【導讀】瞭解均衡計分卡的基本概念。瞭解成功使用均衡計分卡的核心因素。發(fā)展萬科均衡計分卡草案。建立均衡計分卡的過程-時間表。使用均衡計分卡的指導原則及應避免。為什麼說進行衡量很重要？學習和發(fā)展能力維度？我們如何對股東負責？我們必須專長于哪些方面？客戶如何看待我們？如何不斷改進和增值？成本降低/生產(chǎn)率提高。資產(chǎn)使用率/投資戰(zhàn)略?！诵呢攧罩笜?。它在概括經(jīng)營單位採取的行動產(chǎn)生的可衡量性經(jīng)濟結果方面。起到了重要作用。公司期望獲得的客戶部分和市場部分。公司在解釋及實施客戶和市場戰(zhàn)略，并創(chuàng)造最佳未來財務回報率方面做得如。須擅長什麼核心經(jīng)營流程，并符合我們的價值觀取向。價值鏈應當反映主要業(yè)務流程-產(chǎn)品開發(fā)、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務等。目標應當與主要業(yè)務流程或流程的整和相聯(lián)係。為了取得競爭成功，股東能夠帶給公司的核心知識和創(chuàng)新精神。公司、團隊和個人勝任能力。通過人員創(chuàng)造價值...

　　

【正文】 動 ? 審核 經(jīng)營結果 /策略之間的關聯(lián)性 ? 評估階段 審核 現(xiàn)有的能力評估標準 ? 針對既定策略能力區(qū)域制定目標 ? 針對 內部流程制定目標 ? 探討 經(jīng)營目標與其它方面之間的“交互作用” ? 群策群力 ，思考主要的評估標準，以便評估目標的實現(xiàn)情況 ? 刪除 那些相互抵觸的評估標準 ? 確定 主要評估標準所能帶來的增值 ? 選擇 最終的戰(zhàn)略 能力 評估標準 83 [DocID] Hewitt Associates 通過人員創(chuàng)造價值 ... 均衡積分卡協(xié)作模式 2000 培訓 指導 改善 產(chǎn)品 /服務 供應 增加 CSAT 提高客戶 維持度 營業(yè)收入 ROCE ROCE 因果關系是說明通過知識資產(chǎn)提高價值的最佳途徑 通常通過第二級或第三級影響 84 [DocID] Hewitt Associates 策略 能力方面 能力 技能 與核心能力 技術 提高 現(xiàn)有技能 跨 部門定位 商務 /商業(yè)洞察力 理解 客戶 設備 與程序 標準 化 /正規(guī)投訴規(guī)程與體系 國內和國際 最 新時尚與建筑趨勢 增值 與創(chuàng)新產(chǎn)品 85 [DocID] Hewitt Associates 關鍵 的成功驅動力 策略能力 員工能力 通過員工滿意度、留用度和生產(chǎn)率 來 體現(xiàn)員工能力 強化員工技能 其中包括策略技能、培訓水準與技能運用 信息系統(tǒng)能力 / 技術基礎 其中包括策略性技術、策略性數(shù)據(jù)庫、 實際 經(jīng)驗、專有軟件與 專利 、 版權 激勵、授權與調整 其中包括工作氛圍，例如：關鍵決策周期、策略重點、員工授 權、個人調整、士氣與協(xié)同工作 86 [DocID] Hewitt Associates 能力 目標與評估標準 ? 明確 今后我們如何才能持續(xù) 提高 和 創(chuàng)造 價值 ? 結合 程序目標 針對 各項核心程序目標， 明確 具體的學習與 發(fā)展 要求 ? 結合“探究可能性 ” 這 一部分中所明確的能力差距 ? 明確實施 策略所必備的能力 ? 技能 與核心能力 ? 知識 資產(chǎn)與最佳操作方案 ? 組織 背景信息 、 氛圍 及 文化 ? 技術 能力 評估標準實例 1. 研 發(fā)費用 (美元 ) 2. 研 發(fā)費用 /總體費用 (百分比 ) 3. 信息技術 開發(fā)費用 /信息技術費用 (百分比 ) 4. 時 數(shù)， 研 發(fā) (百分比 ) 5. 研 發(fā)資源 /全部 資源 (百分比 ) 6. 培訓投資 /客戶 (數(shù)量 ) 7. 調 研 投資 (美元 ) 8. 新 產(chǎn)品輔助 與 培訓投資 (美元 ) 9. 開發(fā) 新 市場投資 (美元 ) 10. 客戶 直接溝通 /年 (數(shù)量 ) 11. 