【正文】 日人 事 部年 月 日注：工牌、更衣柜鑰匙、《廠家營業(yè)員手冊》均需交回員工違紀處罰通知單姓 名部 門職 務編 號處罰原因：你于 年 月 日違反 之規(guī)定，根據本公司規(guī)定，有 □ 輕度過失 □ 較嚴重過 □ 失嚴重過失，處以罰金 元。 主 管： 課經理：過 失 人：日 期日 期日 期八、 服務技能培訓一、營業(yè)員的三大服務營業(yè)員是商品銷售的代表，更是商品生產商與顧客交流的關鍵環(huán)節(jié)。作為一個營業(yè)員肩負著雙重的責任，一方面要對商品的生產者負責，盡量使產品銷售出去，另一方面又要對消費者負責，即為消費者提供滿意的產品和服務。優(yōu)秀營業(yè)員最大的特點就是在工作中表現(xiàn)出極大的主動性和靈活性，而這種素質是要在一系列的工作實踐中逐漸形成的。作為營業(yè)員，一定要做好服務促進工作，其中主要是指做好售前、售中和售后三項服務工作。 售前服務。指營業(yè)員在出售商品之前為消費者所提供的各項服務 售中服務。是營業(yè)員在整個商品銷售過程中所進行的全部服務工作。 售后服務。是在產品銷售后，繼續(xù)為消費者提供的各項服務。二、優(yōu)秀營業(yè)員成功經驗三十條第一條 營業(yè)員是為社會大眾貢獻的服務。因此，利潤是它應得的合理報酬。第二條 不可一直盯瞧著顧客。不可糾纏羅嗦。第三條 地點的好壞比商店的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點的好壞更重要。第四條 商品排列得井然有序，不見得生意就好，反倒是雜亂的小店常有顧客上門。第五條 把交易對象看成自己的親人。是否得到顧客的支持，決定商店的興衰。第六條 銷售前的奉承，不如售后服務。就是制造永久顧客的不二法門。第七條 要把顧客的責備當成神佛之聲，不論是責備什么都要欣然接受。第八條 不必憂慮資金短缺，該憂慮的是信用不足。第九條 商品要穩(wěn)定、簡化，這是生意興隆的基礎。第十條 只花一元的顧客比花100元的顧客，對生意的興隆更具有根本的影響力。第十一條 不要強迫推銷。不是賣顧客喜歡的東西，而是賣給顧 客有益的東西。第十二條 要多周轉資金。100元的資金轉十次，就變成1000元。第十三條 遇到顧客前來退換貨品時，態(tài)度要比原先售出時更和 氣。第十四條 當著顧客的面斥責店員或吵架，是趕走顧客的“妙方”。第十五條 出售好商品是件善事。為好商品做廣告更是件善事第十六條 要有“如果我不從事這種銷售，社會就不能圓滿運轉” 這種堅定的自信及責任感。第十七條 對批發(fā)商要親切。有正當的要求，就要不客氣地原本 說出。第十八條 即使贈品只是一張紙，顧客也會高興的。如果沒有贈品，就贈笑容。第十九條 既然雇用店員為自己工作，就要在待遇、福利方面訂立合理的制度。第二十條 要不時創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是引顧客登門的秘訣這一。第二十一條 浪費一張紙，也會使商品上漲。第二十二條 商品賣完缺貨，等于是怠慢顧客，也是商店要不得的疏忽。第二十三條 嚴守不二價法。減價反而會引起混亂與不愉快，有損信用。第二十四條 孩童是“福神”。對攜帶小孩的顧客，或被使喚前來購物的小孩，要特別照顧。第二十五條 經常思考今日的損益。第二十六條 要得到顧客信任的夸贊：“只要是這家店賣的就是好的?！钡诙邨l 營業(yè)員一定要隨身攜帶一兩件商品及廣告說明書。第二十八條 要精神飽滿地工作，使店里充滿生氣活力，顧客自然會聚擾過來。第二十九條 每天的新聞廣告至少要看一遍。不知道顧客喜歡的新產品是什么，是營業(yè)員的恥辱。第三十條 營業(yè)員沒有所謂的景氣、不景氣。無論情況如何，非賺錢不可。三、營業(yè)員須知的十二種商品促銷方法商品展銷促銷法以名優(yōu)商品為龍頭的展銷；季節(jié)性商品展銷；區(qū)域性商品展銷企業(yè)聯(lián)合促銷法示范、表演促銷法、示范要集中在商品的主要優(yōu)點或顧客主要需求方面。示范表演應給人以新穎感，不要總是重復老一套。要在使用中做示范，或讓顧客參加示范效果更加明顯。要幫助顧客從示范中得出正確的結論。附加保險促銷法保質取信促銷法。零售企業(yè)對出售的商品，提供質量信譽 保證，以取得顧客的信任，擴大商品銷售。購物有獎促銷法提供贈品促銷法。零售企業(yè)通過贈送便宜商品或免費樣品， 使顧客產生立即購買行動，變潛在購買力為現(xiàn)實購買力。優(yōu)待贈券促銷法廉價招徠促銷法以舊換新促銷法1穩(wěn)定客源促銷法1滯銷轉移促銷法四、營業(yè)員常見的八種購物心理 追求舒適、省力的心理 求美的心理 效仿和炫耀的心理 獲取的心理 “交際欲”心理 好奇心和鷴新鮮心理 尋求正義感、責任感、體現(xiàn)愛的心理 恐懼和謹慎的心理五、營業(yè)員如何幫助顧客下決心 克服買主的思想障礙在消費過程中，顧客的決定是最主要的。