【正文】 ，確保實現整個計分卡的平衡 ? 討論如何針對目標實現成果，設定一套基本衡量指標 ? 減少具有相互矛盾解釋的衡量指標 ? 確定基本衡量指標的增值影響 ? 挑選并確定財務方面衡量指標 54 [DocID] Hewitt Associates 發(fā)展均衡計分卡：財務方面 與這個方面相關的問題 ? 股東如何看待我們？ ? 我們使用什麼經營勣效杠桿來創(chuàng)造價值？ — 回報 – 利潤率 – 生產率 – 資產 (資源 )利用率 – 險管理 — 增長 – 銷售增長 – 銷售組成 (現有產品和新產品、市場 ) ? 我們的關鍵戰(zhàn)略是為了創(chuàng)造什麼樣的財務結果？ 55 [DocID] Hewitt Associates 核心財務結果 收入增長 回報 資本投資 新市場 新產品 新的分銷體制 成本控制 市場滲透力 合資企業(yè) 整合 現有市場 現有產品 現有分銷體制 實現財務結果 ... 56 [DocID] Hewitt Associates 核心成功促動力 財務方面 收入增長及組成 成本減少 / 生產率提高 資產利用率 /投資戰(zhàn)略增強現有產品銷售 ( 提高市場滲透力 ) 通過轉向提供高附件值的產品和服務，提高收入生產率降低現金週轉週期，提高工作資本管理有效性建立全新的產品和服務 通過實現具有競爭優(yōu)勢的成本水平，提高運營優(yōu)勢、降低間接和支持性花費水平，降低單位成本通過注重資本投資流程，提高資產利用率為現有產品和服務尋找新客戶及新市場通過把客戶群由高成本渠道轉向低成本渠道，發(fā)展渠道組成發(fā)揮現有關係的杠桿作用，銷售新產品和新服務減少運營花費 – 銷售、常規(guī)事務和行政管理轉移產品和服務組成產品、服務和客戶的新定價戰(zhàn)略57 [DocID] Hewitt Associates 財務目標和衡量指標 ? 注重股東，對股東負責 ? 明確我們戰(zhàn)略能夠創(chuàng)造的財務結果 ? 明確“財務差距”，解釋所需變革的重要性 ? 構建經濟模式，解釋增值和回報的關鍵動力 ? 確定我們創(chuàng)造價值可以使用的經營勣效杠桿 (增長 /回報 /生產率 ) 財務衡量指標實例 1. 普通股回報率 (%) 2. 每股收入 ($) 3. 收入 /全面資產 (%) 4. 新產品或運營收入 ($) 5. 收入 /員工 ($) 6. 利潤 /全面資產 (%) 7. 新產品或運營利潤 ($) 8. 利潤 /員工 ($) 9. 市場價值 ($) 10. 凈資產回報率 (%) 11. 增值 /員工 ($) 12. 全面資產回報率 (%) 13. 所用資本回報率 (%) 14. 邊際利潤 (%) 15. 繳納金 /收入、或邊際繳納金 (%) 16. 繳納金 /員工 ($) 17. 現金流 ($) 18. 股東權益 /全面資產、 或償付能力 (%) 19. 投資回報率 (%) 20. 全面成本 ($) 58 [DocID] Hewitt Associates 萬科收入增長 萬科的收入來自于哪裡？ – 現有市場和新市場 具有巨大收入潛力的市場 中等城市和大城市 /數量眾多的中產階級 現有市場的其它公司和它們的能力 萬科適當的市場份額？ 新市場內現有公司 – 萬科內部是否具有進入新市場的能力？ 59 [DocID] Hewitt Associates 萬科收入增長 (續(xù) ) 萬科公寓的定價結構是什麼？ 萬科是否具有新的定價戰(zhàn)略？ 現有產品和新產品的定價結構 具有競爭優(yōu)勢的優(yōu)勢和收入目標 60 [DocID] Hewitt Associates 萬科成本控制 主要成本動力是什麼？ 制定模型的成本 設計成本 建築成本 運營成本 人力資源成本 如何降低成本？ 提高財務模型質量 降低設計成本 發(fā)展建築流程流水線，降低成本 降低運營成本 降低人力資源成本 /提高生產率 降低 61 [DocID] Hewitt Associates 萬科成本控制 (續(xù) ) 另外主要成本是什麼？ 大片土地認購的投資 增強債務率的風險 進入新市場的投資 發(fā)展新產品的投資 62 [DocID] Hewitt Associates 萬科發(fā)展的回報 邊際利潤來自于哪裡？ — 現有市場的邊際利潤 — 新市場的邊際利潤 — 現有產品的邊際利潤 — 新產品的邊際利潤 決定邊際利潤的因素有哪些？ — 提高價格 — 降低成本 — 高檔公寓新的定價戰(zhàn)略 63 [DocID] Hewitt Associates 建立 萬科的財務目標 (待討論 ) ROI 利潤 經營收入 ? 增加 銷售的收入 ? 新產品銷售收入 資產管理 ? 生產成本 ? 管理費用 ? 財務費用 / 稅務 ? 庫存 ? 現金流 ? A/R vs A/P 成本管理 公司價值最大化 財務 股東如何看待我們 64 [DocID] Hewitt Associates 財務方面 目標 衡量指標 萬科財務方面 10 minutes 65 [DocID] Hewitt Associates 確立客戶指標的關鍵行動 ? 