【導(dǎo)讀】瞭解均衡計(jì)分卡的基本概念。瞭解成功使用均衡計(jì)分卡的核心因素。發(fā)展萬(wàn)科均衡計(jì)分卡草案。建立均衡計(jì)分卡的過(guò)程-時(shí)間表。使用均衡計(jì)分卡的指導(dǎo)原則及應(yīng)避免。為什麼說(shuō)進(jìn)行衡量很重要？學(xué)習(xí)和發(fā)展能力維度？我們?nèi)绾螌?duì)股東負(fù)責(zé)？我們必須專(zhuān)長(zhǎng)于哪些方面？客戶(hù)如何看待我們？如何不斷改進(jìn)和增值？成本降低/生產(chǎn)率提高。資產(chǎn)使用率/投資戰(zhàn)略?！诵呢?cái)務(wù)指標(biāo)。它在概括經(jīng)營(yíng)單位採(cǎi)取的行動(dòng)產(chǎn)生的可衡量性經(jīng)濟(jì)結(jié)果方面。起到了重要作用。公司期望獲得的客戶(hù)部分和市場(chǎng)部分。公司在解釋及實(shí)施客戶(hù)和市場(chǎng)戰(zhàn)略，并創(chuàng)造最佳未來(lái)財(cái)務(wù)回報(bào)率方面做得如。須擅長(zhǎng)什麼核心經(jīng)營(yíng)流程，并符合我們的價(jià)值觀(guān)取向。價(jià)值鏈應(yīng)當(dāng)反映主要業(yè)務(wù)流程-產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、贏得/保持客戶(hù)、交貨、客戶(hù)服務(wù)等。目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與主要業(yè)務(wù)流程或流程的整和相聯(lián)係。為了取得競(jìng)爭(zhēng)成功，股東能夠帶給公司的核心知識(shí)和創(chuàng)新精神。公司、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人勝任能力。通過(guò)人員創(chuàng)造價(jià)值...

　　

【正文】 動(dòng) ? 審核 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 /策略之間的關(guān)聯(lián)性 ? 評(píng)估階段 審核 現(xiàn)有的能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ? 針對(duì)既定策略能力區(qū)域制定目標(biāo) ? 針對(duì) 內(nèi)部流程制定目標(biāo) ? 探討 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與其它方面之間的“交互作用” ? 群策群力 ，思考主要的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，以便評(píng)估目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況 ? 刪除 那些相互抵觸的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ? 確定 主要評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)所能帶來(lái)的增值 ? 選擇 最終的戰(zhàn)略 能力 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 83 [DocID] Hewitt Associates 通過(guò)人員創(chuàng)造價(jià)值 ... 均衡積分卡協(xié)作模式 2000 培訓(xùn) 指導(dǎo) 改善 產(chǎn)品 /服務(wù) 供應(yīng) 增加 CSAT 提高客戶(hù) 維持度 營(yíng)業(yè)收入 ROCE ROCE 因果關(guān)系是說(shuō)明通過(guò)知識(shí)資產(chǎn)提高價(jià)值的最佳途徑 通常通過(guò)第二級(jí)或第三級(jí)影響 84 [DocID] Hewitt Associates 策略 能力方面 能力 技能 與核心能力 技術(shù) 提高 現(xiàn)有技能 跨 部門(mén)定位 商務(wù) /商業(yè)洞察力 理解 客戶(hù) 設(shè)備 與程序 標(biāo)準(zhǔn) 化 /正規(guī)投訴規(guī)程與體系 國(guó)內(nèi)和國(guó)際 最 新時(shí)尚與建筑趨勢(shì) 增值 與創(chuàng)新產(chǎn)品 85 [DocID] Hewitt Associates 關(guān)鍵 的成功驅(qū)動(dòng)力 策略能力 員工能力 通過(guò)員工滿(mǎn)意度、留用度和生產(chǎn)率 來(lái) 體現(xiàn)員工能力 強(qiáng)化員工技能 其中包括策略技能、培訓(xùn)水準(zhǔn)與技能運(yùn)用 信息系統(tǒng)能力 / 技術(shù)基礎(chǔ) 其中包括策略性技術(shù)、策略性數(shù)據(jù)庫(kù)、 實(shí)際 經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)有軟件與 專(zhuān)利 、 版權(quán) 激勵(lì)、授權(quán)與調(diào)整 其中包括工作氛圍，例如：關(guān)鍵決策周期、策略重點(diǎn)、員工授 權(quán)、個(gè)人調(diào)整、士氣與協(xié)同工作 86 [DocID] Hewitt Associates 能力 目標(biāo)與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ? 