【正文】 小制造企業(yè)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高。客戶關(guān)系管理作為一種新的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)，對(duì)其內(nèi)涵可以從不同角度、不同層次來理解。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程再造則提供了具體的思路和方法。(2)客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制客戶關(guān)系管理實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售；市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。為了實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。，提高客戶忠誠(chéng)度客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。（二）CRM在我國(guó)企業(yè)中應(yīng)用的劣勢(shì)我國(guó)在引入CRM的過程中也出現(xiàn)了一系列問題，CRM源自國(guó)外，這些問題的出現(xiàn)，讓我們對(duì)于中國(guó)的很多企業(yè)是否適合運(yùn)用客戶關(guān)系管理作出了更進(jìn)一步的思考。CRM到底怎樣才能給企業(yè)帶來真金白銀，說不清楚。三、我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)工作和對(duì)策由于CRM在我國(guó)發(fā)展時(shí)間并不是很長(zhǎng)，我國(guó)將其引進(jìn)在應(yīng)用過程中出現(xiàn)一些問題也是在所難免，盡管我國(guó)在引進(jìn)CRM的過程中遇到過一些挫折，但是不可否認(rèn)的是，如果我們能努力將CRM正確地運(yùn)用到中國(guó)企業(yè)中來的話，無疑是可以給企業(yè)帶來很大的經(jīng)濟(jì)收益的。（二）.確立合理町行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)，制定長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)必須對(duì)將建立的項(xiàng)目所達(dá)到的效果有一個(gè)清醒而明確的認(rèn)識(shí)。作為CRM項(xiàng)目的實(shí)施者或未來項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內(nèi)部一致認(rèn)同的明確的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)落實(shí)成文字，明確體現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)周期、預(yù)期效益等實(shí)際內(nèi)容?？蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是長(zhǎng)期的互利關(guān)系和客戶忠誠(chéng)的提高?？偟恼f來，CRM產(chǎn)業(yè)在全球增長(zhǎng)很快，但目前在中國(guó)的市場(chǎng)容量相對(duì)很小,我們要充分運(yùn)用自己的智慧幫助我國(guó)企業(yè)不斷成長(zhǎng)，建構(gòu)起新世紀(jì)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，相信在不久的將來，中國(guó)的企業(yè)通過不斷的探索，也能讓CRM在中國(guó)的企業(yè)中發(fā)揮其最大的理論價(jià)值，促進(jìn)中國(guó)的企業(yè)不斷向著更好的方向發(fā)展?！娟P(guān)鍵詞】：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì) 電子商務(wù) 客戶體驗(yàn)緒論隨著各行各業(yè)電子商務(wù)的不斷發(fā)展，基于電子商務(wù)平臺(tái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸加劇，雖然電子商務(wù)市場(chǎng)的交易額每年都呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，但客戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)和服務(wù)的體驗(yàn)要求也越來越高，在飽受客戶贊揚(yáng)的電子商務(wù)企業(yè)之時(shí)，同時(shí)，客戶也對(duì)現(xiàn)有的體驗(yàn)方式投訴也日漸增長(zhǎng)。從圖中可以看到，我們已經(jīng)列出了客戶投訴的各種體驗(yàn)方式，也為企業(yè)改進(jìn)客戶體驗(yàn)方式，提供較好的方向。（3）為企業(yè)探索客戶體驗(yàn)方式提供借鑒，能創(chuàng)新出令客戶滿意的體驗(yàn)方式。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)主要是表現(xiàn)在電子商務(wù)市場(chǎng)，而此次的重點(diǎn)是研究電子商務(wù)市場(chǎng)上的客戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)方式的改進(jìn)。 