【正文】 從而實現(xiàn)溝通與管理并駕齊驅的雙重功效。（2）Internet在客戶關系管理系統(tǒng)中的地位在Internet環(huán)境下，客戶因為有了更多的主動權，因此，Internet將交流和達成交易的權力更多地移向客戶一端，企業(yè)不得不給予客戶對雙方關系的更多控制權。在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。 CRM只是電子商務的子集當我們談到電子商務的時候，不僅僅是指網(wǎng)頁的設計或網(wǎng)上商城的模式，所有可以促進從“批量生產(chǎn)”轉變?yōu)椤芭慷ㄖ啤钡氖侄危〝?shù)字化信息存儲和交換、無線通信、信息家電、因特網(wǎng)）都可以容納到電子商務的范圍中。（三）來自企業(yè)內(nèi)部的沖擊無論是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡企業(yè)，還是像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實在產(chǎn)品和服務上，這就要求企業(yè)流程要能夠在制造、運輸、售后服務等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。企業(yè)希望通過CRM系統(tǒng)能夠了解更多的客戶的需求，從而為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務，提高客戶滿意度，與此同時也能夠獲得更大的利潤。 CRM只是電子商務的子集....................錯誤！未定義書簽。在進行新品推薦上。全面的數(shù)據(jù)材料．為客戶細分和客戶個性化服務提供切實可行的數(shù)據(jù)。卷煙新品上市推廣，我們是通過零售戶上柜展示這個方式起到向消費者進行宣傳的效應的，可畢竟零售戶受自身水平和條件限制、在進行品牌推銷時往往心有余而力不足，加之組合銷售的營銷方式也讓他們經(jīng)營十分被動，那么零售戶為了加速資金周轉，就成了煙販的犧牲品，卷煙并未在消費者心中落地開花。國際競爭的必然性和殘酷性促使煙草深化改革，同時也引進了客戶關系管理系統(tǒng)（以后簡稱CRM），這套系統(tǒng)對預測卷煙零售客戶的真實需求、訂單采集、個性化服務，提升煙草公司對卷煙銷售市場的掌控力有著極其重要的意義?？蛻粼诰€上買一些價值大的產(chǎn)品時，最擔心的是產(chǎn)品有沒有保障。 客戶關系的管理在文章開頭，已經(jīng)指出了客戶投訴的方面，也是客戶對一些體驗方式的不滿。 客戶體驗的定義與衡量標準客戶體驗，也叫用戶體驗?！娟P鍵詞】：網(wǎng)絡經(jīng)濟 電子商務 客戶體驗緒論隨著各行各業(yè)電子商務的不斷發(fā)展，基于電子商務平臺的市場競爭日漸加劇，雖然電子商務市場的交易額每年都呈增長趨勢，但客戶對產(chǎn)品的體驗和服務的體驗要求也越來越高，在飽受客戶贊揚的電子商務企業(yè)之時，同時，客戶也對現(xiàn)有的體驗方式投訴也日漸增長。（二）.確立合理町行的項目實施目標，制定長期戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)在實施客戶關系管理時必須對將建立的項目所達到的效果有一個清醒而明確的認識。，提高客戶忠誠度客戶可以通過多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務流程再造則提供了具體的思路和方法。關鍵詞：我國企業(yè) 客戶關系管理 新世紀經(jīng)濟環(huán)境 實施對策一、CRM的發(fā)展背景、內(nèi)涵及新世紀經(jīng)濟環(huán)境下的特點（一）CRM的發(fā)展背景CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務的大潮進入中國的。這個時期，可以采用積分會員制的方式，適當舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應標準。（2）由于客戶關系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。CRM的模式可以為企業(yè)帶來降低成本、增加收入，減少客戶流失，拓展市場市場等等的好外。因為，企業(yè)追求的不只是當前的利潤，而是整個客戶關系生命周期里的所有利潤；不只是他本人消費所帶來的利潤，還包括因他的影響而帶來或損失的利潤。通過第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關系，擴大客戶的總體規(guī)模、進而鎖定目標客戶。參考文獻：—2007年［M］.北京：經(jīng)濟科學出版社，2007［M］.上海：上海財經(jīng)大學出版社，、［J］.國際貿(mào)易,2006《面向供應鏈的客戶關系管理》胡理增著 中國物資出版社，2007［J］梁燕君發(fā)達國家促進中小企業(yè)融資的做法.［J］,國際人才交流2009［J］.光彩，2009第二篇：客戶關系管理論文淺談新世紀經(jīng)濟環(huán)境下我國企業(yè)的客戶關系管理摘要：在以數(shù)碼知識和網(wǎng)絡技術為基礎、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟條件下，企業(yè)的經(jīng)營管理進一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。(1)客戶關系管理是一種“以客戶為中心”的管理理念客戶關系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、供應商、分銷商以及其他合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的價值。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。因此，在新世紀經(jīng)濟環(huán)境下，我國企業(yè)應從多方面入手努力讓客戶關系管理在中國發(fā)揮其最大的價值。第三篇：客戶關系管理論文客戶關系管理課程論文題目:網(wǎng)絡經(jīng)濟下的客戶體驗學 院 商 學 院專 業(yè) 工商管理 年級班別 2012級（1）班 學 號 4112000093 學生姓名 葉錦華 指導教師 李 鋌2014 年 6 月摘要隨著電子信息技術和網(wǎng)絡的迅速發(fā)展,電子商務以其交易的便捷性與開放性,在經(jīng)濟中逐漸發(fā)揮著愈來愈重要的作用。 電子商務的概述所謂“電子商務”就是指依托互聯(lián)網(wǎng)而進行的商業(yè)經(jīng)營服務活動?？蛻粼谫徺I了產(chǎn) 品之后，由于線上購買到拿貨有一定的時間差。電子商務企業(yè)在面對客戶所提出的問題或客戶遇到不能解決的問題時，要遵循快速、完整、合理的原則去幫助客戶處理問題。，2014Q1中國電子商務各細分行業(yè)發(fā)展情況，數(shù)據(jù)報告。有卷煙零售客戶3637戶，城網(wǎng)發(fā)證795戶，‰，農(nóng)網(wǎng)發(fā)證2842份，占農(nóng)村人口總數(shù)比例的4‰，可見面是很廣泛的。