【正文】 服務(wù)工作程序 *更多可提供項(xiàng)目 *能力合作 *組合與通訊戰(zhàn)略 *降低管理費(fèi)率 價(jià)值創(chuàng)造（保險(xiǎn)）過(guò)程 業(yè)務(wù)部門(mén) 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 組織資產(chǎn) 業(yè)務(wù)影響 學(xué)習(xí)過(guò)程 *自動(dòng)基金轉(zhuǎn)換 *投資分析 *短期過(guò)程次數(shù) *交易過(guò)程和電話接通可 *價(jià)值開(kāi)發(fā)過(guò)程 *減少費(fèi)用比率 程序 *自動(dòng)基金轉(zhuǎn)移服務(wù) *增加自動(dòng)基金轉(zhuǎn)移 *員工回報(bào)系統(tǒng) *業(yè)務(wù)控制的管理常 的數(shù)目 規(guī)索引 *顧客服務(wù)增加 *交易過(guò)程控制手冊(cè) *更大的員工貢獻(xiàn) *顧客中心與服務(wù)組 致力于服務(wù) *市場(chǎng)參照系 *質(zhì)量過(guò)程 *服務(wù)回報(bào) 第一的選擇 *管理過(guò)程的周評(píng)價(jià) *基金管理概念 *投資行為回報(bào) *員工項(xiàng)目明確第一 *有 6000專(zhuān)家的投資 *市場(chǎng)份 3 增加 部門(mén) 重視過(guò)程 *線性過(guò)程和工作 *中間存貨和假想存貨 *文書(shū)工作在假想 到重視核 規(guī)程 系統(tǒng) /工作流程系統(tǒng) 過(guò)程技術(shù)中流動(dòng) 競(jìng)爭(zhēng)力 *識(shí)別價(jià)值創(chuàng)造模式 *過(guò)程管理評(píng)價(jià)系統(tǒng) *顧客服務(wù)結(jié)構(gòu)化 *從資金管理者和技術(shù) *在線產(chǎn)品和規(guī)則集合 *公司信息技術(shù)能力評(píng)價(jià) 部門(mén)獲得知識(shí) *銷(xiāo)售支持和電子組合 *等級(jí)存貨 GE的關(guān)鍵成果領(lǐng)域指南 盈利能力（財(cái)務(wù)方面） 市場(chǎng)地位（客戶(hù)方面） 生產(chǎn)率（內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面） 產(chǎn)品主導(dǎo)地位（內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面） 員工發(fā)展（學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)） 員工態(tài)度（學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)） 公共責(zé)任（客戶(hù)方面） 短期與長(zhǎng)期目標(biāo)的平衡（核心目標(biāo)） 盈利能力 指標(biāo)承認(rèn)資本投資對(duì)盈利的貢獻(xiàn) 指標(biāo)承認(rèn)人的工作和努力對(duì)盈利的貢獻(xiàn) 指標(biāo)承認(rèn) “ 公司生存的現(xiàn)實(shí) 指標(biāo)為使各分部的管理人員按公司最大利益作出經(jīng)營(yíng)決策提供服務(wù) 主要考慮 投資回報(bào)率 銷(xiāo)售利潤(rùn)率 利潤(rùn)增加 /銷(xiāo)售增加 市場(chǎng)地位 市場(chǎng)包括直接競(jìng)爭(zhēng)和非直接競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品 市場(chǎng)包括行業(yè)和所有國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者的銷(xiāo)售額 市場(chǎng)包括進(jìn)口額和國(guó)外銷(xiāo)售者在國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng) 市場(chǎng)是否包括出口額 市場(chǎng)是否包括壟斷銷(xiāo)售額 市場(chǎng)是否按分銷(xiāo)商、零售商還是最終消費(fèi)者的銷(xiāo)售量 主要考慮 各類(lèi)產(chǎn)品占以上各類(lèi)市場(chǎng)百分比，貨幣或產(chǎn)品單位 生產(chǎn)率 各類(lèi)輸出與輸入的比率關(guān)系 主要考慮 資本輸入對(duì)輸出的比例關(guān)系 人工輸入對(duì)輸出的比例關(guān)系 注意： 從指標(biāo)中消除由供應(yīng)商所貢獻(xiàn)的 生產(chǎn)率提高 產(chǎn)品主導(dǎo)地位 每種產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品相比以及與公司標(biāo)準(zhǔn)相比的結(jié)果如何 公司的研究工作應(yīng)該在哪方面展開(kāi) 是通用公司還是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手首先引入基礎(chǔ)性產(chǎn)品及其后續(xù)變化 主要考慮 評(píng)估程序主要關(guān)注質(zhì)量，而不是數(shù)量。 4. 在生產(chǎn)過(guò)程及市場(chǎng)策略上也有同樣的作用。 