【正文】 存在的主要問題（一）商業(yè)銀行治理層對聲譽風險認識不到位。商業(yè)銀行的治理層在制定銀行戰(zhàn)略目標時更多關注的是利潤，致力于解決存款、貸款、中間業(yè)務等方面問題，對銀行的聲譽問題關注不夠。董事會下設的風險管理委員會，大多沒有將聲譽風險納入全面風險管理框架，沒有明確專門部門或團隊負責全行聲譽風險管理，也沒有在各個崗位、業(yè)務和業(yè)務條線上進行相應的聲譽風險管理的安排，即使某些銀行有過聲譽管理行為，也比較粗放，科學性和規(guī)范性仍比較薄弱。這也說明了為什么我國商業(yè)銀行在管理信用風險、市場風險和利率風險方面取得了明顯的進步，但在道德與合規(guī)方面的困境顯得更為突出1。（二）銀行從業(yè)人員聲譽風險意識淡薄。目前銀行從業(yè)人員對于聲譽風險的知識比較缺乏，對聲譽風險重視程度不夠，雖然各行已著手制定相應的制度管理聲譽風險，但聲譽知識和風險理念仍然沒有完全灌輸到員工的思想中，對于聲譽風險的認識仍停留在感性認識階段。商業(yè)銀行內部各條線自上而下的行業(yè)壟斷意識較強，服務意識較差，對客戶的信訪、投訴處理效果不佳，對新聞媒體反映的負面情況處理不及時，重視程度不夠，導致聲譽事件不斷發(fā)生。（三）對聲譽風險的界定和衡量仍然存在很大的困難性。雖然銀監(jiān)會早在一年前就發(fā)布了《商業(yè)銀行聲譽風險管理指引》，但定義還相對寬泛。1廖岷《加強中國銀行業(yè)聲譽風險管理》《中國金融》 2010年第7期目前，對聲譽風險及其危害的衡量，國際上還普遍缺乏有效的標準和手段，為聲譽風險的識別、監(jiān)控等帶來很大的障礙，聲譽風險管理基本淪為被動的危機事件處理，風險管理效率低下，作用有限。（四）聲譽風險管理缺乏長遠規(guī)劃。聲譽風險管理是一個系統(tǒng)工程，它不僅包括聲譽風險發(fā)生后的處置，還包括聲譽的建立、維持等。但目前，很多商業(yè)銀行的聲譽管理沒有長期的聲譽管理戰(zhàn)略規(guī)劃，聲譽管理往往“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，缺乏前瞻性、持久性。沒有長期聲譽管理體系的規(guī)劃，就無法談及全面的聲譽管理。（五）監(jiān)管部門對商業(yè)銀行聲譽風險缺乏有效監(jiān)管手段。監(jiān)管部門對因商業(yè)銀行聲譽風險管理不善而引發(fā)的事件沒有直接的監(jiān)管手段。由于個別商業(yè)銀行自身聲譽風險管理不善而導致整個銀行業(yè)負面輿情甚至群體性事件占用了大量的監(jiān)管資源,監(jiān)管部門只能在事件已發(fā)生或情況已惡化，進而可能導致系統(tǒng)性問題爆發(fā)時才能采取相應的監(jiān)管措施。而在此之前，只能采取輿情提示、風險提示等方式與商業(yè)銀行進行協(xié)調，而不能依法要求其采取相應的措施，如近期銀行ATM跨行取款收費上調引發(fā)的一系列有關銀行收費的負面輿情。三、完善我國商業(yè)銀行聲譽風險管理的建議（一）培育聲譽風險管理文化。首先，提高聲譽風險的認識要從高層做起。商業(yè)銀行董事會及高管層應充分認識到聲譽風險管理工作的重要性、現實性和緊迫性，把對聲譽風險的認識提高到與其他各類風險同等重要的高度，提高到能否實現商業(yè)銀行戰(zhàn)略目標上來，并以身作則，自上而下地樹立全行的聲譽風險意識。其次，應在全行倡導聲譽的重要性，通過培訓、講座等多種方式，普及聲譽知識，自覺維護商業(yè)銀行聲譽；第三是要把加強聲譽風險管理提高到戰(zhàn)略的高度，把它納入全面風險管理的范疇，統(tǒng)籌加以考慮，全面提高聲譽風險管理水平。（二）建立良好的聲譽風險管理體系，進一步完善激勵和約束機制。良好的聲譽風險管理體系，有利于維持客戶的信任度和忠誠度，創(chuàng)造有利的資金使用環(huán)境，增進和投資者的關系，強化自身的可信度和利益持有者的信心，吸引高質量客戶，增強自身競爭力，最大限度的減少訴訟威脅和監(jiān)管要求。由于銀行的各項業(yè)務均存在不同程度的道德風險，因此只有建立完善的激勵和約束機制，各層次員工才有可能實施不違背銀行利益的業(yè)務操作行為。同時，制定制度或規(guī)則，獎賞和鼓勵那些提高銀行聲譽的員工，阻止和懲罰那些損害銀行聲譽的行為。（三）建立和完善聲譽風險評估、預警和應急處置機制，提高處理聲譽風險的能力。商業(yè)銀行應當將接受投訴和批評看作是與客戶、公眾溝通的“黃金機會”，及時分析投訴的起因、規(guī)律、相關性等特征要素，以便為業(yè)務運營提供非常有價值的風險預警信息。