待 發(fā) 專利 (數(shù)量 ) 12. 公司 專利平均年限 (數(shù)量 ) 13. 改進 建議 /員工 (數(shù)量 ) 14. 核心 能力培養(yǎng)費用 /員工 (美元 ) 15. 員工 滿意指數(shù) (數(shù)量 ) 16. 營銷 費用 /客戶 (美元 ) 17. 員工 意見 (授權 指數(shù) ) (數(shù)量 ) 18. X歲 以下員工所占比例 (百分比 ) 19. 非產(chǎn)品 性費用 /客戶 /年 (美元 ) 20. 新 產(chǎn)品 與 基礎產(chǎn)品 之 比 (百分比 ) 87 [DocID] Hewitt Associates 針對 萬科員工所提出的問題 萬科 員工的生產(chǎn)率如何？ — 員工 是否喜歡當前的工作？ — 員工 能否有效地進行工作？ — 員工 是否努力提高經(jīng)營程序的效度與質量？ 萬科 是否留用關鍵人才？ — 留用率 — 關鍵 人才流動率 — 關鍵 人才離職的原因 88 [DocID] Hewitt Associates 針對 萬科員工所提出的問題 員工 是否具備創(chuàng)造高績效所需的技能？ —技能 與核心能力評估 —提高核心 能力 —強化員工 技能 員工 在工作中是否盡職盡責？ —了解 萬科的發(fā)展方向 —理解 萬科今后五年的經(jīng)營策略 —管理人員 與員工溝通經(jīng)營績效信息 —了解 其職業(yè)發(fā)展方向 89 [DocID] Hewitt Associates 針對 萬科員工所提出的問題 員工 對當前的工作是否滿意？ — 參與 制定決策 — 表彰 佳績 — 獲取 完成工作所需的足夠信息 — 倡導創(chuàng)新和積極主動 — 人力資源 部門的支持程度 — 對 公司的總體滿意度 — 員工 是否明確自身的職業(yè)發(fā)展機遇？ — 獎勵 佳績與良好的發(fā)展 90 [DocID] Hewitt Associates 建立 萬科的 戰(zhàn)略 能力目標 (待討論 ) 學習和發(fā)展 為了實現(xiàn)目標，我們必須如何學習和發(fā)展 勝任能力 技術支持 公司文化 核心勝任能力 可轉換 (管理 )勝任能力 技術能力 戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 知識分享 信息 數(shù)據(jù)庫 /網(wǎng)絡 溝通 員工敬業(yè)度 /士氣 績效管理體系 創(chuàng)建流程 新 產(chǎn)品，新市場 運作流程 運作 成本 客戶管理流程 營 銷管理 售 后服務 物業(yè)管理 股東價值目標 /經(jīng)營目標 客戶價值目標 91 [DocID] Hewitt Associates 戰(zhàn)略 能力維度 目標 評估標準 萬 科戰(zhàn)略能力方面 10 minutes 92 [DocID] Hewitt Associates 提高 萬科員工的核心能力 市場調查 建筑 設計 銷售 人員知識行業(yè) x x市場x x x公司 x x x財務產(chǎn)品 x x x建筑x技能分析 x x咨詢x x財務 分析銷售 x設計 x客戶 管理x入 職培訓公司 文化 x x x公司 價值觀x x x使命、 公司遠景規(guī)劃 x x x93 [DocID] Hewitt Associates 第 三步：針對評估標準設立目標 制定 目標的原則： ? 根據(jù) 當前績效水準制定目標 ? 根據(jù) 外部基準制定目標 ? 根據(jù) “彈性”績效水準制定目標 ? 據(jù) 戰(zhàn)略要求制定目標 94 [DocID] Hewitt Associates 關鍵 活動 ? 針對第 二步中制定的各項均衡計分卡評估標準制定評估方法 ? 評估 階段中 審核 現(xiàn)有的評估標準與目標 ? 運用恰當?shù)馁Y源，針對各項評估標準制定相應的目標 ? 確定績效評估日期 ? 書面記錄 績效目標信息 95 [DocID] Hewitt Associates 制定 目標 ? 根據(jù) 下列信息制定目標： — 上 一年度的相關績效 — 參照 潛在市場 — 復雜 程度 — 資源 的可利用性 ? 這些 目標是否有助于激勵和提高績效？ ? 