客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目-wenkub
2023-02-06 17:43:43 本頁(yè)面
【正文】 情，不是從壞處看待 ?能原諒傷害或冒犯你的人 ?能不讓負(fù)面的情緒影響你超過(guò) 5分鐘 ?能講好話或幽默的話 ?能用自己想被對(duì)待的方式去對(duì)待別人 ?當(dāng)別人需要支持時(shí)，能夠給他們鼓勵(lì) ?當(dāng)面前有阻礙的時(shí)候，能看到藏在其中的機(jī)會(huì) ?能發(fā)自內(nèi)心地快樂(lè) ?能夠每天工作都保持你的態(tài)度 ?二、客戶服務(wù)崗位 客戶服務(wù)經(jīng)理 客戶服務(wù)總監(jiān) 客戶開(kāi)發(fā)主管 客戶關(guān)系主管 大 客戶主管 售后服務(wù)主管 客戶投訴主管 客戶信息主管 客戶調(diào)查專員 客戶投訴專員 售后服務(wù)專員 大客戶專員 客戶關(guān)系專員 客戶信息專員 客戶開(kāi)發(fā)專員 客戶服務(wù)相關(guān)崗位職責(zé) ?客戶服務(wù)崗位主要工作 ?售前階段，收集客戶信息，聯(lián)系客戶，了解客戶的需求，這些全是客戶服務(wù)人員的職責(zé)。 ?從技術(shù)的發(fā)展來(lái)看， IT技術(shù)的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步推動(dòng)了 CRM的發(fā)展。例如：在很多企業(yè)，會(huì)從客戶、銷售、營(yíng)銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽(tīng)到各種抱怨。 15 ：客戶需求信息收集 ?隨著由賣(mài)方市場(chǎng) (產(chǎn)品稀缺 )向買(mǎi)方市場(chǎng) (客戶稀缺 )的轉(zhuǎn)變，企業(yè)紛紛把目光由聚焦 “產(chǎn)品”逐漸轉(zhuǎn)移到聚焦“客戶”，其商務(wù)戰(zhàn)略也從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。 12 客戶 供應(yīng)商 股東 社會(huì)公眾 員工 分銷商 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 ?原動(dòng)力：客戶需求信息收集 ?拉動(dòng)力：買(mǎi)賣(mài)雙方地位變化 ?牽引力：各方人員業(yè)務(wù)需求 ?推動(dòng)力：現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展 ?客戶關(guān)系管理的理念，可追溯到上千年前的中國(guó)，那時(shí)走街串巷的小商販就是客戶關(guān)系管理的高手，他們可以記住方圓幾十里內(nèi)許多客戶的需求與偏好，并能及時(shí)送上他們稱心如意的商品。跨國(guó)公司有跨國(guó)公司幫他們，中小企業(yè)沒(méi)人幫它們，我們就幫助最需要幫助的人，因?yàn)槲覀兿胍獎(jiǎng)?chuàng)造更多像阿里巴巴這樣的公司！” 案例導(dǎo)入 —— “讓天下沒(méi)有難做的生意” ?任何一家公司，任何一個(gè)人想從事電子商務(wù)，阿里巴巴可以提供流量、客戶；如果要做批發(fā)， 阿里巴巴的 B2B可以提供批發(fā)客戶；如果要做零售， 淘寶 可以提供客戶；如果要支付，用 支付寶 ；如果要軟件、內(nèi)部管理， 阿里軟件 幫你解決；要做廣告、品牌， 阿里媽媽 幫你解決；希望建網(wǎng)站，沒(méi)有搜索，沒(méi)有服務(wù)，需要 NCP的 NET建設(shè)， 雅虎 可以給你服務(wù)；需要一個(gè)小飯館，需要住房， 口碑網(wǎng) 給你提供。但是這世界也有阿里巴巴這樣的公司堅(jiān)信客戶第一 ……” 案例導(dǎo)入 —— “讓天下沒(méi)有難做的生意” ?很多分析師也好、華爾街的人也好，說(shuō)你們這個(gè)公司有點(diǎn)邪，是股東第三。我還是那句話，這個(gè)世界股東第一的公司很多，我就不相信全世界 60億人或者這么多股東中沒(méi)有人愿意投資一家為客戶創(chuàng)造價(jià)值的公司。 客戶關(guān)系管理的目標(biāo) ?客戶保留 ——通過(guò)保留忠誠(chéng)和創(chuàng)利客戶以及渠道，從而帶來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng) ?客戶獲得 ——基于已知的和了解的客戶的特征，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤(rùn)收入，從而獲得高收益 ?客
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