【正文】 ates 成功 的關(guān)鍵因素 客戶 市場細分 通過市場或客戶細分來確定產(chǎn)品和經(jīng)營方向 贏取客戶 吸引新客戶或業(yè)務(wù)的具體方法 保持客戶 留住或保持已建立的客戶關(guān)系的具體方法 客戶滿意 提出明確的客戶價值觀，包括價格、質(zhì)量、性能、形象 信譽、客戶關(guān)系及服務(wù) 客戶利潤 明確每個細分市場或客戶群的利潤要求 68 [DocID] Hewitt Associates 客戶 目標及相應(yīng)指標 客戶 指標舉例 1. 客戶數(shù)量 2. 市場 份額 (%) 3. 年 銷售額 /客戶 ($) 4. 回頭 生意 ($) 5. 新客戶數(shù)量 / 客戶 底數(shù) (%) 6. 保持 客戶數(shù)量 (No.) 7. 完成 銷售額 /聯(lián)系 銷售額 (%) 8. 滿意 客戶指數(shù) (%) 9. 客戶 忠誠指數(shù) (%) 10. 客戶 關(guān)系緊密程度 (指數(shù) ) 11. 客戶 利潤 (%) 12. 客戶 不滿意見數(shù)量 (No.) 13. 營銷 支出 / 銷售 成本 ($) 14. 品牌 形象指數(shù) / 品牌 價值 (%) 15. 客戶 關(guān)系平均維持時期 (No.) 16. 平均 客戶規(guī)模 ($) 17. 客戶 等級 (%) 18. 客戶 來訪公司數(shù)目 (No.) 19. 從 聯(lián)系客戶到完成銷售的平均時間 (No.) 20. 服務(wù) 支出 /客戶 /年 ($) ? 確定市場或客戶滿意度目標 ? 明確公司的客戶及客戶 /市場細分 ? 與財務(wù)目標聯(lián)系 (例如：增長和利潤來源 ) ? 確立每個細分市場的價值觀點 ? 明確客戶滿意的驅(qū)動因素以建立競爭優(yōu)勢 69 [DocID] Hewitt Associates 萬 科與客戶 誰 是客戶 ? — 收入、教育背景、地點、生活方式 客戶 需求是什么？ — 建築 、地點、 公寓 質(zhì)量 、自然環(huán)境、人文環(huán)境、價格、服務(wù) 客戶 在哪里？ — 大 城市，人口 什么給客戶帶來增值？ — 服務(wù) — 地點 — 建築 萬科 是否需要市場細分？ — 對看重價格的客戶 誰是競爭者、價格結(jié)構(gòu) — 對看重地點的客戶 誰是競爭者、成本結(jié)構(gòu) — 對看重風格的客戶 誰是競爭者、結(jié)構(gòu)及成本結(jié)構(gòu) 70 [DocID] Hewitt Associates 建立萬科的 客戶方面 目標 (待討論 ) 客戶價值原則 客戶如何看待我們 目前 市場 ?質(zhì)量可靠 ?有競爭力的價格 ?地理位置 ?服務(wù)周到 新 市場 ?增值服務(wù) 環(huán)保設(shè)計 ?建築風格 ?客戶關(guān)系管理 ?質(zhì)量可靠 ?有競爭力的價格 ?地理位置 ?服務(wù)周到 獨到之處 基本屬性 基本屬性 獨到之處 ?品牌 ?增值服務(wù) 環(huán)保設(shè)計 ?建築風格 ?客戶關(guān)系管理 ROI 利潤 經(jīng)營收入 ? 口銷售的收入 ? 新產(chǎn)品銷售收入 資產(chǎn)管理 ? 生產(chǎn)成本 ? 管理費用 ? 財務(wù)費用 / 稅務(wù) ? 庫存 ? 現(xiàn)金流 ? A/R vs A/P 成本管理 71 [DocID] Hewitt Associates 客戶方面 目標 指標 萬科 客戶方面 10分鐘 72 [DocID] Hewitt Associates 確立經(jīng)營指標的關(guān)鍵行動 ? 為達到指標，明確關(guān)鍵內(nèi)部程序 ? 確定內(nèi)部程序的目標 ? 討論經(jīng)營目標和其它均衡方面之間的聯(lián)系 ? 對 目標完成情況的評估指標提出初步建議 ? 排除 有合理反對意見的指標 ? 明確 初步指標的增值效應(yīng) ? 