【正文】 重要的旁觀者是顧客，質(zhì)量是顧客想要得到的，因此，唯有顧客是質(zhì)量的最終裁判員，所以說(shuō)，質(zhì)量是顧客對(duì)我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的優(yōu)劣程度。 提出問(wèn)題有賴于敏銳的發(fā)現(xiàn)，解決問(wèn)題需要果斷和效率，干工作，高管理，做事業(yè) ，都需要 “反應(yīng)快，行動(dòng)快 ”。 要做到及時(shí)服務(wù)，必須懂得服務(wù)的時(shí)間要求，這對(duì)于能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)十分關(guān)鍵。你在服務(wù)中反應(yīng)遲鈍、動(dòng)作四平八穩(wěn)、漫不經(jīng)心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因?yàn)槟銦o(wú)償占有了他生命的一部分。 當(dāng)今的時(shí)代是一個(gè)速度的時(shí)代，市場(chǎng)變化快，并且不確定性越來(lái)越明顯。我們要求提高對(duì)感情價(jià)值的認(rèn)識(shí)，在與顧客交往過(guò)程中，注意捕捉顧客的感情信息，采集顧客的感情信息。對(duì)于服務(wù)來(lái)講，這種潛在的信息就是最重要的，因?yàn)樗钅軌蚪o顧客驚喜，提升顧客的滿意度。 一個(gè)明確的目標(biāo)追求，一種去強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心，能夠維系你的積極心態(tài)，你就能把應(yīng)該做好的事情做好。積極行動(dòng)會(huì)導(dǎo)致積極思維，積極思維會(huì)導(dǎo)致積極的心態(tài)。我們的環(huán)境，心理的、情感的、精神的、完全有自己的心態(tài)來(lái)創(chuàng)造。 ●用積極的心態(tài)面對(duì)一切 在我們的理念中，充滿 “用心做事 ”的精神 這就是心態(tài)的培養(yǎng)鍛煉。 在服務(wù)中，要真正把客人當(dāng)親人，以發(fā)自內(nèi)心的情感，用真情、用誠(chéng)心對(duì)待客人，沒有給客人留下美好感覺的服務(wù)是零服務(wù)。顧客的心理需求往往比生理需求更重迫切；我們要知道，心理服務(wù)比功能服務(wù)更重要。 只 有：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 “，才是 ”雙贏 “的哲學(xué)思維。有時(shí)候，因?yàn)椴荒軡M足客人的某一項(xiàng)要求，就可能引起客人的不滿。由于每個(gè)客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會(huì)角色不通，有人對(duì)酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須與客人真誠(chéng)的溝通，力求使客人消除誤會(huì)。確實(shí)難以滿足的，應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意，取得客人諒解。理解意味這了解和諒解。在顧客接觸當(dāng)中，我們會(huì)遇到各種各樣的人：古怪的顧客，易怒的顧客，多疑的顧客，愛爭(zhēng)辯的顧客，財(cái)大氣粗的顧客，故意找茬的顧客，過(guò)分計(jì)較的顧客，蠻不講理的顧客。 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 還有的說(shuō)， “在家靠親人，出門靠朋友。 有的說(shuō)，每個(gè)人都希望有一個(gè)溫馨的家，每個(gè)人都希望自己能夠享受親人的關(guān)懷，家人的愛戴。 ” 有的說(shuō)，我們的收入來(lái)自顧客，顧客是我們生存的資源，發(fā)給我們薪水的是客人而不是總經(jīng)理。因此海景確立了 “把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”的經(jīng)營(yíng)理念。 □貼近顧客的經(jīng)營(yíng)理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)文化的源頭，是一個(gè)總 的概念或者說(shuō)是一個(gè)總綱，有了它，才能衍生出其他的文化觀念來(lái)，綱舉而目張。所以，海景提出 “真情回報(bào)社會(huì)，創(chuàng)造民族品牌 ”的價(jià)值觀。外資飯店的引入，對(duì)中國(guó)招待所式的飯店服務(wù)業(yè)是一個(gè)巨大的打擊，也使中國(guó)人從國(guó)外名牌飯店的管理和服務(wù)中的確學(xué)到了不少經(jīng)驗(yàn)。 把 “創(chuàng)造民族品牌 ”當(dāng)成企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，有為才有自尊。 那么，要塑造怎樣的知名品牌呢？ 