【正文】 的產(chǎn)品：速度、尺寸、精確性、重量 … 首先進(jìn)入市場(chǎng) 新細(xì)分市場(chǎng)滲透 為客戶提供最優(yōu)的全面解決方案 已提供方案的質(zhì)量 客戶保持率 客戶生命周期盈利性 每位客戶的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 最終用戶的高轉(zhuǎn)換成本 為輔助廠商增加價(jià)值 提供多種選擇和方便的接入 提供廣泛使用的標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品領(lǐng)先 全面客戶解決方案 系統(tǒng)鎖定 提供大量的客戶基礎(chǔ) 提供易用的平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn) 平臺(tái)穩(wěn)定性方面的創(chuàng)新 采納不同客戶價(jià)值主張的企業(yè)組織 價(jià)值主張 總成本最低 ?豐田 ?麥當(dāng)勞 ?戴爾 ?美國(guó)西南航空公司 ?沃爾瑪 產(chǎn)品領(lǐng)先 ?索尼 ?奔馳 ?英特爾 全面客戶解決方案 ?IBM ?高盛 ?美孚 系統(tǒng)鎖定 ?微軟、思科 ?EBAY、黃頁 ?VISA,萬事達(dá) ：為客戶和股東創(chuàng)造價(jià)值 財(cái)務(wù) 層面 客戶 層面 長(zhǎng)期股東價(jià)值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增長(zhǎng)戰(zhàn)略 增加收入機(jī)會(huì) 提高客戶價(jià)值 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 價(jià)格 質(zhì)量 可用性 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 客戶價(jià)值主張 生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程 運(yùn)營(yíng)管理流程 風(fēng)險(xiǎn)管理 提高客戶價(jià)值的流程 客戶管理流程 增長(zhǎng) 創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程 創(chuàng)新流程 設(shè)計(jì) /開發(fā) 招募員工 知識(shí) 文化 盈利性 座位收入 5%CAGR 回頭客數(shù)量 70% 實(shí)施 CRM系統(tǒng) $ 準(zhǔn)時(shí)起飛率 $ 戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備度 第 1年 70% 第 3年 90% 第 5年 100% 地面員工培訓(xùn) $ ? 信息資本 ? ： 支持戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng)、知識(shí)運(yùn)用和基礎(chǔ)設(shè)施能力。 ? ： 調(diào)動(dòng)公司朝著戰(zhàn)略發(fā)展的各級(jí)高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)的可獲得性。 ? ： 知識(shí)、員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共享。確定了這些工作組群，定義了各自的能力，保證了他們的發(fā)展，我們能加速實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略成果。 ? 應(yīng)收賬款 商譽(yù) 有形資產(chǎn) 無形資產(chǎn) 技能數(shù)據(jù)庫領(lǐng)導(dǎo)力 產(chǎn)品線知識(shí) 客戶交易中心 產(chǎn)品線知識(shí) 交叉業(yè)務(wù)流程 關(guān)系管理 培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)工作＋ ＋生產(chǎn)率戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率增長(zhǎng)戰(zhàn)略增加收入機(jī)會(huì)技能培訓(xùn)知識(shí)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)文化 協(xié)調(diào)一致領(lǐng)導(dǎo)力 團(tuán)隊(duì)工作＋ ＋戰(zhàn)略地圖 確定能力圖解 評(píng)估人力資本準(zhǔn)備度 人力資本準(zhǔn)備度報(bào)告 人力資本開發(fā)項(xiàng)目 1 2 3 4 人力資本準(zhǔn)備度模型 人力資本準(zhǔn)備度 運(yùn)營(yíng)管理 客戶管理 創(chuàng)新 負(fù)責(zé)的 企業(yè)公民 事故最小化 快速響應(yīng) 交叉銷售 渠道轉(zhuǎn)換 理解細(xì)分客戶 開發(fā)新產(chǎn)品 員工多元化 戰(zhàn)略流程 能力描述 質(zhì)量經(jīng)理 呼叫中心代表 注冊(cè)財(cái)務(wù)規(guī)劃師 電話促銷員 客戶營(yíng)銷員 合資企業(yè)經(jīng)理 社區(qū)招聘經(jīng)理 戰(zhàn)略工作組群 有資格的財(cái)務(wù)規(guī)劃師 問題管理系統(tǒng) 訂單管理系統(tǒng) 社區(qū)基礎(chǔ) 談判技巧 ② 調(diào)整客戶價(jià)值主張 方便 產(chǎn)品及服務(wù)特性 質(zhì)量 可選擇性 導(dǎo)航 者 關(guān)系 形象 可信賴品牌 價(jià)格 產(chǎn)品及服務(wù)特性 質(zhì)量 集成化產(chǎn)品 理財(cái)顧問 關(guān)系 品牌形象 可信賴品牌 一站式服務(wù) ?基于基本金融服務(wù)建立卓越的運(yùn)營(yíng) ?多樣化產(chǎn)品： 不同業(yè)務(wù)部門通過不同的方式為客戶提供服務(wù) 戰(zhàn)略主題 ?客戶親密戰(zhàn)略 ?交叉銷售多種服務(wù) ?可信賴的理財(cái)顧問 評(píng)價(jià)指標(biāo) ?客戶滿意度調(diào)查 ?客戶錢包份額 ?客戶保持率 客戶細(xì)分 細(xì)分 現(xiàn)在 五年后 （ A）交易型客戶 70%(140K) 30%(180K) （ B）關(guān)系型客戶 30%(60K) 70%(420K) 從（ A） 到（ B） ③ 確定價(jià)值提升時(shí)間表 凈利潤(rùn)增長(zhǎng) 增加客戶數(shù)量 降低單位客戶成本 增加單位客戶收入 運(yùn)營(yíng)管理 成本 /客戶 $100 90 80 75 75 $75 0 1 2 3 4 5 年 客戶管理 A 140K 150 160 170 180 180K 產(chǎn)品創(chuàng)新 收入 /客戶 $200 200 220 260 280 $300 凈利潤(rùn) $20M 27 47 96 119 $135M 60K 100 175 350 400 420K B 價(jià)格 產(chǎn)品及服務(wù)特性 質(zhì)量 集成化產(chǎn)品 理財(cái)顧問 關(guān)系 形象 可信賴品牌 一站式服務(wù) $150M $100M $50M $0M 0 1 2 3 4 5(年 ) 長(zhǎng)期（產(chǎn)品創(chuàng)新） 中期（客戶管理） 短期（運(yùn)營(yíng)管理） ④ 確定價(jià)值創(chuàng)造流程（戰(zhàn)略主題） 凈利潤(rùn)增長(zhǎng) 增加客戶 降低成本 增加單位客 戶收入 價(jià)格 產(chǎn)品及服務(wù)特性 質(zhì)量 集成化產(chǎn)品 理財(cái)顧問 關(guān)系 形象 可信賴品牌 一站式服務(wù) 運(yùn)營(yíng)管理 客戶管理 創(chuàng)新 負(fù)責(zé)的企業(yè)公民 事故最小化 快速響應(yīng) 交叉銷售 渠道轉(zhuǎn)換 理解細(xì)分客戶 開發(fā)新產(chǎn)品 員工多元化 % 24小時(shí) ?服務(wù)差錯(cuò)率 ?滿足需求時(shí)間 ?交叉銷售比率 ?渠道組合變化 40% ?細(xì)分市場(chǎng)份額 30% ?新產(chǎn)品收入比例 50% ?員工組合與社區(qū)多元化比例 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部流程層面 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)值 降低單位客戶服務(wù)成本 增加高價(jià)值客戶的數(shù)量 提高單位客戶收入 價(jià)值創(chuàng)造流程 ⑤ 提升戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備度 運(yùn)營(yíng)管理 客戶管理 創(chuàng)新 負(fù)責(zé)的企業(yè)公民 事故最小化 快速響應(yīng) 交叉銷售 渠道轉(zhuǎn)換 