明確 今后我們?nèi)绾尾拍艹掷m(xù) 提高 和 創(chuàng)造 價(jià)值 ? 結(jié)合 程序目標(biāo) 針對(duì) 各項(xiàng)核心程序目標(biāo)， 明確 具體的學(xué)習(xí)與 發(fā)展 要求 ? 結(jié)合“探究可能性 ” 這 一部分中所明確的能力差距 ? 明確實(shí)施 策略所必備的能力 ? 技能 與核心能力 ? 知識(shí) 資產(chǎn)與最佳操作方案 ? 組織 背景信息 、 氛圍 及 文化 ? 技術(shù) 能力 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例 1. 研 發(fā)費(fèi)用 (美元 ) 2. 研 發(fā)費(fèi)用 /總體費(fèi)用 (百分比 ) 3. 信息技術(shù) 開(kāi)發(fā)費(fèi)用 /信息技術(shù)費(fèi)用 (百分比 ) 4. 時(shí) 數(shù)， 研 發(fā) (百分比 ) 5. 研 發(fā)資源 /全部 資源 (百分比 ) 6. 培訓(xùn)投資 /客戶(hù) (數(shù)量 ) 7. 調(diào) 研 投資 (美元 ) 8. 新 產(chǎn)品輔助 與 培訓(xùn)投資 (美元 ) 9. 開(kāi)發(fā) 新 市場(chǎng)投資 (美元 ) 10. 客戶(hù) 直接溝通 /年 (數(shù)量 ) 11. 待 發(fā) 專(zhuān)利 (數(shù)量 ) 12. 公司 專(zhuān)利平均年限 (數(shù)量 ) 13. 改進(jìn) 建議 /員工 (數(shù)量 ) 14. 核心 能力培養(yǎng)費(fèi)用 /員工 (美元 ) 15. 員工 滿(mǎn)意指數(shù) (數(shù)量 ) 16. 營(yíng)銷(xiāo) 費(fèi)用 /客戶(hù) (美元 ) 17. 員工 意見(jiàn) (授權(quán) 指數(shù) ) (數(shù)量 ) 18. X歲 以下員工所占比例 (百分比 ) 19. 非產(chǎn)品 性費(fèi)用 /客戶(hù) /年 (美元 ) 20. 新 產(chǎn)品 與 基礎(chǔ)產(chǎn)品 之 比 (百分比 ) 87 [DocID] Hewitt Associates 針對(duì) 萬(wàn)科員工所提出的問(wèn)題 萬(wàn)科 員工的生產(chǎn)率如何？ — 員工 是否喜歡當(dāng)前的工作？ — 員工 能否有效地進(jìn)行工作？ — 員工 是否努力提高經(jīng)營(yíng)程序的效度與質(zhì)量？ 萬(wàn)科 是否留用關(guān)鍵人才？ — 留用率 — 關(guān)鍵 人才流動(dòng)率 — 關(guān)鍵 人才離職的原因 88 [DocID] Hewitt Associates 針對(duì) 萬(wàn)科員工所提出的問(wèn)題 員工 是否具備創(chuàng)造高績(jī)效所需的技能？ —技能 與核心能力評(píng)估 —提高核心 能力 —強(qiáng)化員工 技能 員工 在工作中是否盡職盡責(zé)？ —了解 萬(wàn)科的發(fā)展方向 —理解 萬(wàn)科今后五年的經(jīng)營(yíng)策略 —管理人員 與員工溝通經(jīng)營(yíng)績(jī)效信息 —了解 其職業(yè)發(fā)展方向 89 [DocID] Hewitt Associates 針對(duì) 萬(wàn)科員工所提出的問(wèn)題 員工 對(duì)當(dāng)前的工作是否滿(mǎn)意？ — 參與 制定決策 — 表彰 佳績(jī) — 獲取 完成工作所需的足夠信息 — 倡導(dǎo)創(chuàng)新和積極主動(dòng) — 人力資源 部門(mén)的支持程度 — 對(duì) 公司的總體滿(mǎn)意度 — 員工 是否明確自身的職業(yè)發(fā)展機(jī)遇？ — 獎(jiǎng)勵(lì) 佳績(jī)與良好的發(fā)展 90 [DocID] Hewitt Associates 建立 萬(wàn)科的 戰(zhàn)略 能力目標(biāo) (待討論 ) 學(xué)習(xí)和發(fā)展 為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們必須如何學(xué)習(xí)和發(fā)展 勝任能力 技術(shù)支持 公司文化 核心勝任能力 可轉(zhuǎn)換 (管理 )勝任能力 技術(shù)能力 戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 知識(shí)分享 信息 數(shù)據(jù)庫(kù) /網(wǎng)絡(luò) 溝通 員工敬業(yè)度 /士氣 績(jī)效管理體系 創(chuàng)建流程 