1_3698285_客戶投訴處理制度-資料下載頁
2024-11-15 07:16本頁面
【正文】 處理。第十九條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應及時向分管領導匯報，并及時通報公司總經(jīng)理。第二十條、投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務質(zhì)量投訴（服務態(tài)度）、業(yè)務投訴（員工工作失誤、系統(tǒng)及機具故障、公司內(nèi)部協(xié)調(diào)）、非公司責任投訴等。第二十一條、對因服務質(zhì)量和服務態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬員工服務態(tài)度或操作技能問題，當事人和主管領導應主動向客戶道歉，取得客戶諒解。第二十四條、對因部門之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務辦理完畢，然后由投訴時間受理人提交建議，建議相關上級領導進行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關系。第二十五條、對非公司責任的投訴，如因客戶對有關規(guī)定不理解或因操作不當引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反公司規(guī)定及政策的，應向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。第四篇：客戶投訴處理制度客戶投訴處理制度投訴的受理 1客戶對測試結果如有異議，可在接到測試報告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”。2技術業(yè)務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質(zhì)量負責人，質(zhì)量負責人主持處理。投訴的調(diào)查處理 1對一般事務投訴的調(diào)查處理 1各部門負責人負責調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在中，交技術業(yè)務室。2各部門負責人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在中記錄下來，交辦公室。客戶投訴管理制度。3辦公室組織有關責任部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進行調(diào)查處理，必要時可成立調(diào)查小組。責任部門負責調(diào)查事實真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在中。2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理 1技術業(yè)務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄、相關儀器設備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質(zhì)量負責人審批。2如需復檢，由技術業(yè)務室將樣品密碼編號，按規(guī)定執(zhí)行。3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件、重新采樣。4復檢時應由兩人同時測試?？蛻敉对V管理制度。5復檢結果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內(nèi)答復。當證實原檢驗結果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結果確實有誤，報授權簽字人批準，由技術業(yè)務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改標識，并將結果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。投訴處理結果的反饋 1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應以書面形式及時通知客戶。3投訴處理部門應以書面形式征求客戶對投訴處理結果的意見，讓客戶填寫。如果客戶對處理結果不滿意，責任部門應重新對該投訴進行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止?？蛻敉对V處理涉及不符合時應執(zhí)行和。如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟損失，應與客戶協(xié)商賠償事宜。辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。第五篇：物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度一、制度內(nèi)容對處理客戶投訴的工作行為的管理二、適用范圍適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確?？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括: ?？蛻舴战?jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。三、管理標準，處理投訴及時，事后應有回訪； ，有客戶對投訴處理意見的反饋。四、處理投訴工作流程，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。，特殊情況應向部門經(jīng)理或公司領導匯報。，客戶服務部應及時向客戶服務經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪?！犊蛻魣笮?投訴/求助記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。，做到堅持原則并耐心解釋。五、投訴規(guī)避《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》的內(nèi)容，明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權利義務，防止以后不必要的麻煩。、檢修，使事故減少到最低點。，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。六、投訴受理，由客服前臺接待員負責受理。、投訴事項、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事項內(nèi)容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時反饋結果。，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。七、工作表格：
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1