【正文】 青島海景花園大酒店企業(yè)文化與服務(wù)經(jīng) 服務(wù)品牌 情滿海景 用文化打造品牌，已經(jīng)進(jìn)入文化經(jīng)營(yíng)的層次。而文化經(jīng)營(yíng)更著眼于提高企業(yè)的總體素質(zhì)，打造企業(yè)品牌。 現(xiàn)在，人們?cè)絹?lái)越看重品牌。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想，已經(jīng)從過(guò)去一味追求以質(zhì)量取勝，轉(zhuǎn)到了以樹(shù)立品牌形象為主。 實(shí)際上，品牌就是文化。當(dāng)我們提到一個(gè)品牌的時(shí)候，馬上會(huì)在頭腦中產(chǎn)生一系列聯(lián)想，想到它的商標(biāo)、由產(chǎn)品傳遞的形象，還會(huì)聯(lián)想到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)宗旨等比較抽象的東西。品牌有著巨大的魅力和無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值，不僅影響了人們的生活方式，而且形成了一種商業(yè)文化現(xiàn)象。 成功的品 牌是贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的無(wú)價(jià)之寶，也是取之不盡的財(cái)富之源。 然而，品牌不等于名牌。如果說(shuō)品牌是一張走向市場(chǎng)的通行證，那么，名牌更是一張高級(jí)別的 “特別通行證 ”。把海景做成一個(gè)知名品牌，是我們?nèi)w員工的共同心愿，也是我們不懈的追求。 那么，要塑造怎樣的知名品牌呢？ 就像冶金工人提煉真金一樣，我們從一次又一次與顧客交往中，從一個(gè)又一個(gè)顧客滿意的笑容里，從員工之間相互關(guān)注中，從 “嚴(yán) ”與 “情 ”的思維碰撞中，體驗(yàn)到了情感的魅力，最終提煉一個(gè) “情 ”字，作為海景品牌的文化 “內(nèi)核 ”，把我們的品牌定義成 “情滿海景 ”。 “情滿海景 意 味著：對(duì)顧客，我們把親情溶入服務(wù)之中；對(duì)員工，我們把厚愛(ài)傾注在他們成長(zhǎng)進(jìn)步和關(guān)照之上。 我們的品牌里，蘊(yùn)涵著大海一樣的深情！ □價(jià)值觀念：真情回報(bào)社會(huì)，創(chuàng)造民族品牌 這是海景企業(yè)文化的核心價(jià)值。 視 “能為社會(huì)服務(wù) ”為企業(yè)的責(zé)任，不斷為社會(huì)創(chuàng)造新價(jià)值，真心回報(bào)社會(huì)，企業(yè)的生命在能延續(xù)。 把 “創(chuàng)造民族品牌 ”當(dāng)成企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，有為才有自尊。 這些觀念不是憑空而來(lái)的，它是在對(duì)外開(kāi)放大背景上閃現(xiàn)的一個(gè)亮點(diǎn)，并在不斷強(qiáng)化中轉(zhuǎn)化為我們的一種潛意識(shí)。 在 80年代，許多外國(guó)的知名品牌酒店進(jìn)入中國(guó)，中國(guó)人的眼界闊了。隨著時(shí)間 的推移，中國(guó)自己的高等級(jí)飯店越來(lái)越多， “與狼共舞 ”的局面初步形成。外資飯店的引入，對(duì)中國(guó)招待所式的飯店服務(wù)業(yè)是一個(gè)巨大的打擊，也使中國(guó)人從國(guó)外名牌飯店的管理和服務(wù)中的確學(xué)到了不少經(jīng)驗(yàn)。但更重要的是，激發(fā)了我們的民族自尊心，激發(fā)了創(chuàng)中國(guó)酒店品牌的強(qiáng)烈意識(shí)。 為什么外國(guó)人能管好酒店，中國(guó)人就不能管好？ 中國(guó)加入 WTO，隨著更多外國(guó)公司的涌入，每一位中國(guó)人都應(yīng)該做點(diǎn)什么，應(yīng)該吧命運(yùn)掌握在自己手中，為振興中國(guó)的民族企業(yè)企業(yè)盡一份力量。如果不努力，把握不好事自己的未來(lái)，不能創(chuàng)造出自己的民族品牌，終有一日會(huì)不得不全部給 外國(guó)人打工。所以，海景提出 “真情回報(bào)社會(huì)，創(chuàng)造民族品牌 ”的價(jià)值觀。 海爾為中國(guó)人掙了氣，為振興中國(guó)的民族產(chǎn)業(yè)樹(shù)立了榜樣，金帝下決心要好好地學(xué)向海爾學(xué)習(xí)，走海爾的發(fā)展道路。 海景的高級(jí)管理人員和全體員工強(qiáng)烈地意識(shí)到，酒店是社會(huì)的一員，樹(shù)立民族自尊心和自信心，敢于和洋人一爭(zhēng)高低，打出自己的品牌，是海景的社會(huì)責(zé)任，也是對(duì)社會(huì)最好的回報(bào)。