【正文】 行社設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的限制。鼓勵(lì)有條件、有實(shí)力的國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)到中國(guó)公民出境旅游目的地的主要國(guó)家和地區(qū)，投資收購(gòu)、建設(shè)、管理賓館飯店和景區(qū)景點(diǎn)等旅游設(shè)施。旅行社將利用這次歷史契機(jī)敲響跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)鼓。旅行社如何實(shí)旋走出去戰(zhàn)略，如何面對(duì)外資旅行社進(jìn)入中國(guó)對(duì)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)帶來(lái)的沖擊，關(guān)鍵是培育旅行社行企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而核心競(jìng)爭(zhēng)力中的最關(guān)鍵的因素就是人才。而現(xiàn)實(shí)的情況是一般行業(yè)正常的人員流失率在５％．１０％，而旅游企業(yè)員工的流失率竟高達(dá)２５％以上，有的酒店員工流失率甚至高達(dá)４０％‘。留住旅行社的人才，關(guān)系到提高旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)系到我國(guó)旅行社業(yè)的發(fā)展。呂倩．旅游業(yè)員工流失分析【Ｊ】．徐州教育學(xué)院學(xué)報(bào)，２００６（３）我國(guó)旅行社員工流失對(duì)策研究１．１．２選題原因 旅行社業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，服務(wù)行業(yè)，旅游活動(dòng)的本身也是旅游服務(wù)體驗(yàn)的過(guò)程。旅行社作為將整個(gè)旅游活動(dòng)組織起來(lái)的中介和媒介，其重要性是不言而喻。旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)需要旅行社的研發(fā)人員，整個(gè)旅游活動(dòng)的協(xié)調(diào)和安排需要計(jì)調(diào)人員，旅游者的招徠和接待需要外聯(lián)人員，全程服務(wù)和導(dǎo)游講解需要導(dǎo)游人員．旅游的各個(gè)環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行都離不開(kāi)旅行社的員工的努力。可阻說(shuō)要使旅游者滿意，首先要有滿意的員工。人的因素在旅行社中具有相當(dāng)重要的地位。只有員工滿意了，才能給旅游者提供更好的服務(wù)，游客對(duì)旅游活動(dòng)的體驗(yàn)才能物有所值，甚至是物超所值。旅行社的另一個(gè)重要特點(diǎn)是固定資產(chǎn)較少，產(chǎn)品同質(zhì)性較高，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)又很激烈。行業(yè)的這些特點(diǎn)決定了旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)，最關(guān)鍵的還是人才的競(jìng)爭(zhēng)。旅行社業(yè)的發(fā)展需要一批合格的管理人才，能留駐人才的企業(yè)無(wú)疑將在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)強(qiáng)有力的地位。目前旅行社人才大量流失卻會(huì)給旅行社造成負(fù)面影響，甚至嚴(yán)重影響了旅行社的正常經(jīng)營(yíng)。人才流失造成旅行社的成本損失．人才流失影響旅行社服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定可靠。人才流失還會(huì)使客戶對(duì)旅行社的信任度降低，使旅行社的業(yè)務(wù)受損，旅行社的人才流失尤其是高層管理人員的流動(dòng)會(huì)帶走一批客戶。員工流失還會(huì)造成旅行社內(nèi)部的混亂，影響員工的心理情緒，挫傷團(tuán)隊(duì)士氣。員工流失還不利于旅行社文化建設(shè)和企業(yè)品牌的建立。旅行社的人員流失，尤其是銷售人員、導(dǎo)游人員的流失率高，管理混亂的問(wèn)題不僅是旅行社關(guān)心，也是政府部門(mén)關(guān)心的問(wèn)題。政府部門(mén)對(duì)于導(dǎo)游人員的管理問(wèn)題～直都缺少相關(guān)的規(guī)制。旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中的誠(chéng)信問(wèn)題這兩年也受到了很大的關(guān)注。研究旅行社的員工流動(dòng)性問(wèn)題對(duì)于旅游局等政府部門(mén)解決如何引導(dǎo)企業(yè)安置好員工，有效管理市場(chǎng)失靈的問(wèn)題，也是具有現(xiàn)實(shí)意義的。２ 我國(guó)旅行社員工流失對(duì)策研究１．２研究現(xiàn)狀與研究?jī)r(jià)值１．２．１研究現(xiàn)狀 國(guó)外專門(mén)研究旅行社員工流動(dòng)方面問(wèn)題目前幾乎沒(méi)有。國(guó)外主要從旅游業(yè)的角度來(lái)研究員工流動(dòng)，也有的是專門(mén)研究飯店的員工流動(dòng)性問(wèn)題．約翰遜（Ｊｏｈｎｓｏｎ，１９８１）是最先開(kāi)始旅游業(yè)員工流動(dòng)的探討，隨后許多學(xué)者對(duì)員工流動(dòng)原因進(jìn)行了研究（Ｈｉｅｍｓｔｒａ，１９９０；Ｃｈｅｎｇ＆Ｂｒｏｗｎ，１９９８；Ｒｏｗｌｅｙ＆Ｐｕｒｅｅｌｌ，２００１）。例如，員工流動(dòng)與工作特點(diǎn)和個(gè)性特征的關(guān)系（Ｐｉｚａｍ＆Ｔｈｏｍｂｕｒｇ，２０００；Ｌａｍｃｔａｌ，２００１）；與銷售、小費(fèi)、顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系（Ｌｙｎｎ，２００２；Ｋｉｍｅｔａｌ，２００５）；與組織文化的關(guān)系（Ｄｅｅｒｙ＆Ｓｈａｗ，１９９９；Ｉｖｅｒｓｏｎ＆Ｄｅｅｒｙ，１９９７）；與人力資源發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)系（Ｃｈｅｎｇ＆Ｂｒｏｗｎ，１９９８）。斯托科和皮爾森（Ｓｔａｌｃｕｐ＆Ｐｅａｒｓｏｎ，２００１）提出了接待業(yè)員工流動(dòng)的原因模型（概念模型）。若里和派瑟爾（Ｒｏｗｌｅｙ＆Ｐｕｒｃｅｌｌ，２００１）應(yīng)用推拉理論解釋了員工流動(dòng)的原因，員工流動(dòng)的成本包括直接成本和間接（隱性成本），間接成本遠(yuǎn)高于直接成本ｆｆＩｏｇａｎ，１９９２ Ｓｉｍｏｎｓ＆Ｈｉｎｋｉｎ，２００１）；霍甘（Ｈｏｇａｎ，１９９２）認(rèn)為接待業(yè)處理解決一個(gè)員工流動(dòng)問(wèn)題的成本估計(jì)是１７０００－２００００美元。留住員工的策略包括改進(jìn)員工招聘，增加員工培訓(xùn)和豐富員工工作內(nèi)容等（Ｈｏｇａｎ，１９９２；Ｒｏｗｌｅ＆Ｐｕｒｅｅｌｌ，２００１）；若里和派瑟爾（Ｒｏｗｌｅｙ＆Ｐｕｒｅ￡１１２００１）提出的措施較全面，包括培訓(xùn)、職業(yè)生涯發(fā)展以及連鎖飯店員工互換；靈活的工作實(shí)踐；良好的福利和人際關(guān)系；經(jīng)濟(jì)激勵(lì)；工作環(huán)境；組織形象；業(yè)務(wù)量方法（高績(jī)效工作實(shí)踐）等。國(guó)內(nèi)的研究主要是從宏觀上談旅行社應(yīng)該如何培養(yǎng)忠誠(chéng)員工。對(duì)員工流動(dòng)的影響因素作分析的很少，很多學(xué)者都限于對(duì)旅游企業(yè)雇員流失的后果、特點(diǎn)和對(duì)策分析。這方面的研究起步的也比較晚，目前可以查到的較早的研究是宋耕（２０００）對(duì)員工滿意度實(shí)證研究，談到影響員工工作滿意感因素（環(huán)境、薪酬、員工發(fā)展策略、人際關(guān)系策略）和員工工作滿意感對(duì)員工工作行為的影響。隨后趙西萍（２００１）提出旅游企業(yè)人員流失的原因與控制，指出員工離開(kāi)是兩個(gè)因素相互作用的結(jié)果，～個(gè)是工作滿意度，另一個(gè)是個(gè)人對(duì)組織的承諾度。高榮（２００３）提出的旅游企業(yè)員工流失的對(duì)策研究，包括一是提高行業(yè)整體吸’ 我國(guó)旅行社員工流失對(duì)策研究引力，提高雇員就業(yè)安全感，優(yōu)化工作流程，建立相對(duì)穩(wěn)定的用人制度，轉(zhuǎn)變雇員就業(yè)觀念和提供合理的發(fā)展空間，良好的溝通與交流，重視核心員工。建立企業(yè)內(nèi)部人才識(shí)別機(jī)制，進(jìn)行合理的人才定位。二是建立科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，改變用人觀，引進(jìn)、培養(yǎng)高素質(zhì)旅游復(fù)合性人才．