【正文】 Associates 提高 萬科員工的核心能力 市場調(diào)查 建筑 設計 銷售 人員知識行業(yè) x x市場x x x公司 x x x財務產(chǎn)品 x x x建筑x技能分析 x x咨詢x x財務 分析銷售 x設計 x客戶 管理x入 職培訓公司 文化 x x x公司 價值觀x x x使命、 公司遠景規(guī)劃 x x x93 [DocID] Hewitt Associates 第 三步：針對評估標準設立目標 制定 目標的原則： ? 根據(jù) 當前績效水準制定目標 ? 根據(jù) 外部基準制定目標 ? 根據(jù) “彈性”績效水準制定目標 ? 據(jù) 戰(zhàn)略要求制定目標 94 [DocID] Hewitt Associates 關鍵 活動 ? 針對第 二步中制定的各項均衡計分卡評估標準制定評估方法 ? 評估 階段中 審核 現(xiàn)有的評估標準與目標 ? 運用恰當?shù)馁Y源，針對各項評估標準制定相應的目標 ? 確定績效評估日期 ? 書面記錄 績效目標信息 95 [DocID] Hewitt Associates 制定 目標 ? 根據(jù) 下列信息制定目標： — 上 一年度的相關績效 — 參照 潛在市場 — 復雜 程度 — 資源 的可利用性 ? 這些 目標是否有助于激勵和提高績效？ ? 這些 目標是否與薪酬與獎勵掛鉤？ L M H L M H L M H L M H 96 [DocID] Hewitt Associates 第 四步：評估標準追蹤 ? 審核 第二、三步中所制定的均衡計分卡評估標準與目標 ? 確定 追蹤程序的總體協(xié)調(diào)工作與相關職責 ? 針對 各項績效評估標準， 確定 需要收集哪些績效數(shù)據(jù) ? 確定 組織中是否具備相關績效數(shù)據(jù) ? 確定 由誰負責收集數(shù)據(jù)、制定報告和傳達結(jié)果 ? 記錄 各項評估標準的追蹤計劃 (頻率、追蹤系統(tǒng)、職責 ) 97 [DocID] Hewitt Associates 萬科均衡計分卡與經(jīng)營 戰(zhàn)略相匹配 98 [DocID] Hewitt Associates ? 客戶方案發(fā)展 ? 客戶關系管理 ? 客戶咨詢 /售后服務和支持 萬科均 衡計分卡 財務 股東如何看待我們 ROI 利潤 經(jīng)營收入增長 ? 新經(jīng)營領域的收入 ? 較成熟的市場上，增加占有率 生產(chǎn)率和資產(chǎn)利用率 ? 項目的利潤率 ? 員工勞動生產(chǎn)率 ? 現(xiàn)金流 基礎 ? 滿足客戶尋求的質(zhì)量方案 ? 可靠、全面、而便捷的支持 ? 定價結(jié)構 與眾不同的特點 ? 尋求客戶反饋 唯一的個性化的軟件 /系統(tǒng) 以滿足需求 ? 良好的客戶關系 /合作管理 內(nèi)部流程 為了實現(xiàn)目標，我們必須在什么方面表現(xiàn)出色 創(chuàng)新程序 ? 研發(fā) 發(fā)明 ? 方案發(fā)展 ? 加快產(chǎn)品上市速度 ? JV’s/伙伴關系 /聯(lián)盟 使客戶價值最大化程序 運作程序 ? 有效運作 ? 項目管理 外部關系管理程序 ? 政府關系影響 IT和互聯(lián)網(wǎng)規(guī)定和政策 ? 政府關系影響獲得研發(fā)預算的份額 ? 股東關系 學習和發(fā)展 為了實現(xiàn)目標，我們必須如何學習和發(fā)展 敬業(yè)而具有競爭實力的員工 ? 領導勝任能力 ? 管理勝任能力 ? 技術勝任能力 ? 核心勝任能力 反映東軟價值觀和欲求文化的行為 戰(zhàn)略勝任能力 ? 關于客戶和客戶需求 ? 客戶想法傳遞到研發(fā)部門 ? 可“再用”的觀點 /知識從組織的一部分傳遞到另外部分 知識共享 ? 人力資源體系使員工行為與企業(yè)發(fā)展相一致，并吸引和留住核心員工 ? 員工滿意度 一致性和氛圍 建立經(jīng)營程序 ? 財務及市場信息收集和分析 ? 品牌管理 客戶價值原則 客戶如何看待我們 全面解決方案的提供者 Norton amp。 ? 避免使之成為“紙上談兵”，要簡單易行，能夠管理 46 [DocID] Hewitt Associates 實施均衡計分卡：易犯錯誤 應避免的更多失誤 ? 不要期望員工一接觸計分卡，就開始喜歡它；我們應該想到他們將會就衡量指標問題進行爭論 (這種行為具有本質(zhì)好處 ) ? 要區(qū)分測量過程中的干擾因素和真正的測量誤差 ? 錯誤在於衡量指標太少，而不是太多 47 [DocID] Hewitt Associates 建立萬科均衡計分卡 48 [DocID] Hewitt Associates 制定 萬科均衡計分卡四步驟 步驟一 步驟二 步驟三 步驟四 49 [DocID] Hewitt Associates 建立指標的標準 50 [DocID] Hewitt Associates 有關衡量的概念 關鍵結(jié)果領域 關鍵績效指標 . 就重要的方面進行衡量 為確保成功，我們必須專注的方面。 The Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action. Boston: Harvard Business School Press, 1996.” Perspectives 維度 Financial 財務 How do we create value? 如何創(chuàng)造價值？ Customer 客戶 What do our customers expect and value? 客戶期望和注重什么？ Organization 組織 To satisfy our customers, at what processes must we excel? 為確?？蛻魸M意，我們必需擅長哪些程序？ Learning amp。 23 [DocID] Hewitt Associates 案例研究 行業(yè) — 亞洲大型石油公司 目的 — 需要逐級幫助公司人員深入瞭解衡量指標 — 保證衡量指標簡單化 — 使更多的人員可以接觸均衡計分卡 — 建立一致的衡量指標，定期進行評估 — 保證員工的工作責任心 — 把分析信息來源與該流程結(jié)合 24 [DocID] Hewitt Associates 戰(zhàn)略目標 財務 方面 我們接下來幾年的基本財務目標是發(fā)展公司業(yè)務 我們將通過與客戶建立更廣汎的伙伴關係，得到發(fā)展 當我們這麼做時，我們將保存并提高我們的利潤領先性客戶方面 我們將通過與客戶建立伙伴關係，并向其提供客戶化的解決方案來保證我們將來強有力的發(fā)展 我們必須瞭解哪些客戶可以為我們帶來持續(xù)利潤 我們將通過我們的伙伴網(wǎng)絡，提高我們的經(jīng)營影響 內(nèi)部流程方面 我們的流程流程發(fā)展將根據(jù)客戶需要和要求發(fā)展 我們流程的特點是高效、作出反應、有效、和注重客戶戰(zhàn)略能力方面確保商業(yè)目標得以實現(xiàn)的突出能力 : 瞭解客戶業(yè)務和其技術需求 解決客戶問題的能力 財務、僱員、 IT 和技術能力 流程週期的改善 客戶關係管理，供應商及第三方管理25 [DocID] Hewitt Associates 公司計分卡 財務方面 戰(zhàn)略 目標 衡量 指標 目標? 通過業(yè)務發(fā)展，實現(xiàn)公司價值的持續(xù)增長? 銷售 額增長 ? 在 2 0 0 1 財年，銷售額增長1 2 . 5 1 % ( R s 7 4 . 6 0 c r o r e s )? 通過更高的回報率 / 邊際，提高利潤率? 通過維持運營邊際和貿(mào)易邊際，提高利潤率? 在 2 0 0 1 財年，總邊際達3 6 . 4 5 % ，貿(mào)易邊際達 1 8 . 7 % 。 ? 可以 用單獨一頁來概述重點和衡量指標。 22 [DocID] Hewitt Associates 均衡計分卡的優(yōu)勢 ? 衡量指標注重成果的有效性，而不僅是該流程的效率。 ? 衡量 指標包括前瞻性的成功指標。 這個方面回答了下面這個問題 — 對實現(xiàn)客戶滿意度和股東財務期望有最大影響的內(nèi)部流程實施情況如何？ 需要 衡量的核心領域 — 製造 方面流程的有效性 — 新 產(chǎn)品銷售所占的百分比 — 新 產(chǎn)品投放率 — 損益平衡時間 15 [DocID] Hewitt Associates 一般 內(nèi)部流程 確定 市場 /提供服務 開發(fā) 產(chǎn)品 /服務 營銷 產(chǎn)品 /服務 遞交 產(chǎn)品 /服務 為 客戶提供 服務 創(chuàng)新 周期 經(jīng)營 周期 售后 服務 明確 客戶需求 達到 客戶滿意 ?價值鏈應當反映主要業(yè)務流程 產(chǎn)品開發(fā)、贏得 /保持客戶、交貨、客戶服務等 ?目標應當與主要業(yè)務流程或流程的整和相聯(lián)係 16 [DocID] Hewitt Associates 戰(zhàn)略 能力方面 這個 方面的重點是 ? 為了取得競爭成功，股東能夠帶給公司的核心知識和創(chuàng)新精神 這個方面回答了下面這個問題： ? 什麼 是增加公司價值的人員能力、知識和創(chuàng)新精神？ 需要 衡量的核心領域 ? 公司 、團隊和個人勝任能力 ? 公司 處理變革的能力 ? 團隊 工作有效性 17 [DocID] Hewitt Associates 通過人員創(chuàng)造價值 ... 均衡積分卡協(xié)作模式 2000 培訓 指導 改善 產(chǎn)品 /服務 供應 增加 CSAT 提高客戶 維持度 營業(yè)收入 ROCE ROCE 因果關系是說明通過知識資產(chǎn)提高價值的最佳途徑 通常通過第二級或第三級影響 18 [DocID] Hewitt Associates 說明 宗旨陳述 根據(jù)均衡計分卡 中的各項維度制定 使命陳述 財務 客戶 內(nèi)部 流程 戰(zhàn)略能力 確定各步驟的中期 目標 針對各項目標制定 評估標準 財務 客戶 內(nèi)部 流程 戰(zhàn)略能力 SI SI SI SI 明天 =A 今天 =B 差距 = 策略 重點 = AB 針對各項評估標準制定具體 指標 宗旨陳述逐級分解 … 如何進行 19 [DocID] Hewitt Associates 勣效動力 (原因 )和成果衡量指標 (結(jié)果 )之間的適當平衡 成果衡量指標 勣效動力 ? 對投資的回報 ? 收入增長 ? 客戶滿意度調(diào)研 ? 客戶留住率 ? 各部分所占份額 ? 新產(chǎn)品收入 ? 跨銷售領域比例 ? 每個員工的收入 ? 員工滿意度 ? 收入組成 ? 關係的親密程度 ? 產(chǎn)品發(fā)展流程 ? 與客戶打交道的時間 ? 戰(zhàn)略技能 ? 戰(zhàn)略信息 ? 與個人目標的聯(lián)係 財務方面 客戶方面