【正文】 化（extensive）。CRM擴展到企業(yè)前后臺全部業(yè)務層面，而具有了一個更為重要的使命:支持與開發(fā)電子商務。CRM系統(tǒng)不僅要能提供電子商務的對接口，還全面支持和開發(fā)電子商務。CRM系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售方式如B2B以及B2C交易；可以滿足企業(yè)開展個性化一對一營銷及電子店面創(chuàng)建的需求；在支付方面，要支持并提高因特網(wǎng)和客戶機/**器應用的能力；在客戶**方面，CRM的自助式客戶支持應用軟件可使客戶在線提交**請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境等等；越來越多的組件要建立在Web瀏覽器，以適應快速發(fā)展的電子商務對數(shù)據(jù)不斷進行實時訪問的要求。 CRM只是電子商務的子集當我們談到電子商務的時候，不僅僅是指網(wǎng)頁的設計或網(wǎng)上商城的模式，所有可以促進從“批量生產(chǎn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭慷ㄖ啤钡氖侄危〝?shù)字化信息存儲和交換、無線通信、信息家電、因特網(wǎng)）都可以容納到電子商務的范圍中。電子商務是一個非常大的概念，CRM在其中只是一個子集，CRM是一種特定類型的電子商務。CRM軟件系統(tǒng)的成功實施往往伴隨著從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務流程。國內(nèi)的企業(yè)洽談CRM的策略和實施方案的時候，不少企業(yè)管理人更愿意探討一些更為宏觀的電子商務方面的話題，有人甚至認為CRM就是電子商務。四 電子商務環(huán)境下的客戶關系管理 電子商務環(huán)境下的客戶關系關系管理的概念電子客戶關系管理(eCRM)是指企業(yè)借助網(wǎng)絡環(huán)境下信息獲取和交流的便利，充分利用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等先進的智能化信息處理技術，把大量客戶資料加工成信息和知識，用來輔助企業(yè)經(jīng)營決策，以提高客戶滿意度和企業(yè)競爭的一種過程或系統(tǒng)解決方案。eCRM的驅(qū)動因素在當今全球處于激烈競爭的環(huán)境下，客戶對“產(chǎn)品與服務的種類、獲得的時間、地點以及方式”具有了完全支配的權利。隨著競爭壓力的不斷加劇，企業(yè)必須以“互聯(lián)網(wǎng)的速度”聽到客戶的心聲并做出及時的回應，從而才能保持好與客戶原來的關系。在這樣的背景下，我們可以看到應用eCRM主要的驅(qū)動因素包括：（1）通過網(wǎng)絡提升客戶體驗。（2）實施自助系統(tǒng)用以提升服務質(zhì)量，從而能在增加客戶滿意度和客戶忠誠度的同時又能降低營銷成本、銷售成本以及客戶服務成本。（3）為協(xié)作型服務質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫，整合各個渠道客戶交互的每一個方方面面，其中包括電子化渠道或其他的一些傳統(tǒng)渠道，將這些整合的信息匯總到一個集中的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)生一個完整的客戶觀察數(shù)據(jù)庫。 電子商務環(huán)境下客戶管理的優(yōu)勢電子商務環(huán)境相對于傳統(tǒng)商務環(huán)境，它具有如下優(yōu)勢：（1）易運作：互聯(lián)網(wǎng)只需要企業(yè)上網(wǎng)就能進入網(wǎng)絡環(huán)節(jié)，這減少了許多傳統(tǒng)環(huán)境下的中間環(huán)節(jié)，互聯(lián)網(wǎng)縮短了公司與客戶之間的距離，信息的廣泛交流不僅提高了商務效率，也是電子商務者對環(huán)境的適應性增強。（2）靈敏度高：互聯(lián)網(wǎng)是一個快速變化的空間，各種各樣的用戶需求隨時會出現(xiàn)，他總能快速的做出反應。（3）全球性：在目前，幾乎所有的國家和地區(qū)都聯(lián)入互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)可與全球的客戶進行交流合作，大大消弱了商業(yè)活動的地理空間限制。（4）交互性：互聯(lián)網(wǎng)的快速反應和回復，使得企業(yè)在該環(huán)境下可與客戶進行實時信息交流，高效率的完成全部信息交換過程。 