【正文】 們可以表示為一個圓 ,也可以表示為 一個小人。 UML 給我們提供了一個標準 :用一個小人來代表所有和系統(tǒng)發(fā)生關系但并不 是系統(tǒng)的一部分的事物 ,即 actor 操作者。 UML 中的基本元模型有 :操作者actor、 用例 use?case、類 class、包 package、消息 message、關聯(lián) association、 聚集 aggregation、依賴 dependency、構件 ponent、結點 node、對象 object、狀態(tài) state、注釋體 definition 等等。 ? UML 的表示法定義了 UML 的符號表示 ,為開發(fā)者或開發(fā)工具提供使用這種圖形表示 方法為系統(tǒng)建模。 在語義上是 UML 元模型的實例。 UML 提供了九種基本的模型圖 ,分別是用例圖、類圖、對象圖、狀態(tài)圖、活動圖、 順序圖、合作圖、構件圖和部件圖等 ,通過對這些圖的綜合運用來全面刻畫整個系統(tǒng) 的全貌。 UML 還提供了一些通用機制 , 包括對模型元素的語義定義、 內容描述、 附加注 釋以及語言的擴展機制等。以下基于幾個主要的模型圖對系統(tǒng)進行分析。 ? 用例圖 (Use?Case?diagram) 用例圖描述系統(tǒng)外部的執(zhí)行者與系統(tǒng)提供的用例之間的某種聯(lián)系。所謂用例是指 8 這些符號或文字表達是應用級的模型 ,?___________________________ 偉星集團客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn) _________________ ____ 對系統(tǒng)提供的功能或是系統(tǒng)的用途的一種描述 ,執(zhí)行者是那些可能使用這些用例的 人或外部系統(tǒng) ,而二 者之間的聯(lián)系描述了“誰使用哪個用例”。由此可見 ,用例圖著 重于從系統(tǒng)外部執(zhí)行者的角度來描述系統(tǒng)需要提供哪些功能 ,并且指明了這些功能的 執(zhí)行者是誰。 ? 針對偉星集團 , 在客戶關系管理系統(tǒng)中涉及到的 Actors 列表 : 用戶、 系統(tǒng)管理員、 技術支持人員、銷售人員、市場人員、財務人員、部門公司經理。 ? 如圖 ?22 所示 ,列出了系統(tǒng)整體的 ?Use?Case?圖 ,是對系統(tǒng)總體功能和使用者之 間關系的整體描述?？头芾砑夹g支持人員 市場管理 客戶客戶管理市場管理人員 銷售管理總經理 服務管理 銷售人員統(tǒng)計報表用戶管理 系統(tǒng)管理員圖 ?22??系統(tǒng)整體的用例圖 從系統(tǒng)的外部執(zhí)行者的角度來看 ,如圖 23 所示描述了客戶信息維護功能的用例 圖 ,市場部人員可以查看管理客戶的基本信息、客戶是否有投訴、聯(lián)系人信息及是否 有良好的業(yè)務往來等。關于圖中用例的詳細描述大多是采用自然語言 ,但是對于那些 處理流程十分明確的用例 , 也 可 采 用 活 動 圖 來 描 述 。9___________________________ 偉星集團客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn) _________________ ____可以供部門經理、 營銷員等查看。 客戶信息 市場部人員 聯(lián)系人信息 客戶信息 維護用例圖 業(yè)務往來 圖 2 3? 客戶信息維護模塊用例圖 順序圖 (Sequence?diagram)? 交互圖 Interactive? diagram,描述對象間的交互關系。其中顯示對象之間的動 態(tài)合作關系 , 它強調對象之間消息發(fā)送的順序同時顯示對象之間的交互。 圖 24 為生成 客戶的 Sequence?圖 , 該圖描述了由客戶線索生成客戶過程中銷售人員、 客戶線索、 客 戶、聯(lián)系人這幾個對象之間的交互關系。 銷售人員 客戶線索 客戶 聯(lián)系人 查詢客戶線索 合適客戶線索 查詢客戶線索 客戶線索 將客戶線索升為客戶 升級為客戶添加客戶信息 客戶創(chuàng)建完畢 創(chuàng)建聯(lián)系人 添加聯(lián)系人信息聯(lián)系人添加完畢圖 24?生成客戶的 Sequence?圖 10___________________________ 偉星集團客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn) _________________ ____ 合作圖 (Collaboration?diagram)? 合作圖也是用來描述系統(tǒng)中對象之間的動態(tài)協(xié)作關系。 合作圖側重于描述各個對象 之間存在的消息收發(fā)關系 ,而不專門突出這些消息發(fā)送的時間順序 。合作圖是對象圖 的另一種表達方式 , 它描述系統(tǒng)中的對象及其相互之間的通信關系。 如圖25 所示描述 了計算機和打印機對象之間的動態(tài)合作關系。 :打印機 :計算機 [打印機忙 ]保存文件 打印 (文件 ) :打印服務程序 :打印機 打印機空閑 [打印文件 ] 圖 25 對象之間合作圖 活動圖 (Activity?diagram)? 活動圖描述系統(tǒng)中各種活動的執(zhí)行順序 , 活動圖通常用來描述一個操作中所要進行 的各項活動的執(zhí)行流程。同時 ,它也常被用來描述一個用例的處理流程 ,或者某種交 互流程?；顒訄D由一些活動 組成 ,圖中同時包括了對這些的說明。當一個活動執(zhí)行完 營銷人員系統(tǒng) 彈出查詢頁面 出錯信息 查找客戶信息填寫 客戶是 查詢 否存在 N Y 打印客戶信息 圖 26 營銷人員查詢信息活動圖 11___________________________ 偉星集團客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn) _________________ ____ 畢之后 ,控制將沿著控制轉移箭頭轉向下一個活動?；顒訄D中還可以方便地描述控制 轉移的條件以及并行執(zhí)行等要求。 如圖 26 所示描述了營銷人員通過系統(tǒng)查詢信息時的 系統(tǒng) 活動圖。 系統(tǒng)的需求分析 ? [12] 需求分析 是客戶關系管理系統(tǒng)系統(tǒng)開發(fā)的關鍵和基礎 ,全面、完整的需求分析 是客戶關系管理系統(tǒng)系統(tǒng)開發(fā)的保證。項目開發(fā)組多次對偉星集團人事部門、銷售部 門等進行了接觸交流 ,在對企業(yè)產品銷售的業(yè)務流程和業(yè)務范圍進行了深入的分析的 基礎上 ,確定了客戶關系管理系統(tǒng)功能的基本需求。 ? 客戶關系管理系統(tǒng)作為管理企業(yè)與客戶關系的主要管理系統(tǒng)平臺 ,不僅要處理企 業(yè)與客戶之間的業(yè)務 ,還要處理企業(yè)內部相關部門的業(yè)務?？蛻絷P系管理系統(tǒng)中不僅 包含客戶的信息資料 ,而且涉及市場競爭對 手的情報資料 ,還包括了企業(yè)進行營銷、 銷售及支持服務所需的各種數(shù)據。 信息數(shù)據的來源是多種多樣的 , 可以是本地數(shù)據庫 , 也可以是異地數(shù)據庫 ,甚至可以是 Email、文本文件等?？蛻襞c企業(yè)、部門與部門、 業(yè)務與業(yè)務、銷售與市場及服務間復雜關系 ,導致客戶關系管理系統(tǒng)中的數(shù)據不論是 結構、類型還是彼此間的關聯(lián)都是復雜多變的 。對這種數(shù)據進行的處理也是多種多樣 的。 ? 在上一小節(jié)中 , 本人以 UML 為工具對偉星集團的客戶關系管理系統(tǒng)的整體進行了描 述 ,確定了該系統(tǒng)需要 :(1) 劃分數(shù)據庫類型 , 在分布式數(shù)據庫管理系統(tǒng)和網絡平臺基礎上 , 設計全局共 享及局部共享數(shù)據庫 ,以支持分布式數(shù)據處理 ,實現(xiàn)各分系統(tǒng)之間及其內部各功能模 塊之間的信息集成 。? (2) 提供強大的數(shù)據庫管理系統(tǒng) , 并在此基礎上建立完善的客戶銷售數(shù)據庫、 客 戶市場數(shù)據庫、客戶支持與服務數(shù)據庫、企業(yè)綜合信息數(shù)據庫等。由于客戶關系管理 系統(tǒng)是以客戶為整個管理的中心 , 不同于其它管理系統(tǒng) , 其數(shù)據庫管理有自己的特性。 (3) 因為是中、 小型企業(yè) , 系統(tǒng)將只設系統(tǒng)管理員 , 管理員擁有對全部系統(tǒng)資料 的操作權限。 ? (4) 客戶管理模塊 , 基本資料的添加、 修改、 刪除和查詢功能 。 與客戶相關的聯(lián) 系人資料的添加、修改、刪除和查詢功能。另外 ,當查詢到需要信息的時候 ,系統(tǒng)應 提供報表和打印功能 , 以 供 公 司 領 導 作 出 決 策 。12___________________________ 偉星集團客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn) _________________ ____ (5) 客戶銷售管理模塊 , 有基本的添加、 修改、 刪除和查詢功能。 其目標是提高 客戶銷售數(shù)據的準確性、及時性和完整性 ,對客戶銷售進行有效管理 ,提供決策支持 所需的數(shù)據。 ? (6) 服務反饋模塊 , 有基本的添加 、 修改、 刪除和查詢功能 , 其目標是及時記錄 客戶反饋的信息 , 提供有競爭力的售后支持、 修理和維護服務。 可以實現(xiàn)糾紛、 次貨、 和訂單的跟蹤 。記錄發(fā)生過的問題及其解決過程 。備件的管理及其他的后勤保障 ,從 而維持好最大限度的老客戶。 ? 系統(tǒng)功能模塊劃分 ? 1?、項目規(guī)劃子系統(tǒng) 根據公司業(yè)務需要 ,客戶關系管理系統(tǒng)是由基礎數(shù)據維護、客戶信息維護、客戶 服務、信息查詢、數(shù)據管理、系統(tǒng)管理等六個部分組成。具體如下 :基礎數(shù)據維護子系統(tǒng) ? 該模塊主要是對客戶的企業(yè)類型、企業(yè)性質、