平衡計(jì)分卡與績效管理內(nèi)部資料-資料下載頁
2025-02-28 04:29本頁面
【正文】 7。 生產(chǎn)總產(chǎn)值 設(shè)定客戶類指標(biāo)的基本思路 ?設(shè)臵客戶類指標(biāo)的二個(gè)維度 ?顧客核心成果度量 市場占有率 新顧客增加率 老顧客保有率 顧客利潤率 顧客滿意度 顧客核心成果度量因果關(guān)系鏈 顧客核心成果度量是對(duì)企業(yè)在顧客、市場方面要獲得的最終成果，它包括了很多企業(yè)都采用的五個(gè)方面；市場占有率、老顧客保有率、新顧客增加率、顧客滿意度及顧客利潤率，這五個(gè)方面有著內(nèi)在的因果邏輯關(guān)系 . 設(shè)定客戶類指標(biāo)的基本思路 ?顧客價(jià)值主張 顧客價(jià)值主張?jiān)O(shè)臵的目的 顧客價(jià)值主張指標(biāo)是核心顧客成果量度的驅(qū)動(dòng)因素和領(lǐng)先指標(biāo)，目的是為了創(chuàng)造目標(biāo)市場中的顧客忠誠度和滿意度 . 顧客價(jià)值主張的關(guān)注點(diǎn) 顧客價(jià)值主張指標(biāo)主要關(guān)注于公司的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格、速度、屬性、顧客關(guān)系、形象和商譽(yù)等 ?設(shè)臵客戶類指標(biāo)的二個(gè)維度 設(shè)定客戶類指標(biāo)的基本思路 ?常用客戶類指標(biāo) ?市場占有率或市場份額 ? 相對(duì)市場占有率 ? 舊顧客續(xù)約率 ?既有顧客的業(yè)務(wù)成長率 ?新顧客開發(fā)率 ?潛在顧客轉(zhuǎn)交率 (轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際顧客 ) ?招攬一個(gè)新顧客的平均成本 ?顧客滿意度 ?顧客獲利率 ?品牌知名度 ?品牌美譽(yù)度 ?企業(yè)形象綜合指教 設(shè)定內(nèi)部運(yùn)營類指標(biāo)的基本思路 ?企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營流程 在設(shè)臵公司層面的內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)抓住能夠支持顧客及財(cái)務(wù)目標(biāo)與指標(biāo)的關(guān)鍵流程，并對(duì)這些流程進(jìn)行詳細(xì)的分析。通常企業(yè)的流程一般分為：創(chuàng)新流程、日常運(yùn)營流程、客戶管理流程 創(chuàng)新流程 創(chuàng)新流程是指企業(yè)通過市場調(diào)了解顧客目前與未來的需要，決定是否設(shè)計(jì)和開發(fā)新的產(chǎn)品 (或進(jìn)行產(chǎn)品改良 ) 的過程。 日常運(yùn)營流程 日常運(yùn)營流程是從企業(yè)接受訂單開始，直至向顧客發(fā)售或提供服務(wù)為止的整個(gè)活動(dòng)過程。它包括接受訂單、采購、生產(chǎn)加工、交貨等活動(dòng)。 客戶管理流程 客戶管理流程是指企業(yè)如何選擇客戶、獲得客戶、保留客戶、培育客戶而進(jìn)行的有效活動(dòng)。 設(shè)定內(nèi)部運(yùn)營類指標(biāo)的基本思路 ?設(shè)臵內(nèi)部運(yùn)營類指標(biāo)的 四個(gè)維度 ?時(shí)間實(shí)關(guān)注流程的速度； ?成本關(guān)注于履行該流程成本控制的效果 ， 它主要直接驅(qū)動(dòng)財(cái)務(wù)指標(biāo)； ?風(fēng)險(xiǎn)主要關(guān)注流程執(zhí)行可能產(chǎn)生的錯(cuò)誤及所帶來的危害； ?數(shù)量與質(zhì)量則是對(duì)流程產(chǎn)出的成果進(jìn)行衡量 。 流程信息 分析維度與指標(biāo) 流程級(jí)別 流程名稱 時(shí)間 成本 風(fēng)險(xiǎn) 數(shù)量 質(zhì)量 設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)的基本思路 ?企業(yè)的無形資產(chǎn) 學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)是平衡計(jì)分卡最后一項(xiàng)內(nèi)容 ， 實(shí)際上它關(guān)注的是企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展能力 ， 強(qiáng)調(diào)的是如何使公司的無形資產(chǎn)與公司戰(zhàn)略保持一致 。 卡普蘭與諾頓將企業(yè)的無形資產(chǎn)分為下面三類： 人力資本 支持組織戰(zhàn)略所需技能 、 才干和知識(shí)的可用性 信息資本 支持組織戰(zhàn)略所需信息系統(tǒng) 、 網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的可用性 組織資本 執(zhí)行組織戰(zhàn)略所需的發(fā)動(dòng)并持續(xù)變革流程的組織能力 ?設(shè)臵學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo) 時(shí)?？紤]的 6個(gè)目標(biāo) 在設(shè)臵學(xué)習(xí)成長維度的指標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮的是關(guān)鍵戰(zhàn)略內(nèi)部流程所需的特殊能力和特征。企業(yè)在設(shè)臵學(xué)習(xí)成長維度的指標(biāo)時(shí)?？紤]的 6個(gè)目標(biāo)是： 人力資本 （ 1） 戰(zhàn)略能力 。 執(zhí)行戰(zhàn)略活動(dòng)所要求的技能 、 才干 、 技術(shù)訣竅等能力 （ 80%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo) ） 。 信息資本 （ 2） 戰(zhàn)略信息 。 支持戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng) 、 數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施能力等 （ 80%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo) ） 。 組織資本 （ 3） 文化 。 執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的使命 、 愿景和價(jià)值的意識(shí)和內(nèi)在化 （ 90%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo) ） 。 （ 4） 領(lǐng)導(dǎo)力 。 調(diào)動(dòng)公司朝著戰(zhàn)略發(fā)展的各級(jí)高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)的可獲得性 （ 90%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo) ） 。 （ 5） 協(xié)調(diào) 。 組織各級(jí)的戰(zhàn)略與目標(biāo) 、 激勵(lì)協(xié)調(diào)一致 （ 70%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo) ） 。 (6)團(tuán)隊(duì)工作 。 知識(shí) 、 員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共享 （ 60%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo) ） 。 設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)的基本思路 謝謝！ 謝 謝 :26:5404:2604::26 04:2604:26::26:54 2023年 3月 19日星期日 4時(shí) 26分 54秒
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1