客戶關(guān)系管理資源項目二-wenkub
2023-02-06 17:59:04 本頁面
【正文】 （ 6） 考察競爭者。 （ 3） 調(diào)查。 ⑦ 過量需求。③ 潛伏需求。根據(jù)客戶需求水平、時間和性質(zhì)的不同，可以歸納出八種不同的需求狀況。 小案例 太平洋壽險上海分公司：以客戶關(guān)系管理制勝 （課本第 43頁） （三） 識別客戶需求 2. 客戶需求的類型 （ 1） 客戶需求的結(jié)構(gòu)。 小案例 別讓無效客戶分流廣告費 （課本第 41頁） （三） 識別客戶需求 1. 需要和需求 需要是非?；镜?，一旦需要得到滿足，需求便變得重要了。關(guān)系型客戶可以分為三類。由于他們只購買打過折扣的東西，所以銷售給他們的商品的利潤率要比關(guān)系型客戶低得多。 （ 5） 認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財務(wù)前景。 3. 識別潛在客戶的基本原則 （ 1） 摒棄平均客戶的觀點。 2. 研究潛在客戶的意義 （ 1） 研究潛在客戶是經(jīng)營性組織機構(gòu)連接市場營銷和銷售管理的紐 帶 。 新客戶的獲取成本大大高于老客戶的保持成本 ， 其主要原因就是在新客戶的開發(fā)過程中 ， 客戶的反饋率太低 ， 導(dǎo)致獲取每個客戶的平均成本居高不下 。 2. 客戶識別對新客戶獲取的影響 企業(yè)是需要獲取新客戶的 。 1. 客戶識別對客戶保持的影響 客戶保持是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)之一 ， 它對企業(yè)的利潤有重要影響 。任務(wù)三 客戶開發(fā) 任務(wù)二 區(qū)分客戶 任務(wù)一 識別客戶 掌握區(qū)分客戶的方法； 了解客戶開發(fā)的流程和技巧； 掌握識別客戶的主要步驟； 學(xué)習(xí)目標(biāo) 掌握客戶識別的內(nèi)容和方法； 能夠根據(jù)所學(xué)知識進行客戶開發(fā)。 客戶保持也是需要成本的 ， 在現(xiàn)有的客戶群體中 ， 并不是所有的客戶都會同企業(yè)建立并發(fā)展長期合作關(guān)系 。 新客戶的獲取成本大大高于老客戶的保持成本 ， 其主要原因就是在新客戶的開發(fā)過程中 ， 客戶的反饋率太低 ， 導(dǎo)致獲取每個客戶的平均成本居高不下 。 如果能夠有效識別最有可能成為企業(yè)客戶的潛在客戶 ， 并有針對性地開展新客戶的獲取努力 ， 勢必能夠大大節(jié)省企業(yè)的新客戶獲取成本 ， 其節(jié)省幅度比在客戶保持中使用客戶識別時的節(jié)省幅度還要大 。 （ 2） 研究潛在客戶有助于經(jīng)營性組織機構(gòu)有針對地開展一切經(jīng)營管理活動。 （ 2） 尋找那些關(guān)注未來，并對長期合作關(guān)系感興趣的客戶。 （ 6） 應(yīng)該知道何時需要謹(jǐn)慎小心。關(guān)系型客戶實際上在給交易型客戶的購買進行補貼。（ 1） 給公司帶來最大盈利的客戶。因此企業(yè)所要做的并不是滿足一位客戶的需要。 20世紀(jì) 70年代，現(xiàn)代營銷學(xué)專家們提出了“需求結(jié)構(gòu)理論”。在不同的需求狀況下，客戶關(guān)系管理的任務(wù)有所不同。 ④ 下降需求。 ⑧ 有害需求?？梢酝ㄟ^郵寄、打電話、網(wǎng)上發(fā)布等方法進行調(diào)查。 （ 7） 興趣小組。識別客戶的方法非常多而且具有靈活性和創(chuàng)造性。 缺點：首先，成本高、費時費力；其次，容易導(dǎo)致客戶的抵觸情緒。 缺點：需要支付廣告費用、針對性和及時反饋性不強。 5. 委托助手識別法 委托助手識別法在國外用得比較多，一般是銷售人員在自己的業(yè)務(wù)地區(qū)或者客戶群中，通過有償?shù)姆绞轿刑囟ǖ娜藶樽约菏占畔ⅲ私庥嘘P(guān)客戶和市場、地區(qū)的情報資料等。 四、 識別客戶的主要步驟 客戶區(qū)分在企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的過程中是一個重要環(huán)節(jié)。 一、 ABC分析法 ABC分析法又稱帕累托分析法、主次因分析法、分類管理法、重點管理法、 ABC管理法、 ABC管理，也稱為“ 80/20”規(guī)則。 將累計銷售額構(gòu)成比的 65%、 85%作為分割點 ， 企業(yè)也可根據(jù)情況自己制定分割點 ， 一般來說 ABC分類的分割點如圖 23所示 。這是因為售價高的商品購買頻率低，周轉(zhuǎn)速度慢，毛利率雖高但因為周轉(zhuǎn)速度的緣故實際帶來的毛利額同等額度資金前提下反而低于低售價品種。 RFM是根據(jù)客戶購買間隔、購買頻率和購買金額來計算客戶價值的一種方法。從理論的角度，離上一次購買距離越近的客戶應(yīng)該是比較好的客戶，對提供即時的商品或是服務(wù)也最有可能會有反應(yīng)。增加顧客購買的次數(shù)意味著從競爭對手處偷取市場占有率，由別人的手中賺取營業(yè)額。 三、 CLV分析法 CLV是指客戶生命周期價值（ customer lifetime value）， 即客戶在與企業(yè)的整個生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價值。也被稱為最有價值客戶，是指那些既具有很高的當(dāng)前價值，也具有很高的潛在價值的客戶，是終身價值最高的客戶。 （ 3） 維持型客戶。 CLV法應(yīng)用的難度在于如何確定客戶當(dāng)前和未來價值，即確定客戶生命周期價值。 （ 1） 計算客戶的生命周期。 （ 5） 計算客戶生命周期價值?？蛻羰录皆敿?xì)，與事件相關(guān)的收益和成本分?jǐn)偟迷骄_， CLP的預(yù)測精度就越高。 根據(jù)客戶歷史利潤與已知的典型客戶利潤曲線的擬合情況，預(yù)測客戶未來利潤隨時間變化的趨勢，即未來客戶利潤模式（曲線），然后根據(jù)描述客戶未來利潤模式的數(shù)學(xué)函數(shù)預(yù)測 CLP。 ③ 根據(jù)歷史利潤曲線，預(yù)測客戶未來利潤模式并確定模式中的
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