電子商務在客戶關系管理中的應用(eCRM) 電子商務環(huán)境下客戶管理的特點 在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務運作的獨立性，基于因特網(wǎng)的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的特點有：（1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享（2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復，因為在企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求（5）公司可以充分利用客戶關系管理系統(tǒng)，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度?？蛻絷P系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更家密切與客戶的關系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。（2）提高業(yè)務運作效率。由于信息技術的應用，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務得到有效的運轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助（3）保留客戶，提高客戶忠誠度?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供一對一的產(chǎn)品和服務，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務。（4）助于拓展市場?？蛻絷P系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產(chǎn)品和服務成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。（5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會。客戶關系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。 電子商務對客戶關系管理的要求先進的客戶關系管理應用系統(tǒng)必須借助Internet工具和平臺，實現(xiàn)與各種客戶關系、渠道關系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務實現(xiàn)的基本推動力量。Internet和電子商務對客戶關系管理應用系統(tǒng)的要求有：（1）客戶信息必須同步化 企業(yè)在客戶關系管理中，實現(xiàn)對客戶完整的、實時的交互信息的同步傳遞、共享能使各企業(yè)級的部門自如協(xié)調(diào)、系統(tǒng)同步化運轉(zhuǎn)，從而實現(xiàn)一個連貫的、掌握客戶關系全程的客戶關系管理大系統(tǒng)。提高客戶信息系統(tǒng)的同步性，要求客戶關系管理應用系統(tǒng)在支持傳統(tǒng)的客戶溝通渠道或支持基于網(wǎng)絡的客戶方面既有側(cè)重又相互兼容，使來自面向客戶的整個渠道及功能模塊的溝通應用達到同步化。（2）Internet在客戶關系管理系統(tǒng)中的地位在Internet環(huán)境下，客戶因為有了更多的主動權，因此，Internet將交流和達成交易的權力更多地移向客戶一端，企業(yè)不得不給予客戶對雙方關系的更多控制權。Internet觀念和技術必須處于客戶關系管理系統(tǒng)的中心，只有真正基于Internet平臺的客戶關系管理產(chǎn)品才能夠支持企業(yè)全面電子化運營的需要。（3）支持與開發(fā)電子商務客戶關系管理系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售如B to B以及B to C交易；要滿足企業(yè)開展個性化營銷及電子店面創(chuàng)建的需求；因此客戶關系管理應用系統(tǒng)不僅要提供電子商務的對接口，還要全面支持和開發(fā)電子商務。 電子商務和客戶管理一體化在電子商務環(huán)境下，市場競爭激烈，客戶關系顯得尤為重要，只有將電子商務和客戶關系管理一體化才能使企業(yè)資源運用和價值實現(xiàn)發(fā)揮出最大效能企業(yè)必須把實現(xiàn)電子商務看作是客戶關系管理整體戰(zhàn)略的首要部分。在電子商務基礎上的良好的客戶關系管理是企業(yè)把握顧客的真實需求、改善企業(yè)與顧客的相互關系、培植忠誠客戶的核心內(nèi)容，也是整個企業(yè)系統(tǒng)高效運行的必要前提。將網(wǎng)站和公司的客戶數(shù)據(jù)庫連接起來，網(wǎng)站可以通過對顧客網(wǎng)頁瀏覽的順序，停留的時間長短為這位顧客建立個人檔案，識別出具有相似瀏覽習慣的顧客同時，電子商務前端的客戶關系管理應該和企業(yè)的內(nèi)部管理系統(tǒng)連接起來，不管客戶從哪個渠道進來，都可以跟后臺的企業(yè)管理系統(tǒng)連接起來。網(wǎng)站的一切工作都應圍繞著顧客需求這一中心，要符合顧客的瀏覽習慣，充分考慮到顧客在網(wǎng)上可能碰到的困難時需要的幫助和技術支持，開展網(wǎng)上自助服務，顧客根據(jù)自己的意愿，隨時隨地的上網(wǎng)查詢，自行解決自己遇到的問題，以幫助降低成本?？