【正文】 生 外購食（飲）品，有國家食品檢驗機構(gòu)簽發(fā)的合格證，銷售中符合保質(zhì)期限。 加工制作食（飲）品、清洗、切配、烹制的全過程符合國家食品衛(wèi)生法有關(guān)規(guī)定。 食品原材料的采購、運輸、存儲符合國家食品衛(wèi)生法有關(guān)規(guī)定。 餐具、飲具（含酒吧）清洗、消毒符合衛(wèi)生防疫部門的有關(guān)規(guī)定。 飲用水執(zhí)行GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準。 倡導健康文明用餐，做到不經(jīng)營、不食用野生動物。 垃圾分類、封閉、保潔消納 垃圾消納隱蔽并有封閉式的設備。四、五星級飯店應有封閉、低溫、排風的設施。 容納垃圾的設施設備和場地清潔，無異味，無蚊、蠅、蟲、鼠。 清掃、清運及時，無積存。 遮蓋或封閉清運，無拋灑。預防和控制傳染性疾病應認真執(zhí)行GB 19085相關(guān)內(nèi)容的條款。安全服務標準 安全機構(gòu)與制度 組織健全。 安全制度和崗位責任制健全、完善。 專職保安和消防人員經(jīng)過專業(yè)培訓。 安全設施、設備（器材） 按照《北京市安全技術(shù)防范管理規(guī)定》安裝的安全技術(shù)防范設備完好，有效。 按照《中華人民共和國消防法》安裝配備的防火設備完好，有效。 安全通道、疏散樓梯、安全出口的標志明顯，燈光明亮，保持暢通。 消火栓標志清楚，完好，有效。 滅火器按GBJ 140標準配備并完好，有效。 重要部位有防盜門、報警器、護欄、保險柜，客房門有安全窺鏡、安全鏈等裝置并且完好，有效。 安全監(jiān)控中心，保持2人24小時值班，24小時監(jiān)控錄像 預防火災措施 客房有應急疏散圖，禁止臥床吸煙和不許私自安裝電器設備等提示。 餐廳有使用明火的預防措施。 廚房有油鍋、煙道的預防措施。 施工作業(yè)有預防火災措施。 預防（應對）國際恐怖活動的必要措施和設置相應的防爆器材。 按照《北京市旅游局涉外星級飯店安全工作基本標準》制定有預防各種突發(fā)事件的方案。 特定崗位（如鍋爐、電梯、強弱電等）的安全生產(chǎn)執(zhí)行《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》。 保安服務 熟記飯店安全服務內(nèi)容。 掌握安全知識和各種安全設備及器材的使用方法。 落實飯店安全制度。 組織安全知識的培訓和各項預防方案的演練。 檢查、報告并及時整改不安全隱患。有效保障安全服務?？腿送对V處理標準 投訴條件 投訴者是飯店的直接服務對象。 具備明確的被投訴者（單位）、投訴要求和事實根據(jù)。 受理人 領班（投訴涉及的崗位領班或部門經(jīng)理）。 大堂副理或是飯店規(guī)定的總經(jīng)理辦公室、質(zhì)量管理辦公室主任。 高級管理人員 受理方式 投訴人情緒激動時，避開公共場所。 虛心傾聽投訴者口訴或電話投訴。 準確記錄投訴者姓名、性別、國籍、單位、地址、電話號碼及投訴事由、事實根據(jù)、投訴要求等。 拆閱、了解書面（信函）投訴內(nèi)容、投訴要求。 投訴的處理 調(diào)查核實情況，掌握事實證據(jù)，分清是非與責任，確定處理方法。 對要求賠禮、道歉的投訴，查明事實，屬飯店的責任，應當面向客人賠禮、道歉。 對要求賠償?shù)耐对V，查明事實，確認證據(jù)，分清責任，參照國家旅游局發(fā)布的《旅游投訴暫行規(guī)定》確定解決方案?？稍陔p方自愿的基礎上自行協(xié)商處理，達成 的書面協(xié)議雙方簽字。 對信函、電話投訴，將核實情況、處理方案用書面形式（電話投訴用電話）回復投訴者。屬于飯店的責任，向客人道歉還要表示謝意。 對無理投訴，故意損害飯店聲譽，影響經(jīng)營活動的投訴者應規(guī)勸其離店。規(guī)勸無效，可尋求公安協(xié)助。 處理投訴的時限：在客人離店之前不能處理完或客人有急辦事項要走，可推后兩天內(nèi)處理；客人離店后信函、電話投訴，應在接到信函、電話后三天內(nèi)處理。 飯店與投訴者沒能協(xié)商解決的，飯店要及時報告上級主管部門，請上級主管部門協(xié)助處理。 客人直接向上級主管部門的投訴或上級部門轉(zhuǎn)來的投訴，飯店查明事實，確認證據(jù)，分清責任后如實反映情況或上報書面材料，協(xié)助上級主管部門作好相應工 作。 向公安部門報案的投訴，協(xié)助公安部門處理。 涉及依法裁決的投訴，應按法律程序處理。第四篇：前期物業(yè)管理服務質(zhì)量標準前期物業(yè)管理服務質(zhì)量標準保護公共資產(chǎn)完好，資產(chǎn)數(shù)量確保100%，完好率90%；保證設備設施正常運轉(zhuǎn)，日常維修合格率和及時率達到98%；返修率2%以下；所轄區(qū)域的安全：不發(fā)生重大治安刑事案件，不發(fā)生火災；員工及住戶安全知識普及率達100%；安全器材完好率95%。基本要求 建立質(zhì)量管理體系和管理制度。 有完善的物業(yè)管理方案，并按規(guī)范簽訂物業(yè)管理合同。 管理企業(yè)在區(qū)小內(nèi)管理中建立本企業(yè)的形象識別系統(tǒng):服務理念、行為規(guī)范（專業(yè)著裝、佩帶標志、語言規(guī)范、文明服務等），乙方在實施前須征得甲方同意，方可實施，否則甲方有權(quán)提出更改要求和建議。 小區(qū)應設置“服務熱線”，公示服務聯(lián)系電話。 