【正文】 具：床、床單子、被套、枕頭、枕套、周次：第16周導入新課：第三節(jié) 公共區(qū)域的清掃一 公共區(qū)域的定義Public Area 即凡是公眾公享的區(qū)域都稱為PA 二 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點管轄范圍大，對飯店聲譽影響大工作繁重瑣碎，不易控制勞動強度大，又不被人重視對專業(yè)技術(shù)要求高 三 業(yè)務范圍除負責工區(qū)清潔以外，還負責飯店下水道、衛(wèi)生防疫、噴殺“四害”的工作 四 公共區(qū)域部的機構(gòu)設(shè)臵課后小結(jié)：PA的定義周次：第16周五 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的要求大廳的清潔大門前的清潔主要公共區(qū)域的清潔公用通道的清潔飯店環(huán)境的清潔電梯的清潔公共衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生防疫、除害及垃圾的處理（1）、配合飯店醫(yī)務室進行防疫（2）、消滅蟲害（3）、垃圾的處理五 公區(qū)衛(wèi)生的管理、劃片包干，分工負責協(xié)調(diào)合作，加強巡視檢查，保證質(zhì)量 課后小結(jié)：工區(qū)衛(wèi)生的要求業(yè)務范圍工區(qū)衛(wèi)生管理作業(yè)：P403第1113題周次：第16周 導入新課；第四節(jié)一 制定清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標準（一）、原則飯店的經(jīng)營方針和市場行情盡量少打擾顧客三方便原則（1）、方便客人（2）、方便操作 1 清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制（3）、方便管理（二）、確定客房清潔衛(wèi)生標準應考慮的具體因素進房次數(shù)操作方法與標準客房的布臵規(guī)格工作速度與定額C/O房：3040分鐘/間 OCC 房：1525分鐘/間 V房：5分鐘/間（三）、清潔整理客房標準的內(nèi)容清掃前的準備進房的順序及方法清掃基本方法O、C/O、V放臥室的清掃程序西式鋪床的程序衛(wèi)生間的清掃程序晚間服務規(guī)范客房衛(wèi)生的標準客房消毒規(guī)范客房計劃衛(wèi)生制度二 制定檢查客房的程序和方法（一）、客房逐級檢查制度服務員自查領(lǐng)班普查主管抽查總經(jīng)理抽查客人反饋（二）、客房檢查的程序和標準客房檢查的內(nèi)容：（1）、清潔衛(wèi)生質(zhì)量（2）、物品擺放（3）、設(shè)備狀況（4）、整體效果三、整理、檢查客房的常用表格和報表（一）、意義：實行規(guī)范化服務和管理的保證客房考核的依據(jù)控制營業(yè)費用的手段（二）、整理、檢查客房的常用表格和報表服務員工作表 P334頁房態(tài)報告表P379周期清潔表或計劃衛(wèi)生表P367領(lǐng)班查房表 P381客房返工單 P383客房維修意見表 P383維修通知單 P384綜合查房表課后小結(jié)：指定檢查客房的程序和標準報表和表格的使用方法及作用作業(yè)：P403 第11題第四章 客房樓面服務授課時間：第17第18周教學目的：通過本章內(nèi)容的學習，使學生掌握客房樓面的服務程序及要求，培養(yǎng)學生良好的職業(yè)意識和習慣。教學重點：樓面服務要求；客房中心；客房服務技巧。教學難點：客房樓面服務兩種模式；針對性服務。教學方法：示范法、講授法、案例法、對比法、角色扮演法 教學時數(shù)：8課時 教學過程：導入新課周次：第17周第一節(jié) 對客服務的兩種模式一 對客服務兩種模式的比較（一）、Floor主要職責（1）負責本樓層客人的接待和服務（2）根據(jù)房態(tài)安排工作定額（3）保管、發(fā)放鑰匙，負責樓層安寧（4）負責傳遞客人電話及留言事宜（5）掌握客人動態(tài)，即使通知前臺（6）填寫日報表和工作日志優(yōu)點（1）提供面對面的服務，具有人情味（2）利于安全保衛(wèi)工作（3）對房態(tài)的了解及時、準確缺點（1）花費人力較多（2）服務質(zhì)量易受服務人員的影響（3）易使顧客感到不自由（二）、Room Center（Centre）定義：客房樓層不設(shè)服務臺和臺班崗位，而是根據(jù)每個樓層的客房數(shù)目，分段設(shè)臵工作間。