【正文】 的方法 ? 目標(biāo)值： 是某一個指標(biāo)的期望值水平 ? 行動方案： 為了完成某項戰(zhàn)略目標(biāo)，或提高某個指標(biāo) 的目標(biāo)值所制定的關(guān)鍵行動計劃 18 目錄 1 關(guān)鍵概念回顧 2 開發(fā)戰(zhàn)略圖 3 開發(fā)平衡計分卡指標(biāo) 4 開發(fā)行動方案 5 部門分解 6 平衡計分卡體系管理 19 戰(zhàn)略要到達成什么？ 需要提高到的績效水平 達成目標(biāo)所需的流程與項目計劃 如何對目標(biāo)的業(yè)績表現(xiàn)進行跟蹤？ 目標(biāo) 目標(biāo)值 行動方案 衡量指標(biāo) 客戶 內(nèi)部流程 學(xué)習(xí) 財務(wù) 最低價格 飛機利用 快速地面周轉(zhuǎn) 地勤人員協(xié)調(diào) 吸引 amp。執(zhí)行 】 企業(yè) BSC實施的各種階段 ?認識 期 ?深入理解 ?接受和考慮采用 ?執(zhí)行 BSC ?執(zhí)行后檢討和改進 3 目錄 1 關(guān)鍵概念回顧 2 開發(fā)戰(zhàn)略圖 3 開發(fā)平衡計分卡指標(biāo) 4 開發(fā)行動方案 5 部門分解 6 平衡計分卡體系管理 4 戰(zhàn)略遠景 今天的位置 什么是戰(zhàn)略？ 5 Source: Michael Porter, “What is Strategy”, Harvard Business Review, NovDec 1996 什么是戰(zhàn)略？ ? 戰(zhàn)略是組織達成其愿景與使命的方法 ? 一系列的目標(biāo) ? 資源的分配 ? 麥克爾 .波特 給戰(zhàn)略作了如下定義： ? 組織獨有的競爭地位 ? 根據(jù)競爭市場進行清晰的抉擇 （聚焦：客戶，產(chǎn)品 /服務(wù)，區(qū)域） ? 制定競爭 /區(qū)分戰(zhàn)略，與價值定位有關(guān) （產(chǎn)品領(lǐng)先，優(yōu)異運營，客戶親密度） ? 戰(zhàn)略具體明確了 企業(yè)有所為，有所不為 到達哪里？怎么實現(xiàn)？通過什么路徑？差異點在哪里？ 6 “只有不到 10％ 明確表述的戰(zhàn)略能被有效的執(zhí)行” 財富雜志 《 CEO失敗的原因是什么 》 ， 1999年 6月 21日，讓 . 查蘭著 “ 戰(zhàn)略總是以失敗告終，原因在于執(zhí)行。平衡計分卡 (BSC)應(yīng)用 【 戰(zhàn)略 績效 】 【 構(gòu)建 ” 《 執(zhí)行 》 博斯蒂，拉莉與讓 . 查蘭 執(zhí)行 : 完成工作的準(zhǔn)則 《 皇家商務(wù) 》 : 紐約 (2022年 ), 第 15頁 面臨的挑戰(zhàn)是如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆? ? 近 70%的企業(yè)有比較清晰的愿景 ? 超過 50%的企業(yè)為達到愿景目標(biāo)制定了比較明確的戰(zhàn)略 ? 18%的企業(yè)認為戰(zhàn)略得到比較有效的執(zhí)行 長江商學(xué)院調(diào)研 7 為什么 90％的公司不能成功執(zhí)行戰(zhàn)略？ 概念回顧 8 使命 愿景 戰(zhàn)略和員工日常工作存在著差距 使命 我們?yōu)槭裁创嬖? 價值觀 對我們最重要的是什么 原景 我們想成為什么 戰(zhàn)略 我們的行動計劃 授權(quán) / 個人目標(biāo) 我需要做什么 全面質(zhì)量管理 我們必須提高什么 為什么會存在差距 9 95％的員工不知道公司的戰(zhàn)略是 什么 60％的組織沒有將預(yù)算與戰(zhàn)略相 鏈接 70％的組織沒有把中層管理者的獎金和戰(zhàn)略相掛鉤 績效管理障礙 溝通障礙 85%的高層管理人員每個月花在 討論戰(zhàn)略的時間 不超過一個小時 認識障礙 資源障礙 十家組織中九家都以戰(zhàn)略失敗告終 戰(zhàn)略執(zhí)行的四大障礙 10 使命 愿景 戰(zhàn)略和員工日常工作存在著差距 使命 我們存在的理由 價值觀 我們的理念是什么 原景 我們想成為什么樣的企業(yè)？ 