理解細(xì)分客戶 開發(fā)新產(chǎn)品 員工多元化 內(nèi)部流程層面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 質(zhì)量經(jīng)理 呼叫中心代表 事故跟蹤系統(tǒng) 交互語音系統(tǒng) 注冊(cè)財(cái)務(wù)規(guī)劃師 電話促銷員 客戶營(yíng)銷員 業(yè)務(wù)組合規(guī)劃系統(tǒng) CRM系統(tǒng) 客戶盈利分析系統(tǒng) 合資企業(yè)經(jīng)理 社區(qū)招聘經(jīng)理 項(xiàng)目管理系統(tǒng) 員工管理系統(tǒng) 文化 領(lǐng)導(dǎo)力 協(xié)調(diào)一致 團(tuán)隊(duì)工作 ?客戶導(dǎo)向 ?核心價(jià)值觀 ?領(lǐng)導(dǎo)能力模型 ?協(xié)調(diào)一致 ?戰(zhàn)略認(rèn)知度 ?個(gè)人目標(biāo)同 BSC一致 ?最佳實(shí)踐分享 人力資本 信息資本 組織資本 價(jià)值創(chuàng)造流程 ⑥ 確定戰(zhàn)略行動(dòng)方案及資金保障計(jì)劃 平衡計(jì)分卡 行動(dòng)計(jì)劃 戰(zhàn)略地圖 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 預(yù)算 ?凈利潤(rùn) ?營(yíng)收組合 +$100M 70%(B) ?建立客戶盈利分析數(shù)據(jù)庫 $xxx ?客戶滿意度調(diào)查 ?客戶錢包份額 90% 50% ?進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分 ?完善客戶調(diào)查 $xxx $xxx ?渠道組合變化 40% ?電話營(yíng)銷 ?目錄購買 ?郵件支持 $xxx $xxx $xxx ?戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備度 100% ?電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)項(xiàng)目 $xxx ?信息系統(tǒng)可利用性 100% ?CRM系統(tǒng)上線 $xxx ?客戶導(dǎo)向文化（客戶調(diào)查） ?領(lǐng)導(dǎo)力調(diào)查 ?戰(zhàn)略認(rèn)知度 ?共享最佳實(shí)踐 100% 70% 90% 100% ?內(nèi)部培訓(xùn) ?領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展計(jì)劃 ?員工團(tuán)隊(duì) ?員工每周會(huì)議 $xxx $xxx $xxx $xxx 戰(zhàn)略主題 : 轉(zhuǎn)換為正確的渠道 凈利潤(rùn)增長(zhǎng) 增加客戶 理財(cái)顧問 渠道轉(zhuǎn)換 一站式服務(wù) 電話促銷員 CRM系統(tǒng) 建立組織資本準(zhǔn)備度 總預(yù)算 $MMM 戰(zhàn)略中心型組織的五大法則 高層領(lǐng)導(dǎo)帶動(dòng)變革 讓戰(zhàn)略成為持續(xù)的循環(huán)流程 把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為執(zhí)行面的語言 把戰(zhàn)略落實(shí)為每一個(gè)員工的日常工作 戰(zhàn)略中心型組織 ?使命／愿景 ?戰(zhàn)略地圖 ?平衡計(jì)分卡 ?戰(zhàn)略行動(dòng)方案 以戰(zhàn)略為中心整合組織資源 ?集團(tuán)公司總部的角色 ?戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元 ?共享服務(wù)單位 ?有效動(dòng)員 ?駕馭變革過程 ?新的戰(zhàn)略管理系統(tǒng) ?戰(zhàn)略和預(yù)算掛鉤 ?戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)管理掛鉤 ?管理層會(huì)議 ?反饋系統(tǒng) ?學(xué)習(xí)流程 ?戰(zhàn)略認(rèn)知感 ?個(gè)人計(jì)分卡 ?和激勵(lì)措施掛鉤 綱要 ? ? ? ? ? 戰(zhàn)略地圖 應(yīng)用 ? 結(jié) 緣 智 海 創(chuàng) 造 精 彩 ? 繪制戰(zhàn)略地圖 – 通過基礎(chǔ)調(diào)研，明確企業(yè)戰(zhàn)略，并通過戰(zhàn)略地圖對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)的描述。