客戶關系管理講義課件(文件)
【正文】 ? 掌握每一次接觸的信息，且需隨時累積及更新。 16 ? 資料儲存：資料倉儲 ? 傳統(tǒng)的與相關的資料散布在訂單、銷售、客服、會計各個的中，片段而分散，資料重疊且常不一致，因此，的資料倉儲其主要特點包括： ? 整合分散企業(yè)內(nèi)外部有關客戶交易與市場的信息。 ? 具有整合性、一致性、彈性、快速回應性、資料豐富性的優(yōu)點。 20 CRM系統(tǒng)之導入步驟 ? 分析 CRM環(huán)境 ? 建構 CRM愿景 ? 制定 CRM策略 ? 展開 CRM ／企業(yè)流程重整 ? 建置 CRM系統(tǒng) ? 運用 CRM信息 ? 利用 CRM的知識管理形成完整的執(zhí)行周期 演講完畢，謝謝觀看！ 。 ? 分析性的報表產(chǎn)出 :利用或決策模式 ? 可以下拉 ( )來了解細節(jié)，亦可以互相比較，例如營收分析 ( )：可以了解為何平均收入遞減？是在哪一個地區(qū)？哪一個通路？哪一種產(chǎn)品？哪一季出問題？ ? 預測性分析 :統(tǒng)計模式 ()與資料探勘 ( ) ? 為知識導向、探索性、預測性，例如相關分析、分類分析、集群分析、順序分析等功能來提供各種有用的客戶知識，例如不同屬性的客戶群（年紀、收入、消費、地區(qū)）區(qū)隔分析 后臺分析型的架構 18 圖 的前臺（操作型）系統(tǒng) 19 信息技術前端 ? 客服中心（ ） ? 需要就各種可能的服務項目與流程定義與厘清。 ? 目的在于快速地支援管理決策而非交易處理。 ? 對中上價值的客戶尤其要盡量搜集、分析其相關的資料。 15
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