確定 關鍵客戶 ? 確定 客戶調研的方法 ? 收集 客戶調研數據，分析結果 ? 確定 客戶方面的目標 ? 討論 客戶目標和其它均衡方面的聯系 ? 對 目標完成情況的評估指標提出初步建議 ? 排除 有合理反對意見的指標 ? 明確 初步指標的增值效應 ? 選擇 客戶 方面 的最終指標 66 [DocID] Hewitt Associates 客戶 價值的普遍定理 價值 產品 /服務特性 形象 關系 性能 質量 價格 時間 = + + + + + + + 67 [DocID] Hewitt Associates 成功 的關鍵因素 客戶 市場細分 通過市場或客戶細分來確定產品和經營方向 贏取客戶 吸引新客戶或業(yè)務的具體方法 保持客戶 留住或保持已建立的客戶關系的具體方法 客戶滿意 提出明確的客戶價值觀，包括價格、質量、性能、形象 信譽、客戶關系及服務 客戶利潤 明確每個細分市場或客戶群的利潤要求 68 [DocID] Hewitt Associates 客戶 目標及相應指標 客戶 指標舉例 1. 客戶數量 2. 市場 份額 (%) 3. 年 銷售額 /客戶 ($) 4. 回頭 生意 ($) 5. 新客戶數量 / 客戶 底數 (%) 6. 保持 客戶數量 (No.) 7. 完成 銷售額 /聯系 銷售額 (%) 8. 滿意 客戶指數 (%) 9. 客戶 忠誠指數 (%) 10. 客戶 關系緊密程度 (指數 ) 11. 客戶 利潤 (%) 12. 客戶 不滿意見數量 (No.) 13. 營銷 支出 / 銷售 成本 ($) 14. 品牌 形象指數 / 品牌 價值 (%) 15. 客戶 關系平均維持時期 (No.) 16. 平均 客戶規(guī)模 ($) 17. 客戶 等級 (%) 18. 客戶 來訪公司數目 (No.) 19. 從 聯系客戶到完成銷售的平均時間 (No.) 20. 服務 支出 /客戶 /年 ($) ? 確定市場或客戶滿意度目標 ? 明確公司的客戶及客戶 /市場細分 ? 與財務目標聯系 (例如：增長和利潤來源 ) ? 確立每個細分市場的價值觀點 ? 明確客戶滿意的驅動因素以建立競爭優(yōu)勢 69 [DocID] Hewitt Associates 萬 科與客戶 誰 是客戶 ? — 收入、教育背景、地點、生活方式 客戶 需求是什么？ — 建築 、地點、 公寓 質量 、自然環(huán)境、人文環(huán)境、價格、服務 客戶 在哪里？ — 大 城市，人口 什么給客戶帶來增值？ — 服務 — 地點 — 建築 萬科 是否需要市場細分？ — 對看重價格的客戶 誰是競爭者、價格結構 — 對看重地點的客戶 誰是競爭者、成本結構 — 對看重風格的客戶 誰是競爭者、結構及成本結構 70 [DocID] Hewitt Associates 建立萬科的 客戶方面 目標 (待討論 ) 客戶價值原則 客戶如何看待我們 目前 市場 ?質量可靠 ?有競爭力的價格 ?地理位置 ?服務周到 新 市場 ?增值服務 環(huán)保設計 ?建築風格 ?客戶關系管理 ?質量可靠 ?有競爭力的價格 ?地理位置 ?服務周到 獨到之處 基本屬性 基本屬性 獨到之處 ?品牌 ?增值服務 環(huán)保設計 ?建築風格 ?客戶關系管理 ROI 利潤 經營收入 ? 口銷售的收入 ? 新產品銷售收入 資產管理 ? 生產成本 ? 管理費用 ? 財務費用 / 稅務 ? 庫存 ? 現金流 ? A/R vs A/P 成本管理 71 [DocID] Hewitt Associates 客戶方面 目標 指標 萬科 客戶方面 10分鐘 72 [DocID] Hewitt Associates 確立經營指標的關鍵行動 ? 為達到指標，明確關鍵內部程序 ? 確定內部程序的目標 ? 討論經營目標和其它均衡方面之間的聯系 ? 對 目標完成情況的評估指標提出初步建議 ? 排除 有合理反對意見的指標 ? 明確 初步指標的增值效應 ? 選擇 內部 流程 方面的最終指標 73 [DocID] Hewitt Associates 一般 內部流程 確定 市場 /提供服務 開發(fā) 產品 /服務 營銷 產品 /服務 遞交 產品 /服務 為 客戶提供 服務 創(chuàng)新 周期 經營 周期 售后 服務 明確 客戶需求 達到 客戶滿意 ?價值鏈應當反映主要業(yè)務流程 產品開發(fā)、贏得 /保持客戶、交貨、客戶服務等 ?目標應當與主要業(yè)務流程或流程的整和相聯係 74 [DocID] Hewitt Associates 成功的關鍵因素 內部流程 明確高層流程 高層流程圖 確保成功的關鍵流程 各種流程得關鍵成果優(yōu)勢互補、重點及協調 公司組織中哪些部門具備關鍵技術公司組織中哪些部門需要特別重視產品 /客戶 協調互助在哪些方面是保證成功的關鍵因素流程主要特點 流程時間：對客戶情況儘快作出反應是關鍵的勣效特點 流程質量：在整個流程中主動建立質量意識和質量檢查以減少返工和不準確信息