為方便客人，服務中心實行24小時值班制優(yōu)點（1）節(jié)省人力，降低成本（2）利于樓層保持安寧（3）利于統(tǒng)一調(diào)度和控制（4）是客房經(jīng)理的有力幫手，可及時處理信息缺點（1）服務缺乏人情味（2）隨機服務差，易使客人感到不便主要職責（1）信息處理（2）對客服務（3）員工考勤考核（4）保管樓層萬能鑰匙（5）負責失物處理（6）與前臺保持密切的聯(lián)系（7）負責檔案管理（8）接受客人投述（9）負責向工程部申報工程維修單（10）協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系周次：第17周Room Centre設(shè)立的條件（1）飯店有較高的安全系數(shù)如：樓層有監(jiān)控裝臵，客人住的樓面與其它區(qū)域嚴格分開，職工通道與客用通道嚴格分開（2）飯店有較先進的通訊設(shè)備 如：BP機通訊系統(tǒng)（3）客房內(nèi)有較全面的服務項目（4）服務人員服務技能及獨立處理問題的能力較強客房服務中心的運轉(zhuǎn)（1）職員要求：秘書（或領(lǐng)班）、值班人員、主管、經(jīng)理（2）Room Centre的位臵選擇通常選在客房部經(jīng)理辦公室相通或相鄰的位臵 課后小結(jié)：Floor的職責及優(yōu)、缺點Centre的定義職責及優(yōu)、缺點Room Ｃentre的成立條件作業(yè)：P402第題周次：第17周第二節(jié) 樓面接待服務 導入新課：一 樓面接待服務的基本要求要使客人體會到客房是整潔、舒服、安全和具有魅力的主動要求作到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤熱情耐心耐心源于服務人員的高尚的職業(yè)道德周到服務人員要努力擴大知識面，掌握客人在住店時的心理特征及需求，體現(xiàn)飯店一切為顧客的宗旨 二 樓面接待服務程序（一）迎客準備工作了解情況“七知三了解”：（1）到、離店時間（2）國籍（3）姓名（4）身份（5）接待單位（6）接待規(guī)格（7）收費辦法（1）了解生活習慣（2）宗教信仰（3）接待規(guī)格準備好房間做好檢查工作（二）客人到店迎接工作分送行李梯口迎賓查驗房卡迎領(lǐng)客人到房，并介紹房間的設(shè)施、設(shè)備及使用填寫工作日報表周次：第17周 教學過程：復習并引導學生練習教學方法：角色扮演法教學內(nèi)容：客人到店的應接工作程序 教學器具：工作臺、鑰匙、模擬客房課后小結(jié)：樓面服務要求樓面應接程序 作業(yè)：P403 第9題周次：第18周導入新課：（三）客人住店期間服務工作客房整理服務樓面保安（1）經(jīng)常檢查設(shè)施、設(shè)備是否安全（2）管理好客用鑰匙和萬能鑰匙 A、實行鑰匙簽領(lǐng)和簽收制度 B、嚴禁將鑰匙外借他人 C、不能一次將所有的客房打開（3）上班穿規(guī)定的制服，下班后不能在客房逗留（4）保護客人的生命財產(chǎn)安全（5）替住客保密周次：第18周飲料服務（1）飲料推銷當客人入住時，告之酒水服務的內(nèi)容，并提醒客人消費后在酒水單上簽字（2）OCC房酒水檢查A、每天檢查三遍，填寫飲料種類、數(shù)量、房號、檢查時間、檢查人姓名等 B、按規(guī)定時間將酒水單報領(lǐng)班，交前廳收銀處（3）酒水補充A、客房管理員每月制作客房酒水銷售表B、每月憑上月客房酒水銷售表上交客房辦公室，填寫酒水領(lǐng)取單 C、服務員檢查房間酒水后，及時從樓層領(lǐng)出酒水到房間補齊 D、發(fā)現(xiàn)過期酒水，應及時更換（4）、走客房的檢查明確時間，核實就單、及時送交前臺課后小結(jié)：客房安全工作酒水服務、作業(yè)：P403第3題周次：第18周 