戰(zhàn)略 我們?nèi)绾螌崿F(xiàn)我們的愿景 ? 平衡計分卡 溝通、聚焦、協(xié)同 戰(zhàn)略行動方案 我們需要做什么 ? 把資源用在什么地方？ 授權(quán) /激勵 /個人目標(biāo) 我們激勵員工達到怎樣的目標(biāo) 戰(zhàn)略結(jié)果 滿意的股東 愉悅的顧客 高效的流程 對應(yīng)企業(yè)需求的人才 11 平衡計分卡經(jīng)歷了三個截然不同的發(fā)展周期 HBS 著作 HBR 文章 ‘ 90 ‘ 92 ‘ 94 ‘ 96 ‘ 98 ‘ 00 ‘ 02 ‘ 04 ‘ 06 業(yè)績衡量系統(tǒng) (《 平衡計分卡 》 ) 績效管理系統(tǒng) (《 戰(zhàn)略中心型組織 》 ) 核心能力 (戰(zhàn)略執(zhí)行 ) 12 平衡計分卡最初是一個績效管理系統(tǒng) 財務(wù) 財務(wù)角度 目標(biāo) 衡量指標(biāo) 目標(biāo)值 “為使 股東 滿意，我們應(yīng)該達到什么樣的財務(wù)目標(biāo) ?” 收益 成長 股東價值 客戶 客戶角度 目標(biāo) 衡量指標(biāo) 目標(biāo)值 “為達到我們的財務(wù)目標(biāo)，我們應(yīng)該給客戶 提供什么樣的服務(wù) ?” 形象 服務(wù) 價格 /成本 內(nèi)部流程 內(nèi)部角度 目標(biāo) 衡量指標(biāo) 目標(biāo)值 行動方案 “為使我們的客戶和股東滿意，我們應(yīng)該采用什么樣的 內(nèi)部 流程 ?” 流程循環(huán)時間 質(zhì)量 產(chǎn)量 學(xué)習(xí)和成長 學(xué)習(xí)和成長角度 目標(biāo) 衡量指標(biāo) 目標(biāo)值 行動方案 “為達到我們的目標(biāo)，我們的 組織 應(yīng)該如何學(xué)習(xí)和創(chuàng)新 ?” 市場創(chuàng)新 持續(xù)學(xué)習(xí) 治理財產(chǎn) ? 指標(biāo)使抽象的戰(zhàn)略概念清晰化 ? 指標(biāo)用于溝通 ,而非控制 ? 戰(zhàn)略描述了一系列的因果關(guān)系 愿景 結(jié)果 驅(qū)動 13 平衡計分卡 － 何為平衡？ 財務(wù) 非財務(wù) 結(jié)果 驅(qū)動 長期 短期 內(nèi)部 外部 14 運用平衡計分卡提升戰(zhàn)略執(zhí)行力 財務(wù)角度客戶角度內(nèi)部流程角度長期股東收益生產(chǎn)力戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略增加客戶價值改進成本結(jié)構(gòu)提高資本利用率收入新來源學(xué)習(xí)＆成長角度人力資本信息資本組織資本文化 領(lǐng)導(dǎo)力團隊工作整合客戶價值定位價格 質(zhì)量 有效率 選擇 功能 服務(wù) 合作關(guān)系 品牌產(chǎn)品 / 服務(wù)屬性 關(guān)系 形象供應(yīng)生產(chǎn)銷售服務(wù)風(fēng)險管理運作管理流程選擇收益保留成長客戶管理流程機會R amp。 保留更多客戶 利潤與 凈資產(chǎn)回報 戰(zhàn)略圖是平衡計分卡開發(fā)的起點 運作有效性 快速地面周轉(zhuǎn) 地面時間 準(zhǔn)時起飛 30 分鐘 90% 周轉(zhuǎn)管理 時間優(yōu)化管理 20 戰(zhàn)略圖 描繪您的戰(zhàn)略 1. 戰(zhàn)略圖描述組織如何創(chuàng)造 價值 2. 用統(tǒng)一的方法描繪戰(zhàn)略，以鏈接管理目標(biāo)和指標(biāo) 3. 戰(zhàn)略圖提供了戰(zhàn)略組成部分和相互間的關(guān)聯(lián) 4. 戰(zhàn)略圖填補了戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略執(zhí)行之間缺失的鏈接 你如何描述你的戰(zhàn)略 ? 