梢詾樗ㄖ圃诰€購物經(jīng)驗、定制廣告、促銷活動和直接提供銷售報。因此將電子商務和客戶關系管理一體化，構(gòu)造新型的客戶關系管理模式是企業(yè)在“贏家通吃”的網(wǎng)絡經(jīng)濟環(huán)境下成為贏家的基礎。隨著電子商務的迅猛發(fā)展，在線客服軟件已經(jīng)日益成為電子商務企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷的基礎性營銷工具。作為全國數(shù)一數(shù)二的網(wǎng)上商城蘇寧易購在線客服，恰恰對應實現(xiàn)了溝通與管理并駕齊驅(qū)的雙重功效，從而為企業(yè)提升了競爭優(yōu)勢，并提高客戶忠誠度，最終提高企業(yè)的利潤率。在線客服經(jīng)常會遇到一些蠻不講理的客戶，這些客戶對公司的工作人員破口大罵，還威脅說要寫信給報社和消費者協(xié)會投拆在線客戶和蘇寧易購。在線客服只能通過文字傾聽客戶的抱怨，甚至說蘇寧易購是欺詐，我們只能耐心的聽顧客的抱怨，然后將在蘇寧易購實習期間所學到的知識去幫助他，盡可能的幫助顧客解決問題避免損失，并且告訴他們，他們的心情我們可以理解，我們會盡快為您處理，使用禮貌用語安撫顧客，并尊重顧客所提出的不滿與建議，認真的引導顧客將問題講清、講完、講透，無論大小顧客，都需要平等對待，每個客戶都會有不同的看法，提出不同的意見。傾聽客戶逆耳之言，是對人們難得的幫助。如果長期聽不到逆耳之言，就應該反省自己的工作能力、工作作風、客我關系。蘇寧易購在線客服從溝通的三個方面幫助企業(yè)加強客戶關系管理。從而實現(xiàn)溝通與管理并駕齊驅(qū)的雙重功效。一、蘇寧易購在線客服，在網(wǎng)絡營銷的溝通中進行企業(yè)客戶關系管理蘇寧易購在線客服在網(wǎng)絡營銷中，利用所擁有的網(wǎng)站監(jiān)控功能以及流量評估功能可詳細記錄網(wǎng)站訪客的來源及軌跡，也就是說能夠從中了解到，顧客來自哪里，通過哪個搜索引擎、什么關鍵詞，對哪個產(chǎn)品感興趣，在哪一個產(chǎn)品頁面逗留時間長等數(shù)據(jù)資料，而這些數(shù)據(jù)資料可有效幫助市場人員通過分析整理，進行客戶關系管理，進行綜合分析，市場評估，從而更精確的進行銷售服務。二、蘇寧易購在線客服，在銷售過程中規(guī)范企業(yè)客戶關系管理蘇寧易購在線客服認為：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，而企業(yè)目的是與客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，因此力求在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。因此，在銷售過程中，蘇寧易購在線客服通過一對一銷售原則，可以一邊與訪客溝通，一邊在系統(tǒng)里面完善關于客戶資料的輸入，這樣不僅極大提高了工作效率，而且有利于規(guī)范企業(yè)客戶關系管理，同時通過對客戶的不斷了解，滿足不同客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。三、蘇寧易購在線客服，在客戶服務過程中加強企業(yè)客戶關系管理蘇寧易購在線客服，為企業(yè)快速發(fā)現(xiàn)問題，解決問題提供了快捷有效的溝通平臺。網(wǎng)站訪客無需安裝，無需下載任何軟件或插件、客戶端，直接點擊就能和企業(yè)的客服人員溝通，而企業(yè)客服也可以主動服務于客戶，與此同時蘇寧易購在線客服可以對訪客進行永久識別，包括識別客戶的歷史服務履歷，客戶信息，上次接待人員等信息，保存所有在線人員與訪客的會話記錄并可搜索查詢，針對企業(yè)客服的歷史會話等進行分析，企業(yè)就可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，進一步加強了客戶關系管理，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。毫無疑問，在三網(wǎng)融合的時代趨勢大背景下，在線客服系統(tǒng)將走向更加開放兼容，使得企業(yè)可以更大自由的定制屬于自己的企業(yè)通訊系統(tǒng)。結(jié)論CRM使企業(yè)有了一個基于電子商務的面向客戶的前端工具，為電子商務提供了可以滿足客戶個性化需求的工具，能幫助企業(yè)順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。雖然，CRM的理論和實踐仍處在不斷探索之中，但隨著企業(yè)客戶關系管理模式的變革，CRM的管理思想必將會被越來越多的經(jīng)營者所理解、接受，實施CRM帶來的好處也會日益體現(xiàn)出來參考文獻：馬剛 客戶關系管理 東北財經(jīng)大學出版社 2008電子商務環(huán)境下如何實施客戶關系管理 職業(yè)經(jīng)理人周刊 2011張麗娟 電子商務對客戶關系管理的影響 商場現(xiàn)代化2007[M].北京：清華大學出版社，2002[M].北京：社會科學文獻出版社，2001