【正文】 客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)《期貨公司管理辦法》、中國證券監(jiān)督管理委員會上海監(jiān)管局《關(guān)于落實(shí)維護(hù)市場穩(wěn)定保障運(yùn)營安全有關(guān)事項(xiàng)的通知》、《關(guān)于報(bào)備股指期貨投資者適當(dāng)性制度實(shí)施方案和相關(guān)工作制度的通知》及公司相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度。如果投訴的問題涉及到證券公司與期貨公司雙方的，則由證券公司和期貨公司業(yè)務(wù)對接部門協(xié)調(diào)各自相關(guān)部門共同調(diào)查處理。第二十二條、對因工作失誤引起的投訴，應(yīng)認(rèn)真查找原因，及時(shí)改正。人自我評價(jià)我是一個(gè)充滿自信心且具有高度責(zé)任感的女孩,經(jīng)過1年多的臨床工作，強(qiáng)烈認(rèn)識到愛心、耐心和高度責(zé)任感對護(hù)理工作的重要性!在血液內(nèi)科一年的鍛煉，讓我學(xué)會了很多血液科及大內(nèi)科的知識，臨床護(hù)理和急救更加磨練了我的意志，極大地提高了我的操作能力和水平。（二）深入學(xué)習(xí)，廣泛聽議、確保教育實(shí)踐活動質(zhì)量過硬。一是找準(zhǔn)“四風(fēng)”問題。先處理心情 232。第六條、客戶投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照公司有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查、反饋等工作。2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時(shí)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書面形式及時(shí)通知客戶?！犊蛻魣?bào)修/投訴/求助記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。四、處理投訴工作流程，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。第二十一條、對因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬員工服務(wù)態(tài)度或操作技能問題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶諒解。第二章 客戶投訴第四條、公司各部門的經(jīng)理為公司一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。（1）、提出與客戶問題對應(yīng)的、確實(shí)可行的解決方案；（2）、當(dāng)問題難以真正解決時(shí)，給予“補(bǔ)償性關(guān)照”，讓客戶確信這樣的問題不會再發(fā)生，并愿意與你保持關(guān)系；（3）、補(bǔ)償性關(guān)照：打折、免費(fèi)贈品、免費(fèi)服務(wù)、公司吸納額外成本等；（4）、補(bǔ)償性關(guān)照不能代替整個(gè)產(chǎn)品與服務(wù)積極征詢客戶意見。三是聽取意見“全方位”。一是健全組織機(jī)構(gòu)。第六章監(jiān)督管理第三十條、各業(yè)務(wù)部門應(yīng)針對各類客戶投訴，制定內(nèi)部的處理流程、應(yīng)對措施和監(jiān)督辦法等，建立反映及時(shí)、處理得當(dāng)?shù)目蛻敉对V管理機(jī)制，并加強(qiáng)對客戶投訴及處理情況的績效考核。第十九條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。第七條、公司各部門如遇到客戶上門投訴的情況，應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好投訴記錄并立即報(bào)告客服中心。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，由公司首席風(fēng)險(xiǎn)官負(fù)責(zé)處理。第十四條、客戶投訴時(shí)，投訴受理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚(yáng)言采取過激行為的對象要落實(shí)專人負(fù)責(zé)看管，對可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；第十五條、投訴受理人須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。第二十五條、對非公司責(zé)任的投訴，如因客戶對有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，客戶的要求超出甚至違反公司規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。個(gè)性開朗，適應(yīng)新環(huán)境能力強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敢于迎接挑戰(zhàn)，敢于承擔(dān)責(zé)任，具有良好人際關(guān)系。二是學(xué)習(xí)培訓(xùn)“全覆蓋”。對存在問題的支部第二篇：客戶投訴處理制度泉州億鑫汽車銷售有限公司客戶投訴處理制度和流程為有效平息客戶抱怨，更好的提升公司服務(wù)管理的良好形象，更是為穩(wěn)步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。設(shè)定目標(biāo) 232。第四章 基本處理程序第十六條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等。責(zé)任部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在中。辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。六、投訴受理，由客服前臺接待員負(fù)責(zé)受理。，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。確保客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按規(guī)定執(zhí)行。如客戶對受理人的解釋、回復(fù)表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；（二）轉(zhuǎn)發(fā)：客服人員對受理的投訴事件需要公司其他部門協(xié)助核查或轉(zhuǎn)辦的，投訴受理人在受理客戶投訴后1小時(shí)內(nèi)，轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)投訴事件責(zé)任部門；（三）處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理通知后的24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。必要時(shí)讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 處理投訴的原則（III）232。（一）、實(shí)施步驟遇到客戶投訴抱怨，銷售顧問積極幫助顧客解決，不得不聞不問，不管不顧。鄉(xiāng)班子領(lǐng)導(dǎo)自覺做到帶頭記學(xué)習(xí)筆記、帶頭寫心得體會、帶頭到聯(lián)系點(diǎn)授課，在認(rèn)真研讀中央指定書目的基礎(chǔ)上，組織鄉(xiāng)黨委中