功能需求和非功能性需求，將系統(tǒng)需求以流程圖和用例圖的形式詳細(xì)說(shuō)明，得到對(duì)煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)需求和設(shè)計(jì)指南。在系統(tǒng)建模中，為了更加充分的理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，我們簡(jiǎn)單介紹了煙草行業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)，并分析了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在其中的作用和位置。在詳細(xì)分析的最后，分析了系統(tǒng)測(cè)試，并對(duì)壓力測(cè)試的環(huán)境搭建和測(cè)試過(guò)程進(jìn)行了詳細(xì)討論。首先對(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)和原則進(jìn)行了闡述。最后，本章描述了系統(tǒng)測(cè)試 的情況 ，并對(duì)壓力測(cè)試進(jìn)行了詳細(xì)描述。所以系統(tǒng)為客戶提供了個(gè)性化服務(wù)，針對(duì)不同類(lèi)型的客 戶采用不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，即差異化管理。由瀏覽器WEB 服務(wù)器 應(yīng)用服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器組成，主要技術(shù)架構(gòu)特點(diǎn)是：分布式應(yīng)用，跨平臺(tái)應(yīng)用，易部署、易維護(hù)管理。 由于以上原因，面對(duì)愈來(lái)愈大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，煙草公司迫切需要能夠解決以上問(wèn)題的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 4. 客戶信息共享，部門(mén)協(xié)同工作。 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理研究方向是處于煙草供應(yīng)鏈中的三個(gè)主要環(huán)節(jié)：作為供應(yīng)鏈上游客戶的供應(yīng)商， 供應(yīng)鏈中間的煙草公司內(nèi)部，供應(yīng)鏈下游客戶的卷煙零售戶，以及作為供應(yīng)鏈的流通載體即商品（卷煙）。 在分析了系統(tǒng)的崗位設(shè)置之后，本文按照差異化管理和一體化管理兩個(gè)思路來(lái)整理系統(tǒng)需求。包含以下內(nèi)容： a． 訂單。所以，客戶關(guān)系系統(tǒng)主要是定制差異化策略和服務(wù)策略，而銷(xiāo)售策略的實(shí)現(xiàn)主要是在業(yè)務(wù)子系統(tǒng)中完成的。與 CRM 系統(tǒng)外部參與者呼叫中心進(jìn)行交互，獲得訂貨信息?；顒?dòng)管理是銷(xiāo)售組織主管或客戶服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)戰(zhàn)役、客戶服務(wù)單等為客戶經(jīng)理、坐席員批量生成客戶活動(dòng)。 2． 營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理進(jìn)行拜訪周期制定。 該市場(chǎng)戰(zhàn)役被派發(fā)給不同的營(yíng)銷(xiāo)員和坐席員去執(zhí)行，將結(jié)果進(jìn)一步反饋到客戶經(jīng)理等上層。 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 25 (3) 開(kāi)發(fā)人員主要集中在開(kāi)發(fā)中心，要求前后臺(tái)有良好的信息溝通。投訴管理對(duì)客戶的投訴信息進(jìn)行管理，每個(gè)人都可以接收到用戶的投訴，并將投訴信息進(jìn)行錄入，使得投訴信息能夠在各個(gè)人員之間交流，改進(jìn)工作，并最終減少客戶投訴。 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 20 客戶賬戶信息拜訪計(jì)劃制定活動(dòng)類(lèi)型維護(hù)客戶經(jīng)理客戶活動(dòng)管理 圖 210 一體化管理客戶經(jīng)理活動(dòng)用例圖 一體化管理拜訪過(guò)程 基本事件流： 1． 客戶經(jīng)理維護(hù)客戶賬戶信息 2． 客戶經(jīng)理制定拜訪計(jì)劃 3． 客戶經(jīng)理進(jìn)行活動(dòng)類(lèi)型維護(hù) 4． 客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶活動(dòng)管理 一體 化管理的另一方面內(nèi)容是信息共享和協(xié)同工作，其 各個(gè)模塊間的關(guān)系如圖 211 所示 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 21 客 戶 分 析商 品 分 析市 場(chǎng) 戰(zhàn) 役市 場(chǎng) 戰(zhàn) 役 分 析戰(zhàn) 役 目 標(biāo) 管 理戰(zhàn) 役 目 標(biāo) 客 戶 群管 理市 場(chǎng) 戰(zhàn) 役 執(zhí) 行 情況 跟 蹤投 訴 管 理活 動(dòng) 管 理坐 席 員 消息 共 享客 戶 服 務(wù)平 臺(tái) 圖 211 信息共享和協(xié)同工作 模塊間的關(guān)系 在客戶分析和商品分析中，由客戶經(jīng)理下的品牌經(jīng)理發(fā)起市場(chǎng)戰(zhàn)役，并進(jìn)行分析?？蛻艚?jīng)理通過(guò)設(shè)置零售戶的拜訪頻次、第幾周拜訪和具體一周內(nèi)的哪一天拜訪，由系統(tǒng)自動(dòng)編排客戶經(jīng)理的任意時(shí)間段的拜訪計(jì)劃。與 CRM 系統(tǒng)外部參與者分銷(xiāo)管理系統(tǒng)進(jìn)行交互，獲得渠道信息。 2．零 售戶分析。 b． 客戶拜訪，促銷(xiāo)與新品。 差異化管理的 各個(gè)模塊 及與其他系統(tǒng)的關(guān)系 [8]如圖 24所示： 客 戶 關(guān) 系 管 理供 應(yīng) 商 管 理呼 叫 中 心分 銷(xiāo) 管 理拜 訪 計(jì) 劃拜 訪 策 略零 售 戶 分 類(lèi)訂 貨 周 期 策 略訂 貨 渠 道 策 略新 品 策 略促 銷(xiāo) 策 略貨 源 控 制 策 略 促 銷(xiāo) 品 分 配創(chuàng) 建 外 撥 任 務(wù)訂 單 錄 入 圖 24 差異化管理的 組成及與其他系統(tǒng)的關(guān)系 下面我們分別討論差異化管理的基礎(chǔ)、策略和實(shí)現(xiàn)。 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求問(wèn)題描述 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能性需求 1. 系統(tǒng)涉及的崗位需求 機(jī)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)往往對(duì)系統(tǒng)的需求有重要的影響，因此我們首先分析系統(tǒng)地崗位設(shè)置。 5. 實(shí)現(xiàn)煙草銷(xiāo)售的敏捷供需鏈管理，提升煙草流通企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)、合作的市場(chǎng)環(huán)境中，由煙草供應(yīng)商、煙草銷(xiāo)售公司、煙草經(jīng)銷(xiāo)商等實(shí)體構(gòu)成了動(dòng)態(tài)的供需網(wǎng)絡(luò)?？梢允褂玫统杀镜木W(wǎng)絡(luò)，通過(guò)瀏覽器傳遞數(shù)據(jù)，應(yīng)用將以廣域網(wǎng)為基礎(chǔ)。規(guī)范了營(yíng)銷(xiāo)員的工山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 9 作流程，使信息共享，部門(mén)協(xié)同工作。 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 8 第 2 章 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目背景 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是煙草專(zhuān)賣(mài)局在專(zhuān)賣(mài)局局域網(wǎng)和其管轄地區(qū)內(nèi)廣域網(wǎng)內(nèi)實(shí)施的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)以物流業(yè)務(wù)系統(tǒng)，呼叫中心，專(zhuān)賣(mài)等系統(tǒng)為數(shù)據(jù)源，從這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)中取得數(shù)據(jù)并對(duì)其進(jìn) 行相應(yīng)的分析，以得到煙草公司經(jīng)