【導(dǎo)讀】用文化打造品牌，已經(jīng)進入文化經(jīng)營的層次。而文化經(jīng)營更著眼于提高企業(yè)的總體素質(zhì)，打?，F(xiàn)在，人們越來越看重品牌。企業(yè)的經(jīng)營思想，已經(jīng)從過去一味追求以質(zhì)量取勝，轉(zhuǎn)到了以。樹立品牌形象為主。當(dāng)我們提到一個品牌的時候，馬上會在頭腦中產(chǎn)生一系列聯(lián)想，想。到它的商標(biāo)、由產(chǎn)品傳遞的形象，還會聯(lián)想到企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營宗旨等比較抽象的東西。成功的品牌是贏得競爭優(yōu)勢的無價之寶，也是取之不盡的財富之源。然而，品牌不等于名牌。在80年代，許多外國的知名品牌酒店進入中國，中國人的眼界闊了。隨著時間的推移，中國。外資飯店的引入，對中國招待所。但更重要的是，激發(fā)了我們的民族自尊心，激發(fā)了創(chuàng)中國酒店品牌的強烈意識。握在自己手中，為振興中國的民族企業(yè)企業(yè)盡一份力量。情回報社會，創(chuàng)造民族品牌”的價值觀。這一理念要求員工把客人當(dāng)家人、親人。確實難以滿足的，應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意，取得客人諒解。的某一項要求，就可能引起客人的不滿。

　　

【正文】 這是一個質(zhì)量提升的循環(huán)過程。 要說做事，對任何人講： “做事沒有頭緒，象無頭的蒼蠅亂飛 ”，可能都不承認(rèn)自己如此。但是要說，你雖然做事井井有條，任勞任怨，但是成績不理想，而我們有只看功勞，不看苦勞，表揚和獎勵都沒你的份時，你又肯定會說制度不平、分配不公，怨天尤人。這也是我們常 見的現(xiàn)象。但是，過程與結(jié)果是不能等同的。比如服務(wù)理念中 “1001=0”的道理，已經(jīng)把答案明顯地告訴了我們。所以，我們強調(diào) “凡是以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，事事追求一個好的結(jié)果， ”讓員工不僅重視過程，更重視結(jié)果。 “無需別人催促，主動去做應(yīng)做的事而不是半途而廢。 ”這是志向成功的人的標(biāo)志?？突f：有兩種人不能成功，一種是別人不催促不主動干事的人，一種是別人催促也干不好事的人。而走向成功的人，都是那些 “無需別人催促主動去做應(yīng)做的事而不半途而廢 ”的人。這里強調(diào)的有兩點：一是積極主動的心態(tài)，二是堅持不懈的追求精神。積極主動 ，就是不要吧事情當(dāng)成是為別人做的而是為自己的發(fā)展，或是為組織的共同愿景而做的；堅持不懈，則是不要被過程中的些許困難嚇到，在困難面前不能后退，而是要知難而上。只有這樣才能掌握和控制事情的主動權(quán)，才能逐步登上成功的階梯。 事業(yè)的成功，不可能是一帆風(fēng)順的，長要經(jīng)歷許許多多的挫折和磨練。在挫折面前，必須有百折不撓、堅忍不拔的精神。成功與失敗往往只差半步。在最困難最艱苦的時刻，就看你能否挺的住，戰(zhàn)勝困難、戰(zhàn)勝自我；否則，遇到困難就退縮，永遠(yuǎn)都不能達(dá)到成功的巔峰。百折不撓、堅忍不拔。是一種積極向上的品格和精神，它來自于 人們對事業(yè)執(zhí)著的追求和熱愛，對成功的渴望，從而形成的信念甚至是人生的信仰，是指向成功的航標(biāo)。在通往成功的途中，面對所有的遭遇的困難與挫折，除了保持積極應(yīng)對的心態(tài)和堅定矢志不渝的意志外，更要發(fā)揚百折不撓、堅忍不拔的精神，遇剛克剛、遇強更強，始終堅定自己的事業(yè)目標(biāo)，只要堅信你能成功，成功就在不遠(yuǎn)處等你。 □服務(wù)差異觀：有有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別，在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同 服務(wù)的基本構(gòu)成有兩個方面，意識程序性，一是個人特性。程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序；個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的 態(tài)度、行為和語言技巧。 