【正文】 To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC. 均衡計分卡培訓 萬科 2001年 11月 2 [DocID] Hewitt Associates 背景 情況 八個月的信息收集與分析 萬科內(nèi)部資料 翰威特數(shù)據(jù)庫及其他資料 訪談與會議 萬科均衡計分卡 3 [DocID] Hewitt Associates 均衡計分卡培訓目的 ?瞭解均衡計分卡的基本概念 ?瞭解均衡計分卡的發(fā)展流程 ?瞭解成功使用均衡計分卡的核心因素 ?發(fā)展萬科均衡計分卡草案 4 [DocID] Hewitt Associates 培訓日程 內(nèi)容 時間項目背景介紹 8:30 – 8:40培訓目的 8:40 – 8:45培訓日程安排 8:45 – 9:00介紹均衡計分卡? 什麼是 均衡計分卡? 使用均衡計分卡的目的? 使用均衡計分卡的公司? 案例分析 9:00 – 9:30 9:30 – 10:0010:00 – 10:1010:10 – 10:30建立及使用均衡計分卡的經(jīng)驗教訓? 建立均衡計分卡的過程 概述? 建立均衡計分卡的過程 時間表? 成功 使用均衡計分卡的要素? 使用均衡計分卡的指導原則及應避免 的錯誤10:45 –11: 0011:00 – 11: 3011:30 – 12:30午休萬科背景? 宗旨? 遠景? 戰(zhàn)略? 戰(zhàn)略目標1:30 – 2: 00建立 萬科 均衡計分卡? 財務方面? 客戶 方面? 內(nèi)部流程 方面? 戰(zhàn)略能力 方面2 :00 – 3: 003 :15 – 4: 154 :15 – 5: 155 :15 – 6: 15將 均衡計分卡與戰(zhàn)略統(tǒng)一 6 :30 – 7: 305 [DocID] Hewitt Associates 介紹均衡計分卡 6 [DocID] Hewitt Associates 為什麼說進行衡量很重要？ “如果您不能對它進行衡量，它就不值得被衡量” — Dana Mead Tenneco的總裁兼 CEO “我們相信您將根據(jù)衡量指標，進行發(fā)展 ” — . (Ted) Gorsline 蒙特利爾薪酬福利銀行副總裁 “人力資源部門應該積極轉(zhuǎn)變” — Thomas A. Stewart 《 財富》雜誌 7 [DocID] Hewitt Associates 平衡計分卡 目標 指標 目標 指標 目標 指標 目標 指標 學習和發(fā)展能力維度？ 我們?nèi)绾螌蓶|負責？ 我們必須專長于哪些方面 ？ 內(nèi)部程序維度？ 財務維度 客戶維度？ 客戶如何看待我們？ 如何不斷改進和增值？ 主要 經(jīng)營勣效衡量指標 什麼樣的財務結(jié)果是我們計劃建立的核心戰(zhàn)略？ ?利潤 增長和綜合 ?成本 降低 /生產(chǎn)率提高 ?資產(chǎn) 使用率 /投資戰(zhàn)略 我們 的客戶是誰：份額 我們 的價值觀 市場 份額 客戶 ?獲得 ?留住 ?滿意度 ?利潤率 滿足 客戶需要的核心流程 ?客戶 確定 ?客戶 認可 ?產(chǎn)品 設計 ?產(chǎn)品 發(fā)展 ?產(chǎn)品 製造 ?產(chǎn)品 提交 ?服務 員工 能力 信息 管理 行動 氛圍 8 [DocID] Hewitt Associates 將均衡計分卡視作一種策略性管理模式 宗旨 及遠景 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略 目標 財務 客戶 內(nèi)部 流程 戰(zhàn)略能力 績效評估標準 驅(qū)動力 成果 績效指標 策略重點 9 [DocID] Hewitt Associates 什麼是均衡計分卡 均衡計分卡是 — 從幾個方面來衡量全面經(jīng)營勣效的工具和流程 均衡計分卡并不是 — 公司所有衡量指標的全面概括 — 所有策略、財務和運營衡量指標的替代品 — 日程運營管理工具 10 [DocID] Hewitt Associates 財務方面 這個方面的重點是 — 核心 財務指標。它在概括經(jīng)營單位採取的行動產(chǎn)生的可衡量性經(jīng)濟結(jié)果方面起到了重要作用。 這個方面回答了下面這個問題： — 經(jīng)營 戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否為股東創(chuàng)造更多價值？ 需要 衡量的核心領域 — 銷售額 — 利潤 — 經(jīng)濟 增值 — 凈 資產(chǎn)回報率 — 投資 回報率 — 現(xiàn)金流等 11 [DocID] Hewitt Associates 核心財務結(jié)果 收入增長 回報 資本投資 新市場 新產(chǎn)品 新的分銷體制 成本控制 市場滲透力 合資企業(yè) 整合 現(xiàn)有市場 現(xiàn)有產(chǎn)品 現(xiàn)有分銷體制 實現(xiàn)財務結(jié)果 ... 12 [DocID] Hewitt Associates 客戶 方面 這個 方面的重點是 ? 公司 期望獲得的客戶部分和市場部分。 這個方面回答了下面這個問題 ? 公司 在解釋及實施客戶和市場戰(zhàn)略，并創(chuàng)造最佳未來財務回報率方面做得如何？ 