【正文】 旅游購物，與環(huán)境相協(xié)調。 旅游商品經營者要統(tǒng)一佩戴胸卡、注意自己的著裝和儀容儀表，并主動向游客介紹本景區(qū)特色的旅游商品。要誠信經營，不得尾隨兜售，強買強賣。、明碼標價、種類繁多。 禁止銷售過期、變質及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食（飲）品。，應符合GB/T 177752003的規(guī)定。 其他相關服務 游客公共休息區(qū)域設施齊全、布局合理、安全舒適、數(shù)量充足。 4A級以上景區(qū)應提供Pose機刷卡服務，有條件的景區(qū)可提供ATM取款等自助銀行服務。 提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設施和服務。、迷路等救援服務。 在不破壞景觀、環(huán)境的基礎上，配備必要的無障礙設施。環(huán)境服務 自然景觀和文物古跡保護手段科學、措施先進，能有效預防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實性、完整性。 景區(qū)應采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應設警示標志，并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環(huán)境和文物古跡應及時維修。 景區(qū)內商業(yè)設施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設施等布局合理，造型與景觀相協(xié)調，方便游客使用。 按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，合理調整游客流量，控制游客入、出量。 光照不足的景區(qū)，應在主要通道和游客活動場所設置充足的照明設備。夜間接待游客的景區(qū)，游客活動區(qū)域應保證充足的照明。 景區(qū)的大型維護、修繕工程應做到防塵、防噪，美化遮擋。 景區(qū)內廣告、標語及布置方式應注重文化性、藝術性及與景觀的協(xié)調性。 景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運轉正常。 景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應符合相關規(guī)定。衛(wèi)生服務 衛(wèi)生環(huán)境 景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設施設備無污垢、無異味。 配備足夠的衛(wèi)生設施和環(huán)衛(wèi)工作人員。 垃圾處理 擁有足夠數(shù)量的垃圾桶/箱，且布放適宜、標志明顯、造型美觀獨特，與環(huán)境相協(xié)調。 垃圾桶/箱應分類設置、標識清楚，無破損、無污垢。 垃圾清掃、清運及時，日產日清，遮蓋或封閉清運。 有流動清潔人員，統(tǒng)一服裝，跟蹤清掃。 存放垃圾的設施設備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。 有垃圾集中處理場地且遠離旅游景區(qū)。 公共廁所 布局合理，數(shù)量充足、標志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調。 廁所內擁有足夠的廁位；根據需要，設立無障礙通道、殘疾人廁位、嬰兒看護設施等。 配備完好的水沖、盥洗、通風設備等，3A級以上景區(qū)應全部達到三星級廁所標準。 配備專人服務，保證室內整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。廁所內設備完好，可正常使用。安全服務 安全管理 設立安全管理部門，建立完善的安全管理責任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質災害、防氣象災害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機處理機制，具備應對突發(fā)事件的能力，制定相應的應急預案和處理程序。 提供24小時保安服務，及時檢查、報告和消除安全隱患。、防爆檢查。 定期組織安全知識培訓和各項安全演練。 為景區(qū)內的珍貴文物進行安全投保。、特殊旅游項目及安全警示標識的管理應符合GB/T177752003的規(guī)定。 消防安全 配備足夠的滅火器材，并保持完好有效； 定期進行消防演習，對職工進行消防知識培訓。 對安全通道、疏散出口進行例行檢查，確保暢通。 消防標志明顯、規(guī)范。 景區(qū)內明確劃定禁煙區(qū)，設置禁煙標志。 林區(qū)、文物保護單位應禁止游客使用明火。 使用明火、電、氣的場所應有嚴格的安全措施。 設施設備安全 重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報警器、護攔、保險柜等裝置，并完好、有效。 交通、機電、游覽等設備完好，運行正常，并進行定期檢查，杜絕安全隱患。 