程序特性和個人特性的強弱又形成了 “不關(guān)心顧客 ”的冷淡型服務(wù)、 “把顧客當(dāng)成數(shù)字排列 ”的生產(chǎn)型服務(wù)、 “對顧客服務(wù)心有余而力不足 ”的友好型服務(wù)，以及 “關(guān)心顧客，并提供服務(wù)來滿足顧客 ”的優(yōu)質(zhì)型服務(wù)等四種不同的服務(wù)類型。 對于顧客來講，他花錢買服務(wù)的目的就在于體驗和感覺，也就是感受，顧客感受的好壞，直接決定了服務(wù)是否有效。顧客對服務(wù)的心理需求比功能需求更重要，心理上產(chǎn)生的作用比功能的作用更能決定服務(wù)的價值。顧客的感受是對一次服務(wù)的綜合評價，而不是對服務(wù)過程中某一步驟的界定。如果一次服務(wù)中有九個 步驟都是優(yōu)質(zhì)型的，只有一項沒有做好，顧客的感受就不是完美的，這一次服務(wù)也就不是優(yōu)質(zhì)型的服務(wù)，至少它沒有讓顧客帶著完美無缺的感受離開，而是讓顧客帶著遺憾而去，這種服務(wù)就是無效服務(wù)。 在個人特性中，影響顧客感受的因素又有誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧三個方面。 誠意，是指對顧客提供服務(wù)是否誠心誠意、發(fā)自內(nèi)心的，誠實正直可贏得信任，而信任則是建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，信任是一種高尚情感，信任產(chǎn)生信任，友情產(chǎn)生友情。對顧客的服務(wù)，包括對任何人，都不能采取欺詐行為，誰都不喜歡被欺騙，說一次謊話就意味著未來的一百次都是謊話，變賣了 信任，就等于變賣了自己。不從內(nèi)心發(fā)出的各種服務(wù)就像插在花瓶里的花，缺少根對養(yǎng)分的汲取，結(jié)果只能是曇花一現(xiàn)。對顧客的服務(wù)沒有了誠意，這次服務(wù)的價值就趨向于零。 態(tài)度，是指對顧客服務(wù)所采取的一種心態(tài)。態(tài)度決定一切，積極、熱情的態(tài)度不僅能夠贏的顧客的良好感受，而且能夠更好地把問題處理好，這是做好事的前提；消極、冷淡的態(tài)度則意味著被動，一種是對顧客友好、優(yōu)雅、和諧、有興趣，一種則是對顧客不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。沒有積極態(tài)度的服務(wù)，也就是零服務(wù)。 影響顧客的另一個因素，是人際關(guān)系技巧。人際關(guān)系技巧，是 指人的行為和語言技巧。在與顧客的交往過程中，你的一言一行，一舉一動，甚至包括服飾打扮，都會影響到顧客對服務(wù)的總體感受，一個小的細(xì)節(jié)，會導(dǎo)致服務(wù)大打折扣，甚至是服務(wù)的價值降低為零服務(wù)。不僅如此，一件小事還往往會改變對一個人的印象。因為人的內(nèi)心是敏感和脆弱的，你給顧客的印象得不了高分，那么你與顧客交往的效果就是低效的。 總之，服務(wù)需要情感和技巧，但技巧是為了贏得顧客良好的感受，所以，必須在情感上發(fā)自內(nèi)心地為顧客提供服務(wù)，這是有效服務(wù)的基礎(chǔ)和保障。 □ 顧客認(rèn)識觀：顧客不是蛋糕上的糖霜 —— 他們是蛋糕，糖霜是由優(yōu)質(zhì) 服務(wù)帶來的良好信譽和豐厚利潤 如果對酒店整個的經(jīng)營活動進行一個形象比喻的話，顧客就是蛋糕，信譽與利潤則是蛋糕上糖霜，并且是優(yōu)質(zhì)服務(wù)釀造出的糖霜。 顧客來了，并不意味著我們就擁有了良好的信譽和豐厚的利潤，信譽和利潤是通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造出來的，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的副產(chǎn)品；酒店的良好信譽、利潤與顧客的關(guān)系就象蛋糕上糖霜和蛋糕一樣，糖霜是依于蛋糕而存在的，失去了蛋糕，糖霜將無可依存，就象中國的一句老話：皮之不存，毛將附焉？失去了顧客這個蛋糕，信譽和利潤將無法、無處產(chǎn)生；因此，面對顧客時，你必須迅速進入服務(wù)的角色，顯示你 熱情積極的態(tài)度、利用你嫻熟的服務(wù)持能滿足顧客的各種需求。人們常說：把蛋糕做大。即蛋糕越大越好，人們得到的利益會越大。但是，不要忘了，蛋糕越大，往蛋糕上抹糖霜的技術(shù)要求就越高，難度就越大，當(dāng)面對更多的顧客時，需要你更精心的服務(wù)。 同時，你還必須在服務(wù)結(jié)束之前，測試你所提供服務(wù)的顧客的滿意度，知道你顧客對你的服務(wù)哪里滿意，哪里需要改進，并采取措施給予保持和改進；顧客的滿意度越高，他再次回來的可能就越大，我們的糖霜才有可能越來越大和越來越厚。