3）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略 成長(zhǎng)期：投資占銷(xiāo)售額的百分比、研發(fā)占銷(xiāo)售額的百分比 維持期：貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期、重要資產(chǎn)利用率 收獲期：回報(bào)、投入 資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)關(guān)注點(diǎn)在于：資金周轉(zhuǎn)（應(yīng)收帳款、庫(kù)存、應(yīng)付帳款）、提高資金利用率（重點(diǎn)投資和加快投資過(guò)程，盡早實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金回報(bào)） 例：現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期 采購(gòu)、生管 業(yè)務(wù) 向供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)原 料或商品 出售產(chǎn)品 付款給供應(yīng)商 收到顧客貨款 120天 45天 存貨天數(shù) 應(yīng)收帳款天數(shù) 應(yīng)付帳款天數(shù) 60天 現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期 60天 采購(gòu)、庫(kù)儲(chǔ)、財(cái)務(wù) 業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù) 客戶(hù)核心衡量組 市場(chǎng)份額 客戶(hù)維持率 客戶(hù)開(kāi)發(fā)率 顧客滿(mǎn)意度 從客戶(hù)處獲得的利潤(rùn)率 二、客戶(hù)方面 從絕對(duì)或相對(duì)意義上， 評(píng)估業(yè)務(wù)部門(mén)吸引或 反映了業(yè)務(wù)部門(mén)銷(xiāo)售市場(chǎng) 贏得新客戶(hù)或業(yè)務(wù)的 的業(yè)務(wù)比例（以客戶(hù)數(shù)量 比例。 成長(zhǎng)期 維持期 收獲期 成長(zhǎng)期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征 成長(zhǎng)期特點(diǎn)： 開(kāi)發(fā)和改進(jìn)新產(chǎn)品和服務(wù) 建設(shè)和擴(kuò)大生產(chǎn)設(shè)施 培養(yǎng)和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系 建設(shè)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò) 增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)能力 消除各方面的瓶頸 成長(zhǎng)期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負(fù)的，投資回報(bào)率也很低。 外部指標(biāo) ：如顧客滿(mǎn)意度、產(chǎn)品的市場(chǎng)形象、顧客忠誠(chéng)度（重復(fù)購(gòu)買(mǎi)）、企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)等。 因此，在設(shè)計(jì)平衡記分卡時(shí)，管理者必須選擇一套指標(biāo) 包括： 1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素 2）揭示每個(gè)指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非財(cái)務(wù)指標(biāo)是如何影響長(zhǎng)期財(cái)務(wù)目標(biāo)的 3）指標(biāo)包括： 成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo) 財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo) 內(nèi)部和外部指標(biāo) 成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo) 成果指標(biāo)：用以說(shuō)明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于 “ 滯后指標(biāo) ” ，它告訴管理人員發(fā)生了什么 驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：屬于 “ 超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)） ” ，它揭示實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影響組織中的行為。 例如： 快速市場(chǎng)反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂(lè)與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團(tuán)隊(duì)配合的有效性；激勵(lì)系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購(gòu)系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿(mǎn)意的服務(wù)體驗(yàn)等。第一部分 引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考 平衡計(jì)分卡發(fā)展歷程 21種語(yǔ)言 18種語(yǔ)言 5種語(yǔ)言版本進(jìn)行中 2022年 12月 (1992年 1－ 2月 ) The Balanced ScorecardMeasures That Drives Performance (1993年 9月 ) Putting the Balanced Scorecard to Work (1996年 1月 ) Using the Balance Scorecard as a strategic Management System (2022年 9月 ) Having Trouble with your strategy? Then Map It (2022年 2月 ) Measuring the strategic Readiness of Intangible Assets Robert S Kaplan 戰(zhàn)略性的平衡記分卡 戰(zhàn)略與設(shè)想 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程 要股東和客戶(hù)滿(mǎn)意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)有所長(zhǎng)？