在分解過程中，需要保證縱向的一致性和橫向的協(xié)同性。 構(gòu)建思路 (1)繪制戰(zhàn)略地圖 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部流程層面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長(zhǎng)戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機(jī)會(huì) 提高客戶價(jià)值 客戶價(jià)值主張 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 價(jià)格 質(zhì)量 可用性 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 運(yùn)營(yíng)管理流程 風(fēng)險(xiǎn)管理 客戶管理流程 創(chuàng)新流程 法規(guī)與社會(huì)流程 增長(zhǎng) 上市 社區(qū) 人力資本 信息資本 組織資本 文化 領(lǐng)導(dǎo)力 協(xié)調(diào)一致 團(tuán)隊(duì)工作 EVA (2)設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系 戰(zhàn)略地圖 平衡計(jì)分卡 行動(dòng)計(jì)劃 流程： 主題： 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 預(yù)算 (3)分解平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系 自上而下的規(guī)劃 SBU 平衡計(jì)分卡 部門 平衡計(jì)分卡 企業(yè) 整體 平衡計(jì)分卡 自下而上的執(zhí)行 崗位平衡計(jì)分卡 橫向協(xié)同 橫向協(xié)同 橫向協(xié)同 (4)確定平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 樹標(biāo)桿 找差距 BSC指標(biāo)屬性 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 01020304050607080901000 . 4 0 . 6 0 . 8 1 1 . 2 1 . 4 1 . 6與標(biāo)桿企業(yè)比 與行業(yè)指數(shù)比 與國(guó)際水平比 與去年同期比 與預(yù)算比 與考核基數(shù)比 定量指標(biāo) （分為 5檔） 定性指標(biāo) （分為 5級(jí)） ? 未能符合最低要求 ? 非常嚴(yán)重 ? 達(dá)最低要求 ? 表現(xiàn)理想 ? 符合預(yù)期 現(xiàn)已采用 建議采用 正向指標(biāo)（如：權(quán)益報(bào)酬率） 逆向指標(biāo)（如：應(yīng)收賬款天數(shù)） 適度指標(biāo)（如：資產(chǎn)負(fù)債率） 計(jì)分規(guī)則 定量指標(biāo)計(jì)分 （功效系數(shù)法） 定性指標(biāo)計(jì)分 （專家評(píng)議法） 權(quán)數(shù)設(shè)定 （客觀賦權(quán)法、主觀賦權(quán)法） 評(píng)價(jià)得分 每月 15號(hào) 每月 20號(hào) 收集及 輸入數(shù)據(jù) BSC業(yè)績(jī) 評(píng)價(jià)系統(tǒng) 簡(jiǎn)評(píng) 戰(zhàn)略 檢討 BSC 模型調(diào)整 系統(tǒng)維護(hù) 領(lǐng)導(dǎo)層 審批調(diào)整 批示 （每半年或 1年） 負(fù)責(zé)人 領(lǐng)導(dǎo) 需要修改 化戰(zhàn)略為行動(dòng) 行動(dòng)方案 實(shí)施難點(diǎn) ? 戰(zhàn)略的準(zhǔn)確描述： 如何將抽象而模糊的戰(zhàn)略具體化并層層細(xì)化？ – 解決方法： 通過查閱公司資料、與高管訪談等方法，使公司整體戰(zhàn)略清晰化，并在相關(guān)層級(jí)的管理人員的協(xié)助下，對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行合理分解。 使命： 爭(zhēng)取用 5年或者更多一點(diǎn)的時(shí)間，在中國(guó)再造一個(gè)新 CR集團(tuán)