這些 目標是否與薪酬與獎勵掛鉤？ L M H L M H L M H L M H 96 [DocID] Hewitt Associates 第 四步：評估標準追蹤 ? 審核 第二、三步中所制定的均衡計分卡評估標準與目標 ? 確定 追蹤程序的總體協(xié)調工作與相關職責 ? 針對 各項績效評估標準， 確定 需要收集哪些績效數(shù)據(jù) ? 確定 組織中是否具備相關績效數(shù)據(jù) ? 確定 由誰負責收集數(shù)據(jù)、制定報告和傳達結果 ? 記錄 各項評估標準的追蹤計劃 (頻率、追蹤系統(tǒng)、職責 ) 97 [DocID] Hewitt Associates 萬科均衡計分卡與經(jīng)營 戰(zhàn)略相匹配 98 [DocID] Hewitt Associates ? 客戶方案發(fā)展 ? 客戶關系管理 ? 客戶咨詢 /售后服務和支持 萬科均 衡計分卡 財務 股東如何看待我們 ROI 利潤 經(jīng)營收入增長 ? 新經(jīng)營領域的收入 ? 較成熟的市場上，增加占有率 生產(chǎn)率和資產(chǎn)利用率 ? 項目的利潤率 ? 員工勞動生產(chǎn)率 ? 現(xiàn)金流 基礎 ? 滿足客戶尋求的質量方案 ? 可靠、全面、而便捷的支持 ? 定價結構 與眾不同的特點 ? 尋求客戶反饋 唯一的個性化的軟件 /系統(tǒng) 以滿足需求 ? 良好的客戶關系 /合作管理 內部流程 為了實現(xiàn)目標，我們必須在什么方面表現(xiàn)出色 創(chuàng)新程序 ? 研發(fā) 發(fā)明 ? 方案發(fā)展 ? 加快產(chǎn)品上市速度 ? JV’s/伙伴關系 /聯(lián)盟 使客戶價值最大化程序 運作程序 ? 有效運作 ? 項目管理 外部關系管理程序 ? 政府關系影響 IT和互聯(lián)網(wǎng)規(guī)定和政策 ? 政府關系影響獲得研發(fā)預算的份額 ? 股東關系 學習和發(fā)展 為了實現(xiàn)目標，我們必須如何學習和發(fā)展 敬業(yè)而具有競爭實力的員工 ? 領導勝任能力 ? 管理勝任能力 ? 技術勝任能力 ? 核心勝任能力 反映東軟價值觀和欲求文化的行為 戰(zhàn)略勝任能力 ? 關于客戶和客戶需求 ? 客戶想法傳遞到研發(fā)部門 ? 可“再用”的觀點 /知識從組織的一部分傳遞到另外部分 知識共享 ? 人力資源體系使員工行為與企業(yè)發(fā)展相一致，并吸引和留住核心員工 ? 員工滿意度 一致性和氛圍 建立經(jīng)營程序 ? 財務及市場信息收集和分析 ? 品牌管理 客戶價值原則 客戶如何看待我們 全面解決方案的提供者 Norton amp。 Kaplan 99 [DocID] Hewitt Associates 策略 能力 財務 客戶 內部 程序 關鍵 ： 黃色 方框 ： 成果 /策略 紫 色箭頭 ： 連接 財務 方面 藍色 箭頭 ： 連接客戶方面 紅色 箭頭 ：連接 內部程序方面 綠色 箭頭 ：連接策略 能力方面 提高 解決客戶問題的能力 提高 了解 客戶經(jīng)營 、 經(jīng)濟 與技術需求的能力 提高客戶 識別率與 CQT 增加 客戶數(shù)量 實現(xiàn) 客戶 利潤率 提高 客戶滿意度 提高 程序周期 提高財務 、 員工 、 IT與技術能力 提高 客戶保持率 增加 客戶 消費份額 增加 客戶數(shù)量與 CQT 提高 設計、 制定和提供解決方案的 CQT 提高客戶 服務 與 投訴處理活動的 CQT 提高客戶 關系管理 、零售商 及 第 三方 管理能力 增加 銷售收入 維持 營業(yè)利潤 通過 成本控制 來提高營業(yè)利潤 最 有效地運用資金 提高 資金周轉率 維持 目標水準的現(xiàn)金流 ROCE 100 [DocID] Hewitt Associates 后續(xù)步驟 結合績效管理 — 調整 、最終確定 SPC計分卡并加入相關目標 — 制定 行動計劃 — 制定 評估體系 — 制定 溝通策略與計劃 — 向 所有部門逐級傳達計分卡 — 部門經(jīng)理與 CEO探討相關目標 — 向 團隊層次逐級傳達計分卡 — 團隊領導者與部門經(jīng)理針對目標設定進行探討 — 檢驗 匹配程度 — 最終 確定所有績效協(xié)議