然后作者還談到了旅游企業(yè)雇員流動(dòng)的約束與控制的問(wèn)題，分制度約束、文化約束、偏好約束、行業(yè)約束四個(gè)方面。郭魯芳（２００３）提出了對(duì)我國(guó)旅行社留住優(yōu)秀人才的三大策略，即環(huán)境策略、薪酬策略和員工發(fā)展策略。周軍，張?jiān)ッ?，林紹貴（２００３）通過(guò)結(jié)合一份美國(guó)企業(yè)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料還對(duì)員工流失的因素作了分析，指出員工流失是受到了傳統(tǒng)思想觀念的影響，和為了尋求更舒心的工作環(huán)境。更難得的是他們?cè)谖闹羞M(jìn)行了旅游院校教育的對(duì)策思考。提出要合理的辦學(xué)定位，科學(xué)的教學(xué)計(jì)劃和創(chuàng)新的教學(xué)理念。朱玉清（２００３）對(duì)人才流失對(duì)旅行社的不利影響和旅行社人才流失的原因作了分析，指出人才流失既有個(gè)人原因，但主要還是旅行社在人力資源管理上存在諸多問(wèn)題，通過(guò)建立以人為本的現(xiàn)代管理方式，實(shí)現(xiàn)事業(yè)留人、制度留人、感情留人。余昌國(guó)（２００３）指出影響員工流失五個(gè)基本要素：個(gè)人發(fā)展、學(xué)習(xí)，工資福利、成就感和人際關(guān)系，同時(shí)指出留人的四個(gè)策略（環(huán)境留人、事業(yè)留人、發(fā)展留人、待遇留人）。丁宗勝（２００４）對(duì)我國(guó)旅行社人才流失的特點(diǎn)進(jìn)行分析，提出了“拴心留人”的策略，即留住骨干，培養(yǎng)忠誠(chéng)，高度重視建設(shè)企業(yè)心理環(huán)境，樹(shù)立人力資本觀念。建立科學(xué)的人才競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制。此后的一些學(xué)者也對(duì)此問(wèn)題有論述，但都是定性的表述，并無(wú)新意。但值得一提的是魏衛(wèi)和員繼榮（２００４）對(duì)旅游企業(yè)員工離職的問(wèn)題作了比較全面的論述。首先指出了旅游組織員工離職的基本類型及其直接驅(qū)動(dòng)因素。然后在員工自愿離職給旅游企業(yè)帶來(lái)影響方面不僅指出了成本也分析了收益，指出績(jī)效差的員工反而離職可以使組織節(jié)省成本，數(shù)量控制在合理范圍內(nèi)的離職有利于組織補(bǔ)充新鮮血液和競(jìng)爭(zhēng)力的提高。作者在分析離職的原因時(shí)從宏觀和微觀兩個(gè)層面來(lái)論述，并且考慮的因素還是很全面的。最后作者指出要識(shí)別旅游組織的核心和骨干員工，要了解和滿足目標(biāo)員工的職業(yè)預(yù)期。此外，還有對(duì)我國(guó)旅行社員工激勵(lì)機(jī)制存在的問(wèn)題，并就旅行社如何建立有效的激勵(lì)機(jī)制作研究的（李紹芳，２００５）。還有從員工忠誠(chéng)管理的角度對(duì)員工流失從旅游企業(yè)組織內(nèi)部制度、旅游企業(yè)外部環(huán)境、旅游行業(yè)自身特點(diǎn)三個(gè)方面分析了原因。還提出了旅游企業(yè)員工流失的風(fēng)險(xiǎn)防范系統(tǒng)的建立（鐘華，４ 我國(guó)旅行社員工流失對(duì)策研究２００６）。張一純（２００６）對(duì)旅行社人才流失做了博弈分析，然后從宏觀和微觀兩個(gè)方面提出了規(guī)范旅游行業(yè)游戲規(guī)則、打造旅游人員信用體系以及制定合同約定、旅行社內(nèi)部管理機(jī)制、與員工間的雙向溝通等措旖。呂倩（２００６）對(duì)旅游業(yè)的員工流動(dòng)進(jìn)行了分析，指出旅行社流動(dòng)最頻繁的是導(dǎo)游人員，影響流動(dòng)的最主要的特征是旅行社的行業(yè)特征及入世后行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)于激烈的影響，還提出了人力資源開(kāi)發(fā)和管理模型。曹紅枝、趙勤（２００６）指出旅行社留住人才要從企業(yè)自身角度進(jìn)行企業(yè)改制，構(gòu)建良好企業(yè)文化，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，注重人才管理，建立人力激勵(lì)、流動(dòng)機(jī)制、樹(shù)立企業(yè)品牌，完善相關(guān)制度等有效管理，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。