【正文】 客戶 留住率 ? 客戶 獲得率 ? 客戶 滿意度 ? 客戶 利潤率 13 [DocID] Hewitt Associates 客戶 價(jià)值的普遍定理 價(jià)值 產(chǎn)品 /服務(wù)特性 形象 關(guān)系 性能 質(zhì)量 價(jià)格 時(shí)間 = + + + + + + + 14 [DocID] Hewitt Associates 內(nèi)部流程方面 這個(gè) 方面的重點(diǎn)是 — 為了吸引并留住目標(biāo)市場的客戶，并滿足股東的財(cái)務(wù)回報(bào)率期望， 公司 必須擅長什麼核心經(jīng)營流程，并符合我們的價(jià)值觀取向。 ? 該 流程 保證公司不會(huì)過度注重某些衡量指標(biāo)，而是結(jié)合攷慮統(tǒng)一所有的核心衡量指標(biāo)。 ? 公司、員工與客戶之間可以使用該流程進(jìn)行勣效溝通。 Growth 學(xué)習(xí)與發(fā)展 To achieve our purpose, how must we learn, innovate, and improve? 為實(shí)現(xiàn)宗旨，我們必需學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和改進(jìn)哪些方面？ Value Proposition 價(jià)值定位 Value Chain: Path to Performance 價(jià)值鏈：績效路徑 Business Performance Levers 經(jīng)營績效模式 Enabling Capabilities 必備能力 Business Results 經(jīng)營結(jié)果 Growth Strategy 成長策略 Returns Strategy 回報(bào)策略 Cost 成本 Quality 質(zhì)量 Time 時(shí)間 Function 職能 Relationship 關(guān)系 Develop New Products 開發(fā)新產(chǎn)品 Skills and petencies 技能與核心能力 Technology and databases 技術(shù)與數(shù)據(jù)庫 Knowledge assets, best practices 知識(shí)資產(chǎn)、最佳 操作方案 + + + Context, Climate, Culture 背景、氛圍、文化 Build the Brand 確立品牌 Make the Sale 銷售 Deliver the Product 提供產(chǎn)品 Service the Customer 客戶服務(wù) 32 [DocID] Hewitt Associates 均衡計(jì)分卡制定程序 第一步：計(jì)劃 選擇參加者 確定範(fàn)圍和目標(biāo) 制定項(xiàng)目計(jì)劃 項(xiàng)目啟動(dòng) 第二步：評(píng)估 評(píng)估商業(yè)戰(zhàn)略 確定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 從有關(guān)利益方獲得信息 評(píng)估目前指標(biāo) 第三步：制定 確定關(guān)鍵戰(zhàn)略指標(biāo) 制定指標(biāo) 與關(guān)鍵利益人測試指標(biāo) 建立目標(biāo)及監(jiān)督機(jī)制 第四步：實(shí)施 實(shí)施均衡計(jì)分卡 評(píng)估、提高 程序?qū)W習(xí) 33 [DocID] Hewitt Associates 第一步：計(jì)劃 由哪些人參加均衡計(jì)分卡的制定 項(xiàng)目參加者對均衡計(jì)分卡及其使用方法和潛在效力的認(rèn)識(shí)如何 項(xiàng)目範(fàn)圍和目標(biāo) 均衡計(jì)分卡的優(yōu)勢和範(fàn)圍，及使用者 在項(xiàng)目過程中，如何啟動(dòng)并保持制定者和相關(guān)利益人之間的相互交流 關(guān)鍵問題 34 [DocID] Hewitt Associates 第一步：計(jì)劃 關(guān)鍵行動(dòng) 結(jié)果 ?確定項(xiàng)目進(jìn)展方式 ?基于項(xiàng)目開展方式確定項(xiàng)目參加者 ?召開計(jì)劃會(huì)議 ?關(guān)於勣效指標(biāo)進(jìn)行培訓(xùn) ?確定採集和評(píng)估目前指標(biāo)的程序 ?與參加者就初步勣效指標(biāo)提出建議 ?計(jì)劃項(xiàng)目交流戰(zhàn)略 ?與高層管理人員共同評(píng)估測試項(xiàng)目開展方式及成果，并獲認(rèn)可 ?為項(xiàng)目參加者提供項(xiàng)目目標(biāo)、範(fàn)圍、日程及責(zé)任的文檔 ?對現(xiàn)行指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估的步驟/工作流程以文檔形式記錄 ?