規(guī)范服務(wù)-資料下載頁
2024-11-09 22:44本頁面
【正文】 范一、基本禮貌用語歡迎語：歡迎光臨！問候語：您好早上好晚上好！道歉語：請原諒！對不起，請多包涵！感謝語：謝謝，非常感謝！讓您費心了，麻煩您！征求語：有什么可以幫助您嗎？接電話：您好，長城寬帶……二、文明服務(wù)用語十五條：您好，請稍等。請坐!請原諒!請放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會通知您的。對不起，讓您久等了。對不起，今天事太多，沒能及時接待/回復(fù)您，請諒解。我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。對不起，讓您多跑了一趟。剛才是誤會，請您諒解。我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，進一步改進我們的工作。1對不起，是我工作馬虎，我向您道歉。1對不起，請稍等一下我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。1請原諒，耽誤您時間了，謝謝。1沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。1不用客氣，再見。三、※ 服務(wù)忌語：喂/不知道/沒在/不在這兒/和我沒關(guān)系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規(guī)定是這樣的/你去問一下，就知道了/真是的，你有沒有搞錯了啊/你自己看吧……第五篇：服務(wù)規(guī)范制度青島四海順通達物流有限公司服務(wù)規(guī)范制度第一章總則為規(guī)范物流服務(wù)行為，確保物流服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。第一條客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立物流第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。第三條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的物流服務(wù)。第四條本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。第二章服務(wù)質(zhì)量規(guī)范第一條公司在充分認識物流行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標準。服務(wù)質(zhì)量標準包括了管理人員服務(wù)標準、物流從業(yè)人員服務(wù)標準和運輸機動車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍本。第二條經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標準應(yīng)做到：公正廉潔、誠信務(wù)實讓物流人員放心。熱情禮貌、語言規(guī)范讓物流人員舒心。及時高效、傾力而為讓物流人員稱心。急之所急、想之所想讓物流人員安心。人本關(guān)懷、溫馨入微讓物流人員順心。第三條物流人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有及時與顧客聯(lián)系的。二、在送(收)上門過程中私自收取顧客加急費。三、在送(收)過程中私吞顧客贈品。四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。五、在送(收)過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。第四條熱情服務(wù)，細致周到。第五條誠信服務(wù)，童叟無欺。一、主動了解顧客對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應(yīng)與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期望”達成一致。二、主動告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的費用的規(guī)定。三、選擇最有利于顧客送(收)件的收費方式，告知顧客并征得顧客的同意。四、按規(guī)定或約定收取送(收)費，自覺主動出具發(fā)票。五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的貨物，對于代收款的客戶，要當(dāng)面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質(zhì)量問題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。第六條文明服務(wù)，禮貌待客。一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心第七條特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時應(yīng)嚴守時間并在規(guī)定時間內(nèi)耐心等候。二、了解物流行業(yè)的相關(guān)知識，在顧客有需求時向其講解。三、掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。青島四海順通達物流有限公司2016年1月8日
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