【正文】 數(shù)據(jù)和商業(yè)信息。 C/S 模式主要由客戶應(yīng)用程序 (Client) 、服務(wù)器管理程序(Server)和中 2___________________________ 偉星集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) _________________ ____ 間件 (Middleware)三個部件組成?？蛻魧拥膽?yīng)用程序精簡到一個通用的瀏覽器軟 件 , 如 Netscape? Navigator, 微軟公司的 IE 等。 經(jīng)過近三十年持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展 , 現(xiàn)已成為產(chǎn)業(yè)專業(yè)化、 信息網(wǎng)絡(luò)化、 經(jīng)營國 3,總部位于浙江省經(jīng)濟發(fā)達的溫州與寧波區(qū)域之間 1976 偉星集團創(chuàng)建于 基于以上原因 ,?___________________________ 偉星集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) _________________ ____ 際化、管理規(guī)范化的國家級集團公司。同時 ,通過 ?CRM ?系統(tǒng)提供的強大的分析管理工具 ,能夠?qū)崟r生成各種 統(tǒng)計數(shù)據(jù)和報表 , 幫助集團及時準確地把握客戶的脈搏并做出決策。 應(yīng)該就這個系統(tǒng)對企業(yè)員工進行培訓(xùn) , 使得他們掌握盡量多的 技術(shù)知識。 可以在各部門中選擇幾個 員工參加由軟件商提供的培 訓(xùn) , 然后再由他們負責對所有的系統(tǒng)用戶和管理人員進行培訓(xùn)。二是解決如何提 供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和開發(fā)客戶 。 要實行客戶為中 心的企 業(yè)管理技術(shù) ,必須有現(xiàn)代化的技術(shù) ,原因就是現(xiàn)代企業(yè)所處的是信息時代?？蛻絷P(guān)系管理還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響 , 使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化?？蛻粜畔⒉樵?:?將銷售與客戶服務(wù)系統(tǒng)整合成為一個系統(tǒng)。⑥完整客戶投訴處理及服務(wù) ,提升 7?___________________________ 偉星集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) _________________ ____ 服務(wù)品質(zhì) 。 ? [811] UML 是一種定義良好、易于表達、功能強大且普遍適用的建模語言。 UML 給我們提供了一個標準 :用一個小人來代表所有和系統(tǒng)發(fā)生關(guān)系但并不 是系統(tǒng)的一部分的事物 ,即 actor 操作者。所謂用例是指 8 這些符號或文字表達是應(yīng)用級的模型 ,?___________________________ 偉星集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) _________________ ____ 對系統(tǒng)提供的功能或是系統(tǒng)的用途的一種描述 ,執(zhí)行者是那些可能使用這些用例的 人或外部系統(tǒng) ,而二 者之間的聯(lián)系描述了“誰使用哪個用例”。其中顯示對象之間的動 態(tài)合作關(guān)系 , 它強調(diào)對象之間消息發(fā)送的順序同時顯示對象之間的交互?；顒訄D由一些活動 組成 ,圖中同時包括了對這些的說明。 信息數(shù)據(jù)的來源是多種多樣的 , 可以是本地數(shù)據(jù)庫 , 也可以是異地數(shù)據(jù)庫 ,甚至可以是 Email、文本文件等。 與客戶相關(guān)的聯(lián) 系人資料的添加、修改、刪除和查詢功能。 ? 系統(tǒng)功能模塊劃分 ? 1?、項目規(guī)劃子系統(tǒng) 根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要 ,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是由基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護、客戶信息維護、客戶 服務(wù)、信息查詢、數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)管理等六個部分組成。其中基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護包括企業(yè)類型設(shè)置、企業(yè)性質(zhì)設(shè) 置、客戶銀行設(shè)置、企業(yè)資信設(shè)置、客戶級別設(shè)置、客戶滿意程度設(shè)置、區(qū)域信息設(shè) 置等 。 在此基礎(chǔ)上 , 劃分系統(tǒng)的功能模塊且對系統(tǒng)功 能進行建構(gòu)。 而且強有力的基于文件的配置。在 Windows 平臺上安裝 JDK 按鈕就可以完成。運行 tomcat,打開“開始 ?程序 ?apache? ?start? tomcat” 。 logs 在 Server/webapps 目錄中 ,存放 Tomcat 自帶的兩個 APPadmin 和 manager 應(yīng)用 , 用來管理 Tomcatweb server 在 server/lib 目錄中 , 存放 tomcat 服務(wù)器所需的各種 jar 文件 , 但是 web 應(yīng)用不能訪問。系統(tǒng)的總體結(jié) 構(gòu)如圖 31 所示。 work 存放 JSP 編譯后產(chǎn)生的 class 文件。 ? 表 31?Tomcat5 . 0 的目錄結(jié)構(gòu) 目 錄 說明 bin 存放各種平臺下啟動和關(guān)閉 Tomcat 的腳本文件。?path 變量 ,變量值 c:\\bin。 ? Tomcat?