適應業(yè)主需求，開展有償特約服務及代辦服務；并公示服務項目及收費價目。 采取多種形式如走訪業(yè)戶、懇談會、電話溝通、問卷調(diào)查等，每年與50%以上業(yè)戶做有效溝通：每年有效投訴處理率100%；每年進行一次滿意度測評；有效樣本覆蓋率大于50%，并對薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進。 建立完善的檔案管理制度（物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)戶資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）。 適應業(yè)主需求，組織、配合開展社區(qū)文化活動。 建立健全財務管理制度，每半年公布一次物業(yè)管理費的收支狀況。房屋管理 按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對房屋及配套設施進行管理服務。 房屋外觀（包括屋面、天臺）完好、整潔，外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損，涂料強面定期粉刷。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，整齊有序。 對小區(qū)內(nèi)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途的現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告并堅決制止其違規(guī)行為，并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。 房屋裝修符合規(guī)定，包括有小區(qū)裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)等。對私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益現(xiàn)象及時勸止報告。 主出入口設計建筑、道路平面分布圖。區(qū)內(nèi)各路口、棟、科室及其他公共配套設施場地標識齊全、規(guī)范、美觀。設施設備維修養(yǎng)護 共用設施設備運行正常，維護良好，無事故隱患；應有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。 實行24小時保修值班制度，急修報修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場；回訪率90%以上。 水、電、空調(diào)、電梯、消防、監(jiān)控等設備運行人員技能熟練；嚴格執(zhí)行操作規(guī)程；定期進行消防演習，保證消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。 道路、停車場平整暢通，交通標志齊全規(guī)范。 路燈、樓道燈等公共照明設備完好率98%以上，按規(guī)定時間開關(guān)。 確保維修養(yǎng)護制度健全并在公共場所明示，工作標準及崗位責任制明確，執(zhí)行良好。 對設備故障及重大事件有完善的應急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。 辦理房屋及公共設施設備損壞險及公共責任險。 確保各設備房衛(wèi)生、整潔、主要設施設備標識清楚齊全。 在各設備房及公共場所、場地、危及人生安全隱患處有明顯標志和防范措施。 停水、停電在接到相關(guān)部門通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶；設有備用應急發(fā)電機的按規(guī)定時間啟用。公共持續(xù)維護 出入口24小時值班，其中7：00——21：00立崗值班。 對小區(qū)重點部位每兩小時巡查一次。 中央監(jiān)控室24小時實施監(jiān)控。 應對小區(qū)公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位，設置安全防范警示標志。 進出小區(qū)的車輛實施登記管理，并引導車輛出入，有序停放車輛（含非機動車）。 對進出小區(qū)的裝修工、服務人員實施發(fā)放臨時出入證管理，對可疑人員進行盤問、登記管理，為訪客指引行走路徑。 火災、水浸、電梯困人、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應急處理預案（每年預演一次）。保潔服務 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔（不少于以下頻次） 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道（1）公共綠地1次/天清掃（2）硬化地面2次/天清掃（3）主次干道2次/天清掃（4）室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品1次/周擦拭（5）水池、溝、渠、沙井2次/周清理 房屋內(nèi)公共部位（1）多層樓內(nèi)通道、樓梯1次/天拖掃（2）高層電梯廳（白天）2次/天拖掃（3）高層消防通道1次/周拖擦（4）共用活動場所2次/天清掃（5）樓道玻璃窗1次/周擦拭（6）大堂石料地面2次/天全面拖洗1次/2個月打蠟地磚地面2次/天全面拖洗1次/2個月清洗（7）室內(nèi)信報箱、消防栓、過道門等公共設施1次/3天全面擦拭（8）公共衛(wèi)生間1次/5小時全面清潔（9）電梯內(nèi)2天/次全面清潔（根據(jù)電梯裝飾用材情況進行必要的定期養(yǎng)護）（10）及時清掃積水等。