一般營業(yè)員要克服買主的思想障礙往往采用間接誘導的作法，其特點是巧妙而不易被人察覺。顧客產生思想障礙的原因主要在以下幾種：A、 對你所推銷的產品不滿意B、 嫌價格太貴C、 不想立即購買 確立建議的可信性營業(yè)員在對顧客進行誘導或提出建議時，必須考慮其內容是否可信，所以，你在推銷你的產品之前必須首先成為熟知有關你的產品知識的專家，這樣，買主才會認為你的建議是可信的。 使用熱切的語調如果你能用高揚的聲調說話熱切些，而不是四平八穩(wěn)，平平淡淡地進行表述，那么你的話就會更容易被買主接受。 換新詞重提舊建議一般來說，有許多買主對你最初的建議，不會立即做出反應，為了以得最大效果，關鍵性的建議應當不斷重復。但你應當換新詞來掩蓋這種重復，以給買主造成聽覺上的錯覺，否則，連極有希望的買主也會對你顛三倒四重復建議而感到厭倦。 利用買主的期盼心理人們原來就期望去做的事，不管你如何介紹，他們都會相信。 促使買主自己做出決定只有讓買主自己感到決定是由他自己做出，營業(yè)員的誘導才有意義。 用行動啟發(fā) 直接啟發(fā)與間接啟發(fā)直接啟發(fā)就是用清晰明白、直截了當的方式表明你的直接目的。如果營業(yè)員不想讓買主感覺到別人在啟發(fā)他們，就應當使用間接啟發(fā)，間接啟發(fā)必須是巧妙和不易覺察的。六、營業(yè)員應具備的商品知識 營業(yè)員是商品的推銷者，營業(yè)員如果連自己所銷的商品名字都說不出來，那怎么能說服顧客來購買呢，因此，大凡能夠積極引導顧客購買的相關知識，營業(yè)員都應掌握。特別是以下幾方面知識： 商品名稱、商標、規(guī)格和產地 商品的原料，成份 商品如何使用 掌握一些基本維修技巧 掌握一些商品展示技巧 除此之外營業(yè)員還需掌握一些消費知識，消費知識主要包括顧客的消費心理、風俗習慣及顧客方言 隨著對外開放的不斷發(fā)展，外國人到我國旅游、投資、學習的也不斷增多，因此掌握基本英語知識也顯得重要。 營業(yè)員接待顧客應盡量使用普通話第二章 安全管理(一)防盜安全管理1) 眼神異常2) 穿著不合體的寬衣服3) 幾個人與眾多顧客一同進店4) 將隨身攜帶的手提袋放在商品上5) 不斷地在柜臺徘徊走動。1) 營業(yè)高峰期2) 剛開門時3) 交接班時4) 營業(yè)清淡時1) 柜臺、貨架商品擺放不當的位置2) 照明較暗的場所3) 容易混雜的場所4) 通道狹小的場所1) 藏入衣內或隨身攜帶的提袋內2) 帶著商品走動，尋找機會隱藏3) 幾個顧客一同來，一方吸引銷售人員，一方行竊或采取傳遞方式4) 帶著多件商品進入試衣室。1) 消除賣場內死角2) 營業(yè)員合理定位3) 擴大商品之間的通道4) 增強照明設施或大裝玻璃鏡子等5) 商品陳列整齊、井然有序6) 在易發(fā)生偷竊的時間、地點應提高警惕。1) 做好班前、班后的防盜大全檢查。2) 掌握自己所分管商品(尤其是貴重商品)存放的柜位位置、陳列方式或陳列 規(guī)律、習慣，貴重商品要一天不少于四次查看，如發(fā)現(xiàn)異樣應及時核對，確認 被盜時要馬上報告門店經理。3) 做好被盜現(xiàn)場的保護及警戒工作。4) 門店員工應注意發(fā)現(xiàn)可疑人員和盜竊事件的苗頭，如發(fā)現(xiàn)可疑情況，一方　 面及時報告門店經理，另一方面注意事態(tài)發(fā)展，記住作案人特征、條件的要跟蹤至場外。5)營業(yè)期間的被盜責任均由被盜柜員工承擔。(二)防火安全管理1. 門店員工必須嚴格執(zhí)行“防火安全制度”2. 做好班前班后的防火檢查。3. 熟悉自己柜臺周圍的環(huán)境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點。4. 牢記火警電話“119”和奇特超市防損課消防電話。5. 任何人無權將私人的易燃易爆危險物品存放于門店范圍內。6. 在公司范圍內嚴禁吸煙，禁止亂接電源。7. 如發(fā)現(xiàn)有異聲、異味、異色時要及時報告，并積極采取措施進行處理。8. 發(fā)生火警火災時，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向保大部報告，報告時要講明**門店、**區(qū)域、**柜位、燃燒物質，火勢情況，本人姓名及工號， 接著向門店經理報告。，采取措施，取附近的滅火器材撲火，電器著火先關電源，氣體火災先關氣閥，有爆炸危險的要先采取防范措施。10. 營業(yè)員在未接到離崗通知前，要堅守所站的柜位。11. 積極協(xié)助做好火災現(xiàn)場的保護及警戒。機密 第 62 頁 共 62