選擇 內(nèi)部 流程 方面的最終指標 73 [DocID] Hewitt Associates 一般 內(nèi)部流程 確定 市場 /提供服務(wù) 開發(fā) 產(chǎn)品 /服務(wù) 營銷 產(chǎn)品 /服務(wù) 遞交 產(chǎn)品 /服務(wù) 為 客戶提供 服務(wù) 創(chuàng)新 周期 經(jīng)營 周期 售后 服務(wù) 明確 客戶需求 達到 客戶滿意 ?價值鏈應(yīng)當反映主要業(yè)務(wù)流程 產(chǎn)品開發(fā)、贏得 /保持客戶、交貨、客戶服務(wù)等 ?目標應(yīng)當與主要業(yè)務(wù)流程或流程的整和相聯(lián)係 74 [DocID] Hewitt Associates 成功的關(guān)鍵因素 內(nèi)部流程 明確高層流程 高層流程圖 確保成功的關(guān)鍵流程 各種流程得關(guān)鍵成果優(yōu)勢互補、重點及協(xié)調(diào) 公司組織中哪些部門具備關(guān)鍵技術(shù)公司組織中哪些部門需要特別重視產(chǎn)品 /客戶 協(xié)調(diào)互助在哪些方面是保證成功的關(guān)鍵因素流程主要特點 流程時間：對客戶情況儘快作出反應(yīng)是關(guān)鍵的勣效特點 流程質(zhì)量：在整個流程中主動建立質(zhì)量意識和質(zhì)量檢查以減少返工和不準確信息 流程成本 : 向目標客戶提交高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的流程成本結(jié)構(gòu)的重要特性 確定結(jié)構(gòu)的重要特性 ( 例如協(xié)助速度、靈活性、效率、協(xié)調(diào)情況等 )75 [DocID] Hewitt Associates 內(nèi)部流程目標及相關(guān)指標 ? 確定促進客戶價值的內(nèi)部流程價值鏈 (例如 產(chǎn)品開發(fā)、贏得 /保持客戶、交貨、客戶服務(wù)等 ) ? 在“拓展機會”專題會議上重點提出的流程能力相結(jié)合 ? 明確必須勝于對手的方面 ? 優(yōu)先制定與內(nèi)部流程最相關(guān)的一系列目標和指標 內(nèi)部流程指標舉例 1. 行政管理支出 /總營業(yè)額 (%) 2. 流程週期 (No.) 3. 業(yè)務(wù)流程效率 (No.) 4. 平均投產(chǎn)時間 (No.) 5. 投產(chǎn)時間，產(chǎn)品開發(fā) (No.) 6. 投產(chǎn)時間，從訂貨到交貨 (No.) 7. 投產(chǎn)時間，供應(yīng)商 (No.) 8. 投產(chǎn)時間，生產(chǎn) (No.) 9. 一般決策所需時間 (No.) 10. 庫存週期 (No.) 11. 生產(chǎn)率提高 (%) 12. 自動化程度 (%) 13. IT 能力 /僱員數(shù) (No.) 14. 流程質(zhì)量 (指數(shù) ) 15. 服務(wù)質(zhì)量 (指數(shù) ) 16. 生產(chǎn)率 (%) 17. 產(chǎn)品環(huán)境影響 (No.) 18. 行政失誤成本 /管理營業(yè)額 (%) 19. 按時交貨 (%) 20. 生產(chǎn)過程有害氣體釋放量 (No.) 76 [DocID] Hewitt Associates 有關(guān)萬科內(nèi)部流程的問題 萬科如何確定客戶 /市場 — 市場細分 — 明確客戶需求 — 確定價格結(jié)構(gòu) — 評估競爭者戰(zhàn)略 77 [DocID] Hewitt Associates 有關(guān)萬科內(nèi)部流程的問題 (續(xù) ) 萬科如何對客戶建立具有卓越價值的公寓，并取得超過競爭對手的優(yōu)勢 — 設(shè)計流程 是否具備最理想的特征 — 建設(shè)流程 是否為保證質(zhì)量和減少成本而進行了精簡 — 交工 是否給客戶留下很好的銷售印象，并瞭解萬科公寓的整體特性和質(zhì)量 78 [DocID] Hewitt Associates 有關(guān)萬科內(nèi)部流程的問題 (續(xù) ) 萬科如何進行售後服務(wù) — 對客戶意見得反饋率 — 反饋速度 — 解決每個案例的時間和成本 — 滿意度 79 [DocID] Hewitt Associates 萬科 公司 的 內(nèi)部流程 通過怎樣的內(nèi)部運作流程 實現(xiàn)財務(wù)與客戶目標？ 