清潔完成后，清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物、異味；外觀整潔、明亮，并進行保潔巡查；無亂懸掛、亂丟棄、亂貼亂畫現(xiàn)象。 垃圾的處理與收集 根據(jù)物業(yè)實際合理布設垃圾桶、果殼箱、垃圾袋并進行垃圾分類收集； 垃圾每日收集2次，作到日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象； 垃圾中轉(zhuǎn)站每日進行沖洗，沖洗后無異味；根據(jù)實際需要進行消殺；有效控制蠅、蚊等害蟲孳生； 垃圾桶、果殼箱每日清理，定期清洗，保持清凈。 排水、排污管道暢通、污水管道 1次/年全面疏通、污水井1次/月檢查（并視情況及時清掏）1次/月檢查12次/年清掏 二次供水水箱按國家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥、確保水質(zhì)符合衛(wèi)生要求，水箱加蓋上銷，水箱口、污水管口安裝防蟲紗網(wǎng)、定期巡查；、家畜，寵物的飼養(yǎng)受到嚴格管制、家畜，對違反者及時勸止、報告，并配合有關(guān)部門進行處理。；對違反者及時勸止、報告，并配合有關(guān)部門進行處理，根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生；定期對各燈病蟲害進行預防控制，適時投放消殺藥物。綠化養(yǎng)護管理，聘請專家專職負責綠化的養(yǎng)護與管理，花草樹木的更換須經(jīng)甲方或景觀公司的認可或指導。，發(fā)現(xiàn)死樹應在一周內(nèi)清除，并適時補種。；綠籬根部無死枝枯葉及雜物，應當天清除修剪后的廢棄物。，及時修剪整形，確保觀賞效果良好。，適時澆灌、施肥和松土，確?；ú輼淠鹃L勢良好。，預防病蟲害。，提示人們愛護綠化球球境。小區(qū)的物業(yè)管理費收費關(guān)于收費標準，物業(yè)管理公司將根據(jù)實際管理的小區(qū)基礎條件和提供的管理服務項目，按照規(guī)范、透明、適當?shù)脑瓌t，認真測算、嚴格控制，取之于業(yè)主，用之于業(yè)主。確保服務質(zhì)量。收費標準暫定為：帶電梯住宅：不帶電梯住宅：倉房及車庫：：第五篇：前期物業(yè)管理服務質(zhì)量標準附件五：前期物業(yè)管理服務質(zhì)量標準一、物業(yè)公用部位的維修、養(yǎng)護和管理。對房屋公共部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。公用部位照明系統(tǒng)一般故障應在24小時內(nèi)維修完成。有完整的管理措施和維修檢修計劃，值班記錄內(nèi)容完整、準確、及時。二、物業(yè)公用部位的設施設備運行、維修、養(yǎng)護和管理。電梯定期維護、檢測、運行記錄詳細、準確，發(fā)生故障按承諾的時限處理。單元電子對講門每月巡檢不少于2次。三、物業(yè)公用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生、垃圾收集、清運及雨、污水管道的疏通。樓道、扶手每天清掃、擦拭一次，地面每周擦拭不少于2次，樓道內(nèi)玻璃每月擦拭一次，樓內(nèi)公共設備設施每周不少于二次，雨蓬每天清掃一次。公共場所和道路每天清掃二次，全天保潔，垃圾桶外表清潔，每周清潔不少于一次。四、公共綠化的養(yǎng)護和管理有專業(yè)技術(shù)人員管理養(yǎng)護綠化；定期修剪、打藥、澆水、施肥。綠化達到國家二級養(yǎng)護標準以上。五、車輛停放管理實行車輛出入登記制度。車輛停放秩序管理。六、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理安保人員應統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，舉止文明。實行封閉式管理，出入口和公共區(qū)域?qū)嵭?4小時值班巡邏。消防監(jiān)控、安全監(jiān)控、設施設備運行良好。七、裝飾裝修管理服務提倡環(huán)境保護，維護原有的規(guī)劃、設計、建筑外觀風格風貌不變。制定業(yè)主裝修管理規(guī)定，完善裝修申報手續(xù)，明確裝修范圍，不得超范圍施工。規(guī)定每天的施工時間，在規(guī)定的施工時間內(nèi)嚴格控制擾民施工。八、物業(yè)檔案資枓管理房屋竣工資料、入住驗收資料，設專柜存放、專人管理，借閱須經(jīng)經(jīng)理批準，閱后立即歸還。業(yè)主檔案以及與業(yè)主有關(guān)的各類入住資料、申報表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄、家庭成員情況登記等，所以信息輸入計算機和物業(yè)管理軟件，以方便規(guī)范管理。九、其它業(yè)務物業(yè)公司提供訂報、訂奶、送大桶水等入戶有償服務。建立物業(yè)家政服務中心，服務內(nèi)容包括家庭保潔、家教服務、接送兒童、照顧老弱病殘孕等，提供大眾化服務外，開展個性化服務，為有需要的業(yè)主提供各自所需。