客戶體驗(yàn)的定義與衡量標(biāo)準(zhǔn)客戶體驗(yàn)，也叫用戶體驗(yàn)。 客戶體驗(yàn)的方式客戶體驗(yàn)方式是企業(yè)能夠創(chuàng)造出吸引客戶眼球的亮點(diǎn)，企業(yè)要做一個(gè)系統(tǒng)的體驗(yàn)過程，而不是單單一種體驗(yàn)方式，而是要給客戶不同的感受。當(dāng)客戶打開網(wǎng)站后，接著就是搜索自己想要的產(chǎn)品，此時(shí)網(wǎng)站的搜索速度和可查找分類的好壞，將直接影響客戶的體驗(yàn)和購(gòu)買行為。第五，我的賬戶中心訂單跟蹤系統(tǒng)更是人文關(guān)懷的客戶體驗(yàn)。 客戶關(guān)系的管理在文章開頭，已經(jīng)指出了客戶投訴的方面，也是客戶對(duì)一些體驗(yàn)方式的不滿。也就是說電子商務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品種類要豐富、價(jià)格要實(shí)惠、送貨要及時(shí)、購(gòu)物流程要便捷、還要保證產(chǎn)品的安全。也就是說，網(wǎng)站功能突出、界面友好，元素簡(jiǎn)潔，視覺沖擊力要強(qiáng)； 對(duì)頁(yè)面每個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容，細(xì)節(jié)要突出，按鈕、圖片、文字、字體、色調(diào)、風(fēng)格要突出；第三，個(gè)性化?？焖?、完整、合理。客戶在線上買一些價(jià)值大的產(chǎn)品時(shí)，最擔(dān)心的是產(chǎn)品有沒有保障。 顧客體驗(yàn)的量化管理第一，指標(biāo)管理。第三，以電子平臺(tái)為核心。電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶體驗(yàn)研究。國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的必然性和殘酷性促使煙草深化改革，同時(shí)也引進(jìn)了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（以后簡(jiǎn)稱CRM），這套系統(tǒng)對(duì)預(yù)測(cè)卷煙零售客戶的真實(shí)需求、訂單采集、個(gè)性化服務(wù)，提升煙草公司對(duì)卷煙銷售市場(chǎng)的掌控力有著極其重要的意義。降低生產(chǎn)成本需要有很強(qiáng)的技術(shù)含量，雖說很可取效果也明顯，但它畢竟是有限度，同時(shí)往往運(yùn)作起來有很長(zhǎng)的周期才能出成果，這樣的話又相應(yīng)增加了研究成本。我們現(xiàn)在的卷煙零售戶已經(jīng)100%入網(wǎng)銷售，但是否我們對(duì)客戶的掌控力達(dá)到100%呢？不法卷煙販子利用長(zhǎng)期精心營(yíng)造的卷煙地下購(gòu)銷渠道，與我們爭(zhēng)奪市場(chǎng)？一方面雖然是利益驅(qū)使，但作為我們行業(yè)自身來說，還是由于煙草公司下伸網(wǎng)點(diǎn)不夠深入，對(duì)其控制遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到理論上的要求，沒有能很好的把握住零售終端的真實(shí)需求，客戶分類存在盲點(diǎn)，缺乏廣泛的基礎(chǔ)客戶的支持。（二）客戶關(guān)系管理下移不夠深 。卷煙新品上市推廣，我們是通過零售戶上柜展示這個(gè)方式起到向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳的效應(yīng)的，可畢竟零售戶受自身水平和條件限制、在進(jìn)行品牌推銷時(shí)往往心有余而力不足，加之組合銷售的營(yíng)銷方式也讓他們經(jīng)營(yíng)十分被動(dòng)，那么零售戶為了加速資金周轉(zhuǎn)，就成了煙販的犧牲品，卷煙并未在消費(fèi)者心中落地開花。我們不能坐吃專賣這碗飯，弄得本末倒置，心安理得的是我們，客戶見我們是衙門，長(zhǎng)此以往一旦解除專賣，我們將會(huì)感到十分被動(dòng)。如果說這么廣大的市場(chǎng)我們沒有把握好、實(shí)際上是戰(zhàn)略上的失敗。第二，充分利用CRM系統(tǒng)，認(rèn)真做好客戶分類定位。全面的數(shù)據(jù)材料．為客戶細(xì)分和客戶個(gè)性化服務(wù)提供切實(shí)可行的數(shù)據(jù)。建立客戶細(xì)分適時(shí)反饋機(jī)制，制定《客戶類別細(xì)分考核表》，每月適時(shí)考察防止分類貓膩，使分類動(dòng)態(tài)化。第三，利用現(xiàn)有客戶了解消費(fèi)者，培養(yǎng)二級(jí)客戶。既然如此，我們也得向消費(fèi)者表觀誠(chéng)意，走訪市場(chǎng)時(shí)，多向消費(fèi)者宣傳公司的這些政策，協(xié)助零售客戶向消費(fèi)者推薦卷煙，必要時(shí)為消費(fèi)者提供幫助，我們可以定期舉辦一些消費(fèi)者見面日之類的活動(dòng)，與消費(fèi)者之間構(gòu)建一個(gè)良好的交流平臺(tái)，這樣的話既鞏固了消費(fèi)基礎(chǔ)，又樹立了煙草公司的形象。在進(jìn)行新品推薦上。這些對(duì)穩(wěn)定客戶、提升滿意度是大有益處的。