客戶開發(fā)與管理技巧-資料下載頁(yè)
2024-10-19 16:09本頁(yè)面
【正文】 抱怨客戶說(shuō)出來(lái) ? 抱怨傳播的速度是美名的 5倍 ? 80%的企業(yè)不知道客戶在想什么 ? 80%的企業(yè)不知道客戶對(duì)自己的 真正評(píng)價(jià) ? 重要大客戶的重復(fù)購(gòu)買占到企業(yè) 績(jī)效的 80% 25 服務(wù)是最佳的行銷技巧。 客戶是行銷人員最寶貴的資產(chǎn)。 基本服務(wù) 無(wú)怨言 附加值服務(wù) 滿意度 超出期望值服務(wù) 忠誠(chéng)度 品牌忠誠(chéng)度 —— 核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 26 怎樣做客戶服務(wù) ? 建立詳細(xì)的客戶資料檔案，整理分析，并安排客戶服務(wù)計(jì)劃。 ? 按計(jì)劃進(jìn)行定期、不定期服務(wù)訪問(wèn)。 ? 通過(guò) 客戶轉(zhuǎn)介紹、再銷售、延伸市場(chǎng)、形成客戶鏈。 ? 多運(yùn)用現(xiàn)代通信手段，電話、傳真、郵件、 Email、手機(jī)短信息、禮儀專遞等等。 27 養(yǎng)成客戶服務(wù)的良好習(xí)慣 ? 準(zhǔn)時(shí)、尊重客戶時(shí)間、遲到應(yīng)提前通知。 ? 言而有信、承諾要留有余地。 ? 把客戶看成最重要的，好象百萬(wàn)大客戶。 ? 把同事看成客戶、內(nèi)部營(yíng)銷協(xié)同作業(yè)。 ? 拒絕客戶要求時(shí)應(yīng)給與更多的選擇機(jī)會(huì)。 ? 提供一些額外的附加值的服務(wù)。 28 處理客戶的抱怨 ? 態(tài)度要友善、禮貌 ? 道歉給他帶來(lái)麻煩 ? 讓他把話全部講完 ? 傾聽、明確、應(yīng)和 ? 分析真正的原因 ? 做服務(wù)的承諾 ? 幫助其解決問(wèn)題 29 卓越客戶服務(wù)的原則 ? 每位客戶都是第一位客戶 ? 跟所有的客戶都一樣好 ? 知道客戶的名字 ? 要有耐性和禮貌 ? 溝通時(shí)處處為其著想 ? 立即反應(yīng)、馬上解決 ? 要全權(quán)負(fù)責(zé)、照顧客戶 30 最有效的客戶開拓方法之一： 喬 吉拉德 “ 獵犬計(jì)劃 ” 讓顧客幫助你尋找顧客 被全世界行銷大師 所運(yùn)用 31 結(jié) 語(yǔ) 衷心感謝 公司領(lǐng)導(dǎo)崔院和各位同事！
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