【正文】 客戶 留住率 ? 客戶 獲得率 ? 客戶 滿意度 ? 客戶 利潤率 13 [DocID] Hewitt Associates 客戶 價值的普遍定理 價值 產(chǎn)品 /服務(wù)特性 形象 關(guān)系 性能 質(zhì)量 價格 時間 = + + + + + + + 14 [DocID] Hewitt Associates 內(nèi)部流程方面 這個 方面的重點是 — 為了吸引并留住目標市場的客戶，并滿足股東的財務(wù)回報率期望， 公司 必須擅長什麼核心經(jīng)營流程，并符合我們的價值觀取向。 ? 該 流程 保證公司不會過度注重某些衡量指標，而是結(jié)合攷慮統(tǒng)一所有的核心衡量指標。 ? 公司、員工與客戶之間可以使用該流程進行勣效溝通。 Growth 學(xué)習與發(fā)展 To achieve our purpose, how must we learn, innovate, and improve? 為實現(xiàn)宗旨，我們必需學(xué)習、創(chuàng)新和改進哪些方面？ Value Proposition 價值定位 Value Chain: Path to Performance 價值鏈：績效路徑 Business Performance Levers 經(jīng)營績效模式 Enabling Capabilities 必備能力 Business Results 經(jīng)營結(jié)果 Growth Strategy 成長策略 Returns Strategy 回報策略 Cost 成本 Quality 質(zhì)量 Time 時間 Function 職能 Relationship 關(guān)系 Develop New Products 開發(fā)新產(chǎn)品 Skills and petencies 技能與核心能力 Technology and databases 技術(shù)與數(shù)據(jù)庫 Knowledge assets, best practices 知識資產(chǎn)、最佳 操作方案 + + + Context, Climate, Culture 背景、氛圍、文化 Build the Brand 確立品牌 Make the Sale 銷售 Deliver the Product 提供產(chǎn)品 Service the Customer 客戶服務(wù) 32 [DocID] Hewitt Associates 均衡計分卡制定程序 第一步：計劃 選擇參加者 確定範圍和目標 制定項目計劃 項目啟動 第二步：評估 評估商業(yè)戰(zhàn)略 確定指標標準 從有關(guān)利益方獲得信息 評估目前指標 第三步：制定 確定關(guān)鍵戰(zhàn)略指標 制定指標 與關(guān)鍵利益人測試指標 建立目標及監(jiān)督機制 第四步：實施 實施均衡計分卡 評估、提高 程序?qū)W習 33 [DocID] Hewitt Associates 第一步：計劃 由哪些人參加均衡計分卡的制定 項目參加者對均衡計分卡及其使用方法和潛在效力的認識如何 項目範圍和目標 均衡計分卡的優(yōu)勢和範圍，及使用者 在項目過程中，如何啟動并保持制定者和相關(guān)利益人之間的相互交流 關(guān)鍵問題 34 [DocID] Hewitt Associates 第一步：計劃 關(guān)鍵行動 結(jié)果 ?確定項目進展方式 ?基于項目開展方式確定項目參加者 ?召開計劃會議 ?關(guān)於勣效指標進行培訓(xùn) ?確定採集和評估目前指標的程序 ?與參加者就初步勣效指標提出建議 ?計劃項目交流戰(zhàn)略 ?與高層管理人員共同評估測試項目開展方式及成果，并獲認可 ?