大型游樂設施項目（如索道、纜車），運營前應通過國家有關部門的質量與安全檢測；在運營過程中，按規(guī)定進行年檢和例行檢修，并且有詳細的檢修和運行記錄。 游客安全 景區(qū)內安全保衛(wèi)人員數(shù)量與景區(qū)的規(guī)模、性質相適應，安全保衛(wèi)制度健全，危險地段防護設施齊備，警示標志明顯。 景區(qū)廣播應定時對游客播放有關安全事項說明，高峰期應配備定點安全人員，隨時提醒游客安全。 在景區(qū)危險或不宜進入的地段和場所，應設置警示標志或禁止進入標志。，職責明確，建立緊急救援體系，游客發(fā)生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應盡快到達現(xiàn)場，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關記錄。 游樂項目要有安全須知，做好對游客的保護工作，并有相關維護人員，制定意外事故處理程序。 安全救助 建立緊急救援機制，配備景區(qū)緊急救援人員,具備應急處理能力，事故處理及時、妥當。，并在危險路段、游客集中地、門票、游客指南中公布。，并配備專職醫(yī)務人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。 安全檔案記錄準確、齊全。投訴處理 機制健全 設立投訴受理機構并配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度，并在景區(qū)售票處、網站/網頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。 運行機制良好，能及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。 投訴處理程序 景區(qū)接到直接投訴后，應準確、詳細地對投訴人、投訴事由等進行記錄。 迅速調查核實情況，在5個工作日內以書面或口頭形式告知游客投訴處理意見。，并在書面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)責任的，應向游客賠禮道歉，并承擔相應的經濟責任。，要及時報請上級主管部門處理，避免和游客發(fā)生爭執(zhí)。 涉及法律問題的，應依照法定程序處理。 景區(qū)接到相關部門轉來的投訴，應當在收到之日起5個工作日內反饋投訴的基本事實、證據和處理意見。 景區(qū)接到旅游投訴管理部門轉發(fā)的投訴登記表，應在收到之日起5個工作日內反饋投訴的基本事實、證據和處理意見，并上報投訴管理部門。服務人員要求 服務人員基本要求 尊重游客的民族風俗習慣、宗教信仰。 掌握本崗位的服務程序和相關知識，為游客提供規(guī)范化服務。 遵守服務人員守則、規(guī)章制度和勞動紀律。. 上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒，不吃零食，不做與工作無關的事情。 服務人員儀表舉止 服務人員上崗應做到：站姿挺拔、行姿穩(wěn)重，舉止大方，表情自然，精神飽滿。，佩戴服務標志，員工服裝應完整、挺括、清潔，管理人員與導游（講解）員服裝可有明顯區(qū)別，便于游客辨認。 注意個人衛(wèi)生，女性員工化淡汝，不濃妝艷抹，不配戴過多首飾及留長指甲，男性員工不留長發(fā)及胡須，保持面容整潔干凈。 服務語言 服務語言清晰準確，微笑服務，使用服務敬語、文明用語。 4A級以上景區(qū)游客中心等窗口崗位的服務人員應掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語?？筛鶕嶋H需要增設小語種服務人員，如小語種導游等。 對志愿者進行統(tǒng)一培訓和管理。，歡迎光臨XXX景區(qū)。，請收好門票，景區(qū)內有XX個景點需要驗票。，歡迎下次光臨。，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補票，謝謝。，往這邊走，祝您玩得愉快！ 您好，需要幫忙嗎？，請再重復一遍。，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務。，希望能繼續(xù)得到您的關注，謝謝！，慢慢說。??。，十分感謝您提出的批評。 服務忌語。，你不會自己看。??。??我們從沒??我們不可能。??你不要叫??你平靜一點??。，你先等一下。??之前給我們打電話，否則我們就下班了。？??；不準??；嚴禁??；不得??；違者罰款；嚴懲。實施與監(jiān)督 服務規(guī)范的實施 景區(qū)根據本標準制定該景區(qū)的服務規(guī)范與管理辦法。（至少三次）采用問卷調查，設立意見簿（卡、箱）等多種形式征詢游客意見，并根據意見調查處理結果做到有分析、有通報、有改進措施。 景區(qū)根據本標準，結合各單位服務質量的內部考核評定結果和游客的評議意見及投訴情況，對景區(qū)的服務質量進行綜合考核評定。根據考核評定的結果，按照考核評定管理辦法進行獎勵或處罰。 服務規(guī)范的監(jiān)督 景區(qū)應對外公布服務質量監(jiān)督電話，主動接受游客監(jiān)督，并作詳細記錄。、暗訪、網上調查等，并將調查結果向社會公布接受公眾監(jiān)督。，