客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目-資料下載頁(yè)
2025-01-18 17:43本頁(yè)面
【正文】 可以通過(guò)客戶(hù)的信息反饋，分析需求者的個(gè)人愛(ài)好，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求模式，分析客戶(hù)的類(lèi)型，掌握客戶(hù)需求的發(fā)展趨勢(shì)，針對(duì)不同的客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。這正是 CRM可以解決的問(wèn)題，也是體育場(chǎng)館管理應(yīng)該走的路。 ?根據(jù)我國(guó)目前體育場(chǎng)館利用情況，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建立的模型主要是資源模型，它主要包括以下 3個(gè)模型：1）預(yù)定場(chǎng)地的網(wǎng)站。 在這個(gè)網(wǎng)站上包括的內(nèi)容主要有近期活動(dòng)安排或一周以?xún)?nèi)活動(dòng)安排、場(chǎng)館資源占用情況和預(yù)定場(chǎng)地等。 2） BBS。 經(jīng)營(yíng)者除了在自己的網(wǎng)站上發(fā)布消息外，還可通過(guò) BBS發(fā)布消息，讓更多的客戶(hù)了解場(chǎng)地使用情況。 3）電子郵箱。經(jīng)營(yíng)者對(duì)已經(jīng)在網(wǎng)上注冊(cè)登記的用戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，將信息用廣告的方式發(fā)送給用戶(hù)。 體育健身俱樂(lè)部運(yùn)用 CRM的對(duì)策 ?（一）體育健身俱樂(lè)部的 CRM發(fā)展戰(zhàn)略 ?當(dāng)前建立體育健身俱樂(lè)部的 CRM戰(zhàn)略可以從以下兩方面來(lái)考慮：首先，從客戶(hù)角度看，應(yīng)重新 確定客戶(hù)的價(jià)值 ，只有為客戶(hù)創(chuàng)造更多的價(jià)值，客戶(hù)才能滿(mǎn)意，俱樂(lè)部才能培育忠誠(chéng)的客戶(hù)；其次，從俱樂(lè)部角度看，應(yīng) 確定企業(yè)的價(jià)值 ，只有不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需要并為客戶(hù)傳遞高價(jià)值，企業(yè)才能成功。所以，俱樂(lè)部需要發(fā)現(xiàn)客戶(hù)，并滿(mǎn)足客戶(hù)的價(jià)值，同時(shí)“做精做強(qiáng)”，而非“做大做全”。 ?（二）培育“以客戶(hù)為中心”的俱樂(lè)部文化 ? 以客戶(hù)為中心”既是一種理念，更是一個(gè)行動(dòng)的方向，俱樂(lè)部必須時(shí)刻意識(shí)到它的重要性。必須在俱樂(lè)部?jī)?nèi)部形成一種具有約束力的、以“客戶(hù)為中心”的企業(yè)文化，只有這樣每個(gè)成員才能真正自覺(jué)地遵守和行動(dòng)。我國(guó)健身俱樂(lè)部由于起步時(shí)間較晚，最早的舒適堡俱樂(lè)部，成立至今也不過(guò) 25年，因而企業(yè)文化的根底相對(duì)較弱，屬于弱文化。所以，建立“以客戶(hù)為中心”的俱樂(lè)部文化，對(duì)于處在快速發(fā)展中的健身行業(yè)而言，顯得非常重要和緊迫。 ?（三）處理好“員工第一”和“客戶(hù)第一”的關(guān)系 ? “客戶(hù)第一” 的假設(shè)前提是客戶(hù)完全明白自己要什么，企業(yè)只是充當(dāng)了一個(gè)工具或渠道的作用來(lái)向客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)。但是調(diào)查發(fā)現(xiàn)：客戶(hù)往往并不真正知道他們要什么。更多時(shí)候 ,客戶(hù)的直觀表述是：更多、更便宜?？蛻?hù)第一的關(guān)鍵在于企業(yè)必須想方設(shè)法了解客戶(hù)，了解他們的真正需求。 ? “員工第一” 的真實(shí)含義是：我們通過(guò)員工，向客戶(hù)提供一種超越他們期望的又高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的超級(jí)服務(wù)。只有通過(guò)員工把企業(yè)的核心價(jià)值傳遞到市場(chǎng)，才能影響市場(chǎng)對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度和美譽(yù)度。所以，正確地處理客戶(hù)第一和員工第一的關(guān)系，有助于俱樂(lè)部形成更高的客戶(hù)和員工滿(mǎn)意度”。 ?（四）以規(guī)模經(jīng)濟(jì)和服務(wù)特色代替?zhèn)鹘y(tǒng)“價(jià)格戰(zhàn)”策略 ? 健身俱樂(lè)部所提供服務(wù)質(zhì)量的差異性，是服務(wù)性行業(yè)的特性之一。健身俱樂(lè)部很難通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理取得良好的效果。所以，必須強(qiáng)調(diào)以服務(wù)的特色來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。在滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)特色的基礎(chǔ)上，同時(shí)又要合理規(guī)劃市場(chǎng)拓展，盡可能地用市場(chǎng)份額來(lái)降低單位投入的各項(xiàng)成本，如實(shí)施 CRM所需要投入的人力、物力等。只有這樣，才能從根本上解決 CRM中的成本與效益問(wèn)題。 實(shí)訓(xùn)要求 ?選擇一個(gè)你熟悉的體育行業(yè)企業(yè)，為該企業(yè)客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的某一個(gè)崗位設(shè)計(jì)崗位職責(zé) ?選擇一個(gè)你熟悉的體育行業(yè)企業(yè)，為該企業(yè)客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的某一個(gè)崗位編寫(xiě)一份崗位說(shuō)明書(shū)。 演講完畢，謝謝觀看！
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