為項目參加者提供項目目標、範圍、日程及責任的文檔 ?對現(xiàn)行指標進行評估的步驟/工作流程以文檔形式記錄 ?項目參加者瞭解公司業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)單元的目前狀況、潛在問題和未來趨勢 35 [DocID] Hewitt Associates 第二步：評估 如何從有關(guān)利益方獲得信息 目前工作方式和商業(yè)要求是否一致 各部門在商業(yè)運轉(zhuǎn)中是否有效發(fā)揮其關(guān)鍵作用 目前指標的標準是什麼 目前指標是否達到標準 關(guān)鍵問題 36 [DocID] Hewitt Associates 第二步：評估 關(guān)鍵行動 成果 ? 通過訪談和評估相關(guān)文件採集關(guān)於目前商業(yè)成勣和戰(zhàn)略方面的信息 ? 項目參加者討論商業(yè)戰(zhàn)略并達成共識 ? 評估目前指標并確定其是否有效 ? 文檔記錄商業(yè)戰(zhàn)略 ? 文檔記錄關(guān)鍵戰(zhàn)略目標 ? 出具對目前使用的所有指標的報告，包括如何被使用、使用者、來源及價值 37 [DocID] Hewitt Associates 第三步：制定均衡計分卡 ? 戰(zhàn)略目標在均衡計分卡的位置 ? 各個目標理想的結(jié)果是什麼 ? 如何評估這些成果 或達到成果的過程 如何明示結(jié)果或過程 對僱員、經(jīng)理人員、客戶和其它人分別如何表現(xiàn) 邊際指標和落後指標是什麼 成功和過程進展情況的關(guān)鍵指標是什麼 現(xiàn)行指標是否符合需求 ? 指標與標準吻合程度如何 關(guān)鍵問題 38 [DocID] Hewitt Associates 第三步：制定均衡計分卡 關(guān)鍵行動 成果 ? 制定指標標準 ? 提出初步指標體系 ? 討論目標和指標之間的聯(lián)係 ? 刪除有合理反對意見的指標 ? 確定各個方面的指標 ? 討論均衡計分卡四個方面的指標之間的聯(lián)係，明確其是否一致 ? 討論各個方面的目標和行動計劃草案 ?確定均衡計分卡四個方面的總體目標 ? 衡量 各個方面是否達到目標的指標 ?確定均衡計分卡各個方面的目標 ? 行動計劃草案 39 [DocID] Hewitt Associates 第四步：實施 均衡計分卡 ? 均衡計分卡實施批準程序 ? 均衡計分卡實施及跟蹤報告負責人 ? 實施時期 ? 交流和培訓(xùn)要求 ? 對均衡計分卡進行反復(fù)攷察和指標重新評估的週期 關(guān)鍵問題 40 [DocID] Hewitt Associates 第四步：實施 均衡計分卡 關(guān)鍵行動 成果 ? 確定均衡計分卡目標、指標和目標 ? 文檔記錄實施計劃 ? 確定交流計劃 ? 視情況制定跟蹤監(jiān)督制度 ? 文檔記錄實施情況評估程序 ? 確定均衡計分卡目標、指標和目標 ? 文檔記錄實施計劃 ? 確定交流計劃 ? 視情況制定跟蹤監(jiān)督制度 ? 文檔記錄實施情況評估程序 41 [DocID] Hewitt Associates 實施 均衡計分卡方面的問題 ? 使用 均衡計分卡的指導(dǎo)原則是 什麼 ？ ? 我們 在使用均衡計分卡時可以避免什麼失誤？ ? 我們 從其它公司學(xué)到什麼經(jīng)驗？ ? 在整個公司溝通戰(zhàn)略目標的重要性是什麼？ 42 [DocID] Hewitt Associates 什麼 是 關(guān)鍵 成功因素？ ? 清楚 瞭解發(fā)展均衡計分卡衡量方法的目的 (以及期望得到的利益 ) ? 首先注重計分卡的“構(gòu)造” ? 使用 均衡計分卡發(fā)展流程，并利用這個機會解釋并統(tǒng)一公司經(jīng)營戰(zhàn)略 ? 