平衡計分卡與績效管理-資料下載頁
2025-01-09 05:10本頁面
【正文】 ? 舊顧客續(xù)約率 ?既有顧客的業(yè)務(wù)成長率 ?新顧客開發(fā)率 ?潛在顧客轉(zhuǎn)交率 (轉(zhuǎn)變?yōu)閷嶋H顧客 ) ?招攬一個新顧客的平均成本 ?顧客滿意度 ?顧客獲利率 ?品牌知名度 ?品牌美譽度 ?企業(yè)形象綜合指教 設(shè)定內(nèi)部運營類指標(biāo)的基本思路 ?企業(yè)的內(nèi)部運營流程 在設(shè)臵公司層面的內(nèi)部運營指標(biāo)時，應(yīng)當(dāng)抓住能夠支持顧客及財務(wù)目標(biāo)與指標(biāo)的關(guān)鍵流程，并對這些流程進(jìn)行詳細(xì)的分析。通常企業(yè)的流程一般分為：創(chuàng)新流程、日常運營流程、客戶管理流程 創(chuàng)新流程 創(chuàng)新流程是指企業(yè)通過市場調(diào)了解顧客目前與未來的需要，決定是否設(shè)計和開發(fā)新的產(chǎn)品 (或進(jìn)行產(chǎn)品改良 ) 的過程。 日常運營流程 日常運營流程是從企業(yè)接受訂單開始，直至向顧客發(fā)售或提供服務(wù)為止的整個活動過程。它包括接受訂單、采購、生產(chǎn)加工、交貨等活動。 客戶管理流程 客戶管理流程是指企業(yè)如何選擇客戶、獲得客戶、保留客戶、培育客戶而進(jìn)行的有效活動。 設(shè)定內(nèi)部運營類指標(biāo)的基本思路 ?設(shè)臵內(nèi)部運營類指標(biāo)的 四個維度 ?時間實關(guān)注流程的速度； ?成本關(guān)注于履行該流程成本控制的效果 ， 它主要直接驅(qū)動財務(wù)指標(biāo)； ?風(fēng)險主要關(guān)注流程執(zhí)行可能產(chǎn)生的錯誤及所帶來的危害； ?數(shù)量與質(zhì)量則是對流程產(chǎn)出的成果進(jìn)行衡量。 流程信息 分析維度與指標(biāo) 流程級別 流程名稱 時間 成本 風(fēng)險 數(shù)量 質(zhì)量 設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)的基本思路 ?企業(yè)的無形資產(chǎn) 學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)是平衡計分卡最后一項內(nèi)容 ， 實際上它關(guān)注的是企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展能力 ， 強調(diào)的是如何使公司的無形資產(chǎn)與公司戰(zhàn)略保持一致 。 卡普蘭與諾頓將企業(yè)的無形資產(chǎn)分為下面三類： 人力資本 支持組織戰(zhàn)略所需技能 、 才干和知識的可用性 信息資本 支持組織戰(zhàn)略所需信息系統(tǒng) 、 網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的可用性 組織資本 執(zhí)行組織戰(zhàn)略所需的發(fā)動并持續(xù)變革流程的組織能力 ?設(shè)臵學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo) 時?？紤]的 6個目標(biāo) 在設(shè)臵學(xué)習(xí)成長維度的指標(biāo)時應(yīng)當(dāng)考慮的是關(guān)鍵戰(zhàn)略內(nèi)部流程所需的特殊能力和特征。企業(yè)在設(shè)臵學(xué)習(xí)成長維度的指標(biāo)時?？紤]的 6個目標(biāo)是： 人力資本 （ 1） 戰(zhàn)略能力 。 執(zhí)行戰(zhàn)略活動所要求的技能 、 才干 、 技術(shù)訣竅等能力 （ 80%的平衡計分卡包括這一目標(biāo) ） 。 信息資本 （ 2） 戰(zhàn)略信息 。 支持戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng) 、 數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施能力等 （ 80%的平衡計分卡包括這一目標(biāo) ） 。 組織資本 （ 3） 文化 。 執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的使命 、 愿景和價值的意識和內(nèi)在化 （ 90%的平衡計分卡包括這一目標(biāo) ） 。 （ 4） 領(lǐng)導(dǎo)力 。 調(diào)動公司朝著戰(zhàn)略發(fā)展的各級高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)的可獲得性 （ 90%的平衡計分卡包括這一目標(biāo) ） 。 （ 5） 協(xié)調(diào) 。 組織各級的戰(zhàn)略與目標(biāo) 、 激勵協(xié)調(diào)一致（ 70%的平衡計分卡包括這一目標(biāo) ） 。 (6)團隊工作 。 知識 、 員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共享 （ 60%的平衡計分卡包括這一目標(biāo) ） 。 設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)的基本思路 總攬 運用平衡計分卡建立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的方法和步驟 管理小組 計分卡實施計劃 信息 績效指標(biāo)體系 關(guān)部門的意見 效指標(biāo)體系并下發(fā)給各部門 通 完成各部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系
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