本身就是一個 Web 服務(wù)器 ,其支持 JSP 和 S ervlet,但由于 Tomcat 主要 用來開發(fā)和調(diào)試 , 而作為商業(yè)應(yīng)用則其功能還略顯單薄 , 因此我們將其作為功能強大 的商業(yè)應(yīng)用 Web 服務(wù)器 Apache?HTTP?Server 的一個附加軟件 ,將兩者的功能整合起 來 ,以建立具有完美功能的 JSP 網(wǎng)站。 開發(fā)語言 : Java Server Page JSP 。數(shù)據(jù)管理包括客戶信封打印、客戶信息列表打印、聯(lián)系人信息打印、省份郵 編信息打印等 。信息查詢子系統(tǒng) ? 該模塊主要是實現(xiàn)對客戶信息、聯(lián)系人信息等各種信息的查詢 ,同時可對國內(nèi)的 各大城市的區(qū)號及郵編進行查詢。 ? (6) 服務(wù)反饋模塊 , 有基本的添加 、 修改、 刪除和查詢功能 , 其目標是及時記錄 客戶反饋的信息 , 提供有競爭力的售后支持、 修理和維護服務(wù)。? (2) 提供強大的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) , 并在此基礎(chǔ)上建立完善的客戶銷售數(shù)據(jù)庫、 客 戶市場數(shù)據(jù)庫、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫、企業(yè)綜合信息數(shù)據(jù)庫等。 系統(tǒng)的需求分析 ? [12] 需求分析 是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)開發(fā)的關(guān)鍵和基礎(chǔ) ,全面、完整的需求分析 是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)開發(fā)的保證。合作圖是對象圖 的另一種表達方式 , 它描述系統(tǒng)中的對象及其相互之間的通信關(guān)系?？头芾砑夹g(shù)支持人員 市場管理 客戶客戶管理市場管理人員 銷售管理總經(jīng)理 服務(wù)管理 銷售人員統(tǒng)計報表用戶管理 系統(tǒng)管理員圖 ?22??系統(tǒng)整體的用例圖 從系統(tǒng)的外部執(zhí)行者的角度來看 ,如圖 23 所示描述了客戶信息維護功能的用例 圖 ,市場部人員可以查看管理客戶的基本信息、客戶是否有投訴、聯(lián)系人信息及是否 有良好的業(yè)務(wù)往來等。 UML 提供了九種基本的模型圖 ,分別是用例圖、類圖、對象圖、狀態(tài)圖、活動圖、 順序圖、合作圖、構(gòu)件圖和部件圖等 ,通過對這些圖的綜合運用來全面刻畫整個系統(tǒng) 的全貌。 需要注意的是 , UML 不是可視化的程序設(shè)計 語言 ,而是一種可視化的建模語言。⑩參數(shù)化設(shè)定業(yè)務(wù)方法 ,系統(tǒng)可隨企業(yè)成長而進步。 ②跨 地區(qū)分享信息 ,提升知識競爭力 。系統(tǒng)可以對銷售、服務(wù)等進行指標化的分析 ,幫助營銷人員根 據(jù)實際 情況制定、 實施和調(diào)整營銷戰(zhàn)略計劃 ,并發(fā)送給銷售人員和合作伙伴 , 從而實 現(xiàn)對產(chǎn)品、服務(wù)、物流等渠道進行管理調(diào)控。 客戶為中 心的管理思想的實現(xiàn) ,是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的 ,沒有現(xiàn)代信息技術(shù) ,就無法有 效地實現(xiàn)客戶為中心的管理技術(shù)。即以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術(shù)。 ? 本系統(tǒng)開發(fā)以 ?Drearnweaver?2020 為 網(wǎng) 頁 制 作 工 具 , 后 臺 采 用SQL?Server2020 數(shù) 據(jù)庫系統(tǒng) , 運用 JSP 開發(fā)技術(shù)和 Struts 體系結(jié)構(gòu) , 以 Java、 JavaScript等語言進行編程。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的工作將在這個階段完成。 軟件供應(yīng)商應(yīng)該提供專門的項目管理人員負責與企 業(yè)的溝通 , 企業(yè)的系統(tǒng)管理員則作為內(nèi)部的系統(tǒng)專家。 同時存在許多弊端 : 由于不可避免的人為因素 , 造 成數(shù)據(jù)的遺漏、誤報。 ? 業(yè)務(wù)邏輯層位于顯示層和數(shù)據(jù)層之間 , 專門為實現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)邏輯提供了一個明 確的層次 , 在這個層次封裝了與系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的應(yīng)用模型 , 并把用戶表示層和數(shù)據(jù)庫代碼 分開。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 的開發(fā)正是基于 B/S 模式結(jié)構(gòu)的 Inter 環(huán)境上進行的。目前在國內(nèi) ASP 應(yīng)用較為廣泛。 另外一個是以SUN 公司的 Java 技術(shù)為代表的陣營 ,在 網(wǎng)頁上主要通過 Java? Server? Page 來表現(xiàn) ,簡稱為JSP,它是一 種基于 Java 的腳本技術(shù)。但就其市場前景來看 ,發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮蟆Ｏ褚酝?ERP 企業(yè)資源計劃、 電子商務(wù)等新理念一樣 ,CRM 在國內(nèi)的發(fā)展經(jīng)歷了從概念傳入到市場啟動這樣一個過 程 ,而這些新理念對推動我國信息化建設(shè)將發(fā)揮積極的作用。 2. planning and managing the project。據(jù)市場分析專家預(yù)測 , 2020年全球 CRM市場收益將超過 120億美元 , 2020年將達到 670億美元。從地域來看 , 目前 CRM 商機最大的是北美 市場 , 其次是西歐市場 , 其中西歐市場正 以全球最快的速度飛速發(fā)展。 系統(tǒng)的開發(fā)技術(shù)現(xiàn)狀在 CRM 產(chǎn)品的開發(fā)技術(shù)上 , 目前主要有兩大陣營 , 一個是以微軟公司的 DCOM 為代表 的基于組件的技術(shù) ,在網(wǎng)頁上主要通過 ASP來表現(xiàn) ,A