確定 計分卡出發(fā)點，并遵循可以反應(yīng)公司和戰(zhàn)略方案的流程 — 從 外向內(nèi)的方案 (“戰(zhàn)略地位” ) — 從 里向外的方案 (“核心勝任能力” ) — 公司 計分卡相對於經(jīng)營單位計分卡 — 聯(lián)合 風險計分卡 ? 適當人員參與，花費必要的時間，避免過早授權(quán) 43 [DocID] Hewitt Associates 實施均衡計分卡： 經(jīng)驗教訓(xùn) ? 要耐心的建立數(shù)據(jù)；不要期望萬事具備后才開始 ? 實施的進程快慢決于信息系統(tǒng)的可信度和完善程度 ? 評估各個衡量指標的相對重要程度是困難的 ? 定期確認計分卡 — 至少 每年對衡量指標和計分卡結(jié)構(gòu)進行一次評估 ( 或每當戰(zhàn)略變化時 ) — 測試不同測量之間的關(guān)係 ? 為了取得最大的影響，需要把發(fā)展計分卡與定計劃、設(shè)定目標、資源分配及勣效管理流程結(jié)合起來 44 [DocID] Hewitt Associates 實施均衡計分卡：指導(dǎo)方針 ? 高級經(jīng)理認同和參與是關(guān)鍵 ? 需要瞭解經(jīng)理的“實際議程” ? 能夠支持衡量的需要及利益 (并不僅指衡量本身 ) ? 投入必要的時間和資源 ? 提供視角 — 注重關(guān)鍵問題 — 鼓勵員工思攷他們?nèi)绾文軐Υ水a(chǎn)生影響 ? 與報酬掛鉤會是一個強有力的激勵措施 (要小心您的期望 ) 45 [DocID] Hewitt Associates 實施均衡計分卡：易犯錯誤 應(yīng)避免的錯誤 ? 如果員工不理解，就會以消極態(tài)度面對實施計分卡： — 計分卡的作用是什麼 — 如何使用計分卡 — 計分卡將如何影響他們 ? 不要僅衡量可衡量的行為，要是衡量需要衡量的行為 ? 不要期望一日之功。 Kaplan 99 [DocID] Hewitt Associates 策略 能力 財務(wù) 客戶 內(nèi)部 程序 關(guān)鍵 ： 黃色 方框 ： 成果 /策略 紫 色箭頭 ： 連接 財務(wù) 方面 藍色 箭頭 ： 連接客戶方面 紅色 箭頭 ：連接 內(nèi)部程序方面 綠色 箭頭 ：連接策略 能力方面 提高 解決客戶問題的能力 提高 了解 客戶經(jīng)營 、 經(jīng)濟 與技術(shù)需求的能力 提高客戶 識別率與 CQT 增加 客戶數(shù)量 實現(xiàn) 客戶 利潤率 提高 客戶滿意度 提高 程序周期 提高財務(wù) 、 員工 、 IT與技術(shù)能力 提高 客戶保持率 增加 客戶 消費份額 增加 客戶數(shù)量與 CQT 提高 設(shè)計、 制定和提供解決方案的 CQT 提高客戶 服務(wù) 與 投訴處理活動的 CQT 提高客戶 關(guān)系管理 、零售商 及 第 三方 管理能力 增加 銷售收入 維持 營業(yè)利潤 通過 成本控制 來提高營業(yè)利潤 最 有效地運用資金 提高 資金周轉(zhuǎn)率 維持 目標水準的現(xiàn)金流 ROCE 100 [DocID] Hewitt Associates 后續(xù)步驟 結(jié)合績效管理 — 調(diào)整 、最終確定 SPC計分卡并加入相關(guān)目標 — 制定 行動計劃 — 制定 評估體系 — 制定 溝通策略與計劃 — 向 所有部門逐級傳達計分卡 — 部門經(jīng)理與 CEO探討相關(guān)目標 — 向 團隊層次逐級傳達計分卡 — 團隊領(lǐng)導(dǎo)者與部門經(jīng)理針對目標設(shè)定進行探討 — 檢驗 匹配程度 — 最終 確定所有績效協(xié)議