【正文】 展公司業(yè)務 我們將通過與客戶建立更廣汎的伙伴關係，得到發(fā)展 當我們這麼做時，我們將保存并提高我們的利潤領先性客戶方面 我們將通過與客戶建立伙伴關係，并向其提供客戶化的解決方案來保證我們將來強有力的發(fā)展 我們必須瞭解哪些客戶可以為我們帶來持續(xù)利潤 我們將通過我們的伙伴網(wǎng)絡，提高我們的經(jīng)營影響 內(nèi)部流程方面 我們的流程流程發(fā)展將根據(jù)客戶需要和要求發(fā)展 我們流程的特點是高效、作出反應、有效、和注重客戶戰(zhàn)略能力方面確保商業(yè)目標得以實現(xiàn)的突出能力 : 瞭解客戶業(yè)務和其技術需求 解決客戶問題的能力 財務、僱員、 IT 和技術能力 流程週期的改善 客戶關係管理，供應商及第三方管理25 [DocID] Hewitt Associates 公司計分卡 財務方面 戰(zhàn)略 目標 衡量 指標 目標? 通過業(yè)務發(fā)展，實現(xiàn)公司價值的持續(xù)增長? 銷售 額增長 ? 在 2 0 0 1 財年，銷售額增長1 2 . 5 1 % ( R s 7 4 . 6 0 c r o r e s )? 通過更高的回報率 / 邊際，提高利潤率? 通過維持運營邊際和貿(mào)易邊際，提高利潤率? 在 2 0 0 1 財年，總邊際達3 6 . 4 5 % ，貿(mào)易邊際達 1 8 . 7 % 。? 以最合理的方式，對資本進行運用? 資本分配 ? 針對各個目標，實現(xiàn)所有者權益資本運用? 針對各個目標，實現(xiàn)長期借貸運用? 針對各個目標，實現(xiàn)外部工作資本運用? 通過最合理的資本運用，提高資本收益率? 資本收益率增長 ? 在 2 0 0 1 財年，資本收益率達 X%? 現(xiàn)金流產(chǎn)生增長 X%26 [DocID] Hewitt Associates 公司計分卡 客戶方面 戰(zhàn)略 目標 衡量 指標 目標? 通過提高客戶獲得率，發(fā)展公司特權? 客戶的總體數(shù)量和業(yè)務價值? 新業(yè)務方案的總體價值? 新客戶的數(shù)量和業(yè)務價值增長 X%? 新客戶業(yè)務方案價值增長 X%? 向客戶提供一流的產(chǎn)品與服務 ? 提高 客戶滿意度? 提高 客戶留住率? 客戶 滿意度分數(shù)增長 X%? 老客戶數(shù)量和業(yè)務價值增長 X %? 老客戶業(yè)務方案價值增長 X%? 從能夠獲得利潤的客戶部分獲得更高水平的運營收入? 客戶 利潤率提高 ? A 類和 B 類客戶客戶銷售利潤增長 X %? 服務 A 類和 B 類客戶的成本降低 Y %? 使 客戶更瞭解公司，從而提高占客戶財務支出的百分比? 占 客戶財務支出的百分比 ? 實現(xiàn)占 A 類和 B 類客戶財務支出的 X % 的目標27 [DocID] Hewitt Associates 公司計分卡 內(nèi)部流程方面 戰(zhàn)略 目標 衡量 指標 目標? 發(fā)展流程，更好地確定存在於新、老客戶中業(yè)務機會? 打分 及客戶確認流程的 C Q T ? 分數(shù)及客戶確認流程的 C Q T 增長X %? 發(fā)展流程，更好地獲得存在於新、老客戶業(yè)務機會? 打分 及客戶確認流程的 C Q T? 占 現(xiàn)有客戶財務支出的份額? 分數(shù)及客戶確認流程的 C Q T 增長X %? 占 現(xiàn)有客戶財務支出的份額增長X %? 發(fā)展 流程， 確保提交了最佳產(chǎn)品/ 服務? 針對各個具體範疇，提高設計、製造和提交方案的 CQT? 針對各個具體範疇，設計、製造和提交方案的 CQT 增長到 X %? 發(fā)展體系，提供更高水平售后客戶服務? 客戶服務和 維修機制 CQT 的發(fā)展 ? 客戶服務和 維修 活動的 C Q T 和C S A T 增長 X %28 [DocID] Hewitt Associates 公司計分卡 戰(zhàn)略能力方面 戰(zhàn)略 目標 衡量 指標 指標? 不斷發(fā)展自身 能力，更好 瞭解客戶業(yè)務經(jīng)濟與技術需要? 瞭解客戶業(yè)務方面的經(jīng)濟與技術需要的能力? 瞭解客戶業(yè)務方面的經(jīng)濟與技術需要的能力提高 X %? 不斷發(fā)展 能力，更好地 為客戶解決問題? 為客戶解決問題的能力 ? 為客戶解決問題的能力提高 X %? 發(fā)展并維護公司智力能力 ? 財務、員工、 IT和技術能力發(fā)展? 財務、員工、 IT 和技術能力提高 X %? 通過提高運營效率，不斷縮短週期時間? 縮短週期時間 ? 週期時間縮短 X %? 不斷發(fā)展客戶關係管理能力 ? 發(fā)展客戶關係管理、供應商和第三方管理能力? 