明責(zé)得以知榮辱，明理得以知感恩，煙草公司在新的形式下要打造的是一支積極向上，勇于創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮集體的聰明才智，加強(qiáng)現(xiàn)有客戶關(guān)系管理，完善營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，在工作過程中彰顯服務(wù)社會(huì)，感恩社會(huì)的企業(yè)文化。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，電子商務(wù)的快速發(fā)展成為必然的走向，因而有人提出了CRM將向基于互聯(lián)網(wǎng)的eCRM(Electric Customer Management，eCRM)發(fā)展，它是在CRM的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的概念，其目的是企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提出更適合的解決方案。 CRM只是電子商務(wù)的子集....................錯(cuò)誤！未定義書簽。客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度的新型管理機(jī)制。眾多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，實(shí)施客戶關(guān)系管理，將能夠幫助企業(yè)深人了解客戶需求，及時(shí)將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶提供更加個(gè)性化、深人化的服務(wù)。在電子商務(wù)時(shí)代，重塑企業(yè)營(yíng)銷功能的要求來自于企業(yè)所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生的結(jié)構(gòu)性變化；企業(yè)正在從一個(gè)大量市場(chǎng)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，壽命期長(zhǎng)，信息含量小，在一次性交易中交換的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境向新的全球性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的轉(zhuǎn)變，在這一新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)經(jīng)營(yíng)從以生產(chǎn)設(shè)備為支點(diǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹c(diǎn)，重塑企業(yè)的營(yíng)銷功能就變得尤為迫切。企業(yè)希望通過CRM系統(tǒng)能夠了解更多的客戶的需求，從而為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，與此同時(shí)也能夠獲得更大的利潤(rùn)。隨著CRM的迅速發(fā)展，許多公司發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶需求成為商業(yè)流程的中心時(shí)，“傳統(tǒng)”的企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式在很多地方產(chǎn)生了不協(xié)調(diào)，這些不協(xié)調(diào)妨礙了CRM發(fā)揮出完整的效力。（一）來自營(yíng)銷方面的沖擊過去用戶只能被動(dòng)地聽取介紹，通過大眾媒體進(jìn)行的廣告促銷如果能夠樹立起獨(dú)特的產(chǎn)品形象，就有可能成為最熱門的商品。其倒閉不是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量或別的什么原因，而是因?yàn)楫?dāng)其它航空公司紛紛采用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)讓全國(guó)各地的旅游代理商可以實(shí)時(shí)查詢、訂票和更改航班的時(shí)候，東北航空公司沒有這么做。（三）來自企業(yè)內(nèi)部的沖擊無論是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，還是像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)上，這就要求企業(yè)流程要能夠在制造、運(yùn)輸、售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。具體來說兩者具有一下關(guān)系： 電子商務(wù)和CRM相輔相成可以說，電子商務(wù)的出現(xiàn)產(chǎn)生了真正意義上的CRM，CRM又成就了真正意義上的電子商務(wù)。換句話說，這兩種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和技術(shù)是相輔相成的。 CRM推動(dòng)電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)CRM的“e”化，還體現(xiàn)為全面擴(kuò)展化（extensive）。 