記?。嘿嵥锌腿说囊淮五X容易，賺一位客人所有的錢則難。答案只有一個，那就 是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 □ 制勝法寶：用信仰塑造、錘煉、建設(shè)一個和諧的團隊 和諧的團隊是立于競爭激流中的磐石，是無往不勝的利器。 什么是團隊？ 團隊就是眾多個體為了實現(xiàn)共同目標(biāo)組成的集合體，團隊特征有以下幾點： ● 目標(biāo)明確而統(tǒng)一，所有團隊成員的最終目標(biāo)都是一致的； ● 團隊成員的崗位責(zé)任明確，分工清晰，不重疊，不反復(fù)； ● 團隊成員的個人綜合素質(zhì)能力必須要勝任崗位要求，每一個團隊成員都是頂梁柱，能夠一夫當(dāng)關(guān)； ● 團隊成 員必須有協(xié)作意識，圍繞著團隊的最高目標(biāo)，時刻準(zhǔn)備出擊，協(xié)同作戰(zhàn)能力是衡量一個團隊?wèi)?zhàn)斗力的重要標(biāo)志； ● 團隊成員必須具備奉獻(xiàn)與犧牲精神，在團隊中，沒有個人，只有位置，且在關(guān)鍵時候，位置也不是唯一。 海景本身就是個大團隊，在它的身上隨處體現(xiàn)出了團隊的特征。 海景用信仰來樹立團隊意識，統(tǒng)一團隊目標(biāo)，金帝的最高目標(biāo)就是讓顧客滿意。 在這一最高目標(biāo)的指引下，才衍生出海景的各種服務(wù)理念，我們才會看到不準(zhǔn)向客人說 “NO”等的服務(wù)原則。也是在這一目標(biāo)的統(tǒng)一下，海景所有崗位、所有人員，都齊心協(xié)力，發(fā) 揚團隊精神，不斷創(chuàng)造佳績。 在海景，雖然以培養(yǎng)、塑造和錘煉每一個員工為 “人本 ”的核心，給沒一個員工學(xué)習(xí)、鍛煉和提升的機會，但是從不強調(diào)和突出個人，而重團隊。 我們始終堅信，個人僅僅進食團隊的一份子，成績的取得，是全體團隊成員協(xié)同作戰(zhàn)的結(jié)果，而不是哪一個人的偉績，不是單兵作戰(zhàn)的果實。但是每一個人、每一個崗位做好自己的本職工作，則是團隊前進的保障，所以我們不主張個人，但是我們強調(diào)個人的作用。 同時，協(xié)作與奉獻(xiàn)是團隊和諧的音符。在日常工作中，我們常見的現(xiàn)象現(xiàn)實： “事不關(guān)己 ，高高掛起 ”。我們知道，工作中有 10個環(huán)節(jié)， 9個環(huán)節(jié)都做得非常好，只是 1個環(huán)節(jié)的 1個人某件事做得不好，最終產(chǎn)生的效果都是全局性的。這種 “自掃門前雪 ”的現(xiàn)象，是團隊的大敵。 四個 “服務(wù) ” 上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為客人服務(wù) 海景對顧客的理解是一個 “大顧客 ”的概念，同樣，金帝對服務(wù)的理解也是一個 “大服務(wù) ”的概念。 通常，人們把那些來酒店住、吃、玩的光顧者稱為顧客，因為他們是來消費，來送錢的。而那些 來拜訪顧客的人卻往往成了 “被遺忘的角落， ” 應(yīng)該說，客人的客人也是酒店的客人，至少是酒店潛在的顧客群體。 無論是訪客還是到酒店參觀的客人，他們的需求是酒店提供服務(wù)、展示形象的機會。他們是潛在的消費客人，給他們留下一個好印象，不僅他們可能來消費，而且還會成為宣傳酒店的義務(wù)廣告員。 服務(wù)是人與人之間最基本的關(guān)系 ——人人都生活在服務(wù)之中，我為人人，人人為我。金帝在為別人服務(wù)的過程中，也在享受著別人對金帝的服務(wù)。 在酒店內(nèi)部，員工也是顧客（包括管理人員在內(nèi)）。上下級之間、上 下工序之間、一線和二線之間，都構(gòu)成 “顧客關(guān)系 ”。因此，產(chǎn)生了 “大服務(wù) ”。這個服務(wù)，包括了對外部顧客的活動和對內(nèi)部顧客的活動，最終滿足大家的共同需求。 在實際工作中，海景更強調(diào) “上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上下工序為下工序服務(wù)，全員為（外部）顧客服務(wù) ”；強調(diào)互相服務(wù)，共同創(chuàng)造對消費顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 下級是上級的顧客，上級不僅是下級的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，上級對下級 也不單是給任務(wù)，還要為下級