客戶關(guān)系管理資源項目五-wenkub
2023-02-06 18:03:50 本頁面
【正文】 1. 客戶智能 利用客戶智能軟件，用戶可以查看客戶資料、分析客戶情況、檢測客戶的業(yè)績狀況，可對客戶的動態(tài)、客戶的滿意程度、客戶的忠誠度和客戶光顧的周期等內(nèi)容進行管理，這樣可以設(shè)計出比較有效地獲得和挽留客戶的戰(zhàn)略方法。 2. 網(wǎng)上服務(wù)管理 網(wǎng)上服務(wù)管理是對原有的客戶服務(wù)系統(tǒng)的擴展，將企業(yè)自有的網(wǎng)站同客戶服務(wù)模塊相結(jié)合，把客戶在網(wǎng)上提出的維修、投訴、咨詢等請求轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)管理系統(tǒng)進行處理。（ 2） 現(xiàn)場服務(wù)管理。 （ 2） 系統(tǒng)整合。電話銷售管理的具體功能包括查找管理、廣告宣傳、個人生產(chǎn)率和個性化設(shè)置、銷售線索管理、產(chǎn)品需求管理、聯(lián)系人管理、銷量預(yù)測以及報價訂單管理。 4. 網(wǎng)上商店管理 有許多 CRM系統(tǒng)中已經(jīng)配備了網(wǎng)上商店管理模塊，它主要支持最終用戶或分銷商通過互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)的產(chǎn)品進行查詢或者直接向企業(yè)下產(chǎn)品訂單，并且網(wǎng)上商店管理模塊可實現(xiàn)對網(wǎng)上商店的設(shè)計、維護和個性化設(shè)置等，還支持B2B和 B2C兩種商務(wù)模式。 （ 13） 與生產(chǎn)資源規(guī)劃的集成。 （ 9） 銷量預(yù)測管理。 （ 5） 預(yù)測產(chǎn)品需求。 2. 在線銷售管理 （ 1） 個性化設(shè)置。 （ 2） 產(chǎn)品需求管理。 （ 2） 數(shù)據(jù)清單管理。 （一） 營銷自動化 1. 營銷百科全書系統(tǒng) 營銷百科全書是一個關(guān)于產(chǎn)品的定價、競爭對手的數(shù)據(jù)、行業(yè)動態(tài)等信息的知識庫，對營銷百科全書的管理有助于銷售人員和營銷人員在企業(yè)內(nèi)部和外部進行信息的溝通和傳遞。任務(wù)三 CRM系統(tǒng)實施效果評價 任務(wù)二 CRM系統(tǒng)的實施 任務(wù)一 CRM系統(tǒng)認知 掌握 CRM系統(tǒng)實施的方法； 了解 CRM系統(tǒng)實施效果評價； 了解 CRM系統(tǒng)的特征； 學(xué)習(xí)目標 掌握 CRM系統(tǒng)的功能模塊； 能夠熟練操作 CRM系統(tǒng)。利用營銷百科全書系統(tǒng)，企業(yè)的雇員、業(yè)務(wù)合作伙伴和客戶可以獲取與業(yè)務(wù)有關(guān)的重要信息。 （ 3） 事件管理。 （ 3） 活動管理。（ 2） 客戶信息管理。（ 6） 客戶層級管理器。（ 10） 贈品配送功能。 3. 傭金管理 傭金管理的目標是將激勵計劃和業(yè)務(wù)目標對應(yīng)，激勵銷售人員、分銷商和合作伙伴的工作熱情。其具體的功能包括產(chǎn)品手冊管理、購物流程管理、產(chǎn)品配置以及庫存清點。 6. 網(wǎng)上支付管理 應(yīng)用 CRM的網(wǎng)上支付模塊，可以幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的付款解決方案，將付款過程標準化。 （ 3） 風(fēng)險管理。 （ 3） 維修管理。其具體功能包括服務(wù)請求管理、知識管理、已購產(chǎn)品管理、電子郵件管理和訂單管理查詢。具體功能包括客戶資料管理、客戶獲得和動態(tài)分析、客戶保持情況分析、客戶利潤貢獻度分析、客戶滿意度及忠誠度分析以及目標管理。即使聯(lián)想的 CRM項目失敗，但是作用卻已經(jīng)凸顯。 課外案例 聯(lián)想實施 CRM項目，以期實現(xiàn)以下七個目標： 1. 客戶信息整理 通過對客戶檔案信息、交往記錄、報價記錄、交易記錄、反饋情況等信息的動態(tài)獲取和分析，使企業(yè)多角度地把握客戶需要，全面透視客戶情況。 5. 找到市場需求熱點 通過對產(chǎn)品銷售進行特征分析，根據(jù)產(chǎn)品的不同特征與銷量的內(nèi)在聯(lián)系和發(fā)展趨勢，發(fā)現(xiàn)市場的需求熱點。 二、 CRM系統(tǒng)的特征 1. 整體性 從系統(tǒng)的含義中可以看出，系統(tǒng)內(nèi)部的各個部分是為實現(xiàn)某一特定目標而聯(lián)系在一起的。 3. 相關(guān)性 由于系統(tǒng)是由內(nèi)部各個互相依存的組成部分按照某種規(guī)則組合在一起的，因此，各個組成部分盡管在功能上相對獨立，但彼此之間是有聯(lián)系的，即具有相關(guān)性。因此，在建設(shè)系統(tǒng)的過程中，首先要明確系統(tǒng)的目標，然后再考慮運用什么方法來達到這個目標。 運營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是基于 Web技術(shù)的全動態(tài)交互的客戶關(guān)系應(yīng)用系統(tǒng)。這種分析需要用到許多先進的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、 OLAP（聯(lián)機分析處理）和數(shù)據(jù)挖掘等。 2. 系統(tǒng)特征分析 （ 1） 客戶行為分析。 （ 5） 優(yōu)化。協(xié)作型 CRM系統(tǒng)的參與對象也是由兩種不同類型的人共同組成的，即企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與。這種速度要求協(xié)作型 CRM系統(tǒng)的應(yīng)用必須能夠幫助員工快速、準確地記錄客戶請求內(nèi)容以及快速找到問題的答案。 （ 1） 使用 XML作為數(shù)
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