新 產(chǎn)品，新市場(chǎng) 運(yùn)作流程 運(yùn)作 成本 客戶(hù)管理流程 營(yíng) 銷(xiāo)管理 售 后服務(wù) 物業(yè)管理 股東價(jià)值目標(biāo) /經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 客戶(hù)價(jià)值目標(biāo) 91 [DocID] Hewitt Associates 戰(zhàn)略 能力維度 目標(biāo) 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 萬(wàn) 科戰(zhàn)略能力方面 10 minutes 92 [DocID] Hewitt Associates 提高 萬(wàn)科員工的核心能力 市場(chǎng)調(diào)查 建筑 設(shè)計(jì) 銷(xiāo)售 人員知識(shí)行業(yè) x x市場(chǎng)x x x公司 x x x財(cái)務(wù)產(chǎn)品 x x x建筑x技能分析 x x咨詢(xún)x x財(cái)務(wù) 分析銷(xiāo)售 x設(shè)計(jì) x客戶(hù) 管理x入 職培訓(xùn)公司 文化 x x x公司 價(jià)值觀(guān)x x x使命、 公司遠(yuǎn)景規(guī)劃 x x x93 [DocID] Hewitt Associates 第 三步：針對(duì)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立目標(biāo) 制定 目標(biāo)的原則： ? 根據(jù) 當(dāng)前績(jī)效水準(zhǔn)制定目標(biāo) ? 根據(jù) 外部基準(zhǔn)制定目標(biāo) ? 根據(jù) “彈性”績(jī)效水準(zhǔn)制定目標(biāo) ? 據(jù) 戰(zhàn)略要求制定目標(biāo) 94 [DocID] Hewitt Associates 關(guān)鍵 活動(dòng) ? 針對(duì)第 二步中制定的各項(xiàng)均衡計(jì)分卡評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)制定評(píng)估方法 ? 評(píng)估 階段中 審核 現(xiàn)有的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo) ? 運(yùn)用恰當(dāng)?shù)馁Y源，針對(duì)各項(xiàng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)制定相應(yīng)的目標(biāo) ? 確定績(jī)效評(píng)估日期 ? 書(shū)面記錄 績(jī)效目標(biāo)信息 95 [DocID] Hewitt Associates 制定 目標(biāo) ? 根據(jù) 下列信息制定目標(biāo)： — 上 一年度的相關(guān)績(jī)效 — 參照 潛在市場(chǎng) — 復(fù)雜 程度 — 資源 的可利用性 ? 這些 目標(biāo)是否有助于激勵(lì)和提高績(jī)效？ ? 這些 目標(biāo)是否與薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤？ L M H L M H L M H L M H 96 [DocID] Hewitt Associates 第 四步：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)追蹤 ? 審核 第二、三步中所制定的均衡計(jì)分卡評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo) ? 確定 追蹤程序的總體協(xié)調(diào)工作與相關(guān)職責(zé) ? 針對(duì) 各項(xiàng)績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)， 確定 需要收集哪些績(jī)效數(shù)據(jù) ? 確定 組織中是否具備相關(guān)績(jī)效數(shù)據(jù) ? 確定 由誰(shuí)負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)、制定報(bào)告和傳達(dá)結(jié)果 ? 記錄 各項(xiàng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的追蹤計(jì)劃 (頻率、追蹤系統(tǒng)、職責(zé) ) 97 [DocID] Hewitt Associates 萬(wàn)科均衡計(jì)分卡與經(jīng)營(yíng) 戰(zhàn)略相匹配 98 [DocID] Hewitt Associates ? 客戶(hù)方案發(fā)展 ? 客戶(hù)關(guān)系管理 ? 客戶(hù)咨詢(xún) /售后服務(wù)和支持 萬(wàn)科均 衡計(jì)分卡 財(cái)務(wù) 股東如何看待我們 ROI 利潤(rùn) 經(jīng)營(yíng)收入增長(zhǎng) ? 