需要 衡量的核心領域 ? 市場 份額 ? 客戶 留住率 ? 客戶 獲得率 ? 客戶 滿意度 ? 客戶 利潤率 13 [DocID] Hewitt Associates 客戶 價值的普遍定理 價值 產(chǎn)品 /服務特性 形象 關(guān)系 性能 質(zhì)量 價格 時間 = + + + + + + + 14 [DocID] Hewitt Associates 內(nèi)部流程方面 這個 方面的重點是 — 為了吸引并留住目標市場的客戶，并滿足股東的財務回報率期望， 公司 必須擅長什麼核心經(jīng)營流程，并符合我們的價值觀取向。 這個方面回答了下面這個問題 — 對實現(xiàn)客戶滿意度和股東財務期望有最大影響的內(nèi)部流程實施情況如何？ 需要 衡量的核心領域 — 製造 方面流程的有效性 — 新 產(chǎn)品銷售所占的百分比 — 新 產(chǎn)品投放率 — 損益平衡時間 15 [DocID] Hewitt Associates 一般 內(nèi)部流程 確定 市場 /提供服務 開發(fā) 產(chǎn)品 /服務 營銷 產(chǎn)品 /服務 遞交 產(chǎn)品 /服務 為 客戶提供 服務 創(chuàng)新 周期 經(jīng)營 周期 售后 服務 明確 客戶需求 達到 客戶滿意 ?價值鏈應當反映主要業(yè)務流程 產(chǎn)品開發(fā)、贏得 /保持客戶、交貨、客戶服務等 ?目標應當與主要業(yè)務流程或流程的整和相聯(lián)係 16 [DocID] Hewitt Associates 戰(zhàn)略 能力方面 這個 方面的重點是 ? 為了取得競爭成功，股東能夠帶給公司的核心知識和創(chuàng)新精神 這個方面回答了下面這個問題： ? 什麼 是增加公司價值的人員能力、知識和創(chuàng)新精神？ 需要 衡量的核心領域 ? 公司 、團隊和個人勝任能力 ? 公司 處理變革的能力 ? 團隊 工作有效性 17 [DocID] Hewitt Associates 通過人員創(chuàng)造價值 ... 均衡積分卡協(xié)作模式 2000 培訓 指導 改善 產(chǎn)品 /服務 供應 增加 CSAT 提高客戶 維持度 營業(yè)收入 ROCE ROCE 因果關(guān)系是說明通過知識資產(chǎn)提高價值的最佳途徑 通常通過第二級或第三級影響 18 [DocID] Hewitt Associates 說明 宗旨陳述 根據(jù)均衡計分卡 中的各項維度制定 使命陳述 財務 客戶 內(nèi)部 流程 戰(zhàn)略能力 確定各步驟的中期 目標 針對各項目標制定 評估標準 財務 客戶 內(nèi)部 流程 戰(zhàn)略能力 SI SI SI SI 明天 =A 今天 =B 差距 = 策略 重點 = AB 針對各項評估標準制定具體 指標 宗旨陳述逐級分解 … 如何進行 19 [DocID] Hewitt Associates 勣效動力 (原因 )和成果衡量指標 (結(jié)果 )之間的適當平衡 成果衡量指標 勣效動力 ? 對投資的回報 ? 收入增長 ? 客戶滿意度調(diào)研 ? 客戶留住率 ? 各部分所占份額 ? 新產(chǎn)品收入 ? 跨銷售領域比例 ? 每個員工的收入 ? 員工滿意度 ? 收入組成 ? 關(guān)係的親密程度 ? 產(chǎn)品發(fā)展流程 ? 與客戶打交道的時間 ? 戰(zhàn)略技能 ? 戰(zhàn)略信息 ? 與個人目標的聯(lián)係 財務方面 客戶方面 內(nèi)部流程方面 學習和發(fā)展方面 20 [DocID] Hewitt Associates 均衡計分卡的功能 ? 評估 ： 衡量行動的價值 ? 探索 ： 明確 并保證 行動的方向 ? 診斷 ：確定需要注意什麼以及 問題存在于何處 ? 勣效 監(jiān)控與衡量：根據(jù)一定標準，評估勣效及其進展情況 ? 個人 或團隊職責：評估是否實現(xiàn)了承諾 21 [DocID] Hewitt Associates 均衡計分卡的優(yōu)勢 ? 把 個人勣效與經(jīng)營勣效聯(lián)係起來；表明個人對經(jīng)營發(fā)展所做的貢獻。 ? 根據(jù) 滿足 各個經(jīng)營單位、分公司、和 /或地區(qū)的經(jīng)營需要，量身定做。 ? 衡量 指標包括前瞻性的成功指標。 ? 該 流程 保證公司不會過度注重某些衡量指標，而是結(jié)合攷慮統(tǒng)一所有的核心衡量指標。 22 [DocID] Hewitt Associates 均衡計分卡的優(yōu)勢 ? 衡量指標注重成果的有效性，而不僅是該流程的效率。 ? 可以 定期跟蹤、監(jiān)控勣效情況并向股東報告。 ? 可以 用單獨一頁來概述重點和衡量指標。 ? 公司、員工與客戶之間可以使用該流程進行勣效溝通。 23 [DocID] Hewitt Associates 案例研究 行業(yè) — 亞洲大型石油公司 目的 — 需要逐級幫助公司人員深入瞭解衡量指標 — 保證衡量指標簡單化 — 使更多的人員可以接觸均衡計分卡 — 建立一致的衡量指標，定期進行評估 — 保證員工的工作責任心 — 把分析信息來源與該流程結(jié)合 24 [DocID] Hewitt Associates 戰(zhàn)略目標 財務 方面 我們接下來幾年的基本財務目標是發(fā)