上面說到CRM系統(tǒng)有兩大核心理念，其一就是客戶細分，雖然說國家局已經(jīng)有了宏觀的客戶分類標準，然而零售戶個體差異性是其特點之一，我們只有在《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標準》下進一步細分好客戶，才能夠把握住客戶需求和卷煙市場信息的準確性。第四，利用CRM系統(tǒng)信息做好客戶服務。關鍵詞：電子商務 客戶關系管理 客戶 實施The electronic merce environment of customerrelationship management Abstract: Because of information technology, especially the network technology to bring the whole world of great change, then the birth of the network economy also changed the traditional enterprise operation mode and management, customer relationship management and then with network produces cannot intersected suitable, the eras of network customer relationship management concept also get more and more attention of the the age of Internet economy, the rapid development of electronic merce is an inevitable trend, so there was some CRM to based on the Internet eCRM(Electric Customer Management, eCRM)development, it is in CRM developed on the basis of concept, its purpose is the enterprise in the electronic merce times create a petitive advantage, puts forward a more suitable : Electronic business Customer relationship management Customerimplementation目錄一 電子商務發(fā)展概述................................................4 二 客戶關系管理的概念及其管理理念..................................4 客戶關系管理的概念.........................................4..........................................5 ............................5 三 電子商務環(huán)境下的客戶關系管理....................................7 電子商務環(huán)境下的客戶關系關系管理的概念......................7 電子商務環(huán)境下客戶管理的優(yōu)勢................................8 客戶關系管理在電子商務中的應用(eCRM)........................8 電子商務環(huán)境下客戶管理的特點..........................8 電子商務對客戶關系管理的要求..........................9 電子商務和客戶管理一體化.............................10 四 電子商務環(huán)境下客戶關系管理的關系...............錯誤！未定義書簽。利用現(xiàn)代技術手段，使客戶、競爭、品牌三要素協(xié)調(diào)運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)—客戶關系管理在這時就成為一把利器，它能迅速捕捉顧客機會和迎合顧客需求，重塑一個企業(yè)需要的信息暢通、行動協(xié)調(diào)、反應靈活的營銷新體系。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價格和服務方面無法與其它航空公司競爭。CRM擴展到企業(yè)前后臺全部業(yè)務層面，而具有了一個更為重要的使命:支持與開發(fā)電子商務。（4）交互性：互聯(lián)網(wǎng)的快速反應和回復，使得企業(yè)在該環(huán)境下可與客戶進行實時信息交流，高效率的完成全部信息交換過程。 電子商務對客戶關系管理的要求先進的客戶關系管理應用系統(tǒng)必須借助Internet工具和平臺，實現(xiàn)與各種客戶關系、渠道關系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務實現(xiàn)的基本推動力量。傾聽客戶逆耳之言，是對人們難得的幫助。因此，在銷售過程中，蘇寧易購在線客服通過一對一銷售原則，可以一邊與訪客溝通，一邊在系統(tǒng)里面完善關于客戶資料的輸入，這樣不僅極大提高了工作效率，而且有利于規(guī)范企業(yè)客戶關系管理，同時通過對客戶的不斷了解，滿足不同客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。 電子商務和客戶管理一體化在電子商務環(huán)境下，市場競爭激烈，客戶關系顯得尤為重要，只有將電子商務和客戶關系管理一體化才能使企業(yè)資源運用和價值實現(xiàn)發(fā)揮出最大效能企業(yè)必須把實現(xiàn)電子商務看作是客戶關系管理整體戰(zhàn)略的首要部分。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更家密切與客戶的關系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。國內(nèi)的企業(yè)洽談CRM的策略和實施方案的時候，不少企業(yè)管理人更愿意探討一些更為宏觀的電子商務方面的話題，有人甚至認為CRM就是電子商務。電子商務不言而諭，而客戶關系管理是利用現(xiàn)代技術手段，使客戶、競爭、品牌三要素協(xié)調(diào)運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的系統(tǒng)，其目標是提升企業(yè)在市場中的競爭能力、支持長期客戶關系、不斷挖掘新的銷售機會，使企業(yè)最終實現(xiàn)銷售收入、利潤及股東價值的持續(xù)增長。CRM基于“以客戶為中心”的營商哲學和文化，通過面向客戶的整體取向，在客戶生命周期內(nèi)，實現(xiàn)市場、銷售和客戶服務的全面協(xié)調(diào)和整合，使與客戶高效和