你無法管理你不能描述的事情 ! 21 一 個好的戰(zhàn)略圖能夠描述企業(yè)的戰(zhàn)略 什么是利潤的驅(qū)動力 ? ? 高利潤服務(wù)增長的管理 如何達到 : ? 向目標(biāo)客戶群提供個性化的服務(wù) ? 使服務(wù)更貼近客戶 內(nèi)部的關(guān)注點在哪里 ? ? 關(guān)注病人的需求并讓他 /她親身體驗到 ? 讓病人不斷了解整個 (就醫(yī) )過程 ? 對效率低的就醫(yī)流程進行精簡 我們準(zhǔn)備好了嗎 ? ? 是的 , 如果我們聘用和扶持重視客戶服務(wù)的員工 ? 是的 , 如果我們能獎勵重視客戶服務(wù)和戰(zhàn)略的團隊 ? 是的 , 如果我們能夠向所有的員工提供所需的信息和工具 財務(wù)角度 客戶角度 內(nèi)部角度 學(xué)習(xí)角度 F1 擴大 財務(wù)收入和利潤空間 F3 提高生產(chǎn)力 F2 擴大目標(biāo) 患者客戶群 C1 提供個性化的服務(wù) C2 使服務(wù)更貼近客戶 L4 理解并按戰(zhàn)略執(zhí)行 L1聘用和扶持最優(yōu)秀的員工 L3 提供技術(shù)和資源 P1 讓 (客戶 )親身體驗 P2 讓病人不斷了解情況 P3 精簡流程 L2 獎勵團隊 使命 : 向社區(qū)提供最好的保健服務(wù) 22 描述公司的戰(zhàn)略 :戰(zhàn)略圖明確您的戰(zhàn)略重點 財務(wù)角度 客戶角度 內(nèi)部角度 長期的股東價值 生產(chǎn)力戰(zhàn)略 增長戰(zhàn)略 增加客戶價值 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 新的收入來源 學(xué)習(xí)成長角度 人力資本 信息資本 組織資本 文化 領(lǐng)導(dǎo)力 團隊合作 整體協(xié)調(diào) 客戶價值定位 價格 質(zhì)量 供貨充足度 選擇范圍 功能 服務(wù) 合作關(guān)系 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù) 關(guān)系 品牌形象 供應(yīng) 生產(chǎn) 分銷 服務(wù) 風(fēng)險管理 運營管理流程 （生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程） 選擇客戶 獲得客戶 保留客戶 發(fā)展客戶 客戶管理流程 （增加客戶價值的流程） 發(fā)現(xiàn)新機會 篩選項目 設(shè)計開發(fā)新產(chǎn)品 投入新產(chǎn)品 （產(chǎn)品 /服務(wù)）創(chuàng)新流程 （創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程） 環(huán)境 安全 amp。 Wiersema, The Discipline of Market Leaders, Addison Wesley, 1995 最佳產(chǎn)品 最佳整體成本 “運作最佳的公司可以提供無人可及的質(zhì)量，價格與購買便捷服務(wù)” “產(chǎn)品領(lǐng)先的公司將它們的產(chǎn)品推往新的，從未嘗試或是一直以來都夢眉以求的領(lǐng)域” “客戶親密型企業(yè)與客戶緊密連接，它們清楚的知道客戶所需的產(chǎn)品的服務(wù)” 不同的戰(zhàn)略要求不同的價值定位，從而吸引并保留目標(biāo)客戶 26 價格 質(zhì)量 提前期 產(chǎn)品組合 ? ? 品牌 產(chǎn)品 / 服務(wù)貢獻 關(guān)系 形象 成本領(lǐng)先 主要產(chǎn)品目錄的質(zhì)量和產(chǎn)品組合，極有競爭力的價格 “聰明的客戶” 為客戶量身定做的個性化服務(wù)，建立長期的顧客關(guān)系 “可信的品牌” ? ? ? ? 