【正文】 旅游購物，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。 旅游商品經(jīng)營者要統(tǒng)一佩戴胸卡、注意自己的著裝和儀容儀表，并主動(dòng)向游客介紹本景區(qū)特色的旅游商品。要誠信經(jīng)營，不得尾隨兜售，強(qiáng)買強(qiáng)賣。、明碼標(biāo)價(jià)、種類繁多。 禁止銷售過期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食（飲）品。，應(yīng)符合GB/T 177752003的規(guī)定。 其他相關(guān)服務(wù) 游客公共休息區(qū)域設(shè)施齊全、布局合理、安全舒適、數(shù)量充足。 4A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)提供Pose機(jī)刷卡服務(wù)，有條件的景區(qū)可提供ATM取款等自助銀行服務(wù)。 提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設(shè)施和服務(wù)。、迷路等救援服務(wù)。 在不破壞景觀、環(huán)境的基礎(chǔ)上，配備必要的無障礙設(shè)施。環(huán)境服務(wù) 自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)、措施先進(jìn)，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實(shí)性、完整性。 景區(qū)應(yīng)采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點(diǎn)保護(hù)文物應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志，并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環(huán)境和文物古跡應(yīng)及時(shí)維修。 景區(qū)內(nèi)商業(yè)設(shè)施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設(shè)施等布局合理，造型與景觀相協(xié)調(diào)，方便游客使用。 按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，合理調(diào)整游客流量，控制游客入、出量。 光照不足的景區(qū)，應(yīng)在主要通道和游客活動(dòng)場所設(shè)置充足的照明設(shè)備。夜間接待游客的景區(qū)，游客活動(dòng)區(qū)域應(yīng)保證充足的照明。 景區(qū)的大型維護(hù)、修繕工程應(yīng)做到防塵、防噪，美化遮擋。 景區(qū)內(nèi)廣告、標(biāo)語及布置方式應(yīng)注重文化性、藝術(shù)性及與景觀的協(xié)調(diào)性。 景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。衛(wèi)生服務(wù) 衛(wèi)生環(huán)境 景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢、無異味。 配備足夠的衛(wèi)生設(shè)施和環(huán)衛(wèi)工作人員。 垃圾處理 擁有足夠數(shù)量的垃圾桶/箱，且布放適宜、標(biāo)志明顯、造型美觀獨(dú)特，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。 垃圾桶/箱應(yīng)分類設(shè)置、標(biāo)識(shí)清楚，無破損、無污垢。 垃圾清掃、清運(yùn)及時(shí)，日產(chǎn)日清，遮蓋或封閉清運(yùn)。 有流動(dòng)清潔人員，統(tǒng)一服裝，跟蹤清掃。 存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。 有垃圾集中處理場地且遠(yuǎn)離旅游景區(qū)。 公共廁所 布局合理，數(shù)量充足、標(biāo)志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調(diào)。 廁所內(nèi)擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設(shè)立無障礙通道、殘疾人廁位、嬰兒看護(hù)設(shè)施等。 配備完好的水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備等，3A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)全部達(dá)到三星級(jí)廁所標(biāo)準(zhǔn)。 配備專人服務(wù)，保證室內(nèi)整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。廁所內(nèi)設(shè)備完好，可正常使用。安全服務(wù) 安全管理 設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機(jī)處理機(jī)制，具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和處理程序。 提供24小時(shí)保安服務(wù)，及時(shí)檢查、報(bào)告和消除安全隱患。、防爆檢查。 定期組織安全知識(shí)培訓(xùn)和各項(xiàng)安全演練。 為景區(qū)內(nèi)的珍貴文物進(jìn)行安全投保。、特殊旅游項(xiàng)目及安全警示標(biāo)識(shí)的管理應(yīng)符合GB/T177752003的規(guī)定。 消防安全 配備足夠的滅火器材，并保持完好有效； 定期進(jìn)行消防演習(xí)，對職工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)。 對安全通道、疏散出口進(jìn)行例行檢查，確保暢通。 消防標(biāo)志明顯、規(guī)范。 景區(qū)內(nèi)明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)置禁煙標(biāo)志。 林區(qū)、文物保護(hù)單位應(yīng)禁止游客使用明火。 使用明火、電、氣的場所應(yīng)有嚴(yán)格的安全措施。 設(shè)施設(shè)備安全 重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報(bào)警器、護(hù)攔、保險(xiǎn)柜等裝置，并完好、有效。 交通、機(jī)電、游覽等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，并進(jìn)行定期檢查，杜絕安全隱患。 大型游樂設(shè)施項(xiàng)目（如索道、纜車），運(yùn)營前應(yīng)通過國家有關(guān)部門的質(zhì)量與安全檢測；在運(yùn)營過程中，按規(guī)定進(jìn)行年檢和例行檢修，并且有詳細(xì)的檢修和運(yùn)行記錄。 游客安全 景區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)人員數(shù)量與景區(qū)的規(guī)模、性質(zhì)相適應(yīng)，安全保衛(wèi)制度健全，危險(xiǎn)地段防護(hù)設(shè)施齊備，警示標(biāo)志明顯。 