客戶關係管理、供應商和第三方管理能力提高 X %29 [DocID] Hewitt Associates 策略 能力 財務 客戶 內(nèi)部 程序 關鍵 ： 黃色 方框 ： 成果 /策略 紫 色箭頭 ： 連接 財務 方面 藍色 箭頭 ： 連接客戶方面 紅色 箭頭 ：連接 內(nèi)部程序方面 綠色 箭頭 ：連接策略 能力方面 提高 解決客戶問題的能力 提高 了解 客戶經(jīng)營 、 經(jīng)濟 與技術需求的能力 提高客戶 識別率與 CQT 增加 客戶數(shù)量 實現(xiàn) 客戶 利潤率 提高 客戶滿意度 提高 程序周期 提高財務 、 員工 、 IT與技術能力 提高 客戶保持率 增加 客戶 消費份額 增加 客戶數(shù)量與 CQT 提高 設計、 制定和提供解決方案的 CQT 提高客戶 服務 與 投訴處理活動的 CQT 提高客戶 關系管理 、零售商 及 第 三方 管理能力 增加 銷售收入 維持 營業(yè)利潤 通過 成本控制 來提高營業(yè)利潤 最 有效地運用資金 提高 資金周轉(zhuǎn)率 維持 目標水準的現(xiàn)金流 ROCE 30 [DocID] Hewitt Associates 建立 ABC公司的均衡計分卡 31 [DocID] Hewitt Associates 均衡的策略評估框架 “ Adapted from Kaplan, Robert S. and David P. Norton。 The Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action. Boston: Harvard Business School Press, 1996.” Perspectives 維度 Financial 財務 How do we create value? 如何創(chuàng)造價值？ Customer 客戶 What do our customers expect and value? 客戶期望和注重什么？ Organization 組織 To satisfy our customers, at what processes must we excel? 為確?？蛻魸M意，我們必需擅長哪些程序？ Learning amp。 Growth 學習與發(fā)展 To achieve our purpose, how must we learn, innovate, and improve? 為實現(xiàn)宗旨，我們必需學習、創(chuàng)新和改進哪些方面？ Value Proposition 價值定位 Value Chain: Path to Performance 價值鏈：績效路徑 Business Performance Levers 經(jīng)營績效模式 Enabling Capabilities 必備能力 Business Results 經(jīng)營結(jié)果 Growth Strategy 成長策略 Returns Strategy 回報策略 Cost 成本 Quality 質(zhì)量 Time 時間 Function 職能 Relationship 關系 Develop New Products 開發(fā)新產(chǎn)品 Skills and petencies 技能與核心能力 Technology and databases 技術與數(shù)據(jù)庫 Knowledge assets, best practices 知識資產(chǎn)、最佳 操作方案 + + + Context, Climate, Culture 背景、氛圍、文化 Build the Brand 確立品牌 Make the Sale 銷售 Deliver the Product 提供產(chǎn)品 Service the Customer 客戶服務 32 [DocID] Hewitt Associates 均衡計分卡制定程序 第一步：計劃 選擇參加者 確定範圍和目標 制定項目計劃 項目啟動 第二步：評估 評估商業(yè)戰(zhàn)略 確定指標標準 從有關利益方獲得信息 評估目前指標 第三步：制定 確定關鍵戰(zhàn)略指標 制定指標 與關鍵利益人測試指標 建立目標及監(jiān)督機制 第四步：實施 實施均衡計分卡 評估、提高 程序?qū)W習 33 [DocID] Hewitt Associates 第一步：計劃 由哪些人參加均衡計分卡的制定 項目參加者對均衡計分卡及其使用方法和潛在效力的認識如何 項目範圍和目標 均衡計分卡的優(yōu)勢和範圍，及使用者 在項目過程中，如何啟動并保持制定者和相關利益人之間的相互交流 關鍵問題 34 [DocID] Hewitt Associates 第一步：計劃 關鍵行動 結(jié)果 ?確定項目進展方式 ?基于項目開展方式確定項目參加者 ?召開計劃會議 ?關於勣效指標進行培訓 ?確定採集和評估目前指標的程序 ?與參加者就初步勣效指標提出建議 ?計劃項目交流戰(zhàn)略 ?與高層管理人員共同評估測試項目開展方式及成果，并獲認可 ?為項目參加者提供項目目標、範圍、日程及責任的文檔 ?對現(xiàn)行指標進行評估的步驟/工作流程以文檔形式記錄 ?項目參加者瞭解公司業(yè)務和業(yè)務單元的目前狀況、潛在問題和未來趨勢 35 [DocID] Hewitt Associates 第二步：評估 如何從有關利益方獲得信息 目前工作方式和商業(yè)要求是否一致 各部門在商業(yè)運轉(zhuǎn)中是否有效發(fā)揮其關鍵作用 目前指標的標準是什麼 目前指標是否達到標準 關鍵問題 36 [DocID] Hewitt Associates 第二步：評估 關鍵行動 成果 ? 通過訪談和評估相關文件採集關於目前商業(yè)成勣和戰(zhàn)略方面的信息 ? 項目參加者討論商業(yè)戰(zhàn)略并達成共識 ? 評估目前指標并確定其是否有效 ? 文檔記錄商業(yè)戰(zhàn)略 ? 文檔記錄關鍵戰(zhàn)略目標 ? 出具對目前使用的所有指標的報告，包括如何被使用、使用者、來源及價值 37 [DocID] Hewitt Associates 第三步：制定均衡計分卡 ? 戰(zhàn)略目標在均衡計分卡的位置 ? 各個目