CRM只是電子商務(wù)的子集當(dāng)我們談到電子商務(wù)的時(shí)候，不僅僅是指網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì)或網(wǎng)上商城的模式，所有可以促進(jìn)從“批量生產(chǎn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭慷ㄖ啤钡氖侄危〝?shù)字化信息存儲(chǔ)和交換、無線通信、信息家電、因特網(wǎng)）都可以容納到電子商務(wù)的范圍中。四 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系關(guān)系管理的概念電子客戶關(guān)系管理(eCRM)是指企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息獲取和交流的便利，充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)的智能化信息處理技術(shù)，把大量客戶資料加工成信息和知識(shí)，用來輔助企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策，以提高客戶滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一種過程或系統(tǒng)解決方案。（2）實(shí)施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量，從而能在增加客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的同時(shí)又能降低營(yíng)銷成本、銷售成本以及客戶服務(wù)成本。（3）全球性：在目前，幾乎所有的國(guó)家和地區(qū)都聯(lián)入互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)可與全球的客戶進(jìn)行交流合作，大大消弱了商業(yè)活動(dòng)的地理空間限制。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷過程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。（2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。（4）助于拓展市場(chǎng)?？蛻絷P(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。（2）Internet在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的地位在Internet環(huán)境下，客戶因?yàn)橛辛烁嗟闹鲃?dòng)權(quán)，因此，Internet將交流和達(dá)成交易的權(quán)力更多地移向客戶一端，企業(yè)不得不給予客戶對(duì)雙方關(guān)系的更多控制權(quán)。在電子商務(wù)基礎(chǔ)上的良好的客戶關(guān)系管理是企業(yè)把握顧客的真實(shí)需求、改善企業(yè)與顧客的相互關(guān)系、培植忠誠(chéng)客戶的核心內(nèi)容，也是整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)高效運(yùn)行的必要前提。因此將電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理一體化，構(gòu)造新型的客戶關(guān)系管理模式是企業(yè)在“贏家通吃”的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下成為贏家的基礎(chǔ)。在線客服只能通過文字傾聽客戶的抱怨，甚至說蘇寧易購(gòu)是欺詐，我們只能耐心的聽顧客的抱怨，然后將在蘇寧易購(gòu)實(shí)習(xí)期間所學(xué)到的知識(shí)去幫助他，盡可能的幫助顧客解決問題避免損失，并且告訴他們，他們的心情我們可以理解，我們會(huì)盡快為您處理，使用禮貌用語安撫顧客，并尊重顧客所提出的不滿與建議，認(rèn)真的引導(dǎo)顧客將問題講清、講完、講透，無論大小顧客，都需要平等對(duì)待，每個(gè)客戶都會(huì)有不同的看法，提出不同的意見。從而實(shí)現(xiàn)溝通與管理并駕齊驅(qū)的雙重功效。三、蘇寧易購(gòu)在線客服，在客戶服務(wù)過程中加強(qiáng)企業(yè)客戶關(guān)系管理蘇寧易購(gòu)在線客服，為企業(yè)快速發(fā)現(xiàn)問題，解決問題提供了快捷有效的溝通平臺(tái)。雖然，CRM的理論和實(shí)踐仍處在不斷探索之中，但隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理模式的變革，CRM的管理思想必將會(huì)被越來越多的經(jīng)營(yíng)者所理解、接受，實(shí)施CRM帶來的好處也會(huì)日益體現(xiàn)出來參考文獻(xiàn)：馬剛 客戶關(guān)系管理 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 2008電子商務(wù)環(huán)境下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理 職業(yè)經(jīng)理人周刊 2011張麗娟 電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理的影響 商場(chǎng)現(xiàn)代化2007[M].北京：清華大學(xué)出版社，2002[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2001