投標 策劃 設(shè)計 工程 控制 銷售 售 后服務(wù) 企劃 部牽頭 企劃 、設(shè)計、工程 工程 部 銷售 部 物 業(yè)管理 ? 充足的土地儲備 ? 設(shè)計 出有吸引 ? 力的 房型標準 ? 制定設(shè)計管理 ? 規(guī)范 ? 設(shè)計 部審圖： 設(shè)計更改率 ? 項目部：及時發(fā)現(xiàn) 設(shè)計問題，減少 損失 ? 工程部：控制監(jiān)理 公司的流程 ? 制定工程管理規(guī)范 ? 營銷 策劃專業(yè)化 (外包 ) ? 總結(jié)各公司營銷 經(jīng)驗，使營銷活動 機制化 ? 部分外包樓盤銷售 ? 研究 物業(yè)管理的最 佳操作方式，制定 物業(yè)管理標準 ? 明確內(nèi)部客戶關(guān)系， 制定成功指標 營銷 、成本控制：銷售速度，房價提高，成本下降 市場 調(diào)研 企劃 部牽頭 ? 瞭解 客戶需求 ? 發(fā)掘潛在市場及 ? 客戶 80 [DocID] Hewitt Associates 建立 萬科的 內(nèi)部流程目標 (待討論 ) 內(nèi)部流程 為了實現(xiàn)目標，我們必須在什么方面表現(xiàn)出色 創(chuàng)新流程 建立長期價值 開發(fā)新產(chǎn)品 發(fā)掘新客戶 開發(fā) 新市場 運作流程 降低 設(shè)計成本 降低製造成本 運作標準化 採購集中化 客戶管理 營 銷 過程 標準 化 一流的購房體驗 售 后服務(wù) 一 流的物業(yè)管理 信賴 關(guān)系 股東價值目標 /經(jīng)營目標 客戶價值目標 81 [DocID] Hewitt Associates 內(nèi)部 流程 維度目標評估標準建立 萬科的 內(nèi)部流程目標 (待討論 ) 10 minutes 82 [DocID] Hewitt Associates 制定 策略能力評估標準 關(guān)鍵活動 ? 審核 經(jīng)營結(jié)果 /策略之間的關(guān)聯(lián)性 ? 評估階段 審核 現(xiàn)有的能力評估標準 ? 針對既定策略能力區(qū)域制定目標 ? 針對 內(nèi)部流程制定目標 ? 探討 經(jīng)營目標與其它方面之間的“交互作用” ? 群策群力 ，思考主要的評估標準，以便評估目標的實現(xiàn)情況 ? 刪除 那些相互抵觸的評估標準 ? 確定 主要評估標準所能帶來的增值 ? 選擇 最終的戰(zhàn)略 能力 評估標準 83 [DocID] Hewitt Associates 通過人員創(chuàng)造價值 ... 均衡積分卡協(xié)作模式 2000 培訓 指導(dǎo) 改善 產(chǎn)品 /服務(wù) 供應(yīng) 增加 CSAT 提高客戶 維持度 營業(yè)收入 ROCE ROCE 因果關(guān)系是說明通過知識資產(chǎn)提高價值的最佳途徑 通常通過第二級或第三級影響 84 [DocID] Hewitt Associates 策略 能力方面 能力 技能 與核心能力 技術(shù) 提高 現(xiàn)有技能 跨 部門定位 商務(wù) /商業(yè)洞察力 理解 客戶 設(shè)備 與程序 標準 化 /正規(guī)投訴規(guī)程與體系 國內(nèi)和國際 最 新時尚與建筑趨勢 增值 與創(chuàng)新產(chǎn)品 85 [DocID] Hewitt Associates 關(guān)鍵 的成功驅(qū)動力 策略能力 員工能力 通過員工滿意度、留用度和生產(chǎn)率 來 體現(xiàn)員工能力 強化員工技能 其中包括策略技能、培訓水準與技能運用 信息系統(tǒng)能力 / 技術(shù)基礎(chǔ) 其中包括策略性技術(shù)、策略性數(shù)據(jù)庫、 實際 經(jīng)驗、專有軟件與 專利 、 版權(quán) 激勵、授權(quán)與調(diào)整 其中包括工作氛圍，例如：關(guān)鍵決策周期、策略重點、員工授 權(quán)