項(xiàng)目參加者瞭解公司業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)單元的目前狀況、潛在問題和未來趨勢 35 [DocID] Hewitt Associates 第二步：評(píng)估 如何從有關(guān)利益方獲得信息 目前工作方式和商業(yè)要求是否一致 各部門在商業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)中是否有效發(fā)揮其關(guān)鍵作用 目前指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)是什麼 目前指標(biāo)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)鍵問題 36 [DocID] Hewitt Associates 第二步：評(píng)估 關(guān)鍵行動(dòng) 成果 ? 通過訪談和評(píng)估相關(guān)文件採集關(guān)於目前商業(yè)成勣和戰(zhàn)略方面的信息 ? 項(xiàng)目參加者討論商業(yè)戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí) ? 評(píng)估目前指標(biāo)并確定其是否有效 ? 文檔記錄商業(yè)戰(zhàn)略 ? 文檔記錄關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo) ? 出具對目前使用的所有指標(biāo)的報(bào)告，包括如何被使用、使用者、來源及價(jià)值 37 [DocID] Hewitt Associates 第三步：制定均衡計(jì)分卡 ? 戰(zhàn)略目標(biāo)在均衡計(jì)分卡的位置 ? 各個(gè)目標(biāo)理想的結(jié)果是什麼 ? 如何評(píng)估這些成果 或達(dá)到成果的過程 如何明示結(jié)果或過程 對僱員、經(jīng)理人員、客戶和其它人分別如何表現(xiàn) 邊際指標(biāo)和落後指標(biāo)是什麼 成功和過程進(jìn)展情況的關(guān)鍵指標(biāo)是什麼 現(xiàn)行指標(biāo)是否符合需求 ? 指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)吻合程度如何 關(guān)鍵問題 38 [DocID] Hewitt Associates 第三步：制定均衡計(jì)分卡 關(guān)鍵行動(dòng) 成果 ? 制定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) ? 提出初步指標(biāo)體系 ? 討論目標(biāo)和指標(biāo)之間的聯(lián)係 ? 刪除有合理反對意見的指標(biāo) ? 確定各個(gè)方面的指標(biāo) ? 討論均衡計(jì)分卡四個(gè)方面的指標(biāo)之間的聯(lián)係，明確其是否一致 ? 討論各個(gè)方面的目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃草案 ?確定均衡計(jì)分卡四個(gè)方面的總體目標(biāo) ? 衡量 各個(gè)方面是否達(dá)到目標(biāo)的指標(biāo) ?確定均衡計(jì)分卡各個(gè)方面的目標(biāo) ? 行動(dòng)計(jì)劃草案 39 [DocID] Hewitt Associates 第四步：實(shí)施 均衡計(jì)分卡 ? 均衡計(jì)分卡實(shí)施批準(zhǔn)程序 ? 均衡計(jì)分卡實(shí)施及跟蹤報(bào)告負(fù)責(zé)人 ? 實(shí)施時(shí)期 ? 交流和培訓(xùn)要求 ? 對均衡計(jì)分卡進(jìn)行反復(fù)攷察和指標(biāo)重新評(píng)估的週期 關(guān)鍵問題 40 [DocID] Hewitt Associates 第四步：實(shí)施 均衡計(jì)分卡 關(guān)鍵行動(dòng) 成果 ? 確定均衡計(jì)分卡目標(biāo)、指標(biāo)和目標(biāo) ? 文檔記錄實(shí)施計(jì)劃 ? 確定交流計(jì)劃 ? 視情況制定跟蹤監(jiān)督制度 ? 文檔記錄實(shí)施情況評(píng)估程序 ? 確定均衡計(jì)分卡目標(biāo)、指標(biāo)和目標(biāo) ? 文檔記錄實(shí)施計(jì)劃 ? 確定交流計(jì)劃 ? 視情況制定跟蹤監(jiān)督制度 ? 文檔記錄實(shí)施情況評(píng)估程序 41 [DocID] Hewitt Associates 實(shí)施 均衡計(jì)分卡方面的問題 ? 使用 均衡計(jì)分卡的指導(dǎo)原則是 什麼 ？ ? 我們 在使用均衡計(jì)分卡時(shí)可以避免什麼失誤？ ? 我們 從其它公司學(xué)到什麼經(jīng)驗(yàn)？ ? 在整個(gè)公司溝通戰(zhàn)略目標(biāo)的重要性是什麼？ 42 [DocID] Hewitt Associates 什麼 是 關(guān)鍵 成功因素？ ? 清楚 瞭解發(fā)展均衡計(jì)分卡衡量方法的目的 (以及期望得到的利益 ) ? 首先注重計(jì)分卡的“構(gòu)造” ? 使用 均衡計(jì)分卡發(fā)展流程，并利用這個(gè)機(jī)會(huì)解釋并統(tǒng)一公司經(jīng)營戰(zhàn)略 ? 確定 計(jì)分卡出發(fā)點(diǎn)，并遵循可以反應(yīng)公司和戰(zhàn)略方案的流程 — 從 外向內(nèi)的方案 (“戰(zhàn)略地位” ) — 從 里向外的方案 (“核心勝任能力” ) — 公司 計(jì)分卡相對於經(jīng)營單位計(jì)分卡 — 聯(lián)合 風(fēng)險(xiǎn)計(jì)分卡 ? 適當(dāng)人員參與，花費(fèi)必要的時(shí)間，避免過早授權(quán) 43 [DocID] Hewitt Associates 實(shí)施均衡計(jì)分卡： 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) ? 要耐心的建立數(shù)據(jù)；不要期望萬事具備后才開始 ? 實(shí)施的進(jìn)程快慢決于信息系統(tǒng)的可信度和完善程度 ? 評(píng)估各個(gè)衡量指標(biāo)的相對重要程度是困難的 ? 定期確認(rèn)計(jì)分卡 — 至少 每年對衡量指標(biāo)和計(jì)分卡結(jié)構(gòu)進(jìn)行一次評(píng)估 ( 或每當(dāng)戰(zhàn)略變化時(shí) ) — 測試不同測量之間的關(guān)係 ? 為了取得最大的影響，需要把發(fā)展計(jì)分卡與定計(jì)劃、設(shè)定目標(biāo)、資源分配及勣效管理流程結(jié)合起來 44 [DocID] Hewitt Associates 實(shí)施均衡計(jì)分卡：指導(dǎo)方針 ? 高級(jí)經(jīng)理認(rèn)同和參與是關(guān)鍵 ? 需要瞭解經(jīng)理的“實(shí)際議程” ? 能夠支持衡量的需要及利益 (并不僅指衡量本身 ) ? 投入必要的時(shí)間和資源 ? 提供視角 — 注重關(guān)鍵問題 — 鼓勵(lì)員工思攷他們?nèi)绾文軐Υ水a(chǎn)生影響 ? 與報(bào)酬掛鉤會(huì)是一個(gè)強(qiáng)有力的激勵(lì)措施 (要小心您的期望 ) 45 [DocID] Hewitt Associates 實(shí)施均衡計(jì)分卡：易犯錯(cuò)誤 應(yīng)避免的錯(cuò)誤 ? 如果員工不理解，就會(huì)以消極態(tài)度面對實(shí)施計(jì)分卡： — 計(jì)分卡的作用是什麼 — 如何使用計(jì)分卡 — 計(jì)分卡將如何影響他們 ? 不要僅衡量可衡量的行為，要是衡量需要衡量的行為 ? 不要期望一日之功。 Kaplan 99 [DocID] Hewitt Associates 策略 能力 財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部 程序 關(guān)鍵 ： 黃色 方框 ： 成果 /策略 紫 色箭頭 ： 連接 財(cái)務(wù) 方面 藍(lán)色 箭頭 ： 連接客戶方面 紅色 箭頭 ：連接 內(nèi)部程序方面 綠色 箭頭 ：連接策略 能力方面 提高 解決客戶問題的能力 提高 了解 客戶經(jīng)營 、 經(jīng)濟(jì) 與技術(shù)需求的能力 提高客戶 識(shí)別率與 CQT 增加 客戶數(shù)量 實(shí)現(xiàn) 客戶 利潤率 提高 客戶滿意度 提高 程序周期 提高財(cái)務(wù) 、 員工 、 IT與技術(shù)能力 提高 客戶保持率 增加 客戶 消費(fèi)份額 增加 客戶數(shù)量與 CQT 提高 設(shè)計(jì)、 制定和提供解決方案的 CQT 提高客戶 服務(wù) 與 投訴處理活動(dòng)的 CQT 提高客戶 關(guān)系管理 、零售商 及 第 三方 管理能力 增加 銷售收入 維持 營業(yè)利潤 通過 成本控制 來提高營業(yè)利潤 最 有效地運(yùn)用資金 提高 資金周轉(zhuǎn)率 維持 目標(biāo)水準(zhǔn)的現(xiàn)金流 ROCE 100 [DocID] Hewitt Associates 后續(xù)步驟 結(jié)合績效管理 — 調(diào)整 、最終確定 SPC計(jì)分卡并加入相關(guān)目標(biāo) — 制定 行動(dòng)計(jì)劃 — 制定 評(píng)估體系 — 制定 溝通策略與計(jì)劃 — 向 所有部門逐級(jí)傳達(dá)計(jì)分卡 — 部門經(jīng)理與 CEO探討相關(guān)目標(biāo) — 向 團(tuán)隊(duì)層次逐級(jí)傳達(dá)計(jì)分卡 — 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者與部門經(jīng)理針對目標(biāo)設(shè)定進(jìn)行探討 — 檢驗(yàn) 匹配程度 — 最終 確定所有績效協(xié)議