景區(qū)廣播應(yīng)定時(shí)對游客播放有關(guān)安全事項(xiàng)說明，高峰期應(yīng)配備定點(diǎn)安全人員，隨時(shí)提醒游客安全。 在景區(qū)危險(xiǎn)或不宜進(jìn)入的地段和場所，應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志或禁止進(jìn)入標(biāo)志。，職責(zé)明確，建立緊急救援體系，游客發(fā)生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關(guān)記錄。 游樂項(xiàng)目要有安全須知，做好對游客的保護(hù)工作，并有相關(guān)維護(hù)人員，制定意外事故處理程序。 安全救助 建立緊急救援機(jī)制，配備景區(qū)緊急救援人員,具備應(yīng)急處理能力，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)。，并在危險(xiǎn)路段、游客集中地、門票、游客指南中公布。，并配備專職醫(yī)務(wù)人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。 安全檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。投訴處理 機(jī)制健全 設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)并配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度，并在景區(qū)售票處、網(wǎng)站/網(wǎng)頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。 運(yùn)行機(jī)制良好，能及時(shí)、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。 投訴處理程序 景區(qū)接到直接投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)地對投訴人、投訴事由等進(jìn)行記錄。 迅速調(diào)查核實(shí)情況，在5個(gè)工作日內(nèi)以書面或口頭形式告知游客投訴處理意見。，并在書面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)責(zé)任的，應(yīng)向游客賠禮道歉，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。，要及時(shí)報(bào)請上級(jí)主管部門處理，避免和游客發(fā)生爭執(zhí)。 涉及法律問題的，應(yīng)依照法定程序處理。 景區(qū)接到相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到之日起5個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見。 景區(qū)接到旅游投訴管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴登記表，應(yīng)在收到之日起5個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見，并上報(bào)投訴管理部門。服務(wù)人員要求 服務(wù)人員基本要求 尊重游客的民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。 掌握本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)，為游客提供規(guī)范化服務(wù)。 遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。. 上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時(shí)不吸煙、不飲酒，不吃零食，不做與工作無關(guān)的事情。 服務(wù)人員儀表舉止 服務(wù)人員上崗應(yīng)做到：站姿挺拔、行姿穩(wěn)重，舉止大方，表情自然，精神飽滿。，佩戴服務(wù)標(biāo)志，員工服裝應(yīng)完整、挺括、清潔，管理人員與導(dǎo)游（講解）員服裝可有明顯區(qū)別，便于游客辨認(rèn)。 注意個(gè)人衛(wèi)生，女性員工化淡汝，不濃妝艷抹，不配戴過多首飾及留長指甲，男性員工不留長發(fā)及胡須，保持面容整潔干凈。 服務(wù)語言 服務(wù)語言清晰準(zhǔn)確，微笑服務(wù)，使用服務(wù)敬語、文明用語。 4A級(jí)以上景區(qū)游客中心等窗口崗位的服務(wù)人員應(yīng)掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語?？筛鶕?jù)實(shí)際需要增設(shè)小語種服務(wù)人員，如小語種導(dǎo)游等。 對志愿者進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)和管理。，歡迎光臨XXX景區(qū)。，請收好門票，景區(qū)內(nèi)有XX個(gè)景點(diǎn)需要驗(yàn)票。，歡迎下次光臨。，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補(bǔ)票，謝謝。，往這邊走，祝您玩得愉快！ 您好，需要幫忙嗎？，請?jiān)僦貜?fù)一遍。，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！，慢慢說。??。，十分感謝您提出的批評(píng)。 服務(wù)忌語。，你不會(huì)自己看。??。??我們從沒??我們不可能。??你不要叫??你平靜一點(diǎn)??。，你先等一下。??之前給我們打電話，否則我們就下班了。？??；不準(zhǔn)??；嚴(yán)禁??；不得??；違者罰款；嚴(yán)懲。實(shí)施與監(jiān)督 服務(wù)規(guī)范的實(shí)施 景區(qū)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定該景區(qū)的服務(wù)規(guī)范與管理辦法。（至少三次）采用問卷調(diào)查，設(shè)立意見簿（卡、箱）等多種形式征詢游客意見，并根據(jù)意見調(diào)查處理結(jié)果做到有分析、有通報(bào)、有改進(jìn)措施。 景區(qū)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合各單位服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核評(píng)定結(jié)果和游客的評(píng)議意見及投訴情況，對景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合考核評(píng)定。根據(jù)考核評(píng)定的結(jié)果，按照考核評(píng)定管理辦法進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。 服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督 景區(qū)應(yīng)對外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，主動(dòng)接受游客監(jiān)督，并作詳細(xì)記錄。、暗訪、網(wǎng)上調(diào)查等，并將調(diào)查結(jié)果向社會(huì)公布接受公眾監(jiān)督。，