1_3698285_客戶投訴處理制度(文件)
【正文】 戶的心情，應(yīng)用同理心，而非同情心。（1）、解決之道：“你希望我們做什么？”——以最小的代價解決問題（2）、要100%相信客戶，真誠對待每一個客戶；（3）、對于客戶的問題：如果你有權(quán)處理，請盡快處理；如果你無權(quán)處理，請把能夠處理問題的人找到；客戶投訴平息后，進(jìn)行不間斷的跟蹤服務(wù)，以征求保有客戶的最大化。再處理事情 處理投訴的原則（II）232。設(shè)定目標(biāo) 232。不作過度的承諾 232。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。第十條、在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)公司各部門相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)核實。第四章 基本處理程序第十六條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等。第十九條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。第二十四條、對因部門之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時間受理人提交建議，建議相關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。投訴的調(diào)查處理 1對一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理 1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。責(zé)任部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在中。若屬于采樣或運(yùn)輸過程等有誤，須按程序文件、重新采樣。當(dāng)證實原檢驗結(jié)果正確無誤時，則維持原報告。3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，讓客戶填寫。辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。，特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。，做到堅持原則并耐心解釋。六、投訴受理，由客服前臺接待員負(fù)責(zé)受理。，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項內(nèi)容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時反饋結(jié)果。詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。，要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。三、管理標(biāo)準(zhǔn)，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪； ，有客戶對投訴處理意見的反饋。確?？蛻舻耐对V能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決?？蛻敉对V處理涉及不符合時應(yīng)執(zhí)行和。投訴處理結(jié)果的反饋 1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚?？蛻敉对V管理制度。2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按規(guī)定執(zhí)行?？蛻敉对V管理制度。第四篇：客戶投訴處理制度客戶投訴處理制度投訴的受理 1客戶對測試結(jié)果如有異議，可在接到測試報告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細(xì)說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”。第二十條、投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤、系統(tǒng)及機(jī)具故障、公司內(nèi)部協(xié)調(diào)）、非公司責(zé)任投訴等。如客戶對受理人的解釋、回復(fù)表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；（二）轉(zhuǎn)發(fā)：客服人員對受理的投訴事件需要公司其他部門協(xié)助核查或轉(zhuǎn)辦的，投訴受理人在受理客戶投訴后1小時內(nèi)，轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)投訴事件責(zé)任部門；（三）處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理通知后的24小時內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個工作日內(nèi)處理完畢。第三章 處理原則第十三條、客戶投訴時，投訴受理人應(yīng)做到耐心聽取、認(rèn)真審閱，做到及時、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，堅持“冷處理”原則。第五條、公司如遇到客戶撥打電話或上門投訴的情況，應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好投訴記錄并立即報告客服中心。第二條、對客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風(fēng)險和不穩(wěn)定因素，維護(hù)公司信譽(yù)和合法權(quán)益。必要時讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊解決問題 處理投訴的原則（III）232。了解顧客背景232。 投訴客戶的有效跟進(jìn)時間：客戶問題處理后3個工作日內(nèi) 重點(diǎn)：對解決方案的評價把這些客戶列入重點(diǎn)客戶檔案進(jìn)行全程跟蹤及時發(fā)現(xiàn)并解決方案的遺漏之處并完善主管領(lǐng)導(dǎo)安排時間定期上門征詢意見（二）處理原則 處理投訴的原則（I）232。（1）、說聲“對不起”（2）、讓客戶感到他自身的價值和重要性（3）、表明你及你所在的公司對客戶的誠意充分收集客戶信息（1）、確認(rèn)客戶的身份（2）、確認(rèn)客戶的興趣及關(guān)注點(diǎn)（3）、確認(rèn)你的理解與客戶的想法之間的分歧（4）、診斷客戶的觀點(diǎn)、期望與反應(yīng)（5）、確認(rèn)客戶對解決方案的意見（6）、征詢解決方案實施后客戶的意見征求客戶信息，給出解決方案。（一）、實施步驟遇到客戶投訴抱怨，銷售顧問積極幫助顧客解決，不得不聞不問，不管不顧。二是充分談心交心。在縣委的幫助指導(dǎo)下，鄉(xiāng)黨委深刻嚴(yán)肅地進(jìn)行查擺、開展
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