客戶聲音與項目管理-資料下載頁
2025-07-30 11:34本頁面
【導(dǎo)讀】確定對何處進(jìn)行集中力量改進(jìn)。獲取對客戶滿意度的基線測量以相對應(yīng)地來測量改進(jìn)情況。確定客戶滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動因素。，并執(zhí)行其改善的Project。識別需求，縮小差異？有了售后的標(biāo)準(zhǔn)化流程為什么還不能滿足客戶需求呢？確定被動和主動資料來源。每一條質(zhì)量關(guān)鍵質(zhì)量特性的規(guī)格。你可以在面對面的時間進(jìn)行問訊.對你而言,什么是重要的?□什么是缺陷或不足?我們同競爭對手相比怎么樣?及何時結(jié)束等等.確定包括所有相關(guān)的內(nèi)部或外部人員（比如中間客戶，例如后。定與那些客戶聯(lián)系，將廣大客戶要求轉(zhuǎn)換具體的關(guān)鍵質(zhì)量特性要求。幫助團(tuán)隊從概念到詳細(xì)規(guī)格。確保需求的各個方面都記錄下來。CTQ是將顧客對產(chǎn)品或服務(wù)。式中,E為時間估算結(jié)果;O為樂觀估計時間;M為正常估算時間;P為悲觀估計時間.被項目結(jié)果影響的部門或人。提供資源的部門或人。被采納意見的專家
【正文】 注意事項： ?陳述問題觀點時，不應(yīng)強調(diào)造成缺陷的原因 ?不應(yīng)提出一個改進(jìn)方案 ?陳述問題時，不要確定問題的過失和責(zé)任，更不應(yīng)加以責(zé)備 ?不要將幾個問題集中在一個問題陳述，以便分清問題 責(zé)難 原因 對策 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 ?目標(biāo)的陳述 目標(biāo)層次 經(jīng)營情況 目標(biāo)陳述 業(yè)務(wù)變革 戰(zhàn)略改進(jìn) 問題解決 目標(biāo)度量：主要為缺陷率、周期時間、費用成本三種類型。 六西格瑪目標(biāo) 西格瑪水平 CP CPK PP PPK 過程能力 RTY直通率 COPQ劣質(zhì)成本 DPMO百萬機(jī)會缺陷數(shù) 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 3. 項目范圍、約束和假定 ?項目范圍 項目團(tuán)隊要對項目范圍有一個清楚的定義，項目團(tuán)隊須認(rèn)真回答以下問題 ?此項目讓企業(yè)付出多少代價？ ?如何確保產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量？ ?如何確定操作結(jié)果？ ?過程的缺點是什么？ ?我們的改進(jìn)目標(biāo)是什么？ ?我們將做多少改進(jìn)？ 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 ?約束和假定 項目團(tuán)隊要質(zhì)量水平進(jìn)行分析，選擇項目類型，如水平超過 個西格瑪，可以定義為 DFSS項目。項目團(tuán)隊須回答以下問題 ?項目計劃能夠接受多少時間，什么時間是最后期限？ ?團(tuán)隊每周有多少時間投入項目計劃中？ ?項目的費用如何使用？ ?團(tuán)隊項目的吸引力？ ?設(shè)施設(shè)備能否滿足需求？ 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 4. 團(tuán)隊的使命和任務(wù) ?團(tuán)隊使命 每人準(zhǔn)備一份團(tuán)隊陳述 公布使命陳述 將這些陳述進(jìn)行比較，確定并解決其差異 團(tuán)隊綜合成員的意見，達(dá)成共識后寫入團(tuán)隊 使命陳述 團(tuán)隊會議審查和評議 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 ?團(tuán)隊任務(wù) 任務(wù)與目標(biāo)是不同的概念，任務(wù)是達(dá)成最終目的所進(jìn)行的行動 5. 預(yù)期的項目計劃 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 6. 確定重要的利益相關(guān)方 利益相關(guān)方 項目關(guān)系 相互關(guān)系 被 結(jié) 果 影 響 的 部 門 或 人 能 夠 影 響 結(jié) 果 的 部 門 和 人 有 用 的 專 家 意 見 提 供 資 源 的 部 門 和 人 有 決 定 權(quán) 的 人 有 規(guī) 律 提 供 數(shù) 據(jù) 的 部 門 或 人 引 起 團(tuán) 隊 重 視 的 部 門 或 人 需 要 提 供 信 息 其 他 描 述 生產(chǎn)部 業(yè)務(wù)部 質(zhì)量部 生產(chǎn)總監(jiān) 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 確定項目度量指標(biāo) 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 測算過程目前基線的西格瑪水平 ?關(guān)鍵定義：單位、缺陷、缺陷機(jī)會 ?界定缺陷機(jī)會的要點 ?西格瑪水平計算 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 分析和確定劣質(zhì)成本 QCost(品質(zhì)費用 )和 COPQ(劣質(zhì)品質(zhì)費用 ) 評價 /檢查費用 (Appraisal/Inspection Costs) 內(nèi)部失敗費用 (Internal Failure Costs) 外部失敗費用 (External Failure Costs) COPQ QCOST 預(yù)防費用 (Prevention Costs) 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 ?劣質(zhì)成本分析 ?劣質(zhì)成本計算 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 財務(wù)收益指標(biāo)： 財務(wù)收益 ?提高準(zhǔn)時交付率帶來的收益 ?降低成本帶來的收益 ?降低不合格率帶來的收益 ?貨幣的時間價值 ?終值與現(xiàn)值 ?凈現(xiàn)值（ NPV） ?內(nèi)部收益率（ IRP） ?投資收益率或回報率 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材
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