客戶關(guān)系管理資源項目二(文件)
【正文】 參數(shù)。 ① 預(yù)測的是客戶級的全生命周期利潤，可以就每個客戶對公司的價值進行具體評估，為更精確地分配公司資源和制定“一對一”的客戶保持策略奠定了基礎(chǔ)。 1. 尋找客戶 尋找客戶是客戶開發(fā)的第一步，是營銷人員取得良好業(yè)績的重要基礎(chǔ)工作。營銷人員或企業(yè)在尋找到自己的客戶，并獲取了潛在客戶的名單之后，并不意味著馬上就要與這些潛在客戶打交道，而必須根據(jù)企業(yè)自身產(chǎn)品或服務(wù)的特點、用途、價格及其他方面的特性，對這些潛在客戶進行更深入的衡量和評估，主要包括了解影響客戶識別的因素（需求度、購買力、決策權(quán)、信譽度等）和對客戶資料整理及資格審查。與目標客戶的深入洽談是決定其是否購買產(chǎn)品或服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，主要方法有洽談技巧（傾聽、提問、答辯、說服等）、語言技巧（數(shù)據(jù)洽談法、講故事法、富蘭克林法、引證法等）和銷售示范法（展示、表演、體驗、參觀等）。首先，必須了解客戶產(chǎn)生異議的原因及其類型；其次，要明確客戶異議處理的原則；最后，要重點掌握處理客戶異議的方法。 7. 售后工作 營銷人員與客戶簽訂合同后，并不代表客戶開發(fā)工作的結(jié)束。通過這一工具，可直接向客戶展示產(chǎn)品的相關(guān)功能和特色，激起客戶的購買欲望。已有客戶所寫的推薦信能夠從側(cè)面介紹并證明產(chǎn)品或服務(wù)的功效，具有很強的客觀性。 Add your text in here 4. 圖片或產(chǎn)品模型 產(chǎn)品的圖片或模型將產(chǎn)品的實體形式形象地展現(xiàn)到客戶的面前，使得原本死板、生硬的產(chǎn)品，鮮活地呈現(xiàn)在客戶面前，更容易打動客戶。 Add your text in here 6. 媒體報道 各種媒體通過不同渠道極大地吸引了受眾的注意力，源源不斷地向客戶傳達著多樣的信息。在進行客戶開發(fā)工作的過程中，企業(yè)需要注意收集和分析每個客戶購買行為的歷史信息，特別是購買的產(chǎn)品種類、數(shù)量和價格、購買日期、購買地點等信息，這些都是客戶開發(fā)所需要的基本數(shù)據(jù)。客戶反應(yīng)分析是利用一些統(tǒng)計方法來識別出哪些客戶對新產(chǎn)品與服務(wù)具有較高的反應(yīng)率。 （ 4） 網(wǎng)絡(luò)推廣法。 （ 8） 連鎖介紹法。 （一） 溝通的技巧 （ 1） 談的溝通。營銷人員在聽的過程中一定要耐心和會心。 營銷人員訪問客戶時，姿態(tài)應(yīng)該不卑不亢、落落大方，微微欠身頷首，并主動伸出手來向?qū)Ψ奖硎締柡?。營銷人員要控制說話的速度，聲調(diào)要盡量柔和，注意抑揚頓挫，盡量施以討教的口氣，顯得十分謙虛和誠懇，更容易引起客戶的認同。在談判中，營銷人員發(fā)自內(nèi)心的微笑能夠向客戶表達出高興、歡悅、同意、贊許或尊敬等意思，能夠使緊張的氣氛趨于緩和。 1. 異議的種類 （ 1） 誠懇的異議。 2. 處理異議的模式或程序 （ 1） 重復(fù)異議并給予十分的關(guān)注。 （三） 打破僵局的技巧 1. 做出讓步 2. 變換商談話題 3. 轉(zhuǎn)換商談方式 （四） 處理拒絕的技巧 1. 為什么要識別客戶？ 2. 客戶識別包括哪些內(nèi)容？ 3. 識別客戶的方法有哪些？ 4. 區(qū)分客戶的方法有哪些？ 5. 簡述客戶開發(fā)的流程。 （ 3） 介紹服務(wù)知識。 （ 2） “角色”或“表演”的異議。因此，營銷人員應(yīng)當理解異議與機會的關(guān)系，并利用它們來滿足客戶的需求和利益。營銷人員要注意觀察對方的表情變化，隨時調(diào)整自己的談判策略。 2. 非語言溝通 （ 3） 聲調(diào)。營銷人員要學(xué)會運用目光來收集和接受許多非語言信息，同時也通過目光自然地向客戶傳遞自己對客戶的態(tài)度，包括贊成、疑問等。還應(yīng)做到誠懇和誠實。 （ 10） 資料分析法。 （ 6） 直郵法。 （ 2） 電話拜訪法。產(chǎn)品交叉分析是為了識別出哪些產(chǎn)品和哪些服務(wù)最有可能同時購買。客戶開發(fā)的工作一定要小心謹慎，要建立在科學(xué)、定量的分析基礎(chǔ)之上，不要僅憑經(jīng)驗或直覺而盲目決策：隨著管理信息系統(tǒng)的發(fā)展，一些新型的客戶開發(fā)工具越來越受到企業(yè)的重視。由于權(quán)威部門在客戶心目中是最專業(yè)知識的代表，獲得了這些部門的認可就是對企業(yè)的信譽和品牌形象的認可。 Add your text in here 3. 名片 名片是現(xiàn)代商業(yè)交往中不可缺少的工具之一，由于它成本低且保存時間長，因此在客戶開發(fā)過程中具有不可替代的作用。因此，客戶開發(fā)人員在拜訪客戶時需要精心挑選樣品，努力使樣品達到完美無缺。例如，及時回訪客戶，收集客戶接受服務(wù)后的意見和建議；為客戶提供咨詢服務(wù)，吸引新客戶；為本企業(yè)的客戶服務(wù)人員提供培訓(xùn)機會，提高客戶服務(wù)人員的自身素質(zhì)。要順利完成這一步，必須明確與客戶成交存在的主要障礙，并能從客戶那里發(fā)現(xiàn)可能成交的信號，包括客戶的言辭、舉止、表情等。這個過程實際上就是信息的傳遞、接收、加工、整理、反饋和再傳遞的連續(xù)過程。營銷人員應(yīng)該熟知初次與客戶交流時應(yīng)怎樣制訂自己的拜訪計劃；使用什么樣的銷售工具，并熟練掌握自己所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)，初步判斷客戶類型；還應(yīng)了解該如何會見和向客戶問候才能使雙方的關(guān)系有一個良好的開端，這包括營銷人員的自我心態(tài)、專業(yè)熟練程度以及接近客戶的基本要點和方法。尋找客戶的渠道很多，主要有逐戶訪問、廣告搜尋、老客戶介紹、人際關(guān)系開拓、資料查詢、名人介紹、會議搜尋、電信尋找、直接郵寄尋找、利用代理人尋找、個人觀察、市場咨詢尋找、產(chǎn)品展示、從競爭對手手中爭取客戶等。 ③ 預(yù)測過程簡單、程式化，預(yù)測結(jié)果不依賴于預(yù)測者，客觀性強。 ⑤ 預(yù)測客戶全生命周期利潤。 ① 計算客戶過去每個時間單元的利潤。 （ 1）
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