服務(wù) 關(guān)系 品牌 產(chǎn)品 / 服務(wù)貢獻 關(guān)系 I形象 客戶親密度 差異因素 通常要求 ? ? ? 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù)貢獻 關(guān)系 形象 產(chǎn)品領(lǐng)先 ? ? 創(chuàng)新時間 功能 獨特的產(chǎn)品和服務(wù) “最好的產(chǎn)品” 客戶角度的目標(biāo) 不同的戰(zhàn)略要求不同的價值定位，從而吸引并保留目標(biāo)客戶 27 客戶角度要素 價格 質(zhì)量可獲得性可選擇性功能 服務(wù) 伙伴 品牌產(chǎn)品 ( 或服務(wù) ) 特征 客戶關(guān)系 企業(yè)形象客 戶 滿 意市場份額客戶保留客戶獲取客戶份額客戶利潤率在客戶層面，收入增長戰(zhàn)略要求企業(yè)提供特定的客戶價值定位，這種客戶價值定位描述了企業(yè)將如何為目標(biāo)客戶創(chuàng)造差異、可持續(xù)的價值。 提供怎樣的客戶體驗（價值定位） 企業(yè)想要的結(jié)果 28 Zara的客戶價值定位 Zara的客戶價值定位： Affordable quick fashion（買得起的快速時尚） 1 2 3 ? Zara價格遠低于同等時尚程度的時裝品牌 ? 除每年 2次的店內(nèi)促銷外，幾乎不做任何廣告 ? Zara首創(chuàng)了時裝零售市場上的快速反應(yīng)概念 ? 強大的供應(yīng)鏈?zhǔn)荶ara能對市場作出快速反應(yīng)的保障 ? IT技術(shù)也將設(shè)計、生產(chǎn)、配送和銷售迅速融為一體 ? Zara的設(shè)計流程十分關(guān)注顧客和最新潮流趨勢 ? 對旺季前生產(chǎn)量的控制，保證了Zara總能引領(lǐng)最新的時尚 買得起的 快速 時尚 29 現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商 品牌愿景 “我是誰” 世界觸手可及 品牌口號 “內(nèi)外部傳播” 【品質(zhì)卓越 值得信賴 】 【用戶至上 用心服務(wù)】 【創(chuàng)新科技 便捷高效 】 品牌形象 “給用戶的感覺” 用戶至上 用心服務(wù) 創(chuàng)新科技 便捷高效 品質(zhì)卓越 值得信賴 塑造質(zhì)量穩(wěn)定、誠信可靠、穩(wěn)健務(wù)實的形象 ；主要通過 骨干網(wǎng)絡(luò)和國際出口帶寬等網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、雄厚的技術(shù)實力和網(wǎng)維網(wǎng)優(yōu)能力、正規(guī)專業(yè)的運營以及規(guī)范有序的內(nèi)部管理、豐富的行業(yè)經(jīng)驗以及行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者形象、強烈的社會責(zé)任感和歷史使命感、穩(wěn)健務(wù)實的企業(yè)作風(fēng)和誠信合作的企業(yè)聲譽表現(xiàn)出來； 塑造創(chuàng)新求進、推陳出新、為用戶提供方便快捷和省心省力服務(wù)的形象 ；主要通過率先的新技術(shù)導(dǎo)入、業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）與服務(wù)推陳出新、機制變革和內(nèi)部管理的創(chuàng)新，以及通過全方位的業(yè)務(wù)和定制化的產(chǎn)品組合及解決方案、客戶端高效的運作流程、高效服務(wù)和快速反應(yīng)機制，給用戶帶來方便與快捷的工作與生活等表現(xiàn)出來 塑造以客為尊、周到細致、誠摯親和、溫馨和諧的形象 ；主要通過 用戶至上、用心服務(wù)的服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范 /標(biāo)準(zhǔn)的確立與完善、零遲延、零故障等企業(yè)客戶服務(wù)保證以及個性化、 差異化的個人客戶 服務(wù)提供