【正文】 的基礎(chǔ)，沒有建立起感情，就不會產(chǎn)生溝通，兩者的關(guān)系只能是枯燥、冷淡的，擁有的只有隔閡。 感情作為真實有效的信息，還孕育著個人潛在的需求信息。對于服務(wù)來講，這種潛在的信息就是最重要的，因為他最能夠給顧客驚喜，提升顧客的滿意度。 語言嘗試傳遞感情的載體，是感情的一種信息符號；無聲的語言也蘊含著感情。我們常講 “言為心聲 ”，就是說，語言常常能夠反映出一個人的思想狀況和情感動態(tài)，言詞中常常隱含著表達者的感情。 說 “感情常常比語言本身更重要 ”，不要忽視語言本身，而是強調(diào)要善于透過語 言本身，尋找語言下面隱藏的感情，尋找真實有效的信息。我們要求提高對感情價值的認識，在與顧客交往過程中，注意捕捉顧客的感情信息，采集顧客的感情信息。當然，要想獲取顧客的感情信息，自己首先要充滿真情，要用情換情，一心交心， “只想索取，不愿付出 ”的利己哲學(xué)是感情的殺手。 □海景作風：反映快，行動快 “反應(yīng)快，行動快 ”是海景作風，是海景人特有的一種精神狀態(tài)。 海景贊揚敏銳，崇拜快捷，強調(diào) “快速反應(yīng)，快速行動 ”。 當今的時代是一個速度的時代，市場變化快，并且不確定性越來越明顯。你過去瞄準市場目標，打的 對是 “固定靶 ”，現(xiàn)在要打 “流動靶 ”，反應(yīng)不快，怎么行？ 現(xiàn)代人注重節(jié)奏和效率，講究簡捷、快速。 “提高效率 ”、 “第一時間 ”和 “時間就是金錢 ”，已經(jīng)成為人們的口頭禪。 客人到酒店也希望所提供的服務(wù)及時、準時、省時。你在服務(wù)中反應(yīng)遲鈍、動作四平八穩(wěn)、漫不經(jīng)心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因為你無償占有了他生命的一部分?？腿颂岢龅囊螅愀豢赡懿辉诳腿艘髸r限內(nèi)滿足，那將會招致客人的投訴。 在實際工作中，二線為一線服務(wù)時，也應(yīng)該 “反應(yīng)快，行動快 ”?？梢哉f，二線向一線提供的服務(wù)，是間接地在向 客人提供服務(wù)，其中工作速度與效率會直接影響一線的工作速度與效率，也會影響一線員工的精神狀態(tài)，從而影響對客人的服務(wù)質(zhì)量。 要做到及時服務(wù)，必須懂得服務(wù)的時間要求，這對于能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說十分關(guān)鍵。 敏銳需要 “注意力 ”，快速需要 “時間觀念 ”。限時服務(wù)是中要的鍛煉方法之一。 個性化服務(wù)的秘訣是：敏銳的覺察客人的需求，快速的滿足客人的需要，為此，你必須“感覺靈，看得透，動作快 ”，才能恰到好處地給客人一個驚喜。 提出問題有賴于敏銳的發(fā)現(xiàn)，解決問題需要果斷和效率，干工作，高管理，做事業(yè) ，都需要 “反應(yīng)快，行動快 ”。否則，你總是比別人慢半拍，永遠不會比別人領(lǐng)先。 □質(zhì)量觀念：注重細節(jié)，追求完美 質(zhì)量是什么呢？ 質(zhì)量是我們?nèi)魏我粋€人都耳熟能詳?shù)?，每個人都了解它的涵義，但是，如果你要去問 300個人，可能有 300個答案，因為大家從不通角度來理解，產(chǎn)生不聽的判斷。 海景又是怎樣來看待質(zhì)量呢？ 質(zhì)量，如同美麗一樣，出自旁觀者的眼中。在金帝，最重要的旁觀者是顧客，質(zhì)量是顧客想要得到的，因此，唯有顧客是質(zhì)量的最終裁判員，所以說，質(zhì)量是顧客對我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的優(yōu)劣程度。 