就像冶金工人提煉真金一樣，我們從一次又一次與顧客交往中，從一個(gè)又一個(gè)顧客滿意的笑容里，從員工之間相互關(guān)注中，從 “嚴(yán) ”與 “情 ”的思維碰撞中，體驗(yàn)到了情感的魅力，最終提煉一個(gè) “情 ”字，作為海景品牌的文化 “內(nèi)核 ”，把我們的品牌定義成 “情滿海景 ”。 成功的品 牌是贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的無(wú)價(jià)之寶，也是取之不盡的財(cái)富之源。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想，已經(jīng)從過(guò)去一味追求以質(zhì)量取勝，轉(zhuǎn)到了以樹立品牌形象為主。青島海景花園大酒店企業(yè)文化與服務(wù)經(jīng) 服務(wù)品牌 情滿海景 用文化打造品牌，已經(jīng)進(jìn)入文化經(jīng)營(yíng)的層次。 實(shí)際上，品牌就是文化。 然而，品牌不等于名牌。 “情滿海景 意 味著：對(duì)顧客，我們把親情溶入服務(wù)之中；對(duì)員工，我們把厚愛傾注在他們成長(zhǎng)進(jìn)步和關(guān)照之上。 這些觀念不是憑空而來(lái)的，它是在對(duì)外開放大背景上閃現(xiàn)的一個(gè)亮點(diǎn)，并在不斷強(qiáng)化中轉(zhuǎn)化為我們的一種潛意識(shí)。但更重要的是，激發(fā)了我們的民族自尊心，激發(fā)了創(chuàng)中國(guó)酒店品牌的強(qiáng)烈意識(shí)。 海爾為中國(guó)人掙了氣，為振興中國(guó)的民族產(chǎn)業(yè)樹立了榜樣，金帝下決心要好好地學(xué)向海爾學(xué)習(xí)，走海爾的發(fā)展道路。它所表達(dá)的是企業(yè)存在的意義，經(jīng)營(yíng)信條和企業(yè)中的行為規(guī)范。 這一理念要求員工把客人當(dāng)家人、親人?？腿瞬粊?lái)吃飯，我們就沒飯吃，客人就是我們的衣食父母。我們酒店就是客人的 “家外之家 ”，它應(yīng)當(dāng)也必須是溫馨的，即來(lái)到這個(gè) “家 ”中的客人，自然也就是親人，也是家人。 ”整個(gè)社會(huì)實(shí)際上就是 “我為人人，人人為我 ”的利益共同體。為什么？ 因?yàn)樗穷櫩?，所以他是?duì)的。 “理解 ”在這里是非常重要的。 對(duì)此，必須作為特殊服務(wù)予以滿足。 ● 充分理解客人的誤會(huì)。 大多數(shù)難伺候的顧客，表現(xiàn)出情緒異常，是由于他們?nèi)狈σ环N安全感，就像我們所有的人一樣，他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和受尊重的需求。 與客人爭(zhēng)辯什么，如果你輸了，你就是輸了；如果你贏了，其實(shí)你也是輸了。 ☆ 心理服務(wù)比功能服務(wù)更重要 顧客是有血有肉有情感的人。不能把客人的消費(fèi)看作他們只是在酒店吃了一頓飯，住了一個(gè)或幾個(gè)晚上，我們要努力把它變成客人的一次難忘經(jīng)歷，把與客人交往的每一個(gè)觸電變成以情服務(wù)的亮點(diǎn)。我們給于顧客的情感是真誠(chéng)的、實(shí)在的、自然的， 對(duì)顧客要 “動(dòng)之以情 ”。怎樣對(duì)待生活，生活就怎樣對(duì)待我們；怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我們。 做一件事情，一開始就要積極的感受在去付諸行動(dòng)，這顯然是本末倒置。積極的心態(tài)為你敞開了一扇門，只要你 “用心做事 ”，動(dòng)腦子去想，中能想出好主意，展現(xiàn)出你的技巧。 感情作為真實(shí)有效的信息，還孕育著個(gè)人潛在的需求信息。 說(shuō) “感情常常比語(yǔ)言本身更重要 ”，不要忽視語(yǔ)言本身，而是強(qiáng)調(diào)要善于透過(guò)語(yǔ) 言本身，尋找語(yǔ)言下面隱藏的感情，尋找真實(shí)有效的信息。 海景贊揚(yáng)敏銳，崇拜快捷，強(qiáng)調(diào) “快速反應(yīng)，快速行動(dòng) ”。 客人到酒店也希望所提供的服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)?？梢哉f(shuō)，二線向一線提供的服務(wù)，是間接地在向 客人提供服務(wù)，其中工作速度與效率會(huì)直接影響一線的工作速度與效率，也會(huì)影響一線員工的精神狀態(tài)，從而影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。 個(gè)性化服務(wù)的秘訣是：敏銳的覺察客人的需求，快速的滿足客人的需要，為此，你必須“感覺靈，看得透，動(dòng)作快 ”，才能恰到好處地給客人一個(gè)驚喜。 海景又是怎樣來(lái)看待質(zhì)量呢？ 質(zhì)量，如同美麗一樣，出自旁觀者的眼中。追求完美 ”，就是站在顧客的角度上來(lái)衡量質(zhì)量的。 