客戶聲音與項(xiàng)目管理-資料下載頁
2025-07-30 11:34本頁面
【導(dǎo)讀】確定對何處進(jìn)行集中力量改進(jìn)。獲取對客戶滿意度的基線測量以相對應(yīng)地來測量改進(jìn)情況。確定客戶滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。，并執(zhí)行其改善的Project。識別需求，縮小差異？有了售后的標(biāo)準(zhǔn)化流程為什么還不能滿足客戶需求呢？確定被動(dòng)和主動(dòng)資料來源。每一條質(zhì)量關(guān)鍵質(zhì)量特性的規(guī)格。你可以在面對面的時(shí)間進(jìn)行問訊.對你而言,什么是重要的?□什么是缺陷或不足?我們同競爭對手相比怎么樣?及何時(shí)結(jié)束等等.確定包括所有相關(guān)的內(nèi)部或外部人員（比如中間客戶，例如后。定與那些客戶聯(lián)系，將廣大客戶要求轉(zhuǎn)換具體的關(guān)鍵質(zhì)量特性要求。幫助團(tuán)隊(duì)從概念到詳細(xì)規(guī)格。確保需求的各個(gè)方面都記錄下來。CTQ是將顧客對產(chǎn)品或服務(wù)。式中,E為時(shí)間估算結(jié)果;O為樂觀估計(jì)時(shí)間;M為正常估算時(shí)間;P為悲觀估計(jì)時(shí)間.被項(xiàng)目結(jié)果影響的部門或人。提供資源的部門或人。被采納意見的專家
【正文】 注意事項(xiàng)： ?陳述問題觀點(diǎn)時(shí)，不應(yīng)強(qiáng)調(diào)造成缺陷的原因 ?不應(yīng)提出一個(gè)改進(jìn)方案 ?陳述問題時(shí)，不要確定問題的過失和責(zé)任，更不應(yīng)加以責(zé)備 ?不要將幾個(gè)問題集中在一個(gè)問題陳述，以便分清問題 責(zé)難 原因 對策 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 ?目標(biāo)的陳述 目標(biāo)層次 經(jīng)營情況 目標(biāo)陳述 業(yè)務(wù)變革 戰(zhàn)略改進(jìn) 問題解決 目標(biāo)度量：主要為缺陷率、周期時(shí)間、費(fèi)用成本三種類型。 六西格瑪目標(biāo) 西格瑪水平 CP CPK PP PPK 過程能力 RTY直通率 COPQ劣質(zhì)成本 DPMO百萬機(jī)會缺陷數(shù) 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 3. 項(xiàng)目范圍、約束和假定 ?項(xiàng)目范圍 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要對項(xiàng)目范圍有一個(gè)清楚的定義，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)須認(rèn)真回答以下問題 ?此項(xiàng)目讓企業(yè)付出多少代價(jià)？ ?如何確保產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量？ ?如何確定操作結(jié)果？ ?過程的缺點(diǎn)是什么？ ?我們的改進(jìn)目標(biāo)是什么？ ?我們將做多少改進(jìn)？ 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 ?約束和假定 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要質(zhì)量水平進(jìn)行分析，選擇項(xiàng)目類型，如水平超過 個(gè)西格瑪，可以定義為 DFSS項(xiàng)目。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)須回答以下問題 ?項(xiàng)目計(jì)劃能夠接受多少時(shí)間，什么時(shí)間是最后期限？ ?團(tuán)隊(duì)每周有多少時(shí)間投入項(xiàng)目計(jì)劃中？ ?項(xiàng)目的費(fèi)用如何使用？ ?團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目的吸引力？ ?設(shè)施設(shè)備能否滿足需求？ 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 4. 團(tuán)隊(duì)的使命和任務(wù) ?團(tuán)隊(duì)使命 每人準(zhǔn)備一份團(tuán)隊(duì)陳述 公布使命陳述 將這些陳述進(jìn)行比較，確定并解決其差異 團(tuán)隊(duì)綜合成員的意見，達(dá)成共識后寫入團(tuán)隊(duì) 使命陳述 團(tuán)隊(duì)會議審查和評議 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 ?團(tuán)隊(duì)任務(wù) 任務(wù)與目標(biāo)是不同的概念，任務(wù)是達(dá)成最終目的所進(jìn)行的行動(dòng) 5. 預(yù)期的項(xiàng)目計(jì)劃 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 6. 確定重要的利益相關(guān)方 利益相關(guān)方 項(xiàng)目關(guān)系 相互關(guān)系 被 結(jié) 果 影 響 的 部 門 或 人 能 夠 影 響 結(jié) 果 的 部 門 和 人 有 用 的 專 家 意 見 提 供 資 源 的 部 門 和 人 有 決 定 權(quán) 的 人 有 規(guī) 律 提 供 數(shù) 據(jù) 的 部 門 或 人 引 起 團(tuán) 隊(duì) 重 視 的 部 門 或 人 需 要 提 供 信 息 其 他 描 述 生產(chǎn)部 業(yè)務(wù)部 質(zhì)量部 生產(chǎn)總監(jiān) 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 確定項(xiàng)目度量指標(biāo) 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 測算過程目前基線的西格瑪水平 ?關(guān)鍵定義：單位、缺陷、缺陷機(jī)會 ?界定缺陷機(jī)會的要點(diǎn) ?西格瑪水平計(jì)算 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 分析和確定劣質(zhì)成本 QCost(品質(zhì)費(fèi)用 )和 COPQ(劣質(zhì)品質(zhì)費(fèi)用 ) 評價(jià) /檢查費(fèi)用 (Appraisal/Inspection Costs) 內(nèi)部失敗費(fèi)用 (Internal Failure Costs) 外部失敗費(fèi)用 (External Failure Costs) COPQ QCOST 預(yù)防費(fèi)用 (Prevention Costs) 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 ?劣質(zhì)成本分析 ?劣質(zhì)成本計(jì)算 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 財(cái)務(wù)收益指標(biāo)： 財(cái)務(wù)收益 ?提高準(zhǔn)時(shí)交付率帶來的收益 ?降低成本帶來的收益 ?降低不合格率帶來的收益 ?貨幣的時(shí)間價(jià)值 ?終值與現(xiàn)值 ?凈現(xiàn)值（ NPV） ?內(nèi)部收益率（ IRP） ?投資收益率或回報(bào)率 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材
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