傳統(tǒng)上，聲譽風險管理主要采用“辯護或否認”的對抗戰(zhàn)略推卸責任，但往往會招致更強烈的對抗活動；因此，商業(yè)銀行因采用更具建設性的處理方式，要勇于承擔責任，并與內外部利益相關者協(xié)商解決問題，以降低利益相關者或公眾的持續(xù)對抗反應。聲譽風險管理應該是建立在良好的道德規(guī)范和公眾利益基礎之上，而且如果能在監(jiān)管部門采取行動之前及時處理，將取得更好的效果。（四）提升監(jiān)管部門對聲譽風險的監(jiān)管水平。完善的監(jiān)管對規(guī)范商業(yè)銀行行為至關重要，并對銀行經營理念具有導向作用。制定完善的法規(guī)、建立金融企業(yè)信息系統(tǒng)和社會評價系統(tǒng)，提高監(jiān)管效率，對于營造公平、透明的經營氛圍、提高企業(yè)聲譽風險意識、加強自律、改善公共關系等方面具有重要影響。特別是，在目前我國社會轉型時期，金融業(yè)務發(fā)展日新月異，相關利益人個體意識增強的環(huán)境下，提高監(jiān)管效率對銀行和監(jiān)管當局都很重要。（五）加強信息披露，重視社會輿論監(jiān)督。首先，商業(yè)銀行要保持與媒體的良好接觸，因為媒體是商業(yè)銀行和利益相關群體保持密切聯系的紐帶。商業(yè)銀行應借助各種媒體平臺，定期或不定期的宣傳商業(yè)銀行的價值理念。要加強與各類新聞媒體的溝通，及時進行信息披露，正面宣傳商業(yè)銀行產品、品牌及各類活動，樹立良好的品牌和形象，提高商業(yè)銀行的知名度、美譽度，從而提高商業(yè)銀行在客戶中的認可度，提升競爭力。對于商業(yè)銀行的不利事件，應積極回應媒體，保持公開坦誠的態(tài)度，盡早和經常地向公眾報道事實，引導媒體客觀公正地報道事件，避免誤導公眾。其次，商業(yè)銀行要重視社會輿論，尤其要重視網絡輿情的監(jiān)測，及早發(fā)現重大輿情動向，對網上非法和過激言論，提前采取措施，第一時間予以剔除，爭取把負面影響降到最低；針對不良信息，通過采取公開澄清、跟帖引導、主動邀請記者深入報道等方式引導輿情，及時消除負面輿論影響。（六）、正確處理銀行與利益相關者的關系?！耙皇翘幚砗门c客戶的關系?？蛻舻耐对V和糾紛如果處理不當，將對商業(yè)銀行的聲譽造成傷害。為此，商業(yè)銀行在客戶面前一定要有良好的形象，樹立“顧客不一定是對的，但永遠是第一位的”服務理念，保持良好的態(tài)度，及時與產生糾紛的客戶進行良好溝通，權衡商業(yè)銀行聲譽與客戶的理據，盡量求得妥善的解決方案。二是處理好與內部員工的關系。良好的聲譽離不開商業(yè)銀行員工的共同維護。對于涉及內部員工勞動糾紛、內部案件等類事件，應在商業(yè)銀行內部統(tǒng)一思想，穩(wěn)定員工情緒，向員工表明管理層的態(tài)度，加強商業(yè)銀行內部團結；要建立內部獎懲機制，對維護商業(yè)銀行聲譽做出貢獻的員工進行獎勵，嚴懲失職或有損商業(yè)銀行聲譽的員工。三是處理好與股東的關系。在商業(yè)銀行上市進程不斷加快的情形下，很好地處理與出資人即股東的關系，對于取得股東的理解和支持十分重要，為此，商業(yè)銀行應加強與股東之間的溝通，及時披露各種消息；四是處理好與政府和監(jiān)管部門的關系。政府和監(jiān)管部門代表著廣大公眾的利益，帶有第三者公正立場的角色，為此，商業(yè)銀行應加強與政府和監(jiān)管部門的溝通，及時向政府和監(jiān)管部門報告事件真相，從而贏得政府和監(jiān)管部門的支持和幫助，共同應對商業(yè)銀行聲譽風險”2。（七）建立一只高素質的聲譽管理團隊、一套高效的協(xié)調管理機制。由于聲譽風險產生的原因非常復雜,可能發(fā)生在任何環(huán)節(jié),利益相關者包括所有員工,難以通過風險管理部門的常規(guī)管理來實現。并且聲譽風險往往與信用風險、市場風險、操作風險、流動性風險等多種風險交叉存在、交互作用,更加難以計量和考核。雖然目前大部分商業(yè)銀行已經初步建立了專職聲譽管理的部門和隊伍,但仍難以在單位內部發(fā)揮合力統(tǒng)籌和督導的作用。因此,建立一只高素質的聲譽管理團隊、一套高效的協(xié)調管理機制,將會大大降低聲譽風險發(fā)生的幾率。參考文獻：[1] 廖岷《加強中國銀行業(yè)聲譽風險管理》《中國金融》 2010年第7期 [2] 文介平《加強商業(yè)銀行聲譽風險管理的思考》《深圳金融》2008年第5期2文介平《加強商業(yè)銀行聲譽風險管理的思考》《深圳金融》2008年第5期