從深層次來看，質(zhì)量是事物的本質(zhì)屬性與一類事物的本質(zhì)屬性的符合程度。 之所以把質(zhì)量觀念定義為： “注重細節(jié)。追求完美 ”，就是站在顧客的角度上來衡量質(zhì)量的。當我們自己身為顧客在挑選商品的時候，我們會左挑右撿，不放過一點瑕疵，直到自我感覺大道完美為止。這就是我餓們你自己對質(zhì)量的定義。同樣，顧客來選擇我們的產(chǎn)品時，心態(tài)是相同的。 注重細節(jié)，是要求在很亮和評估質(zhì)量過程中，精益求精，不放過一點瑕疵。真正完美的寶石是沒有一點瑕疵的，雖然瑕疵有時能夠是寶石因稀少而變得珍貴，但是遮掩的寶石卻不是完美的，它孕育著 遺憾。當然，細節(jié)還體現(xiàn)在管理上，管理質(zhì)量上去了，產(chǎn)品質(zhì)量自然不用苛求，管理質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的鋪墊。 海景追求完美的質(zhì)量目標，要想每一位顧客提供質(zhì)量完美的服務(wù)，不能讓一位客人帶著遺憾離開，而是要讓客人帶著滿意與驚喜離開酒店，讓顧客永遠記住海景。在 “注重細節(jié)，追求完美 ”質(zhì)量觀念的引導(dǎo)下，海景提出了 “顧客帶著抱怨來不是我們的錯，顧客帶著抱怨走那就是我們的錯。 ”全體員工從小事做起，從我做起，注重細節(jié)，追求完美質(zhì)量。 □道德準則：寧可酒店吃虧，也不讓客人吃虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧 這是海景人處世的道德準 則 在海景的道德準則中，我們已經(jīng)看出，把客人放在了酒店的前面，把酒店放在了個人的前面。其中，所折射出的思想是對服務(wù)的認識觀，對集體與個人關(guān)系的詮釋，更是做人的基本準則。 客人是親人和家人，是衣食父母，我們的酒店就是因客人而存在的，沒有客人析光顧，酒店與客人之間，只有滿足了客人的需求，不讓客人留有遺憾，酒店才有未來和希望。所以，我們提出，在處理與顧客之間的問題時，要堅持： “寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧 ”的準則。 也許你要問，酒店吃虧，能夠吃虧到什么程度，總不至于客人要什么就給什么吧??？在這一問題上，我 們堅信 “沒有嫌疑顧客，只有道德顧客 ”。我們不會也不可能在客人消費之前，先判定顧客的身份，因為客人是衣食父母。所以， “只要客人不把整個酒店拿走，我們就會盡最大的努力讓客人滿意。 ” “寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧 ”說到底，提倡的是一種奉獻精神，這是一種全局觀念。在處理個人與酒店之間的問題時，酒店在前，個人在后；在處理局部與全局的利害問題時，是全局在先，局部在次。道理很簡單， “大河無水小河干 ”，酒店都不存在了，何從談個人利益，沒有全局觀念，肯定不會有局部利益。 海景的道德準則，說的再明了一點，擴大一 點范圍，就是做人的準則，是人生之道。這是一種心態(tài)，更是一種品格，我們酒店，經(jīng)營的就是人品。 在我們道德準則的指引下，要求全體員式永遠恪守 “吃虧是福 ”的古訓(xùn)。 □ 生存觀念：居安思危，自強不息 這是催人奮進的八個字，它告訴海景人要時刻保持清醒的頭腦，勝不驕，敗不餒，永不停歇地探索，才能夠生生不息。 居安思危，強調(diào)的是一種危機意識，告誡人們不能永遠躺在勝利的溫床上喘息。否則就會被安逸扼殺。唯有思危，才能思進。 美國約翰 F肯尼迪總統(tǒng)曾經(jīng)說過： “在漢語里，危機這個詞語由兩個字組成 一個代表危險，另 一個則代表機會。 “海景人認為，危險的境地能夠激發(fā)人們不斷前進的動力，不會安于現(xiàn)狀坐以待斃，增強人的探索意識；而機會，則正事通過探索創(chuàng)造出來的，機會不是等靠來的。 自強不息，強調(diào)的是自我超越意識。海景人已經(jīng)深刻地認識到，一個人最大的敵人就是自己；同樣，對于企業(yè)來說，最大的敵人也是自己，戰(zhàn)勝了你自己，你將無往而不勝，沒有人可以打敗你，因為絕對的控制權(quán)在自己手里。所以，我們提出了 “永遠比昨天好一點 ”的奮斗精神。 同時，現(xiàn)代社會的競爭優(yōu)勢，不在于你是否能做到別人已經(jīng)做的很好的事情，而在于你是否能做到別人做不了的事情 。海景人又提出： “別人能做你能做，是應(yīng)該：別人不能做你能做，是能耐：別人能做你不能做，則是無能。 ”。這就是競爭的突破口，也是超與自己的關(guān)隘。 海景的生存觀念，已經(jīng)超越了金帝企業(yè)本身的范圍，它所引發(fā)的，是認得一種生存理念，生命不息，奮斗不止。 □發(fā)展信念：只有犧牲眼前利益，才會有長遠利益 我們堅信：利潤是顧客、社會對我們的回報 “急功近利 “是企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的誤區(qū)。 ”經(jīng)濟型企業(yè) “始終以追求經(jīng)濟指標為根本宗旨和最高標準，把企業(yè)變成一個純粹為了賺錢的機器，是不會長久的。 我們要明白，酒店是去為顧客而建，不是拱我們自 己享用的，開辦就的目的，是創(chuàng)造和留住每一位顧客。離開顧客，我們的酒店就成了無源之水，無本之木，就失去了存在的意義和價值。 酒店的利潤真能在奉獻社會、滿足顧客需求中得以回報。不斷創(chuàng)新，不斷為社會增加心的價值，大達到持續(xù)發(fā)展，才能形成社會公認的品牌，這樣的 ”生命型企業(yè) ”才有持久的生命力。 顧客利益第一、顧客滿意最大化，意味著對企業(yè)的眼前利益作出必要的犧牲。 但當實際面對利益沖突的時候，人們常會本能的向酒店利益或者個人利益傾向。為了一點點看是酒店吃虧的小事，與客人斤斤計較，使客人不滿乃至讓客人帶著遺憾離開酒店。所 以，我們堅決地把顧客利益最大化，作為一個莊嚴的承諾來對待，恪守 “寧可酒店吃虧，不讓顧客吃虧 ”的道德準則。對客人只能是 “多多關(guān)照 ”。 只有犧牲眼前利益，才會給企業(yè)長遠發(fā)展積蓄能量。 □ 憂患意識：一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店就于宣判于死亡的酒店 一個的人價值，在于他滿足社會需求的能力。無論你承不承認，一個人的價值就在他滿足別人需求、滿足社會需求的過程中得以體現(xiàn)。一個無益于他人、無益于社會的人，就是一個沒有價值的人，其生、其死已無關(guān)緊要，這種人，對于他人與社會來說就是一已經(jīng)消亡的人。同樣，作為酒店， 就是為了實現(xiàn)顧客的期望、滿足顧客需求而提供服務(wù)的，這就是酒店存在的價值所在，這兩都實現(xiàn)不了，這個酒店對客人來說，就等于宣判于死亡的酒店。 客人會因為沒有如愿以償而認為我們鄙視他們的存在，許多客人因?qū)λ拇嬖诤托枨竽魂P(guān)心，遠離我們而去。在顧客的心中，我們就會成為棄兒，久而久之，只能坐以等斃，走向死亡。所以，如果你達到或滿足了顧客的期望與需求，就象征著酒店向成功邁進了一步；如果你沒有達到或滿足顧客的期望與需求，就意味著酒店向死亡靠近了一步。 為了不致使用酒店向死亡的深淵滑去，我們對顧客任何一點抱怨與不滿都不應(yīng) 放過，決不讓任何一位顧客帶著一點遺憾離開酒店。 化解顧客不滿的重要且最有效方法，就是用升值服務(wù)。 顧客對我們的服務(wù)有一次不