同時(shí)，屬于民族的東西也是屬于世界，越是中國(guó)民族特色的品牌就越具有世界性。 □貼近顧客的經(jīng)營(yíng)理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)文化的源頭，是一個(gè)總 的概念或者說(shuō)是一個(gè)總綱，有了它，才能衍生出其他的文化觀念來(lái)，綱舉而目張。它所表達(dá)的是企業(yè)存在的意義，經(jīng)營(yíng)信條和企業(yè)中的行為規(guī)范。 海景的經(jīng)營(yíng)理念是情感性的，而情感應(yīng)當(dāng)是近距離的。在確立自己的經(jīng)營(yíng)理念時(shí)，首先想到的是盡可能的貼近顧客。因此海景確立了 “把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”的經(jīng)營(yíng)理念。 這一理念要求員工把客人當(dāng)家人、親人。是為了使員工從情感上貼近顧客，自覺(jué)地而不是被動(dòng)地為付了錢(qián)的客人付出等值或超值的服務(wù)性勞動(dòng)，從而使顧客得到生理上和心理上的滿足，我們的服務(wù)，留給客人的第一印象和最后印象，都 應(yīng)該是回到自己家中的感覺(jué)和感受。對(duì)于海景經(jīng)營(yíng)理念的理解，可謂 “仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智。 ” 有的說(shuō)，我們的收入來(lái)自顧客，顧客是我們生存的資源，發(fā)給我們薪水的是客人而不是總經(jīng)理?？腿瞬粊?lái)吃飯，我們就沒(méi)飯吃，客人就是我們的衣食父母。你得罪了 “衣食父母 ”，就是砸我們自己的飯碗。自己的衣食父母，自然就是親人，更是家人。 有的說(shuō)，每個(gè)人都希望有一個(gè)溫馨的家，每個(gè)人都希望自己能夠享受親人的關(guān)懷，家人的愛(ài)戴。我們酒店就是客人的 “家外之家 ”，它應(yīng)當(dāng)也必須是溫馨的，即來(lái)到這個(gè) “家 ”中的客人，自然也就是親人，也是家人。我們?cè)趺磳?duì)待自 己的家人和親人，就應(yīng)該怎么對(duì)待客人。讓客人充分享受家庭般親情很溫暖，才是真正為客人營(yíng)造了一個(gè) “家外之家 ”。 還有的說(shuō)， “在家靠親人，出門(mén)靠朋友。 ”整個(gè)社會(huì)實(shí)際上就是 “我為人人，人人為我 ”的利益共同體。明白了這個(gè)道理， “客人就是家人，客人就是情人 ”也就不難理解了。而且，我們要始終想幫助自己的親人和家一般，來(lái)幫助客人，為客人解決一切困難，滿足客人的 需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。為什么？ 因?yàn)樗穷櫩停运菍?duì)的。 實(shí)際上，客觀一點(diǎn)說(shuō)，這是一種換位思考，要求我們站在客人的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題，尊重客人，最 大限度地滿足客人的需求。 酒店是人與人高接觸的行業(yè)。在顧客接觸當(dāng)中，我們會(huì)遇到各種各樣的人：古怪的顧客，易怒的顧客，多疑的顧客，愛(ài)爭(zhēng)辯的顧客，財(cái)大氣粗的顧客，故意找茬的顧客，過(guò)分計(jì)較的顧客，蠻不講理的顧客。，他們都是顧客，我們必須面對(duì)他們，無(wú)論他們多么難伺候。 “理解 ”在這里是非常重要的。理解意味這了解和諒解。為此我們提出了 “四個(gè)充分理解 ”的原則： ● 充分理解客人的需求。客人提出的要求雖然超出了酒店服務(wù)范圍，只要是正當(dāng)?shù)?，我們就不能說(shuō)客人過(guò)分，而應(yīng)看到酒店服務(wù)還有不足之處。 對(duì)此，必須作為特殊服務(wù)予以滿足。確實(shí)難以滿足的，應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意，取得客人諒解。 ● 充分理解客人的心態(tài)。如果客人帶著某種情緒或身體原因，在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)分的態(tài)度和要求，我們必須給于理解，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動(dòng)客人、感化客人。 ● 充分理解客人的誤會(huì)。由于每個(gè)客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會(huì)角色不通，有人對(duì)酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須與客人真誠(chéng)的溝通，力求使客人消除誤會(huì)。 ● 充分理解客人的過(guò)錯(cuò)。遇到某些客人有意找事或蠻不講理， 不要去爭(zhēng)是非曲直，必須秉承 “客人至上 ”的原則，給客人以寬容和面子。 大多數(shù)難伺候的顧客，表現(xiàn)出情緒異常，是由于他們?nèi)狈σ环N安全感，就像我們所有的人一樣，他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和受尊重的需求。有時(shí)候，因?yàn)椴荒軡M足客人的某一項(xiàng)要求，就可能引起客人的不滿。所以，我們都應(yīng)該急客人所急，快速反應(yīng)，靈活處理，盡量滿足客人的要求。 一定要記?。嚎腿酥皇欠?wù)的對(duì)象，不是去較勁兒、爭(zhēng)是非的對(duì)象，更不是教育和改造的對(duì)象。 與客人爭(zhēng)辯什么，如果你輸了，你就是輸了；如果你贏了，其實(shí)你也是輸了。 只 有：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 “，才是 ”雙贏 “的哲學(xué)思維。 □海景精神：以情服務(wù)，用心做事 我們快樂(lè)的工作，唱著快客的歌，這歌的主旋律是 “以情服務(wù)，用心做事 ”。 這就是金帝人的精神，外在的活力，意志的表現(xiàn)，正是這鏗鏘有力的八個(gè)字叩開(kāi)了我們的心扉，使我們從情感上貼近顧客，成為情感的富有者；同時(shí)也使我們記住 “做事要善于動(dòng)腦子、用心思，也要有心做好，用心去做，是沒(méi)有做不好的 ”。 ☆ 心理服務(wù)比功能服務(wù)更重要 顧客是有血有肉有情感的人。顧客的心理需求往往比生理需求更重迫切；我們要知道，心理服務(wù)比功能服務(wù)更重要。 “以情服務(wù) ”要求 滿懷熱情和親情為顧客提供服務(wù)?？腿藖?lái)酒店消費(fèi)，需要換取等值或超值的服務(wù)性活動(dòng)，獲得生理和心理上的雙重滿足，且心理感受比生理滿足更重要。不能把客人的消費(fèi)看作他們只是在酒店吃了一頓飯，住了一個(gè)或幾個(gè)晚上，我們要努力把它變成客人的一次難忘經(jīng)歷，把與客人交往的每一個(gè)觸電變成以情服務(wù)的亮點(diǎn)。 在服務(wù)中，要真正把客人當(dāng)親人，以發(fā)自內(nèi)心的情感，用真情、用誠(chéng)心對(duì)待客人，沒(méi)有給客人留下美好感覺(jué)的服務(wù)是零服務(wù)。 真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是感情的付出。美好的情感是動(dòng)人的，動(dòng)人的情感是發(fā)自內(nèi)心的。我們給于顧客的情感是真誠(chéng)的、實(shí)在的、自然的， 對(duì)顧客要 “動(dòng)之以情 ”。 ●用積極的心態(tài)面對(duì)一切 在我們的理念中，充滿 “用心做事 ”的精神 這就是心態(tài)的培養(yǎng)鍛煉。 拿破侖 希爾告訴我們，心態(tài)在很大程度上決定了做事的成敗。怎樣對(duì)待生活，生活就怎樣對(duì)待我們；怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我們。我們的環(huán)境，心理的、情感的、精神的、完全有自己的心態(tài)來(lái)創(chuàng)造。 心態(tài)對(duì)于服務(wù)顧客的成功，是非常重要的。 培養(yǎng)積極的心態(tài)，貴在行動(dòng)。 做一件事情，一開(kāi)始就要積極的感受在去付諸行動(dòng)，這顯然是本末倒置。積極行動(dòng)會(huì)導(dǎo)致積極思維，積極思維會(huì)導(dǎo)致積極的心態(tài)。心態(tài)是緊跟行動(dòng)的，如果一個(gè)人從一 種消極的心態(tài)開(kāi)始，等待著感覺(jué)就吧自己帶向行動(dòng)，那太就永遠(yuǎn)成不了他想做的積極心態(tài)者。 有積極心態(tài)的人，時(shí)刻在尋找最佳的新觀念。積極的心態(tài)為你敞開(kāi)了一扇門(mén)，只要你 “用心做事 ”，動(dòng)腦子去想，中能想出好主意，展現(xiàn)出你的技巧。 一個(gè)明確的目標(biāo)追求，一種去強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心，能夠維系你的積極心態(tài)，你就能把應(yīng)該做好的事情做好。 □感情價(jià)值：感情常常比語(yǔ)言本身更重要，我們必須尋找在語(yǔ)言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息，感情是最重要的 感情是發(fā)自內(nèi)心的，是最真摯的，是本能化的，是不虛假的、外在的，搜易，感情是最真實(shí)有效的信 息，感情是最重要的。感情是進(jìn)行良好溝通