【正文】 填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)時(shí)，必須認(rèn)真、仔細(xì)、清晰、公整，不得隨意涂改如客戶交付定（訂）金，由銷(xiāo)售內(nèi)勤專(zhuān)人負(fù)責(zé)1如遇客戶要求換房或轉(zhuǎn)讓時(shí)，應(yīng)立即通知銷(xiāo)售經(jīng)理，由銷(xiāo)售經(jīng)理解決處理。因此，作為營(yíng)銷(xiāo)中心的員工，每天必須對(duì)照以下各項(xiàng)要求，檢查自己的儀表容：（1）必須著統(tǒng)一制服上崗。（3）必須著襪穿鞋。不得使用重味的發(fā)油和發(fā)膠。（6）女職員必須淡妝上崗，要求清新大方，不準(zhǔn)濃妝艷抹。如確因工作需要，應(yīng)取得上級(jí)同意，將通迅工具開(kāi)在振動(dòng)檔，并不得顯露在工作服外。禮用于向顧客致歉或處理顧客抱怨問(wèn)題時(shí)配合使用；行禮時(shí)的重點(diǎn)包括：以基本姿勢(shì)站立，行禮時(shí)始終面帶微笑，眼神親切地注視對(duì)方眼睛；頸部背部要伸指，動(dòng)作須輕快、有節(jié)奏；速度要一致。（3）工作時(shí)間必須講普通話。不管顧客買(mǎi)與不買(mǎi)，都應(yīng)禮貌相待。（9）工作時(shí)間不得接打私人電話，不得在工作崗位上接待親友?！舫Ｓ玫氖畻l禮貌用語(yǔ)（1）“您好”（2）“請(qǐng)”（3）“請(qǐng)稍等”（4）“需要幫您講解一下嗎”（5）“對(duì)不起”（6）“不用客氣”（7）“謝謝”（8）“再見(jiàn)”（9）“請(qǐng)走好”（10）“請(qǐng)隨便參觀”◆待客基本用語(yǔ)*歡迎光臨金匯廣場(chǎng)！*歡迎參觀樣板房！*是否需要我介紹一下？*需要房屋資料嗎？*好的！*請(qǐng)您稍候！*讓您久等了！*謝謝！*請(qǐng)家人再來(lái)看看吧!*歡迎再來(lái)！*我覺(jué)得這種戶型挺適合您。崗位上不能佩帶裝飾性強(qiáng)的飾物，以一枚戒指、一條項(xiàng)鏈為準(zhǔn)。上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔、無(wú)異味。備齊各自使用的辦公用具。個(gè)人衛(wèi)生 l l 使用的化妝品、香水以淡雅為宜。要求經(jīng)理每周至少 軀干：自然挺胸、略收緊腹部。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳的精神狀態(tài)。l 既坦率又機(jī)敏，也不得對(duì)同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。正面遇見(jiàn)客戶要主動(dòng)讓行，不得搶道。避免斜視等不禮貌神情。員工應(yīng)盡力記住客戶的姓氏，當(dāng)客戶再次到來(lái)時(shí)，能稱(chēng)其姓氏，會(huì)讓客戶有親切感?？蛻舻絹?lái)之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客戶動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)抵達(dá)的客戶，要快速出迎，熱情客戶到達(dá)后，迅速放下手上的工作，迅速了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。注意語(yǔ)言的節(jié)奏感，語(yǔ)速適員工不能與客戶開(kāi)玩笑，即使是老客戶。l 綽號(hào)。l三、現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范(適用崗位：銷(xiāo)售主管職業(yè)顧問(wèn))具體內(nèi)容狀態(tài)遞接名片 標(biāo)準(zhǔn)要求 l lll 其他銷(xiāo)售人員按規(guī)定應(yīng)坐在接待臺(tái)之內(nèi)，處理事務(wù)或保持接待的狀態(tài)。語(yǔ)氣：在任何情況下，我們希望語(yǔ)氣能夠是愉悅、輕松的，語(yǔ)速適中，尾音可以適當(dāng)上揚(yáng)。注意掌握通話的時(shí)機(jī)。隨時(shí)保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時(shí)處理。嚴(yán)禁銷(xiāo)售人員之間爭(zhēng)搶客戶、怠慢客戶。ll 工作時(shí)間接打私人電話應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)應(yīng)立刻停止。嚴(yán)禁銷(xiāo)售人員在營(yíng)銷(xiāo)中心前臺(tái)聚集、打私人電話、化妝、看報(bào)紙或書(shū)籍，回答客戶咨詢。對(duì)重大任務(wù)，要形成報(bào)告上愛(ài)護(hù)營(yíng)銷(xiāo)中心的設(shè)施設(shè)備是每一位員工的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)臟污應(yīng)立即清理干凈，任何人員不得擅自如遇到找公司領(lǐng)導(dǎo)的客戶應(yīng)妥善接待，安排休息，送上水，在了解客戶姓名、來(lái)意之后與領(lǐng)導(dǎo)本公司名譽(yù)及形象的言談舉止。l聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)號(hào)碼告訴客戶，遇到上級(jí)部門(mén)來(lái)訪要立刻請(qǐng)示，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答或提問(wèn)。二、銷(xiāo)售主管職責(zé)首先是一個(gè)優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)，能起典范作用；協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、人員排班及考勤；按時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)來(lái)電來(lái)訪數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)合同的審核工作；根據(jù)銷(xiāo)售所需物料計(jì)劃去準(zhǔn)備與落實(shí)；協(xié)助主持例會(huì)；完成現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)其它工作任務(wù)；三、置業(yè)顧問(wèn)職責(zé)日?？