【正文】 迎接客戶基本動作（1）客戶進門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)該主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。（2）銷售人員立即上前，熱情接待。（3）幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。（4）通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。注意事項（1）銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。（2）接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限。（3）若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情招待。（4）未有客戶時，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。三、介紹產(chǎn)品基本動作（1）交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。（2）按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、看樣板等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機能、產(chǎn)品機能、主要建材等的說明）。注意事項（1）此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點。（2）將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。（3）通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。（4）當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互的關(guān)系。四、購買洽談基本動作（1）寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。（2）在客戶未主動表示時，應(yīng)該主動地選擇一戶型做試探性介紹。（3）根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳細的說明。（4）針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)的解釋，幫助其逐一克服購買障礙。（5）適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。（6）在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。注意事項（1）入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。（2）個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。（3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。（4）注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。（5）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。（6）現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。（7）對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該夸大、虛構(gòu)的成分。（8）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。五、帶看現(xiàn)場基本動作（1）結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。（2）按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。（3）盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。注意事項（1）帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。（2）囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。六、暫未成交基本動作（1）將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。（2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。（3）對有意的客戶再次約定看房時間。（4）送客至大門外或電梯間。注意事項（1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。（2）及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。（3）針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相對原補救措施。七、填寫客戶資料表基本動作（1）無論成交與否，每接待完一組客戶，立刻填寫客戶資料表。（2）填寫的重點：A． 很有希望、這四個等級，以便日后有重點地追蹤訪詢。注意事項（1）客戶資料表應(yīng)該認真填寫，越詳細盡快。（2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。（3）客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整。（4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。八、客戶追蹤基本動作（1）繁忙間隙，以客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。（2）對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說明。（3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。（4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項（1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。（2）追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。（3）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等等。（4）二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。九、成交收定基本動作（1）客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。（2）恭喜客戶。（3）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。（4）詳盡解釋訂單填寫的各項條款和內(nèi)容。，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細資料。注意事項（1）填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日期等是否正確、（2）將原定單收回。十、簽定合約基本動作（1）恭喜客戶選擇我們的房屋。（2）驗證身份證原件，審核其購房資格。（3）出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：A． 轉(zhuǎn)讓當事人的姓名或名稱、住所。B． 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍。、C． 土地所有權(quán)性質(zhì)。D． 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限。E． 房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)。F． 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾、標準以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等情況。G． 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限。H． 房地產(chǎn)支付日期；I． 違約這人；J． 爭議的解決方式。（4）與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當讓步。（5）簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同事相應(yīng)抵押扣已付定金。（6）將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。（7）幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。（8）登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。（9）恭喜客戶，送客至大門口或電梯間。注意事項（1）示范合同文本應(yīng)事先準備好。（2）事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決辦法。（3）簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或者更高一級主管。（4）簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。（5）由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。（6）解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。（7）簽約后的合同，應(yīng)迅速交給房地產(chǎn)管理機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)登記本案。（8）牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。（9）簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。（10）若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。（11）及時檢討簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。十一、退戶基本動作（1）分析退戶原因，明確是否可以退戶（2）報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認，決定退戶。（3）結(jié)清相關(guān)款項。（4）將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。?）生意不成情意在，送客至大門口或電梯間。注意事項（1）有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項，均須雙方當事人簽名認定。（2）若有爭議無法解決，可提請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。