新經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的收入 ? 較成熟的市場(chǎng)上，增加占有率 生產(chǎn)率和資產(chǎn)利用率 ? 項(xiàng)目的利潤(rùn)率 ? 員工勞動(dòng)生產(chǎn)率 ? 現(xiàn)金流 基礎(chǔ) ? 滿(mǎn)足客戶(hù)尋求的質(zhì)量方案 ? 可靠、全面、而便捷的支持 ? 定價(jià)結(jié)構(gòu) 與眾不同的特點(diǎn) ? 尋求客戶(hù)反饋 唯一的個(gè)性化的軟件 /系統(tǒng) 以滿(mǎn)足需求 ? 良好的客戶(hù)關(guān)系 /合作管理 內(nèi)部流程 為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們必須在什么方面表現(xiàn)出色 創(chuàng)新程序 ? 研發(fā) 發(fā)明 ? 方案發(fā)展 ? 加快產(chǎn)品上市速度 ? JV’s/伙伴關(guān)系 /聯(lián)盟 使客戶(hù)價(jià)值最大化程序 運(yùn)作程序 ? 有效運(yùn)作 ? 項(xiàng)目管理 外部關(guān)系管理程序 ? 政府關(guān)系影響 IT和互聯(lián)網(wǎng)規(guī)定和政策 ? 政府關(guān)系影響獲得研發(fā)預(yù)算的份額 ? 股東關(guān)系 學(xué)習(xí)和發(fā)展 為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們必須如何學(xué)習(xí)和發(fā)展 敬業(yè)而具有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的員工 ? 領(lǐng)導(dǎo)勝任能力 ? 管理勝任能力 ? 技術(shù)勝任能力 ? 核心勝任能力 反映東軟價(jià)值觀(guān)和欲求文化的行為 戰(zhàn)略勝任能力 ? 關(guān)于客戶(hù)和客戶(hù)需求 ? 客戶(hù)想法傳遞到研發(fā)部門(mén) ? 可“再用”的觀(guān)點(diǎn) /知識(shí)從組織的一部分傳遞到另外部分 知識(shí)共享 ? 人力資源體系使員工行為與企業(yè)發(fā)展相一致，并吸引和留住核心員工 ? 員工滿(mǎn)意度 一致性和氛圍 建立經(jīng)營(yíng)程序 ? 財(cái)務(wù)及市場(chǎng)信息收集和分析 ? 品牌管理 客戶(hù)價(jià)值原則 客戶(hù)如何看待我們 全面解決方案的提供者 Norton amp。 Kaplan 99 [DocID] Hewitt Associates 策略 能力 財(cái)務(wù) 客戶(hù) 內(nèi)部 程序 關(guān)鍵 ： 黃色 方框 ： 成果 /策略 紫 色箭頭 ： 連接 財(cái)務(wù) 方面 藍(lán)色 箭頭 ： 連接客戶(hù)方面 紅色 箭頭 ：連接 內(nèi)部程序方面 綠色 箭頭 ：連接策略 能力方面 提高 解決客戶(hù)問(wèn)題的能力 提高 了解 客戶(hù)經(jīng)營(yíng) 、 經(jīng)濟(jì) 與技術(shù)需求的能力 提高客戶(hù) 識(shí)別率與 CQT 增加 客戶(hù)數(shù)量 實(shí)現(xiàn) 客戶(hù) 利潤(rùn)率 提高 客戶(hù)滿(mǎn)意度 提高 程序周期 提高財(cái)務(wù) 、 員工 、 IT與技術(shù)能力 提高 客戶(hù)保持率 增加 客戶(hù) 消費(fèi)份額 增加 客戶(hù)數(shù)量與 CQT 提高 設(shè)計(jì)、 制定和提供解決方案的 CQT 提高客戶(hù) 服務(wù) 與 投訴處理活動(dòng)的 CQT 提高客戶(hù) 關(guān)系管理 、零售商 及 第 三方 管理能力 增加 銷(xiāo)售收入 維持 營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 通過(guò) 成本控制 來(lái)提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 最 有效地運(yùn)用資金 提高 資金周轉(zhuǎn)率 維持 目標(biāo)水準(zhǔn)的現(xiàn)金流 ROCE 100 [DocID] Hewitt Associates 后續(xù)步驟 結(jié)合績(jī)效管理 — 調(diào)整 、最終確定 SPC計(jì)分卡并加入相關(guān)目標(biāo) — 制定 行動(dòng)計(jì)劃 — 制定 評(píng)估體系 — 制定 溝通策略與計(jì)劃 — 向 所有部門(mén)逐級(jí)傳達(dá)計(jì)分卡 — 部門(mén)經(jīng)理與 CEO探討相關(guān)目標(biāo) — 向 團(tuán)隊(duì)層次逐級(jí)傳達(dá)計(jì)分卡 — 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者與部門(mén)經(jīng)理針對(duì)目標(biāo)設(shè)定進(jìn)行探討 — 檢驗(yàn) 匹配程度 — 最終 確定所有績(jī)效協(xié)議