蛻衄F(xiàn)場(chǎng)接待與沙盤(pán)講解；現(xiàn)場(chǎng)電話接聽(tīng)與接待；參加了解市場(chǎng)、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤(pán)的活動(dòng)；參加對(duì)外的市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)；信息和市場(chǎng)信息的收集與反饋；客戶的跟蹤服務(wù)和售后服務(wù)工作；接待、銷(xiāo)售與服務(wù)情況的記錄、匯總；客戶詳細(xì)資料建檔；現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)售主管指派的其它工作?？蛻艉炗喓贤皯?yīng)先向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行金額確認(rèn)，待確認(rèn)無(wú)誤后方可簽訂合同。收繳首期房款在簽定《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》的當(dāng)日，必須收齊首期房款。資料填寫(xiě)、整理銷(xiāo)售各個(gè)階段中做好相關(guān)記錄，及時(shí)整理有關(guān)資料，做好存檔工作。已由置業(yè)顧問(wèn)接待過(guò)的客戶再次前來(lái)時(shí)，由原置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)接待；若遇原置業(yè)顧問(wèn)不在，其他置業(yè)顧問(wèn)可幫忙接待成交后傭金歸原置業(yè)顧問(wèn)。介紹情況時(shí)可以靈活掌握介紹的深度，根據(jù)客戶的個(gè)人偏好有重點(diǎn)地介紹。每日做好《客戶來(lái)訪登記表》交給現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理歸檔，資料必須詳細(xì)（姓名、電話填寫(xiě)清楚），并且該資料作為一旦發(fā)生置業(yè)顧問(wèn)之間接待客戶沖突的憑證，一般情況下確認(rèn)給先接待記錄的置業(yè)顧問(wèn)；另外，如果由于置業(yè)顧問(wèn)登記后未及時(shí)跟進(jìn)，致使客戶忘記其姓名，則經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理核實(shí)后，根據(jù)置業(yè)顧問(wèn)各自工作量判斷客戶歸屬。如果發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)有上述行為，將嚴(yán)肅處理。一、接聽(tīng)電話基本動(dòng)作（1）接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。（5）馬上將所有資訊記錄在客戶預(yù)約表上。（4）電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。（2）銷(xiāo)售人員立即上前，熱情接待。（2）接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限。（2）按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷(xiāo)售動(dòng)線，配合燈箱、模型、看樣板等銷(xiāo)售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、產(chǎn)品機(jī)能、主要建材等的說(shuō)明）。（4）當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互的關(guān)系。（4）針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)的解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙。（2）個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。（6）現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。（2）按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶別。六、暫未成交基本動(dòng)作（1）將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。注意事項(xiàng)（1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。（2）填寫(xiě)的重點(diǎn)：A． 很有希望、這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。（4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶資料表檢討銷(xiāo)售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。（4）無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。（4）二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。（4）詳盡解釋訂單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。（3）出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：A． 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱(chēng)、住所。E． 房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)。（4）與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。（8）登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。（3）簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或者更高一級(jí)主管。（7）簽約后的合同，應(yīng)迅速交給房地產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記本案。（11）及時(shí)檢討簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。（5）生意不成情意在，送客至大門(mén)口或