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 財(cái)務(wù) 要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 客戶(hù) 要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶(hù)展示什么？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 平衡記分卡的功能 A、平衡記分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。 D、對(duì)企業(yè)變革的有效推動(dòng) 在變革中，通過(guò)平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過(guò)程中的均衡性。 *組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵(lì)（內(nèi)激勵(lì)） *成果與報(bào)酬對(duì)等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵(lì)（主觀與報(bào)酬的聯(lián)系；外激勵(lì)） *過(guò)程指導(dǎo)和溝通的激勵(lì) *對(duì)達(dá)成成果的獎(jiǎng)勵(lì)（客觀與報(bào)酬的聯(lián)系；工作的成就感） 二、平衡記分卡 —— 作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的思考 平衡記分卡的設(shè)計(jì)思想 平衡記分卡作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的主要思考在于： *協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，努力達(dá)到目標(biāo)的一致； *鼓勵(lì)員工按照企業(yè)的最大利益努力工作； *凝聚組織，增加溝通。 無(wú)形標(biāo)準(zhǔn)： 如工作能力、雇員建議、員工忠誠(chéng)、顧客滿(mǎn)意度、社區(qū)的形象等 內(nèi)部和外部指標(biāo) 優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標(biāo)，因?yàn)閮?nèi)部指標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標(biāo)基礎(chǔ)上提高對(duì)外部指標(biāo)的關(guān)注。對(duì)于同一個(gè)企業(yè)的不同戰(zhàn)略單位，由于所處的階段不同，財(cái)務(wù)指標(biāo)也存在很大的差異性。一般采?。? 投資回報(bào)率 經(jīng)營(yíng)收入 經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值 戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)的重點(diǎn) 戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)管理有三個(gè)重點(diǎn)： 1）收入的增長(zhǎng) 成長(zhǎng)期：按部門(mén)劃分的銷(xiāo)售增長(zhǎng)率、從新產(chǎn)品、服務(wù)和客戶(hù)中得到的收入增長(zhǎng)率 維持期：目標(biāo)客戶(hù)銷(xiāo)售增長(zhǎng)率、客戶(hù)與生產(chǎn)線利潤(rùn)率、新做法增加百分比 收獲期：客戶(hù)和生產(chǎn)線利潤(rùn)率、非盈利客戶(hù)百分比 收入增長(zhǎng)的關(guān)注點(diǎn)在于：老產(chǎn)品的新的應(yīng)用、新的客戶(hù)和市場(chǎng)、新的合作關(guān)系建立、新產(chǎn)品服務(wù)在收入中的構(gòu)成、新的定價(jià)戰(zhàn)略等 2）降低成本，提高生產(chǎn)率 成長(zhǎng)期：收入 /員工 維持期：與競(jìng)爭(zhēng)者的成本比、成本降低率 間接開(kāi)支降低率 收獲期：?jiǎn)挝怀杀? 降低成本，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點(diǎn)：提高員工人均收入、降低單位成本、改善渠道效率、降低營(yíng)業(yè)成本（銷(xiāo)售開(kāi)支、一般性開(kāi)支和管理開(kāi)支）等。 3. 為一項(xiàng)非常有利的管理工具，能為產(chǎn)品及服務(wù)帶來(lái)持續(xù)不斷的再思考及改善。 戰(zhàn)略方向 主持關(guān)鍵績(jī)效衡量的指標(biāo)體系 上下的信息傳遞，確保人人皆知 政策支持和過(guò)程控制 二、防止目的單一化 為了確保平衡記分卡功能的發(fā)揮，防止把平衡記分卡僅僅當(dāng)作考核的手段來(lái)使用。 員工發(fā)展 每一職能對(duì)公司各方面的方案和管理原則的理解方案 保證每個(gè)員工獲得適當(dāng)?shù)膷徫缓蜕w機(jī)會(huì) 提供為員工發(fā)展所開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)造性所需要的激勵(lì) 1）為發(fā)展員工所建議的技術(shù) 2）為培訓(xùn)員工取得關(guān)鍵位置的任職資格 3）評(píng)估各部門(mén)實(shí)施員工發(fā)展方案的影響 主要考慮 員工晉升數(shù)量 /同期可晉升員工數(shù)量 各部門(mén)員工業(yè)績(jī)不變、提升和下降的比例 員工態(tài)度 利用統(tǒng)計(jì)方式：流動(dòng)率、缺勤率、不滿(mǎn)意數(shù)量、遲到率、事故