客戶聲音與項目管理-資料下載頁
2025-07-30 11:34本頁面
【導讀】確定對何處進行集中力量改進。獲取對客戶滿意度的基線測量以相對應地來測量改進情況。確定客戶滿意度的關鍵驅動因素。，并執(zhí)行其改善的Project。識別需求，縮小差異？有了售后的標準化流程為什么還不能滿足客戶需求呢？確定被動和主動資料來源。每一條質量關鍵質量特性的規(guī)格。你可以在面對面的時間進行問訊.對你而言,什么是重要的?□什么是缺陷或不足?我們同競爭對手相比怎么樣?及何時結束等等.確定包括所有相關的內部或外部人員（比如中間客戶，例如后。定與那些客戶聯系，將廣大客戶要求轉換具體的關鍵質量特性要求。幫助團隊從概念到詳細規(guī)格。確保需求的各個方面都記錄下來。CTQ是將顧客對產品或服務。式中,E為時間估算結果;O為樂觀估計時間;M為正常估算時間;P為悲觀估計時間.被項目結果影響的部門或人。提供資源的部門或人。被采納意見的專家
【正文】 注意事項： ?陳述問題觀點時，不應強調造成缺陷的原因 ?不應提出一個改進方案 ?陳述問題時，不要確定問題的過失和責任，更不應加以責備 ?不要將幾個問題集中在一個問題陳述，以便分清問題 責難 原因 對策 廈門 TTE內部培訓教材 ?目標的陳述 目標層次 經營情況 目標陳述 業(yè)務變革 戰(zhàn)略改進 問題解決 目標度量：主要為缺陷率、周期時間、費用成本三種類型。 六西格瑪目標 西格瑪水平 CP CPK PP PPK 過程能力 RTY直通率 COPQ劣質成本 DPMO百萬機會缺陷數 廈門 TTE內部培訓教材 3. 項目范圍、約束和假定 ?項目范圍 項目團隊要對項目范圍有一個清楚的定義，項目團隊須認真回答以下問題 ?此項目讓企業(yè)付出多少代價？ ?如何確保產品服務質量？ ?如何確定操作結果？ ?過程的缺點是什么？ ?我們的改進目標是什么？ ?我們將做多少改進？ 廈門 TTE內部培訓教材 ?約束和假定 項目團隊要質量水平進行分析，選擇項目類型，如水平超過 個西格瑪，可以定義為 DFSS項目。項目團隊須回答以下問題 ?項目計劃能夠接受多少時間，什么時間是最后期限？ ?團隊每周有多少時間投入項目計劃中？ ?項目的費用如何使用？ ?團隊項目的吸引力？ ?設施設備能否滿足需求？ 廈門 TTE內部培訓教材 4. 團隊的使命和任務 ?團隊使命 每人準備一份團隊陳述 公布使命陳述 將這些陳述進行比較，確定并解決其差異 團隊綜合成員的意見，達成共識后寫入團隊 使命陳述 團隊會議審查和評議 廈門 TTE內部培訓教材 ?團隊任務 任務與目標是不同的概念，任務是達成最終目的所進行的行動 5. 預期的項目計劃 廈門 TTE內部培訓教材 6. 確定重要的利益相關方 利益相關方 項目關系 相互關系 被 結 果 影 響 的 部 門 或 人 能 夠 影 響 結 果 的 部 門 和 人 有 用 的 專 家 意 見 提 供 資 源 的 部 門 和 人 有 決 定 權 的 人 有 規(guī) 律 提 供 數 據 的 部 門 或 人 引 起 團 隊 重 視 的 部 門 或 人 需 要 提 供 信 息 其 他 描 述 生產部 業(yè)務部 質量部 生產總監(jiān) 廈門 TTE內部培訓教材 確定項目度量指標 廈門 TTE內部培訓教材 測算過程目前基線的西格瑪水平 ?關鍵定義：單位、缺陷、缺陷機會 ?界定缺陷機會的要點 ?西格瑪水平計算 廈門 TTE內部培訓教材 分析和確定劣質成本 QCost(品質費用 )和 COPQ(劣質品質費用 ) 評價 /檢查費用 (Appraisal/Inspection Costs) 內部失敗費用 (Internal Failure Costs) 外部失敗費用 (External Failure Costs) COPQ QCOST 預防費用 (Prevention Costs) 廈門 TTE內部培訓教材 ?劣質成本分析 ?劣質成本計算 廈門 TTE內部培訓教材 財務收益指標： 財務收益 ?提高準時交付率帶來的收益 ?降低成本帶來的收益 ?降低不合格率帶來的收益 ?貨幣的時間價值 ?終值與現值 ?凈現值（ NPV） ?內部收益率（ IRP） ?投資收益率或回報率 廈門 TTE內部培訓教材
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