張洪雙（２００６）也對(duì)旅行社人才危機(jī)及管理進(jìn)行了探析，對(duì)旅行社人才危機(jī)的表現(xiàn)、成因及對(duì)策進(jìn)行了研究。還有談到留住旅行社的員工要對(duì)員工要進(jìn)行正確的角色定位（金萍，２００６）。此外還有一些專門(mén)針對(duì)某一范圍的旅行社或旅行社某一方面人員流動(dòng)性的研究的文章。如專門(mén)對(duì)旅游業(yè)高素質(zhì)員工流失的原因及對(duì)策的研究（王立升、李青２００６）。對(duì)農(nóng)業(yè)旅游企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀分析基礎(chǔ)上提出了人力資源的開(kāi)發(fā)與管理（王貴軍、郭盛暉，２００６）。由專門(mén)提出了旅游企業(yè)的留人之道在于組織職業(yè)生涯規(guī)劃和管理（張英，２００５）。張萱、何忠誠(chéng)（２００６）對(duì)遼寧省旅行社人才流失的現(xiàn)狀、原因和對(duì)策作了分析。還有專門(mén)針對(duì)云南旅游企業(yè)人才流失的問(wèn)題進(jìn)行了探討，并提出了高校中存在的問(wèn)題，認(rèn)為應(yīng)該開(kāi)展就業(yè)指導(dǎo)教育（－Ｂ劍、馬英，２００４）。鄧德智（２００７）對(duì)浙江省旅行社的人力資源流動(dòng)性進(jìn)行分析。把旅行社人員流動(dòng)影響因素分為內(nèi)部和外部?jī)煞矫妗?nèi)部因素包括從業(yè)人員（ｆｉ別、心態(tài)、健康）和旅行社（理念、職能、體制），外部因素指政策環(huán)境，包括行業(yè)、旅游者和旅游教育。１．２．２研究?jī)r(jià)值 本文具有一定的理論價(jià)值，目前企業(yè)人員流失的相關(guān)理論已經(jīng)比較成熟并已初成體系，但專門(mén)對(duì)旅行社員工流失的研究還比較少，而且主要限于定性的分析，目前還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)針對(duì)旅行社員工流失問(wèn)題的定量分析。本文的研究具有一定的探索性，主要是通過(guò)定量研究得出旅行社人員流失的主要影響因素以及這些因素與旅行社員工流動(dòng)之間的相關(guān)關(guān)系。為以后的研究起到拋磚引玉的作 我國(guó)旅行社員工流失對(duì)策研究用。本文具有一定現(xiàn)實(shí)價(jià)值，無(wú)論是旅行社還是政府部門(mén)對(duì)旅行社的員工的流失和員工的管理問(wèn)題都是相當(dāng)?shù)年P(guān)注。旅行社的員工相對(duì)其他行業(yè)流動(dòng)較大，如何把員工流動(dòng)控制在合理的范圍之內(nèi)。尤其是對(duì)于目前導(dǎo)游人員流動(dòng)性較大，導(dǎo)游市場(chǎng)管理混亂，導(dǎo)游人員違規(guī)行為和旅游欺詐行為等問(wèn)題還沒(méi)有很好的解決辦法，本文就是在對(duì)實(shí)際調(diào)研的基礎(chǔ)上提出作者自己的一些對(duì)策，以期能給業(yè)界一些指導(dǎo)。本文具有一定的指導(dǎo)價(jià)值，我國(guó)要構(gòu)建和諧社會(huì)，人與組織和諧相處，人與人之間的和諧相處無(wú)疑是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分。提高旅行社員工的滿意度，培養(yǎng)員工忠誠(chéng)才能達(dá)成員工和諧生活，企業(yè)和諧生存和發(fā)展。因此本文也反映出了時(shí)代的主題。１。３研究思路與研究方法１．３．１研究恩路 本研究的思路見(jiàn)圖所示，首先指出研究的背景與選題原因，然后對(duì)旅行社員工流失的研究現(xiàn)狀做文獻(xiàn)探討，指出研究的價(jià)值。然后分析旅行社行業(yè)情況和員工流動(dòng)的現(xiàn)狀。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行研究設(shè)計(jì)，然后對(duì)調(diào)研結(jié)果通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析等方法做實(shí)證研究，得出假設(shè)檢驗(yàn)的研究結(jié)果。最后對(duì)我國(guó)旅行社員工流失提出對(duì)策建議。６ 我國(guó)旅行社員工流失對(duì)策研究 研究背景與選題原因 ‘ 文獻(xiàn)探討與研究?jī)r(jià)值 ０ Ｉ旅行社行業(yè)和員工流動(dòng)現(xiàn)狀分析 國(guó)Ｉ 旅行社員工流失的研究對(duì)策 圍１．１論文研究思路示意圖１．３．２