注重細(xì)節(jié)，是要求在很亮和評(píng)估質(zhì)量過(guò)程中，精益求精，不放過(guò)一點(diǎn)瑕疵。在 “注重細(xì)節(jié)，追求完美 ”質(zhì)量觀念的引導(dǎo)下，海景提出了 “顧客帶著抱怨來(lái)不是我們的錯(cuò)，顧客帶著抱怨走那就是我們的錯(cuò)。 客人是親人和家人，是衣食父母，我們的酒店就是因客人而存在的，沒有客人析光顧，酒店與客人之間，只有滿足了客人的需求，不讓客人留有遺憾，酒店才有未來(lái)和希望。所以， “只要客人不把整個(gè)酒店拿走，我們就會(huì)盡最大的努力讓客人滿意。 海景的道德準(zhǔn)則，說(shuō)的再明了一點(diǎn)，擴(kuò)大一 點(diǎn)范圍，就是做人的準(zhǔn)則，是人生之道。 居安思危，強(qiáng)調(diào)的是一種危機(jī)意識(shí)，告誡人們不能永遠(yuǎn)躺在勝利的溫床上喘息。F海景人已經(jīng)深刻地認(rèn)識(shí)到，一個(gè)人最大的敵人就是自己；同樣，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，最大的敵人也是自己，戰(zhàn)勝了你自己，你將無(wú)往而不勝，沒有人可以打敗你，因?yàn)榻^對(duì)的控制權(quán)在自己手里。 ”。 ”經(jīng)濟(jì)型企業(yè) “始終以追求經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為根本宗旨和最高標(biāo)準(zhǔn)，把企業(yè)變成一個(gè)純粹為了賺錢的機(jī)器，是不會(huì)長(zhǎng)久的。不斷創(chuàng)新，不斷為社會(huì)增加心的價(jià)值，大達(dá)到持續(xù)發(fā)展，才能形成社會(huì)公認(rèn)的品牌，這樣的 ”生命型企業(yè) ”才有持久的生命力。所 以，我們堅(jiān)決地把顧客利益最大化，作為一個(gè)莊嚴(yán)的承諾來(lái)對(duì)待，恪守 “寧可酒店吃虧，不讓顧客吃虧 ”的道德準(zhǔn)則。無(wú)論你承不承認(rèn)，一個(gè)人的價(jià)值就在他滿足別人需求、滿足社會(huì)需求的過(guò)程中得以體現(xiàn)。在顧客的心中，我們就會(huì)成為棄兒，久而久之，只能坐以等斃，走向死亡。 顧客對(duì)我們的服務(wù)有一次不滿意，都有可能遠(yuǎn)離我們，不會(huì)再來(lái)消費(fèi)。 顧客不滿意，就是顧客的實(shí)際感受與他們的事前期望有差距。 留信這些不滿之客 ,需要盡我們所能化解客人的不滿 . 要牢記：有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客；化解客人的不滿時(shí)，最終的結(jié)果必須是讓客人大喜過(guò)望，只有這樣客人才能牢牢記住我們。升值服務(wù)是大道客人滿意乃至非常滿意的有效方法，如果你僅僅停留在道歉上，是很不夠的。更無(wú)法使客人成為我們的回頭 客。 一般說(shuō)，升值服務(wù)項(xiàng)目是原先對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目品味的提升，而 不是項(xiàng)目的變更。你要清楚，最重要的不是如何做而在于怎么想。如果零缺陷相對(duì)以生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程，那么零失誤就相對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的決策過(guò)程，令差錯(cuò)就相對(duì)于員工的工作過(guò)程。 設(shè)置必要的質(zhì)量控制點(diǎn)，對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，是產(chǎn)品質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)。 從第一個(gè)環(huán)節(jié)開始，到最后一個(gè)環(huán)節(jié)，都必須一步到位，一次做好，達(dá)到 “零差錯(cuò) ”，形成一個(gè)螺旋式上升的過(guò)程。 零距離服務(wù)，是 “讓 客人找到一種人性化、理性化的超近距離感，充分享受家庭般的親情。 我們不贊成 “顧客是上帝 ”的觀念，就是因?yàn)樯系劾h(yuǎn)了我們的距離感，彼此感覺疏遠(yuǎn)和虛幻，所以改而提倡 “把客人當(dāng)家人、親人 ”，用親情彌補(bǔ)距離的空缺，真正給客人一種 “賓至如歸 ”、“顧客之家 ”的感受，用親 情服務(wù)打動(dòng)客人。如同跳高運(yùn)動(dòng)員一樣，橫桿的位置決定了你所越過(guò)的高度， 橫桿越高，潛能就越大，成績(jī)就越好。嚴(yán)，是約束，但約束的是那些心存僥幸、不講規(guī)則、不守規(guī)則的人；對(duì)已那些胸有壯志、守則而上的人來(lái)說(shuō)。小事意義大，我們要用顯微鏡把小事放大。說(shuō) “實(shí) ”提現(xiàn)的一種規(guī)則意識(shí)，