導入新課：其它服務（1）Laundry Service “五清一主動”（2）會客服務（3）Meeting Service（4）Morning Call Service（5）擦鞋服務（6）托嬰服務（7）Room Service（四）送客服務工作行前準備工作行時送別工作行后善后工作周次：第18周期末客房理論總復習提綱第一章 酒店及客房概述 第二章 客房基礎(chǔ)知識 第三章 客房清掃 第四章 客房樓面服務復習方式講授、抽問、槍答、小組接力賽周次：第19周期末客房操作考試內(nèi)容客房中、西式鋪床要求西式鋪床：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、3分30秒內(nèi)完成工具床、床單、毛毯、枕頭、枕套、床罩中式鋪床：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分30秒內(nèi)完成工具：床、床單子、被套、枕頭、枕套、：第20周期末考試第五篇：前廳與客房服務管理前言《前廳與客房服務管理》前言據(jù)中國旅游網(wǎng)的統(tǒng)計：，％；中國的酒店市場在過去的十年出現(xiàn)了快速增長，官方數(shù)字顯示，在1999年到2004年間，中國星級酒店數(shù)量增長了180％，從3856家達到了10888家，可提供客房數(shù)量達到了120萬套。酒店數(shù)量逐年成倍增加加劇了行業(yè)競爭，擺在酒店管理者面前的重要任務是如何使酒店前廳與客房產(chǎn)品與服務更加適應賓客的需求。如此的行業(yè)環(huán)境，給酒店專業(yè)人才的培養(yǎng)也提出了新的要求。相關(guān)專業(yè)學校此時更應時刻關(guān)注酒店業(yè)的變化，使教學更貼近實際，培養(yǎng)更多的酒店技術(shù)人才。前廳與客房是酒店經(jīng)營與管理的重要工作部門，它直接面對客人銷售酒店產(chǎn)品與服務，這兩個部門的產(chǎn)品與服務質(zhì)量直接影響到客人對酒店的整體經(jīng)營形象。隨著酒店業(yè)的激烈競爭以及客人需求的增加，前廳與客房產(chǎn)品和服務內(nèi)涵也在不斷地更新與提高。本教材《前廳與客房服務管理》在內(nèi)容的編排上，既強調(diào)學科的理論性，又注重實踐應用中的實用性和科學性，將理論知識與前廳和客房實際業(yè)務聯(lián)系起來。具體地說，教材分為前廳與客房兩大部分，系統(tǒng)地介紹了飯店前廳和客房管理的專業(yè)知識、服務知識和操作技能。前廳部分主要闡述了前廳部概述、前廳設(shè)計、前廳管理的內(nèi)容與要求、前廳客房預訂、前廳接待、禮賓服務、總機服務、商務中心服務、問訊服務、前臺收銀服務等內(nèi)容，其中穿插了顧客投訴處理、客史檔案建立、前臺客房銷售、房價管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計分析等理論知識；客房部分主要介紹了客房部概述、清潔器具及清潔劑的使用與管理、客房的清潔整理、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)、客房部的服務及管理、客房安全保障、客房部人力資源管理。針對在本課程教學中，學生無法在學校課堂上親身感受實際工作情景的問題，本教材在每個項目“復習思考”后面都加入了“技能培訓”，要求任課教師帶領(lǐng)學生通過參觀、模擬等形式將課堂上學到的專業(yè)知識與實際聯(lián)系起來，使學生親身感受理論在實際工作中的應用。本教材另一特點是引入了大量的案例，案例內(nèi)容緊貼每一章節(jié)的理論知識，有利于加深學生對專業(yè)知識的理解和應用，使學生對前廳部和客房部的實際工作情況有一定了解。本書可作為高等職業(yè)學校旅游專業(yè)的教材，也可作為飯店崗位培訓教材和飯店管理人員的自學讀物。本教材的編寫工作得到了相關(guān)參編學校和老師的大力支持，在此表示衷心感謝。由于篇幅及時間限制，書中的疏漏和不妥之處在所難免，懇切希望廣大讀者對教材提出寶貴的意見和建議，以便修訂時加以完善。